尹國(guó)芳

【關(guān)鍵詞】護(hù)患矛盾；應(yīng)對(duì)措施

【中圖分類號(hào)】R473.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949(2014)07-0296-01

社會(huì)在飛速發(fā)展，生活水平節(jié)節(jié)提高。人們?cè)谙硎茚t(yī)療飛速發(fā)展的同時(shí)，也在追求醫(yī)學(xué)人文精神的升華，隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷完善與進(jìn)步，患者的自我保護(hù)意識(shí)也在不斷增加，對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量提出更高要求，近年來(lái)護(hù)患矛盾發(fā)生的頻率不斷增加，探討護(hù)患矛盾發(fā)生時(shí)的護(hù)理應(yīng)對(duì)尤為重要，以下是本人二十多年臨床經(jīng)驗(yàn)。

隨著整體護(hù)理的開(kāi)展和行業(yè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的加強(qiáng)，因服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的矛盾明顯減少。而因費(fèi)用問(wèn)題、晨間護(hù)理問(wèn)題、實(shí)習(xí)生單獨(dú)操作引起患者信任問(wèn)題、對(duì)診斷治療不滿等問(wèn)題日益增多起來(lái)，當(dāng)然表現(xiàn)尤為突出的是溝通不到位引發(fā)的矛盾。針對(duì)以上問(wèn)題，本人在臨床工作中總結(jié)一些應(yīng)對(duì)措施以供參考。

保持頭腦冷靜

患者或者家屬不滿，說(shuō)明我們的工作還存在著不足，服務(wù)質(zhì)量與患者的要求還有一定的差距，這時(shí)候首先應(yīng)想一想我能在哪些地方幫助他們，要讓患者知道你和他們不是對(duì)立關(guān)系，是站在同一立場(chǎng)上的，你將盡最大的努力去解決他們的問(wèn)題,當(dāng)患者或者家屬的情緒過(guò)于激動(dòng)時(shí)你可以暫時(shí)保持沉默。

耐心傾聽(tīng)

和人交談的最好方式是傾聽(tīng)，要學(xué)會(huì)耐心地聽(tīng)取患者或者家屬的抱怨，接受他們的不滿情緒，讓他們說(shuō)出自己地想法，了解發(fā)怒原因，對(duì)他們的遭遇表示充分理解，在此的基礎(chǔ)上盡量心平氣和地澄清問(wèn)題，將矛盾消除在萌芽狀態(tài)中。

消除誤會(huì)

誤會(huì)發(fā)生時(shí)，護(hù)士的反應(yīng)不宜過(guò)于強(qiáng)烈，盡量運(yùn)用平靜的語(yǔ)調(diào)，和藹的口氣，有時(shí)甚至可以保持暫時(shí)沉默，必要時(shí)可以請(qǐng)第三人進(jìn)行解釋、調(diào)解。

迅速控制憤怒局面

憤怒會(huì)像烈性傳染病一樣，具有強(qiáng)烈的傳染性。無(wú)休止的憤怒會(huì)使所有人，特別是護(hù)理人員為自尊付出巨大的代價(jià)，護(hù)理人員應(yīng)能在憤怒的局面中迅速判斷出憤怒群體中的核心人物，無(wú)論我們對(duì)與錯(cuò)，我們都要控制好自己的情緒，鎮(zhèn)定自若地去向?qū)Ψ街鲃?dòng)誠(chéng)懇地道歉，給對(duì)方一個(gè)心理平衡點(diǎn)，可能的話給足他的面子，，及時(shí)地做通他的思想工作，是他轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)安撫其他人，使憤怒局面及時(shí)、迅速得到控制。

適時(shí)轉(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場(chǎng)

護(hù)患沖突最常發(fā)生在護(hù)士工作站，一旦沖突發(fā)生，常常會(huì)引起圍觀，患者或者家屬也會(huì)越吵越起勁，這樣既不利于問(wèn)題的解決，也影響了工作，同時(shí)讓圍觀的人們?cè)谶x擇同一醫(yī)療機(jī)構(gòu)時(shí)心生懷疑。因此，適時(shí)地轉(zhuǎn)移現(xiàn)場(chǎng)非常重要。

保證自身安全

對(duì)于一些情緒激動(dòng)，甚至可能做出過(guò)激行為的患者或家屬，護(hù)士應(yīng)積極尋求幫助，如身邊的工作人員，或想辦法通知護(hù)士長(zhǎng)、主任、以及保衛(wèi)科。同時(shí)盡量和對(duì)方保持一定的距離，選擇離出口較近的地方，當(dāng)患者或家屬做出過(guò)激行為時(shí)安全避開(kāi)，確保人身安全。

總之，作為一名護(hù)士，必須具備一定的職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)素質(zhì)為患者提供最佳服務(wù)，矛盾是不可避免的，但要正確對(duì)待，盡量做到矛盾最小化是我們的追求，對(duì)出現(xiàn)的每一次矛盾，都要認(rèn)真分析總結(jié)，提出防范措施，避免再次發(fā)生，重蹈覆轍。另外，在護(hù)理過(guò)程中我們要做到用情要真，用心要細(xì)，尊重患者，善待患者，用心化水澆熄火焰。