謝丹丹

按約送達(dá)、送裝同步、超時(shí)免單。移動(dòng)辦公，掀起了日日順物流一場(chǎng)零距離革命！

“你這樣做就相當(dāng)于被海爾炒了呀？”

當(dāng)高如強(qiáng)決定離開(kāi)海爾，自行創(chuàng)業(yè)組建“車小微”的時(shí)候，身邊的同事似乎一針見(jiàn)血，看到了事情背后的“本質(zhì)”。

2013年底，日日順啟動(dòng)“車小微”工程，即吸引社會(huì)上的人和車，參與到日日順的送裝服務(wù)中來(lái)。日日順物流由此轉(zhuǎn)型為一個(gè)開(kāi)放的送裝一體化服務(wù)平臺(tái)。

2014年3月，為了更好的服務(wù)“車小微”，海爾信息化中心啟動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，研發(fā)了一系列服務(wù)“車小微”的APP，主要有配送司機(jī)使用的“一路順”和服務(wù)兵使用的“人人服務(wù)寶”。

高如強(qiáng)原先的工作，主要是負(fù)責(zé)訂單的分配，他每隔十分鐘將訂單派送到相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)，并跟蹤訂單的完成情況。

而新的移動(dòng)技術(shù)，使得訂單可以實(shí)時(shí)直達(dá)每個(gè)人的終端，而不需要經(jīng)過(guò)信息員、網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)人員的層層傳遞。高如強(qiáng)的部門一下子無(wú)事可做了。此時(shí)，擺在他面前有兩種選擇，一是繼續(xù)留在海爾，被分配到別的部門。二是離開(kāi)海爾出來(lái)創(chuàng)業(yè)，組建“車小微”。

最終，他沒(méi)聽(tīng)同事的勸阻，硬是買了車出來(lái)闖。

到如今，距離高如強(qiáng)離開(kāi)海爾已有半年時(shí)間。這半年來(lái)，高如強(qiáng)的人生，發(fā)生了比過(guò)去十年還大的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在，他已經(jīng)是在中央電視臺(tái)、山東電視臺(tái)露過(guò)臉的“人物”。而這一切都源于他被賦予了一個(gè)時(shí)髦的名字——“創(chuàng)客”。

“車小微”項(xiàng)目幫助了像高如強(qiáng)一樣的年輕人，實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)的夢(mèng)想。更為重要的是，這是繼張瑞敏在2014年互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新交互大會(huì)上提出的“企業(yè)平臺(tái)化、員工創(chuàng)客化、用戶個(gè)性化”戰(zhàn)略之后，海爾邁出的重要一步。

如今，日日順平臺(tái)上已經(jīng)有五萬(wàn)輛“車小微”，他們分布在全國(guó)各地，行駛在每一條大街小巷?？删嚯x，似乎并沒(méi)有因此而拉長(zhǎng)。相反，因?yàn)橐苿?dòng)軟件的應(yīng)用，使得工廠與用戶、海爾與服務(wù)人員之間的服務(wù)流程大大縮減，解決問(wèn)題的速度大大提升。

目前，“車小微”的投資回報(bào)率平均達(dá)30%，企業(yè)配送成本降低了5%。正是有了這個(gè)龐大的隊(duì)伍，日日順才有底氣在全國(guó)1500多個(gè)區(qū)縣做出“按約送達(dá)、超時(shí)免單”的承諾。

如海爾電器流程信息中心負(fù)責(zé)人劉長(zhǎng)文所說(shuō)——“移動(dòng)互聯(lián)的本質(zhì)，就是信息零距離”，這句話道出了物流業(yè)移動(dòng)辦公的內(nèi)涵。

從“派活兒”到“搶活兒”

自從當(dāng)起了小老板，高如強(qiáng)比以前自由多了，他不用一天到晚盯著電腦，更不用在網(wǎng)點(diǎn)“蹲活兒”。即使他呆在家里，照樣可以攬活兒干。

這一切都?xì)w功于這款叫“人人服務(wù)寶”的App，它是日日順每個(gè)送裝人員的標(biāo)配。與物流行業(yè)的其他企業(yè)相比，這個(gè)軟件最大的特色便是“搶單”功能。而當(dāng)初，這一功能的開(kāi)發(fā)，正是受到了打車軟件的啟發(fā)。

只要一有訂單，App會(huì)立馬發(fā)出語(yǔ)音提示。與高如強(qiáng)在同區(qū)或者鄰區(qū)的送裝人員，都能一起進(jìn)行搶單。誰(shuí)眼疾手快，誰(shuí)就能搶到這筆生意。

以前，高如強(qiáng)干的就是為網(wǎng)點(diǎn)派單的活兒，找到離用戶距離最近的網(wǎng)點(diǎn)，把訂單派給他們，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人再把訂單分配給配送人員。有時(shí)候，網(wǎng)點(diǎn)人手不夠，還得再進(jìn)行多方協(xié)調(diào)。

而現(xiàn)在，訂單跨過(guò)中間環(huán)節(jié)，直接到達(dá)配送人員手里，第一時(shí)間便可安排送貨。

在劉長(zhǎng)文看來(lái)，搶單功能的應(yīng)用，一是使信息實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)傳遞，縮短了業(yè)務(wù)流程，去掉了因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱而多出的所有中間環(huán)節(jié)；二是管理模式發(fā)生了改變，由上級(jí)指派單變成自主搶單，所有人都是聽(tīng)用戶的，而不是聽(tīng)上級(jí)的，調(diào)動(dòng)了員工的積極性。

高如強(qiáng)專門負(fù)責(zé)空調(diào)的安裝配送，夏天生意好的時(shí)候，他一天能搶到20多單。平均一個(gè)月下來(lái)，賺的錢是以前在海爾的三倍。

據(jù)青島嶗山區(qū)合肥路的一個(gè)海爾網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人翟先生介紹，以前他都是給員工派任務(wù)。但一個(gè)活兒，到底是好活兒還是辛苦活兒，若拿捏不準(zhǔn)，就容易造成不公平，而“搶單”模式，都是自主進(jìn)行，能者多勞。除此之外，與派活兒相比，員工的積極性和成就感也更高。只要肯干，收入就不會(huì)低。

在線請(qǐng)求并聯(lián)支持

以前，除了派單，高如強(qiáng)的另外一個(gè)工作，就是負(fù)責(zé)監(jiān)督訂單的完成情況。如果遇到有問(wèn)題的訂單，他要負(fù)責(zé)把這個(gè)信息傳到相關(guān)部門，直到問(wèn)題閉環(huán)為止。

從服務(wù)人員接受投訴到最后解決問(wèn)題，至少得經(jīng)過(guò)四個(gè)環(huán)節(jié)。接到投訴后，一線的服務(wù)人會(huì)在結(jié)束一天的送貨之后，回到網(wǎng)點(diǎn)將信息反饋給信息員，然后信息員反饋給電話中心，電話中心再派人去調(diào)查，然后判定責(zé)任。如果是產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，最后還得再經(jīng)過(guò)產(chǎn)品部、工廠、供應(yīng)商等層層環(huán)節(jié)，最終找到問(wèn)題的根源所在。

在配送安裝的過(guò)程中，如果遇到客戶不滿意，需要退換貨，就更麻煩了。在退換貨之前，必須進(jìn)行鑒定，然后再經(jīng)過(guò)審批環(huán)節(jié)，才能把貨退給用戶。如果情況不明，往往還需要把機(jī)器拉回去進(jìn)行鑒定，這一過(guò)程可能會(huì)耗時(shí)兩三天，有時(shí)甚至要六七天。尤其是在天氣炎熱的夏天，如果是空調(diào)遇到這樣的情況，對(duì)用戶的生活就會(huì)造成很大的不便。

“一線服務(wù)人員往往不具備退換審批權(quán)。他們不能直接決定是否給用戶退換貨?！焙柗?wù)信息化數(shù)據(jù)中心的董興文說(shuō)到。

如今，對(duì)于像高如強(qiáng)一樣的日日順?lè)?wù)兵來(lái)說(shuō)，這已經(jīng)不是難事了。如果遇到退換貨，或者技術(shù)支持等問(wèn)題，高如強(qiáng)就可以通過(guò)人人服務(wù)寶向“車小微”平臺(tái)發(fā)起技術(shù)或者業(yè)務(wù)的在線支持請(qǐng)求。這條產(chǎn)品線上涉及的所有部門和環(huán)節(jié)，都會(huì)看到這個(gè)信息。因?yàn)樗麄兌纪瑫r(shí)安裝有一個(gè)并聯(lián)App，可隨時(shí)解決問(wèn)題。如果相關(guān)責(zé)任崗位同意退換，服務(wù)兵就可當(dāng)場(chǎng)決定退貨。

而責(zé)任的認(rèn)定，甚至可以追溯到個(gè)人。如果屬于配件問(wèn)題，系統(tǒng)可直接并聯(lián)到供應(yīng)商。如果屬于日日順內(nèi)部某部門的問(wèn)題，根據(jù)全流程條碼跟蹤，可具體追溯到某個(gè)部門的某個(gè)工位。最終誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，結(jié)果便一目了然。

“將原來(lái)串聯(lián)的一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，變成了并聯(lián)，解決問(wèn)題的時(shí)間大大縮短?！比杖枕樜锪髋伤唾Y源經(jīng)營(yíng)體長(zhǎng)張永祥說(shuō)到。endprint

據(jù)海爾電器流程系統(tǒng)創(chuàng)新部工程師張明剛介紹，為了防止一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤影響整體的用戶體驗(yàn)，系統(tǒng)設(shè)置了相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制。在產(chǎn)品出庫(kù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，如果前端沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成動(dòng)作，例如，倉(cāng)庫(kù)出貨人員出貨晚于規(guī)定時(shí)間。在這之后所有環(huán)節(jié)的相關(guān)人員都會(huì)收到一個(gè)黃色嘆號(hào)的警示，用戶的需求是所有人統(tǒng)一的目標(biāo)，提醒他們加快速度，以彌補(bǔ)前一個(gè)環(huán)節(jié)拖延的時(shí)間。

“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)真正做到了實(shí)時(shí)、可視，它保證了最終給到用戶的是一個(gè)良好的體驗(yàn)?！睆埫鲃傉f(shuō)到。

幫助用戶及時(shí)解決問(wèn)題，聽(tīng)到用戶由衷的感激，是高如強(qiáng)覺(jué)得最有成就感的一件事。在易慧心理咨詢師孫紅梅看來(lái)，給予員工反饋問(wèn)題的機(jī)會(huì)，會(huì)增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)管理的參與感，會(huì)更積極、主動(dòng)地關(guān)心企業(yè)的事情。同時(shí)，幫助他們獲得更大的成就感。

爭(zhēng)做五星級(jí)服務(wù)兵

從工廠到用戶家里，這條線上的任何一個(gè)結(jié)點(diǎn)出了問(wèn)題，都能找到對(duì)應(yīng)的人。服務(wù)兵是這條線上最末端的環(huán)節(jié)，其工作直面用戶，他們的表現(xiàn)直接影響到用戶對(duì)日日順的品牌認(rèn)知。

五顆星不僅僅是淘寶小店主夢(mèng)寐以求的東西，更是高如強(qiáng)的夢(mèng)想。

因?yàn)樾切堑牡燃?jí)不僅影響到高如強(qiáng)當(dāng)天的收入，更是直接影響到他第二天搶到的訂單。每次服務(wù)結(jié)束之后，系統(tǒng)會(huì)給用戶發(fā)送一個(gè)鏈接，讓他們對(duì)本次服務(wù)做出評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)會(huì)實(shí)時(shí)進(jìn)入終端，成為高如強(qiáng)又一個(gè)明天的工作動(dòng)力。

如果收到差評(píng)，軟件會(huì)自動(dòng)發(fā)出提醒，這個(gè)差評(píng)會(huì)并聯(lián)到一條線上的所有結(jié)點(diǎn)。如果是服務(wù)兵的責(zé)任，他就要立馬采取彌補(bǔ)措施。

據(jù)張永祥介紹，對(duì)于五星級(jí)的“車小微”服務(wù)兵來(lái)說(shuō)，他們可以在系統(tǒng)發(fā)出訂單的第一時(shí)間接收到提醒信息。但如果對(duì)于四星級(jí)的人來(lái)說(shuō)，要三分鐘后才能看得到。“我們通過(guò)這樣的機(jī)制，來(lái)驅(qū)使他們更好的服務(wù)用戶，雖然是搶訂單，但不是比手快，而是誰(shuí)的服務(wù)好?！?/p>

而用戶的評(píng)價(jià)可直接體現(xiàn)在服務(wù)兵的收入上，借用余額寶的思路，董興文和他的同事，將每天的工資以及累積的收入，顯示在了軟件上。這讓高如強(qiáng)第二天一起床就能看見(jiàn)頭天的收入，他干活的勁頭也更足了。這在高如強(qiáng)看來(lái)，工資的透明和及時(shí)，讓他有了一種老板的感覺(jué)，看著每天的收益，所有的辛苦都拋到了腦后。

讓聽(tīng)得見(jiàn)炮火的人，決定進(jìn)攻的方向。真正體驗(yàn)服務(wù)的用戶才有資格評(píng)價(jià)服務(wù)兵。在用戶評(píng)價(jià)的機(jī)制下，與以前相比，一線的送裝人員，會(huì)更加主動(dòng)去提高自己的服務(wù)水平。

而在這以前，服務(wù)質(zhì)量的考核主要是通過(guò)電話回訪。如果有投訴，才計(jì)入員工考核。一是時(shí)間久用戶容易記不清，二是可能接電話的是家里其他人，不清楚服務(wù)情況。而實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)避免了電話回訪的弊端，同時(shí)驅(qū)動(dòng)服務(wù)人員主動(dòng)提高服務(wù)水平，而不是只求沒(méi)有投訴。

高如強(qiáng)是五星級(jí)服務(wù)兵，再加上他勤勞肯干，收入比別的服務(wù)兵都要高很多。

當(dāng)初，高如強(qiáng)離開(kāi)海爾，家人不能理解，為何好好的一份穩(wěn)定的工作不要，而是要去外面風(fēng)餐露宿？在離開(kāi)海爾之前，是他正好在海爾工作的第十年。十年來(lái)，每每聽(tīng)到一線員工對(duì)客戶的好或不好的評(píng)價(jià)，高如強(qiáng)總是一臉茫然，因?yàn)椴挥H臨一線，無(wú)法感同身受。

組建“車小微”以后，高如強(qiáng)每天要接觸到各種各樣的用戶。一次，他和搭檔到一對(duì)老年夫婦的用戶家里去維修空調(diào)，因?yàn)樗麄兊膬号辉偕磉叄膊粫?huì)打電話，在鄰居的幫助之下，才聯(lián)系上了海爾的售后。臨走的時(shí)候，已經(jīng)是晚上九點(diǎn)多了，老人住六樓，堅(jiān)持要把他們送下樓。高如強(qiáng)走了好遠(yuǎn)，還看見(jiàn)那對(duì)夫婦在陽(yáng)臺(tái)上目送著他們。

那一刻，高如強(qiáng)體會(huì)到從未有過(guò)的成就感，那是他以前待在辦公室不曾有過(guò)的感覺(jué)。

雖然他離開(kāi)了海爾，不再屬于海爾的正式員工，但高如強(qiáng)離用戶的心，卻更近了。對(duì)海爾的感覺(jué)和親切，是之前從沒(méi)有過(guò)的。在他看來(lái)，從圍墻內(nèi)走向內(nèi)墻外，只是身份的變化，但和海爾卻無(wú)法分割。

責(zé)任編輯：周穎endprint