潘嫦嫦 何家輝 方達(dá)

【摘要】國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)發(fā)展迅速，而網(wǎng)民在享受網(wǎng)上購(gòu)物的便捷之時(shí)也面臨著其隱含問(wèn)題的困擾。本文主要從消費(fèi)者的角度分析網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的利弊問(wèn)題并提出了相關(guān)的建議。

【關(guān)鍵詞】消費(fèi)者；網(wǎng)上購(gòu)物

中圖分類(lèi)號(hào)：F20 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A： 文章編號(hào)：1006-0278（2014）05-088-02

近幾年來(lái)，隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，許多商家開(kāi)設(shè)了網(wǎng)上商城，并為消費(fèi)者提供網(wǎng)上購(gòu)物以及一系列的售后服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物既不受地域限制，而且這一交易方式方便、快捷，促使參與網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)民數(shù)量急劇增加。但是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在的弊端不可忽視。消費(fèi)者該如何利用這把雙刃劍，保護(hù)自己的利益，已是選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的關(guān)鍵問(wèn)題。

一、我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展及現(xiàn)狀

中國(guó)的網(wǎng)上購(gòu)物在1996年逐見(jiàn)雛形，互聯(lián)網(wǎng)的先知們開(kāi)始建立網(wǎng)站，以此來(lái)推動(dòng)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展。在往后的10年間，在網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)上陸陸續(xù)續(xù)涌現(xiàn)了大小眾多的網(wǎng)站。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)此起彼伏的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)日趨成熟，它在某方面程度上拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。據(jù)淘寶網(wǎng)發(fā)布的《2009年度上半年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告》，其網(wǎng)站已實(shí)現(xiàn)交易額達(dá)809億元。從另一方面來(lái)說(shuō)，隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)愈趨成熟，網(wǎng)購(gòu)將更加普遍化。

網(wǎng)購(gòu)的用戶(hù)年齡主要集中于18歲到30歲，大多為企業(yè)白領(lǐng)和學(xué)生?，F(xiàn)如今，人們的生活節(jié)奏加快，網(wǎng)購(gòu)逐漸取代傳統(tǒng)購(gòu)物。網(wǎng)上購(gòu)物彌補(bǔ)了消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)物時(shí)間的不足，以及地域的限制。購(gòu)物網(wǎng)站逐漸出現(xiàn)了幾個(gè)知名度極高的網(wǎng)站，例如淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)、拍拍網(wǎng)和貝塔斯曼等。

二、消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的因素分析

（一）網(wǎng)上購(gòu)物與傳統(tǒng)購(gòu)物的區(qū)別

網(wǎng)上購(gòu)物不受時(shí)間地點(diǎn)的限制，能輕松地貨比三家，而傳統(tǒng)購(gòu)物只能在某一地一家家逛，并且網(wǎng)購(gòu)可根據(jù)分類(lèi)在短時(shí)間內(nèi)瀏覽成百上千個(gè)商品。坐在電腦前便能逛遍全國(guó)各地各家的店鋪，免去了勞累。與傳統(tǒng)購(gòu)物相比，網(wǎng)上購(gòu)物在討價(jià)還價(jià)方面占有優(yōu)勢(shì)，在網(wǎng)上購(gòu)物，消費(fèi)者和賣(mài)家，免去了當(dāng)面對(duì)話(huà)時(shí)的尷尬和不必要的爭(zhēng)吵，促進(jìn)交易的進(jìn)行。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式中，要使一件商品走到消費(fèi)者手中，必經(jīng)過(guò)層層代理商的盤(pán)剝。大概價(jià)格比原有價(jià)值高至幾倍或者十幾倍。而在網(wǎng)上購(gòu)物的成本十分低廉。但是傳統(tǒng)購(gòu)物的商品可見(jiàn)可摸，大多消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物猶豫不決的原因便是其質(zhì)量問(wèn)題。現(xiàn)在很多大網(wǎng)站推出代理人制度，售后服務(wù)直接由代理人辦理，解決一部分難題。

（二）消費(fèi)心理導(dǎo)向消費(fèi)者參與網(wǎng)購(gòu)

從網(wǎng)民的構(gòu)成情況來(lái)看，大約有81.3%的網(wǎng)民年齡為35歲以下，他們富于激情，渴望變化，易受流行趨勢(shì)和廣告宣傳的影響。他們更注重于個(gè)性創(chuàng)新和與眾不同，網(wǎng)店利用這一消費(fèi)心理，并滿(mǎn)足他們。網(wǎng)上購(gòu)物方式可滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物方便性的需求；現(xiàn)代消費(fèi)者注重個(gè)性的實(shí)現(xiàn)，希望在購(gòu)物中保持心理狀態(tài)的自由，不受他人的干擾?；谙M(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的特殊心理特征，商家提供定制化服務(wù)，建立彈性?xún)r(jià)格體系。對(duì)網(wǎng)上虛擬的購(gòu)物環(huán)境存有戒備是消費(fèi)者的普遍心理。為此，國(guó)內(nèi)各大網(wǎng)站采取了一系列的措施，加強(qiáng)了對(duì)網(wǎng)上付款的安全保障，同時(shí)推出了“全額賠付”制度，從而解決了購(gòu)物者的后顧之憂(yōu)。

三、網(wǎng)購(gòu)存在的弊端

（一）商品質(zhì)量上的保障問(wèn)題

消費(fèi)者主要靠網(wǎng)站上的圖文信息來(lái)了解商品。由于消費(fèi)者無(wú)法直接接觸到商品，無(wú)法對(duì)商品進(jìn)行鑒別，難以把握商品的真實(shí)狀況，難免會(huì)造成錯(cuò)誤的判斷。有些商家為了吸引消費(fèi)者，故意美化圖片，夸大宣傳，更有甚者，以假充真，直接銷(xiāo)售劣質(zhì)產(chǎn)品。有不少人以“天使的圖片，魔鬼的實(shí)物”來(lái)表述自己的心聲。在物流的配送中，同樣會(huì)有商品受損的情況發(fā)生。

（二）網(wǎng)店的信譽(yù)問(wèn)題

誠(chéng)信是買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行交易的基礎(chǔ)。但是不少商家刷信譽(yù)和評(píng)價(jià)來(lái)增加銷(xiāo)售量，對(duì)消費(fèi)者造成錯(cuò)誤的引導(dǎo)。大多網(wǎng)上購(gòu)物是異地交易，在消費(fèi)者要求跟換或者退貨時(shí)，部分商家又百般推脫或者置之不理，導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損。商家店鋪中所保證的貼心售后服務(wù)及無(wú)條件退貨，實(shí)在令消費(fèi)者大失所望。

（三）交易安全問(wèn)題

網(wǎng)上交易不同于當(dāng)面交易，網(wǎng)上交易所需的支付信息在傳輸過(guò)程中存在一定安全隱患。一些不法分子會(huì)在信息傳輸過(guò)程中采取非法手段，使消費(fèi)者的個(gè)人信息受到泄露、篡改或盜用。有的賣(mài)家可能為了利益而出售消費(fèi)者的個(gè)人信息，對(duì)消費(fèi)者造成一定的損失。

（四）消費(fèi)者自身維權(quán)意識(shí)不夠

我國(guó)早已提出了電子交易、在線(xiàn)支付、隱私權(quán)保護(hù)等方面的相關(guān)法律。然而當(dāng)利益受損時(shí)，消費(fèi)者往往自認(rèn)倒霉。因?yàn)榇蠖鄶?shù)對(duì)網(wǎng)購(gòu)的相關(guān)法律還不是很了解，他們不知如何維權(quán)。

四、如何正確對(duì)待網(wǎng)上購(gòu)物

（一）選擇正確的商家及網(wǎng)站

購(gòu)買(mǎi)不同的種類(lèi)的商品可選擇不同的網(wǎng)站，部分大網(wǎng)站專(zhuān)門(mén)售出一類(lèi)商品，在質(zhì)量上比較有保障。對(duì)于種類(lèi)雜多的店鋪難免出現(xiàn)魚(yú)龍混雜的情況。網(wǎng)購(gòu)是一門(mén)生意，難免會(huì)出現(xiàn)意見(jiàn)不一致的現(xiàn)象，尤其是網(wǎng)絡(luò)所展現(xiàn)商品的形式只能通過(guò)圖片和文字描述，可能買(mǎi)家理解上會(huì)造成歧義其中圖片的色差問(wèn)題占大多數(shù)。所以消費(fèi)者應(yīng)注重賣(mài)家的信譽(yù)與買(mǎi)家的評(píng)價(jià)，這是對(duì)商品較為客觀的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然不排除某些商家為自身利益而誘利消費(fèi)者給予自己好評(píng)。

（二）注重理性消費(fèi)

消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)需要明確目標(biāo)，理性對(duì)待商家的優(yōu)惠政策，不要被附加功能或者贈(zèng)品所迷惑，許多消費(fèi)者會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)商品后，卻未使用，將其晾在一旁，而造成浪費(fèi)。一些價(jià)格低于市場(chǎng)價(jià)的商品，購(gòu)買(mǎi)時(shí)需謹(jǐn)慎，切忌貪圖小便宜，那些可能是偽劣產(chǎn)品。做到量入為出，適度消費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)的商品要在自己所能承受的范圍之內(nèi)。

（三）正確看待責(zé)任

網(wǎng)購(gòu)涉及的方面比較多，在實(shí)體店購(gòu)物，對(duì)于商品質(zhì)量的把關(guān)是顧客的責(zé)任。在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，這個(gè)責(zé)任則嫁接到了商家身上。雖然在打包上商家有責(zé)任，但是物品在運(yùn)輸過(guò)程中有所損壞也是常有的事。類(lèi)似于一些易碎產(chǎn)品，在運(yùn)輸時(shí)難免的磕碰可能會(huì)造成商品的損壞。所以在收到貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)正確看待物品損壞的責(zé)任是歸屬于誰(shuí)，然后再進(jìn)行投訴。

（四）客觀的評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)是買(mǎi)家的權(quán)利，但是這個(gè)權(quán)利應(yīng)該客觀公正公平的應(yīng)用，無(wú)論是賣(mài)家的態(tài)度問(wèn)題，還是商品的質(zhì)量問(wèn)題。部分消費(fèi)者面對(duì)商品不適合自己的情況時(shí)，以給予差評(píng)來(lái)宣泄情緒。換個(gè)角度，消費(fèi)者購(gòu)物會(huì)采取查看他人的評(píng)價(jià)留言，倘若人人都不正視自己的權(quán)利與義務(wù)，不客觀公正的應(yīng)用，那么致使消費(fèi)者受到欺騙的就是消費(fèi)者自己了。

（五）注重支付安全問(wèn)題

雖然現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)支付監(jiān)管體系在不斷的健全，但是作為消費(fèi)者，支付安全問(wèn)題依舊不能忽視。在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者可以選擇貨到付款的付款方式。這也可以說(shuō)是傳統(tǒng)意義上的錢(qián)貨兩清。當(dāng)選擇網(wǎng)上交易時(shí)，首先應(yīng)注意商家的信用評(píng)價(jià)，避免與信用評(píng)價(jià)低的商家進(jìn)行交易。

（六）保存憑證，以便維權(quán)

在收貨或者下訂單時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)要求留有憑證，收據(jù)或者發(fā)票。倘若發(fā)生糾紛，這些憑證便可發(fā)揮作用。關(guān)于網(wǎng)購(gòu)的相關(guān)法律，消費(fèi)者也可作一定的了解，提高自己的維權(quán)意識(shí)。與商家存有異議時(shí)，倘若商家采取推脫或者拒絕售后一系列服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)態(tài)度堅(jiān)決，爭(zhēng)取維權(quán)。

六、總結(jié)

網(wǎng)上購(gòu)物是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，隨著網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展，快遞公司也迅速蓬勃發(fā)展。在一方面對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)便捷、省力，輕松獲得大量信息，支付更加安全并且保護(hù)個(gè)人隱私。在另一方面，由于當(dāng)前國(guó)內(nèi)的法律和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)并不平衡，大量的假冒偽劣商品充斥著網(wǎng)購(gòu)。面對(duì)各種網(wǎng)購(gòu)陷阱，消費(fèi)者必須提高警惕。有些不法網(wǎng)站可能會(huì)出現(xiàn)低價(jià)或者半價(jià)出售，消費(fèi)者切勿貪圖小便宜，正所謂一分錢(qián)一分貨。同時(shí)消費(fèi)者應(yīng)注重交易的安全問(wèn)題，避免不法分子對(duì)消費(fèi)者信息的竊取。所以消費(fèi)者只有用正確的方式對(duì)待網(wǎng)上購(gòu)物，才能獲得相對(duì)較大的利益。作為消費(fèi)者，在正確使用自己的權(quán)利時(shí)，也應(yīng)注重維護(hù)自己的權(quán)益。當(dāng)消費(fèi)者的利益受損時(shí)，不可一味的忍氣吞聲。

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