蘇小峰 祝捷

摘要：志愿者是全運會中的重要組成部分，志愿者的各項素質直接關系到全運會的進程和開展質量，是全運會成功舉辦的重要保障。本文主要通過揭示全運會志愿者管理的特征和問題，結合人本原理，對全運會志愿者管理中的問題加以分析并提出相應的解決措施，試圖為提高全運會志愿者管理水平提供啟發(fā)性的思路。

關鍵詞：人本原理；全運會；志愿者管理

中圖分類號：G7 文獻標識碼：A 文章編號：1673-9795（2013）02（b）-0000-00

全運會是我國國內水平最高和規(guī)模最大的綜合性運動盛會，對全運會舉辦過程中的各項因素要求都很高。第十二屆全運動于2013年8月31日至2013年9月12日在遼寧沈陽舉行，本屆全運會共有共有200萬社會志愿者和1.6萬名城市志愿者參與全運會的志愿服務活動，直接參加賽事服務的志愿者有11668名，在志愿服務過程中志愿者被編排為15種47類，為十二屆全運會的64個比賽場館提供志愿服務。志愿者將秉著“志愿全運，新手相印”的理念，參與到志愿服務工作中。全運會志愿者作為其中為全運會提供服務的群體，對全運會的各項進程和順利開展有著重要的影響和意義，因此，要加強對全運會志愿者的管理，運用人本原理強化志愿者管理，保證志愿者的整體素質和服務水平，從而促進全運會的成功舉辦。

一、全運會志愿者管理的特點

（一）志愿者人員結構較為復雜

由于全運會的影響力較大，參與全運會志愿工作的人也非常多，除較大部分的高校學生外，社會各個層次、各個職業(yè)的人都可以參與到志愿者行列中，且志愿者數(shù)量非常龐大，形成了較為繁雜龐大的全運會志愿者管理系統(tǒng)。第十二屆全運會招募的賽會志愿者共有11668名，他們是從十萬余名申請者中經過100多場面試活動選撥出來的，他們的個性、背景、自身素質及服務意識都存在著差異，致使志愿者整體錯綜復雜，較難管理。

（二）志愿者管理環(huán)境的多變性

全運會的志愿者管理工作受內外部各種環(huán)境的影響，由于志愿者的各項素質都有所區(qū)別，且志愿活動環(huán)境也隨時發(fā)生著變化，使其成為了一項較為復雜的人力資源管理工作。十二運會對志愿者的招募、篩選、培訓等都利用不同的管理方法，并針對來自不同地區(qū)、不同組織的志愿者，結合具體情況選擇相應的管理方式和措施，在保障志愿者自身安全和素質提升的同時，有效促進志愿服務活動順利進行。需要志愿者管理工作不斷提升管理能力和水平，才能應對全運會對志愿者的服務要求。

（三）志愿者管理的監(jiān)督評估難度大

由于全運會志愿活動的無利益性和公益性，大多志愿者都擁有較強的社會責任感和使命感，愿意為全運會提供無償?shù)姆铡６c實體產品相比，這種無償?shù)闹驹阜盏臎]有較為準確的評價標準和依據(jù)，對其的衡量難度也會相應增大。

二、全運會志愿者管理中存在的問題

（一）志愿者管理遭到政府過度干預

我國的志愿者服務大多是由相關政府部門或者共青團倡導而不斷發(fā)展的，共青團會通過行政手段對志愿者服務加以領導和管理，一定程度上損害了志愿精神和原則。全運會是一項較有影響力、能夠充分展示一座城市文化、為城市發(fā)展帶來發(fā)展契機的運動盛會，政府會借這樣的盛會進行各項行政性的措施，卻影響到了志愿者管理的自主性和積極性。雖然也有社會性的志愿者組織，但也會不同程度的受到行政力量的干擾和影響，阻礙了志愿服務的科學管理。

（二）對志愿者缺乏足夠的尊重和考核

第一，全運會志愿服務管理者對志愿者的服務行為缺乏科學的認識，只是簡單的把志愿者等同于免費的勞動力，對志愿者沒有準確合理的定位，會使志愿者參與全運會工作的積極性和動力受到影響，甚至會在志愿服務工作中造成沖突等。

第二，在志愿服務過程中，志愿者可能會有受到指責或侮辱等情況，對志愿者心理產生較大的壓力，影響到志愿服務工作的進行和開展，還可能對志愿者以后的額生活造成影響。志愿服務管理人員應及時通過相關方式對志愿者的心理壓力加以疏導緩解，而不是不聞不問。

第三，對志愿者的精神鼓勵和考核不夠。志愿服務活動本身就是一個公益性的、無償?shù)姆栈顒?，如果管理者不對志愿者在志愿服務過程中加以精神的鼓勵或一定的人文關懷，他們隨著全運會舉辦的進程，參與積極性也會變得越來越低，。同時，對志愿者的服務過程也缺乏足夠的工作考核，應向合格的志愿者和優(yōu)秀志愿者等辦法相應的志愿者服務證書或采取一定的獎勵制度，激發(fā)志愿者服務熱情和積極性，保證全運會順利舉辦。

（三）志愿者的服務崗位安排不夠合理規(guī)范

在全運會志愿服務過程中，很多志愿者對自己的的志愿服務崗位并不滿意，嚴重影響了志愿服務的積極性和質量。如果只是簡單的按照區(qū)域或學校將志愿者安排到全運會的相關場館，然后將志愿者隨機安排到某個崗位上，也沒有顧及到志愿者自身的個人意愿。同時志愿服務管理人員也要做好各項人員調整的解釋工作，頻繁的調整崗位對志愿者心理影響很大，管理人員要向志愿者解釋清楚原因，充分考慮到志愿者的因素，盡量避免志愿者在資源服務過程中對服務崗位存在抱怨的現(xiàn)象。

三、強化人本原理在全運會志愿者管理中的應用

（一）強化志愿者和管理人員的人本原理意識

在全運會志愿者管理中，加強人本原理的應用，首先要從對志愿者和管理人員的宣傳教育工作做起，逐步建立其人本原理的意識，從而才能將人本原理科學的應用到全運會志愿服務中。傳統(tǒng)的志愿者管理模式缺乏足夠的人文關懷和人性化，把志愿者當做是專門為社會提供服務的工具或手段，對志愿者的參與積極性打擊很大。在十二屆全運會志愿者的志愿服務活動中，有關部門依照就近原則，將志愿者安排在遼寧省64個比賽場館，通過與70余所高校進行志愿服務對接，安排志愿者參與到開閉模式、火炬?zhèn)魉偷认嚓P活動中。人本原理的主要特征就是要在管理過程中尊重人、關注人及發(fā)展人，強調人的核心地位。要加強人本原理的宣傳和教育，使志愿管理者和志愿者都能夠很好地認識和理解人本原理，科學正確地把握人本思想，尊重志愿者的服務活動，在具體的志愿服務管理工作中要堅持“以人為本”的工作理念，增強對志愿者的關注和人文關懷，才能提高志愿者參與志愿服務的熱情，從而促進志愿管理工作的順利進行，保障全運會的成功舉辦。

（二）強化志愿服務細節(jié)，落實志愿者培訓工作

全運會志愿服務是一項龐大而又細致的工作，要在開展志愿服務工作之前，對志愿者進行系統(tǒng)的服務培訓，提高志愿者的服務意識和能力，保障志愿服務工作的質量。在十二運會中，為提高志愿服務質量，志愿者管理部門開展了“骨干培訓”及“崗位實習演練”等志愿者前期培訓活動，同時還進行了融入式和網(wǎng)格化的志愿服務措施，對本屆全運會志愿服務的實戰(zhàn)能力和服務水平的提高有著積極的意義。志愿者培訓主要分為通用培訓、專業(yè)培訓和崗位培訓三種培訓方式，通過系統(tǒng)的培訓，使志愿者對在志愿服務過程中的注意事項有細致的了解，還可以提高志愿者的服務意識和水平，以應對在志愿服務過程中可能出現(xiàn)的一些問題。以上三級培訓可以有效建立和提高志愿者的專業(yè)知識結構、服務能力結構以及參與自信心等，從各項細節(jié)抓起，做好志愿者服務工作，是有效提升志愿服務水平和質量的關鍵。十二運志愿者管理部門在志愿者管理工作中，不斷深入指導協(xié)調不同賽區(qū)進行專業(yè)、場館和崗位的培訓活動。

（三）建立和完善志愿者保障機制，督導志愿服務工作

志愿者的人身、財產安全以及相關合法權益都要在志愿服務過程中得到保障，建立和完善科學規(guī)范的制度保障機制，是對志愿者的負責和在志愿服務過程中融入人本原理的表現(xiàn)，也是保障志愿服務工作順利開展的必要措施。同時，建立系統(tǒng)的志愿者管理制度，強化志愿者組織管理，提高志愿服務水平，還要有相應的監(jiān)督評估機制，對志愿者在志愿服務過程中的服務活動進行監(jiān)督考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予適當?shù)莫剟?，促進志愿服務工作的順利進行。十二運正式舉辦之前，在志愿服務培訓工作完成之后，遼寧省委組織工作人員對全省的賽會志愿者、城市志愿者和社會志愿者的服務崗位和比賽場館的等進行了全面的督導工作，及時發(fā)現(xiàn)各項志愿服務工作中的問題，并指導予以解決。

結束語：

志愿者服務是全運會舉辦過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)，志愿服務的水平和質量直接影響著全運會的進度和效果，而志愿者作為志愿服務中的主要參與主體，其自身志愿服務意識、專業(yè)素質及各項技能都不同程度的影響著志愿服務活動的開展，必須在志愿者管理工作中融入人本原理，強化對志愿者的人文關懷，堅持以人為本理念，保證全運會在科學有序的志愿管理過程中成功舉辦。

參考文獻：

[1]張耀文，鄭秋實.關于提高奧運志愿者管理質量的幾點建議[J].體育世界（學術版），2009（01）

[2]龔萬達，楊新立，孫秀崗.特奧會賽會志愿者服務動機統(tǒng)計分析[J].杭州師范學院學報（自然科學版），2008（01）

[3]曾振中，胡小瑜.從政府的角度思考后亞運時代重大活動志愿者的培養(yǎng)與發(fā)展[J].科技信息，2011（09）

[4]徐兆軍，杜秀芳，紀念.全運會志愿者服務動機與自我效能感的關系研究[J].江蘇教育學院學報（自然科學版），2010（04）