陳步峰

微笑是服務(wù)行業(yè)最基本的要求和最起碼的功夫，即便再優(yōu)美的環(huán)境，一旦缺少了微笑，其品質(zhì)就會(huì)大打折扣。

現(xiàn)實(shí)中，我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)在服務(wù)窗口本不該疏忽的問(wèn)題，那就是很少見(jiàn)到微笑，有的行業(yè)窗口竟然有90%員工不善微笑。即便是在單位的早班會(huì)上，大家也常常是嚴(yán)肅有余而活潑不足，真是千金難買(mǎi)一口笑。平心而論，不少服務(wù)單位的服務(wù)流程很順暢、效率也很高、技能也不錯(cuò)，但因?yàn)闆](méi)有微笑，總覺(jué)得缺了點(diǎn)什么，與優(yōu)美的硬件相比形成了強(qiáng)烈的反差，讓文明單位黯然失色。

之所以出現(xiàn)這種情況，深層次原因都在文化觀念上。一方面，反映出了許多領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)者抓硬件在行、有魄力、績(jī)效顯著，而抓軟件手就軟、功夫下得不深、沒(méi)有多大實(shí)效；另一方面，在中華文化中，人們的服務(wù)文化觀念還有很多誤區(qū)，微笑服務(wù)還沒(méi)形成自覺(jué)。

是誰(shuí)偷走了您的微笑

——工作中的煩惱偷走了微笑。一些員工感到頭痛的是，不該負(fù)的責(zé)任卻算到自己賬上，好像是自己的過(guò)錯(cuò)似的。要是說(shuō)這不關(guān)自己的事，可誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但這的確不關(guān)自己的事。真倒霉，怎么老出差錯(cuò)、老完不成任務(wù)？

——人際關(guān)系偷走了微笑。自己在工作時(shí)，那些不懂專業(yè)的人對(duì)自己瞎指揮，這些人中既有客戶，也有上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。

——生活瑣事偷走了微笑。昨天在公交車上站了一路還被別人踩了一腳，買(mǎi)東西時(shí)還把錢(qián)包丟了，真背！我都想哭了。今天更倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又撞上上司，挨了批罰了款。

——事業(yè)職業(yè)不順偷走了微笑。李四來(lái)得比我晚，可業(yè)績(jī)卻超過(guò)我；張三素質(zhì)還不如我，但他職務(wù)工資卻比我高。我的運(yùn)氣怎么那么差？

——服務(wù)受挫偷走了微笑。那位顧客真煩人，什么都不知道還自持有理、咄咄逼人，我又不能爭(zhēng)辯。明明是他的錯(cuò)還出口傷人，卻讓我道歉，豈有此理！

——不適應(yīng)公司文化，與企業(yè)價(jià)值觀格格不入。

——心浮氣躁、厭惡工作、壓力大，不懂感恩只想索取，考慮問(wèn)題太復(fù)雜，或者天生就是“苦瓜臉”，等等，都會(huì)影響人的微笑。

怎樣防止別人偷走微笑

主要方法有：感恩暢想；阿Q精神；換位思考；辯證情緒過(guò)濾；自我激勵(lì)；寬容幽默。

安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉。具有“開(kāi)心果”之稱的安妮面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問(wèn)她：“你一天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)無(wú)煩惱？關(guān)鍵是不要讓煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。與其郁悶一天，不如快樂(lè)一天?！?/p>

微笑是風(fēng)度氣質(zhì)心態(tài)的友善表現(xiàn)，是伸出的一雙友誼之手，是送給他人的溫暖陽(yáng)光。讓我們展開(kāi)笑顏吧，對(duì)家人微笑，是關(guān)懷與鼓勵(lì)；對(duì)愛(ài)人微笑，是柔情與甜蜜；對(duì)有宿怨的人微笑，是寬容和大度。同事之間一個(gè)微笑，是傳遞友情；對(duì)上司微笑，是表達(dá)尊敬；對(duì)下屬微笑，是鼓舞士氣；醫(yī)生對(duì)患者微笑，是友愛(ài)與安慰；患者對(duì)醫(yī)生微笑，是理解與感謝。

微笑服務(wù)十大魅力

一是傳遞愛(ài)心的紐帶。笑意味著期待、歡迎和感激。把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給對(duì)方。告訴他：您來(lái)對(duì)了地方，我喜歡您、歡迎您，愿意為您提供幫助，請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？

二是服務(wù)效益的保證。服務(wù)千般好，微笑第一招，微笑是職業(yè)服務(wù)人的常規(guī)表情和基本要求，是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)；沒(méi)有微笑是缺少靈魂的服務(wù)。

三是消除隔閡的潤(rùn)滑劑。拆除雙方的“籬笆”，敞開(kāi)雙方的心扉，去用心微笑吧！

四是最亮麗的文化名片。展示文化修養(yǎng)，提升職業(yè)形象。微笑是文明禮貌和智慧涵養(yǎng)，是最美的化妝，使您更有魅力和親和力。

五是提升價(jià)值的利器，激發(fā)創(chuàng)新的激情和潛力。微笑激發(fā)雙方的熱情，輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問(wèn)題，提升服務(wù)價(jià)值。

六是自信榮耀的展示。笑能提升自信榮耀，消除自卑膽怯。

七是真誠(chéng)溝通的金橋。微笑是和諧共處的基礎(chǔ)，能消除隔閡，化干戈為玉帛；能感染對(duì)方也笑，以此消除雙方的戒心與不安，從而打開(kāi)僵局。

八是創(chuàng)造忠誠(chéng)的基石。微笑可以感染客戶，不僅使他心腸變軟，接受您的意見(jiàn)，而且也讓他賞心悅目、流連忘返。

九是提升健康幸福指數(shù)的靈丹妙藥。

十是無(wú)本萬(wàn)利的投資，是最有價(jià)值的商品。

原一平長(zhǎng)相丑陋，1米5的個(gè)頭，典型的“二等殘廢”，但他憑借自創(chuàng)的36種微笑，贏得了顧客的青睞和認(rèn)同，也成為世界上最偉大的營(yíng)銷員。

人們?cè)u(píng)價(jià)人氣極旺的吳小莉：微笑著播報(bào)時(shí)事，親和力是她與生俱來(lái)的氣質(zhì)，是最具魅力的女人；她的清新微笑是一塊金字招牌，靚麗大方、睿智、敏捷、活潑開(kāi)朗，使她具有超人的親和力；她抿著嘴，嘴角上揚(yáng)，笑語(yǔ)盈盈，走到哪里那里就會(huì)有歡快融洽的氣氛，使隆冬的氣候也會(huì)變得暖意洋洋。

讓微笑成為最亮麗名片

強(qiáng)化文化自覺(jué)和服務(wù)督導(dǎo)，用比抓硬件更大的力度抓好“微笑工程”，讓微笑快樂(lè)成為我們的生活方式和亮麗的名片，以此優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升城市和企業(yè)的文明幸福指數(shù)。

強(qiáng)化文化自覺(jué)，爭(zhēng)當(dāng)文化使者。每個(gè)人每個(gè)崗位都是所在單位的第一窗口，各窗口應(yīng)該率先拓展文明綠地，擦亮自己的窗口，率先微笑快樂(lè)起來(lái)。

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)。文明創(chuàng)建首先是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。文明創(chuàng)建不是說(shuō)來(lái)的、等來(lái)的，而是做出來(lái)的，人人愿服務(wù)履職責(zé)、個(gè)個(gè)爭(zhēng)貢獻(xiàn)善創(chuàng)新、環(huán)環(huán)協(xié)調(diào)合作互補(bǔ)、處處公平方便順暢、相互尊重包容感恩，大家都為社會(huì)爭(zhēng)做發(fā)光體。

堅(jiān)持微笑要求的四要四不要原則。四要：要口眼鼻眉肌結(jié)合，發(fā)自內(nèi)心的笑；要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)；要聲情并茂，相輔相成；要與儀表舉止和諧一致。四不要：不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉；不要露出笑容，隨即收起；不要為情緒左右而笑；不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。

加強(qiáng)微笑訓(xùn)練，養(yǎng)成微笑習(xí)慣。要掌握微笑訓(xùn)練的六種方法：

一是平和快樂(lè)深呼吸，放松面部肌肉；二是兩眉自然舒展，眉尖稍向上揚(yáng)；三是雙眼略睜大，目光柔和發(fā)亮；四是嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形；五是微張雙唇說(shuō)“E—”，讓嘴的兩端朝后縮；六是以自然露出上下六顆牙為宜，但不要露牙床，否則影響美觀。

訓(xùn)練時(shí)可以用牙齒咬住一根筷子、頭頂一本書(shū)，站姿挺拔，目視前方，或與同事相視，相互評(píng)判，分享感悟。

（責(zé)任編輯：李萬(wàn)全）