武靖愷 劉哲

摘 要：在大數(shù)據(jù)時代背景下，很多企業(yè)都有效的收集了大量客戶的數(shù)據(jù)，然后將其存儲于企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)通過對隱藏在這些數(shù)據(jù)庫中的信息進(jìn)行一定的分析以及挖掘，從而有效地實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系的管理目標(biāo)。但是，面對數(shù)據(jù)庫中海量信息的不斷增長，很多企業(yè)都棘手于如何去有效管理這些信息，并且如何能夠?qū)⑦@些海量的信息有效轉(zhuǎn)化成對企業(yè)自身發(fā)展有用的東西等一系列問題。而要想很好的解決企業(yè)的這種問題，文章將重點(diǎn)介紹發(fā)展運(yùn)用數(shù)據(jù)的挖掘技術(shù)。希望能夠由企業(yè)的發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；數(shù)據(jù)挖掘；海量數(shù)據(jù)

在電子商務(wù)時代，一個最主要的特征就是將客戶作為導(dǎo)向。而對于客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)運(yùn)營先進(jìn)的信息技術(shù)，通過對客戶進(jìn)行管理、跟蹤、服務(wù)，的一種方法，其主要目的就是吸引新客戶、留住老客戶。在現(xiàn)代社會中，各行各業(yè)間的競爭非常激烈，企業(yè)要想留住老客戶，僅靠提高產(chǎn)品的質(zhì)量是行不通的，而企業(yè)如果想提高自己的市場競爭力，非常重要的一點(diǎn)就是要對每一個客戶有能夠提供非常優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因?yàn)榭蛻粼谛枨蠓矫娲嬖谥鄻有?，所以，作為企業(yè)，就需要結(jié)合客戶個人的需求特點(diǎn)，提供有針對性的服務(wù)。很多企業(yè)已經(jīng)意識到客戶關(guān)系管理在企業(yè)的整體運(yùn)營中發(fā)揮的巨大作用，提供客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠很好的了解不同客戶的不同需求，摒棄企業(yè)能夠有效結(jié)合客戶反饋的意見，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品以及提供服務(wù)的時候能夠迎合客戶的喜好與需求，從而提供給客戶具有深層次的個性化服務(wù)。

1 大數(shù)據(jù)下數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)分析

數(shù)據(jù)挖掘就是將隱藏著的，具有潛在價值的信息以及知識從數(shù)據(jù)庫的大量數(shù)據(jù)中進(jìn)行有效提取的一個過程。數(shù)據(jù)挖掘主要分為商業(yè)層面以及技術(shù)層面兩種。

數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè)性質(zhì)中的定義。數(shù)據(jù)挖掘是在商業(yè)活動中，對客戶的資料進(jìn)行收集并有效處理的一種技術(shù)。在數(shù)據(jù)挖掘中，主要利用統(tǒng)計(jì)學(xué)以及機(jī)器方面的相關(guān)技術(shù)，建立一種模式，通過這種模式能夠?qū)κ袌鲆约翱蛻暨M(jìn)行模擬的行為。現(xiàn)今，通過與企業(yè)行業(yè)數(shù)據(jù)可的完美結(jié)合，數(shù)據(jù)挖掘已經(jīng)有效的實(shí)現(xiàn)了自動化挖掘，同時能夠?qū)⑼诰虺龅慕Y(jié)果快速高效地展示給企業(yè)的管理決策部門。在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的過程中，一方面要通過對優(yōu)秀算法的選擇來建立最佳模型，另一方面，企業(yè)要將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)跟多變的信息采集環(huán)境進(jìn)行很好的組合，來更好的開發(fā)利用其所收集到的信息。同時，在通過數(shù)據(jù)挖掘獲取的模式，需要數(shù)據(jù)挖掘分析人員對其現(xiàn)實(shí)意義進(jìn)行一定的鑒別，所以，在數(shù)據(jù)挖掘工作中，必須要有分析人員的參與。

數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)定義。從技術(shù)的角度分析，數(shù)據(jù)挖掘是在海量的、有噪音的、不完整的、隨機(jī)的以及模糊的數(shù)據(jù)中，有效的提取出隱藏在其中的，實(shí)現(xiàn)不可預(yù)測的，具有一定潛在價值的信息的一種過程。所以，從某種意義上講，信息就是知識的源泉，而數(shù)據(jù)挖掘的過程就好比是在金礦中淘金的過程。利用企業(yè)所發(fā)現(xiàn)的知識，能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行有效的管理，同時企業(yè)也可以利用這些知識進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，在企業(yè)進(jìn)行決策時，也能夠提供一定的支持。數(shù)據(jù)挖掘也屬于一種多種理論交叉的學(xué)科，人們對數(shù)據(jù)的應(yīng)用能力也從簡單的數(shù)據(jù)檢索提升到通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對數(shù)據(jù)庫中的知識進(jìn)行有效的發(fā)現(xiàn)，同時為企業(yè)的決策提供一定的技術(shù)支持。

2 大數(shù)據(jù)挖掘時代下挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

2.1 客戶分類分析

企業(yè)為了能夠與客戶之間建立長久的交易關(guān)系，在跟客戶進(jìn)行交易的過程中，都會充分地了解每一個客戶，這就是所謂的“一對一營銷”策略，這種觀點(diǎn)在營銷理論中非常重要。而客戶分類就是將一個龐大的營銷群體中細(xì)分出很多的小群體的過程。例如在對具有不同需求以及不同交易習(xí)慣的客戶群體進(jìn)行細(xì)分的過程中，可以根據(jù)客戶的性別、交易行為以及收入等特征對其進(jìn)行分類，將具有相同屬性的客戶劃分在一個類型里面，而將具有較大差異的客戶劃分在不同的類型里面。對于那些對企業(yè)有價值的客戶群體，企業(yè)可以對其開展具有針對性的促銷活動，對其提供個性化服務(wù)，進(jìn)而讓企業(yè)能夠獲得更大的投資回報。

2.2 客戶行為分析

企業(yè)可以通過分析客戶行為的模塊來對客戶的滿意度、響應(yīng)度、忠誠度以及客戶流失預(yù)測等很多方面進(jìn)行綜合分析，企業(yè)在與客戶建立交易關(guān)系的基礎(chǔ)就在于客戶長期保持的對該企業(yè)的滿意度以及忠誠度，而這將會促進(jìn)企業(yè)提高其盈利能力，并且能夠保證企業(yè)的長期發(fā)展。企業(yè)為了對銷售成本進(jìn)行降低，改善企業(yè)的銷售水平，企業(yè)就需要對客戶的響應(yīng)度進(jìn)行一定的分析，這樣就能夠?qū)ζ髽I(yè)促銷目標(biāo)進(jìn)行一定的提高。提高對具有流失可能的客戶進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)測分析，就能夠幫助企業(yè)有效避免客戶的流失。

3 結(jié)語

目前，在我國，很多企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化以及信息化程度已經(jīng)發(fā)展到了相當(dāng)高的水平，都進(jìn)入了信息化的基礎(chǔ)階段。我國要想有效實(shí)現(xiàn)CRM，就需要對企業(yè)的信息化水平、管理水平、辦公自動化程度以及員工的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力進(jìn)行一定的提高。因?yàn)镃RM是以客戶信息作為最基礎(chǔ)的項(xiàng)目，所以，對于企業(yè)，需要依靠數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等技術(shù)的發(fā)展，提高收集、整理、加工以及利用客戶信息的能力。在未來的一段時間內(nèi)，我國企業(yè)將會將低其在通訊方面的花費(fèi)，這將成為互聯(lián)網(wǎng)與電話發(fā)展的推動力，從而會推進(jìn)呼吁中心的發(fā)展。企業(yè)可以在與客戶進(jìn)行交流的過程中，將電話與網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行很好的結(jié)合。

[參考文獻(xiàn)]

[1]吳林飛.大數(shù)據(jù)時代的廣電網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理[J].中國數(shù)字電視，2013（9）.