付越

摘 要：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展給中小企業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的市場機(jī)會，但是，很多中小企業(yè)在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷的活動過程中還存在著諸多問題，直接影響到顧客的滿意。本文圍繞著提升顧客的滿意度提出幾點(diǎn)淺見。

關(guān)鍵詞：顧客滿意；網(wǎng)絡(luò)營銷

一、網(wǎng)絡(luò)時代給中小企業(yè)帶來巨大的機(jī)會和挑戰(zhàn)

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)得到了普及，人們的生活方式也發(fā)生了巨大的變化?；ヂ?lián)網(wǎng)以其成本低、傳播范圍廣、速度快、實(shí)現(xiàn)個性化消費(fèi)效果好等特點(diǎn)越來越受到消費(fèi)者的親賴，參與網(wǎng)絡(luò)購物的用戶正以較快的速度增長。

企業(yè)在其經(jīng)營過程中必須根據(jù)消費(fèi)者需求的變化調(diào)整營銷策略，企業(yè)只有打破傳統(tǒng)的營銷模式，根據(jù)自己的實(shí)際情況，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢，大力開展網(wǎng)絡(luò)營銷，只有這樣，才能在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營目標(biāo)所進(jìn)行的、以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的各種活動。由于網(wǎng)絡(luò)媒體具有極強(qiáng)的互動性，企業(yè)可以以較低的成本與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，及時了解顧客的需求，提高服務(wù)質(zhì)量、效率和服務(wù)層次；網(wǎng)絡(luò)營銷有其方便快捷的特點(diǎn)，迎合了消費(fèi)者方便購物的需求；網(wǎng)絡(luò)營銷可以降低諸多費(fèi)用，有效地降低了企業(yè)的運(yùn)營成本，與此同時，網(wǎng)絡(luò)營銷還可以拓展企業(yè)的營銷范圍。中小企業(yè)應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)工具的優(yōu)勢，整合網(wǎng)絡(luò)資源，精心策劃企業(yè)的營銷活動，為顧客創(chuàng)造更多的價值，從而提高消費(fèi)者的滿意度。

二、中小企業(yè)在提升顧客滿意度方面存在的問題

（一）中小企業(yè)信息系統(tǒng)水平不高。由于中小企業(yè)普遍存在信息技術(shù)資源投入較少的問題，這就使得中小企業(yè)信息系統(tǒng)功能不全，實(shí)際應(yīng)用范圍較小，營銷調(diào)研活動的不足，作為一種先進(jìn)的營銷工具沒有充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用。從實(shí)現(xiàn)顧客滿意的角度來看，中小企業(yè)很難通過信息系統(tǒng)更好的了解顧客，發(fā)現(xiàn)顧客沒有滿足的的需要和欲望，并設(shè)計(jì)出行之有效網(wǎng)絡(luò)營銷方案，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。也就是直接影響到顧客滿意度的提升，削弱了中小企業(yè)的市場競爭力。

（二）中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷形式比較單一。目前中小企業(yè)營銷形式基本上僅限于自建網(wǎng)站、搜索引擎推廣、行業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺推廣等形式，而大部分網(wǎng)站的功能僅限于信息發(fā)布。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今天，中小企業(yè)需要充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)追蹤顧客需求的變化，根據(jù)客觀的需求精心策劃企業(yè)的營銷方案。一些企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到開拓網(wǎng)絡(luò)市場的重要性，但是，從戰(zhàn)略層面缺乏長遠(yuǎn)而清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃。在網(wǎng)絡(luò)營銷策略層面，多數(shù)企業(yè)僅僅采用低價策略來取得競爭優(yōu)勢，從形式上只是將包括商品信息、企業(yè)信息、聯(lián)系方式和地址等有關(guān)信息掛在網(wǎng)頁上，而對于網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營銷推廣、目錄營銷、e-mail營銷等新型營銷方式應(yīng)用較少。

三、提升顧客的滿意度的幾點(diǎn)淺見

（一）充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)了解顧客。能否提升顧客的滿意度，首先取決于企業(yè)對顧客的了解程度。中小企業(yè)需要更多的了解顧客群的自然狀況、生活方式等信息。與傳統(tǒng)的營銷相比，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研技術(shù)以其成本低、方便快捷、覆蓋面廣等特點(diǎn)，顯現(xiàn)出獨(dú)有的優(yōu)勢，為中小企業(yè)提供了很好的調(diào)研手段。中小企業(yè)應(yīng)該充分利用這一手段，通過對數(shù)據(jù)庫信息的分析，了解顧客現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求，追蹤了解顧客的期望以及滿意水平，與顧客建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為設(shè)計(jì)更有效的營銷戰(zhàn)略和策略打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）通過實(shí)施目標(biāo)市場營銷提升顧客的滿意度。由于顧客的需求有很大的差異，中小企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)用一種營銷方式滿足所有顧客的需要和欲望。企業(yè)需要將顧客分成需要和欲望相似的群體，根據(jù)他們不同的需要設(shè)計(jì)與之相應(yīng)的營銷方案，并組織實(shí)施，這樣才能最大限度的提升顧客的滿意度。中小企業(yè)應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，更有效的分析市場，對市場進(jìn)行細(xì)分，確定本企業(yè)的目標(biāo)市場，并緊緊圍繞目標(biāo)顧客群的需要和欲望，給自己的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)一個清晰、獨(dú)特和理想的定位，利用網(wǎng)絡(luò)空間將其有效的傳播給目標(biāo)顧客，通過網(wǎng)絡(luò)平臺與目標(biāo)顧客實(shí)現(xiàn)一對一的互動來提升顧客的滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)留住老顧客的目的。

（三）按照顧客的需要建立工作流程提升顧客的滿意度。顧客的購買過程是從產(chǎn)生某些需求開始，他們?yōu)榱藵M足這些需求需要通過各種渠道搜集相關(guān)信息，然后在諸多可選擇的產(chǎn)品或服務(wù)中做出評價，制定購買決策，購買結(jié)束后他們還會對產(chǎn)品和服務(wù)作出評價，這一評價直接影響到以后的購買行為及企業(yè)口碑的傳播。顧客在每一個購買環(huán)節(jié)都有不同的需要。為了提升顧客的滿意度，企業(yè)需要精心策劃每一個營銷環(huán)節(jié)，比如選擇顧客樂于接受的信息傳播方式為顧客提供相關(guān)信息，建立網(wǎng)絡(luò)互動平臺，用良好的服務(wù)與顧客形成良性互動，使企業(yè)成為顧客購買產(chǎn)品和服務(wù)的參謀，努力使每一個營銷環(huán)節(jié)都能夠滿足顧客的要求，使顧客能夠及時地獲得他們所需要的滿意產(chǎn)品和服務(wù)，在整個的購買過程中有一個良好的感受。

（四）通過處理好顧客的投訴提升顧客的滿意度。首先應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)溝通平臺，建立快捷、方便的溝通渠道，使顧客能夠方便及時的與企業(yè)溝通。其次，準(zhǔn)確了解顧客投訴的原因，掌握顧客的態(tài)度和期望，進(jìn)而找到解決問題的合理辦法。第三，在處理投訴的過程中，應(yīng)該做出快速地反應(yīng)，履行承諾，承擔(dān)責(zé)任，并征求顧客對企業(yè)的意見和建議，使顧客的投訴能夠得到滿意的處理結(jié)果。第四，對于企業(yè)本身的問題應(yīng)該及時整改，不再重蹈覆轍。這樣才能不斷的提高顧客的滿意度。

參考文件：

[1] 《營銷管理》上海人民出版社.菲利普.科特勒 著.endprint