柴穩(wěn)

摘要：高校圖書(shū)館是高校發(fā)揮文化傳承、文化創(chuàng)新和文化引領(lǐng)的重要基地，伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和人本時(shí)代的到來(lái)，高校圖書(shū)館管理中更要求堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為核心“以人為本”思想，提高高校圖書(shū)館的服務(wù)水平。在圖書(shū)館管理和服務(wù)工作過(guò)程中充分體現(xiàn)人文理念是圖書(shū)館服務(wù)理念轉(zhuǎn)變的必然趨勢(shì)。為此，筆者提出圖書(shū)館人文服務(wù)理念，并探討如何在日常的讀者服務(wù)工作中體現(xiàn)人文服務(wù)理念。

關(guān)鍵字：高校圖書(shū)館 讀者服務(wù) 人文理念

引言

圖書(shū)管理理論作為一門(mén)新興學(xué)科，是伴隨著管理科學(xué)發(fā)展而出現(xiàn)。隨著現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全球化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化，圖書(shū)館的工作方式和服務(wù)手段也隨之深入，各圖書(shū)館間的聯(lián)系更為密切，圖書(shū)館的功能、職責(zé)大大拓展，服務(wù)手段、管理水平等也不斷提高，涌現(xiàn)出了新的管理思想。

一、高校圖書(shū)館管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題

（一）管理目標(biāo)以物為中心

高校圖書(shū)館是師生獲取信息文獻(xiàn)信息的基本來(lái)源，館藏?cái)?shù)量是評(píng)估高校辦學(xué)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。高校圖書(shū)館一直以來(lái)都把館藏建設(shè)作為圖書(shū)館發(fā)展的核心任務(wù)。為了滿(mǎn)足越來(lái)越多讀者信息需求，政府投入大量資金保障圖書(shū)館建設(shè)。圖書(shū)館通過(guò)擴(kuò)大館舍面積，購(gòu)置紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子資源的手段提高館藏量。另外，高校圖書(shū)館在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上也是以文獻(xiàn)為中心，而非讀者。長(zhǎng)期以來(lái)，高校圖書(shū)館的信息服務(wù)和管理工作一直沒(méi)有擺脫館藏文獻(xiàn)資源的物理查檢和物理傳遞，因此對(duì)圖書(shū)管理員只要求能進(jìn)行圖書(shū)的上架、借還、查找和一般性咨詢(xún)工作，而沒(méi)有針對(duì)讀者的務(wù)，缺乏一定的人文性。

（二）管理方式行政化，服務(wù)理念較弱

當(dāng)前全國(guó)高校圖書(shū)館多采用行政管理的方法，此管理方法多基于權(quán)威和服從原則，具有強(qiáng)制性，權(quán)威性、具體性、垂直性、時(shí)效性、穩(wěn)定性等特點(diǎn)。此管理方法本質(zhì)上屬于“人治”而不是“法治”，其執(zhí)行效果很大程度上取決于行政管理者的領(lǐng)導(dǎo)水平和管理藝術(shù)，從而限制下屬機(jī)構(gòu)與人員的自主性和積極性發(fā)揮，大大降低了服務(wù)質(zhì)量，需要進(jìn)一步完善。另外，在服務(wù)態(tài)度上，沒(méi)有貫徹“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，有些館員缺少服務(wù)意識(shí)，對(duì)讀者態(tài)度差。大部分高校圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象局限于本校師生，沒(méi)有實(shí)行對(duì)外開(kāi)放，無(wú)法滿(mǎn)足服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需求;圖書(shū)館管理員與讀者之間缺乏交流平臺(tái)，雙方之間缺乏互動(dòng)，因此，館員無(wú)法及時(shí)將學(xué)科動(dòng)態(tài)等信息和圖書(shū)管理中的文獻(xiàn)信息資源反饋給用戶(hù)。另一方面，圖書(shū)管理員缺少圖書(shū)借閱情況的統(tǒng)計(jì)，沒(méi)有考慮不同圖書(shū)的使用概率，師生也不能將需求信息反饋，因此無(wú)法做到依據(jù)讀者需要決定圖書(shū)采購(gòu)的種類(lèi)和數(shù)量。

（三）個(gè)性化服務(wù)建設(shè)的重視程度不夠

通過(guò)對(duì)國(guó)家部分高校的圖書(shū)館網(wǎng)站的調(diào)查分析可以看出，大部分高校的圖書(shū)館數(shù)字資源較為齊備和豐富，但是個(gè)性化信息服務(wù)建設(shè)方面還有很大的欠缺。在所調(diào)研的高校中，有極少數(shù)的高校建有較為成熟的個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)，能夠達(dá)到較高的個(gè)性化信息服務(wù)水準(zhǔn)。其他大部分都沒(méi)有較為智能化的個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)，僅提供一些基于大眾需求的個(gè)人圖書(shū)館業(yè)務(wù)。

二、基于讀者服務(wù)的高校圖書(shū)館管理藝術(shù)

當(dāng)今信息時(shí)代，讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)產(chǎn)生了更高的要求，傳統(tǒng)意義上的閱覽服務(wù)工作已不能滿(mǎn)足現(xiàn)代讀者的需求。所以，樹(shù)立圖書(shū)館讀者服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變圖書(shū)館管理服務(wù)的內(nèi)容和方式就顯得尤為重要。

（一）樹(shù)立以人為本的核心服務(wù)理念

圖書(shū)館存在的目的不是為了炫耀館藏的豐富，而是為了最大限度的實(shí)現(xiàn)各種資源的循環(huán)利用。圖書(shū)館的工作人員不應(yīng)該整天圍著圖書(shū)轉(zhuǎn)，而是應(yīng)該圍著用戶(hù)轉(zhuǎn)。過(guò)去，圖書(shū)館以擁有的圖書(shū)資源齊全、信息資源豐富為驕傲，大多數(shù)工作人員對(duì)用戶(hù)的態(tài)度不夠熱情，將過(guò)多的精力集中于圖書(shū)的分類(lèi)、編號(hào)、管理等方面?，F(xiàn)在，圖書(shū)館應(yīng)轉(zhuǎn)變注意力的集中點(diǎn)，將工作的重心放在用戶(hù)的需求上，充分尊重讀者的信息訴求和使用反饋。圖書(shū)管理員應(yīng)始終秉持以人為本、用戶(hù)至上的人文關(guān)懷服務(wù)理念，以人為本、用戶(hù)至上的服務(wù)理念是圖書(shū)館發(fā)展的關(guān)鍵。

（二）提高館員的能力素質(zhì)

首先要引導(dǎo)圖書(shū)館管理員更新學(xué)習(xí)理念，引導(dǎo)館員樹(shù)立終身教育思想，參加繼續(xù)教育，不斷提高學(xué)習(xí)能力，提高自身素質(zhì)，提高工作能力，發(fā)展學(xué)科館員。然后要加強(qiáng)館員的道德素質(zhì)教育。思想決定行動(dòng)，要通過(guò)各種方式的職業(yè)道德素質(zhì)和思想政治教育，使圖書(shū)館員從思想認(rèn)識(shí)上充分認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館工作的重要性，對(duì)讀者富有耐心、愛(ài)心和責(zé)任心，獻(xiàn)身圖書(shū)館事業(yè)，全心全意為讀者服務(wù)。人文理念還提倡以館員為中心的民主管理思想，讓圖書(shū)館員參加決策、計(jì)劃的制訂，重大事情的討論，使圖書(shū)館決策科學(xué)化、合理化，進(jìn)而使圖書(shū)館管理工作更順利的進(jìn)行。

（三）建立讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的評(píng)價(jià)平臺(tái)

僅僅依靠圖書(shū)館內(nèi)部機(jī)制對(duì)館員的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，是難以圖書(shū)館的服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)的，無(wú)法實(shí)現(xiàn)為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為此，我們建議建立讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的評(píng)價(jià)平臺(tái)，充分參考讀者的反饋意見(jiàn)來(lái)改進(jìn)服務(wù)方式和內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)管理和服務(wù)的良好意愿。

在建立評(píng)價(jià)平臺(tái)時(shí)，要注意如下幾個(gè)問(wèn)題：一是平臺(tái)的易用性和方便性。也就是說(shuō)，平臺(tái)的設(shè)計(jì)要考慮不同讀者的文化水平，使不同讀者都能夠?qū)W會(huì)使用該平臺(tái)反饋意見(jiàn);二是平臺(tái)的開(kāi)放性。這就要求平臺(tái)的設(shè)計(jì)不局限于該館局域網(wǎng)才能登錄，而應(yīng)該實(shí)現(xiàn)開(kāi)通外網(wǎng)登錄端，以方便讀者在任何地點(diǎn)都能反饋意見(jiàn)。三是平臺(tái)的安全性。安全性要求做到圖書(shū)館員在后端收集讀者的反饋意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)該看不到讀者的真實(shí)身份，即讀者能以匿名的方式反饋意見(jiàn)，這樣更容易搜集到讀者對(duì)圖書(shū)館工作情況的真實(shí)看法，達(dá)到圖書(shū)館人文服務(wù)最好的效果。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，人文理念貫穿于圖書(shū)館管理服務(wù)工作的實(shí)踐當(dāng)中，它體現(xiàn)了現(xiàn)代圖書(shū)館的理念，具有指導(dǎo)讀者服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)和深遠(yuǎn)的意義。為了更好的契合大眾用戶(hù)群體的使用需求，高校圖書(shū)館必須切實(shí)在工作的有效方式上做出改進(jìn)，從而在信息服務(wù)質(zhì)量以及信息資源利用效益等方面做出更大的進(jìn)步。不論是圖書(shū)館的環(huán)境建設(shè)，還是提供文獻(xiàn)信息，都要時(shí)刻以讀者服務(wù)理念為宗旨;不論是變革服務(wù)內(nèi)容，還是改善服務(wù)方式，都應(yīng)該將人文服務(wù)和讀者理念作為是圖書(shū)館服務(wù)改革與創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)

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