徐軒袁　劉冠瑩

高潭供電所是惠州供電局最偏遠(yuǎn)、最艱苦的山區(qū)供電所，其所在的高潭鎮(zhèn)是中國(guó)第一個(gè)區(qū)級(jí)蘇維埃政府誕生地。高潭地處東江腹地，東靠陸豐，南接海豐，北鄰紫金，戰(zhàn)略位置極為重要。1922年深秋，農(nóng)民運(yùn)動(dòng)領(lǐng)袖彭湃親臨高潭點(diǎn)燃革命星火之后，農(nóng)運(yùn)烈火以燎原之勢(shì)，燃遍高潭。1927年，南昌起義失敗后，部分南下部隊(duì)在高潭改編成紅二師，同年11月11日，中國(guó)第一個(gè)區(qū)級(jí)蘇維埃政權(quán)在高潭成立。這一段紅色歷史，不僅給高潭留下了“東江紅都”的美譽(yù)，也深刻影響了高潭電力發(fā)展的進(jìn)程。

“我們是靠著革命老區(qū)的資源才建成了電站。沒(méi)有搞過(guò)革命，高潭就不會(huì)那么早通電?！备咛兜谝粋€(gè)水電站的籌建者，時(shí)任高潭公社農(nóng)業(yè)稅主管的羅乃壽同志說(shuō)。多年來(lái)，該所員工發(fā)揚(yáng)優(yōu)良的革命傳統(tǒng)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，愛(ài)崗敬業(yè)，戰(zhàn)勝了“8·16”洪災(zāi)，創(chuàng)造了23年客戶“零投訴”記錄，用樸實(shí)無(wú)華的行動(dòng)實(shí)踐南網(wǎng)的服務(wù)理念，對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀作了生動(dòng)的詮釋。

用心服務(wù)高潭革命老區(qū)的群眾

1974年，高潭公社計(jì)劃在九連寨地區(qū)建設(shè)水電站。經(jīng)過(guò)兩年多的施工，1976年，九連寨電站正式投產(chǎn)發(fā)電，當(dāng)時(shí)電站里僅有的兩名骨干員工，便是日后高潭供電所的兩任所長(zhǎng)——黃華賢、江壬考。在1991年以前，高潭僅有兩個(gè)水電站，可以說(shuō)處處是“無(wú)電村”。而且，由于小水電是單機(jī)發(fā)電，不僅汛期和枯水期電壓差別大，如果瞬間用電負(fù)荷增加，供電質(zhì)量也無(wú)法保證。并網(wǎng)后，高潭人民享受到了更優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)?！耙郧爸豢克娬景l(fā)電，想要24小時(shí)供電是做不到的，電壓也不穩(wěn)定。線路壞了，水電站有錢(qián)修就快點(diǎn)，沒(méi)錢(qián)就要一直等著。接了外面的電，就算是旱季大家也不愁沒(méi)電用。有用電問(wèn)題打電話到供電所，便立刻有人來(lái)修?！绷_乃壽說(shuō)。

1991—2002年間，供電所實(shí)行自負(fù)盈虧的經(jīng)營(yíng)模式。第一任所長(zhǎng)黃賢華回憶：“收回來(lái)的電費(fèi)連給員工發(fā)工資都不夠，要搞電網(wǎng)建設(shè)，就要跟上面打報(bào)告要錢(qián)，（電網(wǎng)）發(fā)展很慢?！敝敝?996—1999年，農(nóng)網(wǎng)改造在廣東各地大規(guī)模開(kāi)展，高潭鎮(zhèn)才終結(jié)了“無(wú)電村”歷史。要點(diǎn)亮整個(gè)革命老區(qū)，供電部門(mén)付出了極大的努力。由于山區(qū)居民多分散而居，該鎮(zhèn)有5臺(tái)變壓器均僅供一戶人家使用，其中3戶家中僅有1人居住。

團(tuán)結(jié)敬業(yè)的“電力革命軍”

毛澤東曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“一切革命隊(duì)伍的人都要互相關(guān)心，互相幫助，互相支持”。高潭供電所就是這樣一支互幫互助的“電力革命軍”。

黃華賢是高潭所的“創(chuàng)始人”，也是高潭所“首席技術(shù)專家”。2003年，當(dāng)了整整12年所長(zhǎng)的他主動(dòng)讓賢辭去所長(zhǎng)一職，可放得下“官職”卻丟不下“老本行”，他放棄其他優(yōu)越機(jī)會(huì)，脫下西裝換工裝，在所里一干又是十多年。第二任所長(zhǎng)江壬考走遍了高潭每一寸土地，對(duì)供電線路熟記于心，被稱為“活的單線圖”。2013年轉(zhuǎn)崗時(shí)，本有更好選擇的他，放不下服務(wù)了幾十年的大山和鄉(xiāng)親，毅然選擇留所發(fā)揮余熱。陳偉軍是高潭所的現(xiàn)任所長(zhǎng)，曾是一個(gè)條件優(yōu)越的中型所的副所長(zhǎng)。2013年人事調(diào)整時(shí)，這位有著6年海軍經(jīng)歷的老兵毅然服從組織的安排，放棄了優(yōu)越的生活和工作環(huán)境，只身來(lái)到偏遠(yuǎn)的高潭所。

黃華賢專心于技術(shù)，江壬考擅長(zhǎng)管理，陳偉軍是“空降兵”，新老所長(zhǎng)風(fēng)格各異，卻是一條心。三人經(jīng)常在辦公室一起研究工作，同坐一部車(chē)子巡線搶修，成為所里的“鐵三角”?！拔覀兌际菫楣ぷ?，都是為了做好高潭的供電服務(wù)，有什么好爭(zhēng)好比的？”談到新老所長(zhǎng)如何相處這個(gè)“敏感話題”，三人十分坦蕩?，F(xiàn)在黃華賢主要負(fù)責(zé)配電運(yùn)維，江壬考負(fù)責(zé)黨政工作，“兩個(gè)老所長(zhǎng)十分敬業(yè)，有他們幫我分擔(dān)工作，什么事都好解決?！标悅ボ娦χf(shuō)。

新老所長(zhǎng)的團(tuán)結(jié)、敬業(yè)也為所里員工樹(shù)立了榜樣。在這個(gè)僅有13人的供電所，雖然有分工，但大家都互相幫助，真正發(fā)揮了1+1>2的效果?！?00個(gè)士兵去打200個(gè)敵人，不能我消滅了兩個(gè)敵人就在旁邊歇著看戰(zhàn)友拼命，這就不是革命隊(duì)伍了?！标悅ボ娦χf(shuō)。營(yíng)業(yè)班班員梁國(guó)宏自豪地說(shuō)：“要說(shuō)我們有什么特別的地方，我覺(jué)得是團(tuán)結(jié)敬業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)敬業(yè)、同事團(tuán)結(jié)敬業(yè)。”

十三人點(diǎn)亮革命老區(qū)的燈火

2013年8月16日，受臺(tái)風(fēng)“尤特”影響，惠州地區(qū)遭遇罕見(jiàn)的暴雨天氣，地處山區(qū)的高潭鎮(zhèn)日降水量達(dá)到1 100 mm。連續(xù)數(shù)日的強(qiáng)降雨導(dǎo)致山洪暴發(fā)，造成全鎮(zhèn)倒塌房屋200余戶、道路塌方690多處。洪災(zāi)中，供電線路也受到嚴(yán)重的沖擊，整個(gè)革命老區(qū)又回到了無(wú)電的狀態(tài)。

“老革命們?yōu)榱烁锩聵I(yè)不怕?tīng)奚?，我們供電?duì)伍也有這樣的膽量和氣魄。”高潭老蘇區(qū)革命紀(jì)念堂前，支部書(shū)記江壬考告訴記者，洪災(zāi)期間，別人不敢去的地方，供電所的員工沖鋒在前；其他單位還沒(méi)行動(dòng)的時(shí)候，供電所的隊(duì)伍已經(jīng)在山上排查線路了。

“真的不敢再去想當(dāng)時(shí)的情況?！苯衲暌呀?jīng)57歲的老黨員楊星指著公路旁陡坡上大片大片鮮艷的紅山土心有余悸地告訴記者，這些全是洪水造成的塌方。當(dāng)時(shí)滑坡封堵了公路，他和同事劉裕光就繞開(kāi)塌方，或是翻山開(kāi)路或是趟水過(guò)河，就這樣兩人徒步走了20多公里的路程，才完成了10千伏高潭F6主線巡視任務(wù)。

“我的鞋就埋在了這里，我自己也差點(diǎn)埋在這里?！苯煽贾钢愤呉黄屯莸馗锌卣f(shuō)。8月22日，江壬考和同事林火基外出巡查公湖支線和公湖臺(tái)區(qū)低壓線路，途中江壬考不小心陷入泥潭，在同事的拼命拉拽下，他才撿回一條命。前面到處塌方且天要下雨，林火基擔(dān)心才脫險(xiǎn)的江任考再遇閃失，就建議天轉(zhuǎn)好后再繼續(xù)巡視，可江壬考想到鄉(xiāng)親們沒(méi)電生活困難，就咬咬牙說(shuō)“再往前走走看”。就這樣兩人懷著“再走走看”的想法，硬是完成了線路的巡查工作。“回來(lái)的路上，我問(wèn)林火基為什么不要他跟我走得那么近，他回答說(shuō)‘怕我們都被泥石流埋了，沒(méi)人回去報(bào)信，我點(diǎn)點(diǎn)頭。”江壬考說(shuō)。

大災(zāi)面前，高潭所每一位員工都展現(xiàn)出了舍小家為大家的精神。如，營(yíng)業(yè)班班員梁國(guó)宏自家房屋被后山滑坡掩埋了大半個(gè)窗戶，但他將年過(guò)90的雙親托付給鄰居后，又迅速投身?yè)屝蕻?dāng)中；老職工翁干奇患有高血壓、癲癇癥，為了接通通訊基站電源，他在大雨中堅(jiān)持工作3個(gè)多小時(shí)；女職工鐘仕招毅然放棄與家人共享喬遷之喜，堅(jiān)持站好自己的崗，等等。

“像這樣的事情太多了，每個(gè)人都很勇敢，都有故事?！苯煽甲院赖卣f(shuō)。這支由13人組成的敢打硬仗、能打勝仗的“電力革命軍”，以?shī)^不顧身的搶修換來(lái)了革命老區(qū)的光明。

二十三年“零投訴”的秘訣

在高潭所門(mén)前掛著一個(gè)“服務(wù)熱線——8283600”的牌子。按照規(guī)范化要求，服務(wù)號(hào)碼應(yīng)該是95598。為何不換？“村民習(xí)慣了有什么跟電有關(guān)的事情都找供電所。像裝個(gè)開(kāi)關(guān)、換個(gè)燈泡這種事情，還是直接找我們好了?！苯煽冀忉?，是用戶的需求決定了服務(wù)熱線的號(hào)碼?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)到戶，但我們的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)到燈?！?/p>

從“服務(wù)到戶”到“服務(wù)到燈”，高潭所的員工付出了很大的努力。2013年一個(gè)大雨之夜，員工梁國(guó)宏接到留守老人楊大爺打來(lái)的電話，說(shuō)是家里沒(méi)電了希望他第二天能上山來(lái)幫忙檢查。梁國(guó)宏沒(méi)等到第二天，而是放下電話就騎著摩托車(chē)趕了20多公里的山路為老人解決問(wèn)題。連楊大爺都激動(dòng)地告訴梁國(guó)宏“安全要緊，以后不要夜里冒險(xiǎn)趕過(guò)來(lái)了?！币彩且粋€(gè)大雨滂沱的晚上，家住偏遠(yuǎn)山村的劉大哥家里因?yàn)橄掠晖Ａ穗?，他抱著試試看的態(tài)度撥打了供電所員工林連康的電話，20分鐘后全身濕透的林連康敲響了劉大哥的門(mén)，把他“嚇”了一跳。這樣的故事還有很多，高潭所里每位員工都能在第一時(shí)間解決用戶的問(wèn)題，贏得了山區(qū)人民良好的口碑。建所23年來(lái)，高潭所一直保持著客戶“零投訴”的奇跡。

零投訴，既是客戶的認(rèn)可，也是客戶的諒解。高潭地區(qū)水能資源豐富，全鎮(zhèn)共有15家水電站接入電網(wǎng)。由于山區(qū)配電網(wǎng)調(diào)節(jié)能力普遍較薄弱，特別是在豐水期，小水電發(fā)出的電能無(wú)法就地平衡，部分小水電密集區(qū)域的高電壓?jiǎn)栴}已嚴(yán)重影響了村民的生產(chǎn)生活用電。曾有村民致電供電所：“你們的電壓太高了，我家燈泡一爆炸，把我額頭都割破皮了?！钡退闳绱?，村民也沒(méi)有生氣，“唉，你們也沒(méi)辦法?！?/p>

炸燈泡事件后，江壬考常用自己的“理發(fā)論”來(lái)勉勵(lì)員工，“如果理發(fā)師服務(wù)態(tài)度好，剪得仔細(xì)，手法溫柔，客戶就非常享受，非常滿意，即使弄臟一點(diǎn)衣服也無(wú)所謂。如果理發(fā)師態(tài)度差，在客戶頭上沒(méi)輕沒(méi)重地胡來(lái)，客戶就會(huì)暗暗生氣，衣服稍微弄臟了點(diǎn)就會(huì)發(fā)脾氣?！北M管做不到“完美”的用戶體驗(yàn)，但是憑著“超標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)，高潭所依然能夠獲得用戶的溫柔對(duì)待，與用戶建立了深厚感情——這就是23年“零投訴”的秘訣。

（責(zé)任編輯：羅志榮）