申麗平

摘要：防范車險(xiǎn)理賠欺詐一直是保險(xiǎn)業(yè)“老大難”的問題，該系統(tǒng)整體采系統(tǒng)整體采用B/S架構(gòu)設(shè)計(jì)車險(xiǎn)重案調(diào)查監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)計(jì)構(gòu)建Browser客戶端、應(yīng)用服務(wù)器端和數(shù)據(jù)端的三層架構(gòu)。設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了車險(xiǎn)重案從風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)輔助評(píng)估到調(diào)查核實(shí)的全過程閉環(huán)管理及相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，改進(jìn)了以往人工記錄、跟蹤、調(diào)查疑似重案的低效率工作方式，促進(jìn)了車險(xiǎn)重案精細(xì)化管理，有效防范保險(xiǎn)欺詐。

關(guān)鍵詞：車險(xiǎn)；重案；理賠；監(jiān)控系統(tǒng)

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2014）25-5963-05

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平不斷提高，人們對(duì)汽車的需求量越來越大。在這樣的大環(huán)境下，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)在保險(xiǎn)行業(yè)中占據(jù)著越來越重要的地位。對(duì)保險(xiǎn)公司而言，隨著業(yè)務(wù)的急速發(fā)展，保險(xiǎn)公司的賠案數(shù)量也在上升。車險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，理賠服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的感觀，涉及到行業(yè)的信譽(yù)和形象。2012年以來，車險(xiǎn)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的保險(xiǎn)公司推出“簡(jiǎn)單快賠”“閃賠”等社會(huì)影響較好的服務(wù)模式，極大的提升了消費(fèi)者的體驗(yàn)。

由于目前有些公眾對(duì)保險(xiǎn)了解甚少，法制觀念淡薄，不認(rèn)為保險(xiǎn)欺詐是一種犯罪行為，甚至認(rèn)為是一種正常取回所交保費(fèi)的手段，甚至為欺詐行為提供幫助。近年來，保險(xiǎn)欺詐問題日益突出，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。根據(jù)對(duì)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠的調(diào)查情況分析，在蓬勃發(fā)展的背后，暗藏著諸多犯罪隱患，其中最容易發(fā)生的就是利用詐騙手段騙賠[1]。各保險(xiǎn)公司系統(tǒng)上下采取了一系列措施防范和打擊車險(xiǎn)虛假賠案，取得了一定效果，但保險(xiǎn)欺詐所造成的超賠問題還十分突出。如何通過信息化手段管控車險(xiǎn)重大理賠案件，在既不影響理賠服務(wù)質(zhì)量和理賠時(shí)效的同時(shí)，又減少保險(xiǎn)欺詐、降低保險(xiǎn)公司賠付成本是亟待解決的問題。

1 車險(xiǎn)重案管理的現(xiàn)狀

車險(xiǎn)業(yè)務(wù)是各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)。以福建為例，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的騰飛逐漸發(fā)展壯大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2014年上半年車險(xiǎn)業(yè)務(wù)已占整體業(yè)務(wù)的70%以上，車險(xiǎn)重大理賠案件占整體案件量10%左右，而重案賠付金額占整體賠付金額的40%左右。國(guó)家保監(jiān)會(huì)于2013年頒布了《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步做好車險(xiǎn)反欺詐工作的通知》（保監(jiān)稽查〔2013〕405號(hào)），通知明確了保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)車險(xiǎn)重大案件管理，推進(jìn)車險(xiǎn)反欺詐工作。由此，業(yè)內(nèi)各保險(xiǎn)公司如人保、大地、太平洋等以車險(xiǎn)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的公司都在積極探索加強(qiáng)車險(xiǎn)重案管理，利用科技手段更好的幫助理賠人員加強(qiáng)重案過程管理，加強(qiáng)理賠過程中案件風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，有效降低車險(xiǎn)賠付率，提高車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益，但各公司普遍未在信息系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)重案管理創(chuàng)新[2]。

近年來，平安財(cái)險(xiǎn)福建分公司高度重視車險(xiǎn)重大案件的調(diào)查管理。以往，公司在重案管理上一直以人工郵件溝通的方式管理，隨著案件量的增大，這樣的管理方式顯得非常落后，而且工作方式耗時(shí)耗力，時(shí)效性不高，極大的降低了員工工作效率。因此，公司針對(duì)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)重大案件管理重新探索制定內(nèi)部管理辦法，力求從管理手段上實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)重案管理的新突破，還專門立項(xiàng)設(shè)計(jì)建立車險(xiǎn)重案管理系統(tǒng)，力求從管理工具上優(yōu)化改進(jìn)車險(xiǎn)重案管理。本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目的在于有效提升平安財(cái)險(xiǎn)福建分公司車險(xiǎn)重大案件的調(diào)查質(zhì)量，進(jìn)一步規(guī)范重大案件上報(bào)管理制度，從而全面提高車險(xiǎn)理賠質(zhì)量，通過將重案調(diào)查過程整合到系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)提取數(shù)據(jù)制定針對(duì)調(diào)查人員的考核指標(biāo)，提升調(diào)查效率及調(diào)查質(zhì)量。

2 重案調(diào)查監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)

通過建立重案調(diào)查監(jiān)控系統(tǒng)信息系統(tǒng)整合重案調(diào)查跟蹤流程，關(guān)注內(nèi)控，加大重案監(jiān)管力度，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，完善風(fēng)險(xiǎn)防范制度，有效識(shí)別和防范騙保的發(fā)生，并進(jìn)一步提升理賠效率，提升客戶服務(wù)滿意度。

2.1車險(xiǎn)重案業(yè)務(wù)需求分析

通常，車險(xiǎn)重案信息由查勘員采集，查勘員將所有車險(xiǎn)案件記錄在電子表格中，并將疑似重案標(biāo)記出來。重案調(diào)查員需要根據(jù)統(tǒng)計(jì)的信息跟蹤、分類管理疑似重案，逐一核實(shí)。重案管理員需要對(duì)所有重案信息進(jìn)行查詢、跟蹤，并全程指導(dǎo)重案調(diào)查員開展調(diào)查核實(shí)工作。系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于收集案件信息（建立案件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)）并根據(jù)預(yù)設(shè)的重案自動(dòng)判別模型定性案件風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，且預(yù)設(shè)的各類判別條件必須隨時(shí)可以調(diào)整[3]。此外，調(diào)查溝通環(huán)節(jié)可在重案調(diào)查崗和重案管理員之間流轉(zhuǎn)，直至重案管理員確認(rèn)調(diào)查結(jié)束。

2.2系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

整體擬采用B/S（Browser/Server，即瀏覽器/服務(wù)器）架構(gòu)車險(xiǎn)重案調(diào)查監(jiān)控系統(tǒng)，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)部署圖如圖1所示。

本系統(tǒng)基于開放式SSH（Spring+Struts+Hibernate）組合框架，該系統(tǒng)采用MVC分層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，分為數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務(wù)邏輯層、表示層[4]，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。

表示層設(shè)計(jì)：表示層主要通過Struts框架來實(shí)現(xiàn)，包括視圖部分和控制部分，具體指JSP頁(yè)面，以及對(duì)客戶請(qǐng)求進(jìn)行處理的自定義Action等部分。

數(shù)據(jù)訪問層設(shè)計(jì)：Hibernate實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問層，訪問層（DAO層）主要完成對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問，系統(tǒng)中DAO類實(shí)現(xiàn)了相應(yīng)的接口。

業(yè)務(wù)邏輯層設(shè)計(jì)：在業(yè)務(wù)邏輯層中主要包含了業(yè)務(wù)實(shí)體、業(yè)務(wù)邏輯以及Spring配置文件等內(nèi)容，ApplicationContext.xml是Spring框架的配置文件，通過這個(gè)配置文件可以將系統(tǒng)中的各個(gè)組件裝配起來，在運(yùn)行期注入組件之間的依賴關(guān)系，系統(tǒng)體系架構(gòu)圖如圖2所示。

2.3系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)

系統(tǒng)側(cè)重對(duì)重大案件的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及調(diào)查過程管理，共分為四個(gè)模塊：案件基本信息模塊、調(diào)查跟蹤模塊、數(shù)據(jù)總表模塊和用戶管理模塊。

一是案件基本信息模塊，實(shí)現(xiàn)案件基本情況錄入，案件信息查詢等功能，在案件導(dǎo)入后系統(tǒng)自動(dòng)判斷并標(biāo)識(shí)案件風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；

二是調(diào)查跟蹤模塊，實(shí)現(xiàn)待處理案件以及待抽查案件列表展示及調(diào)查溝通等功能；

三是數(shù)據(jù)總表模塊，實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)所有重案信息、查詢重案信息、統(tǒng)計(jì)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)庫(kù)功能，根據(jù)現(xiàn)有管理模式，考核指標(biāo)設(shè)計(jì)如2.4系統(tǒng)角色設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)主要供車險(xiǎn)理賠部門使用，主要用戶有三類，案件基本信息由查勘員導(dǎo)入，并可跟蹤案件的調(diào)查進(jìn)展，直至調(diào)查結(jié)束，機(jī)構(gòu)重案調(diào)查崗可根據(jù)系統(tǒng)識(shí)別的案件風(fēng)險(xiǎn)結(jié)合實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)給案件定義最終風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，判斷是否需要調(diào)查及初步確定調(diào)查方向，并可查看本機(jī)構(gòu)所有案件信息并反饋案件的調(diào)查情況，分公司重案管理員可查勘所有案件基本信息及調(diào)查信息，可直接在系統(tǒng)中回復(fù)機(jī)構(gòu)重案調(diào)查崗反饋的調(diào)查信息。

系統(tǒng)共分三種角色，查勘員、重案調(diào)查崗和重案管理員，各用戶之間有獨(dú)立的操作控制權(quán)限：

一是查勘員，負(fù)責(zé)導(dǎo)入本人所查勘的案件并跟蹤整個(gè)案件的處理進(jìn)度；

二是重案調(diào)查崗，主要負(fù)責(zé)判斷案件是否存在風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)案件的調(diào)查過程的溝通及跟蹤，在導(dǎo)入案件后可查看案件的所有基本信息及后續(xù)的調(diào)查信息；

三是重案管理員，負(fù)責(zé)把控案件的進(jìn)展和對(duì)重案調(diào)查崗的指導(dǎo)，及時(shí)介入調(diào)查過程，另外，重案管理員還擁有系統(tǒng)的權(quán)限分配功能和提取考核指標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)的功能。

2.5重案風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)自動(dòng)識(shí)別模型設(shè)計(jì)

將重案調(diào)查的過程完全融入該系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別案件的風(fēng)險(xiǎn)及重案調(diào)查崗與重案管理員之間的溝通過程是本系統(tǒng)的特色之處。

自動(dòng)識(shí)別案件風(fēng)險(xiǎn)：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，通過判斷案件的出險(xiǎn)時(shí)間、報(bào)案時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、同一車牌號(hào)是否多次出險(xiǎn)、同一報(bào)案人是否多次報(bào)案、駕駛?cè)伺c報(bào)案人是否一致等條件（風(fēng)險(xiǎn)因子設(shè)計(jì)如表2所示），初步識(shí)別案件的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)并進(jìn)行標(biāo)識(shí)（即達(dá)到以上條件超過3項(xiàng)為高風(fēng)險(xiǎn)案件，1項(xiàng)至3項(xiàng)為中風(fēng)險(xiǎn)案件），為后續(xù)重案調(diào)查節(jié)省時(shí)間并提供調(diào)查方向，可在后續(xù)的數(shù)據(jù)積累過程中不斷校正此模型[5]，重案自動(dòng)識(shí)別模型如圖4所示。

2.6系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

系統(tǒng)整體流程：查勘員導(dǎo)入案件基本信息后，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)規(guī)則標(biāo)識(shí)案件風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行標(biāo)注，之后案件流轉(zhuǎn)到重案調(diào)查崗平臺(tái)，重案調(diào)查崗再進(jìn)行一次判斷，確定案件的最終風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并確認(rèn)案件是否需要調(diào)查，若需要調(diào)查，則案件在重案調(diào)查崗和重案管理員平臺(tái)之間進(jìn)行流轉(zhuǎn)和溝通，直至案件最終完成調(diào)查[6]。

待抽查案件列表：重案調(diào)查崗確認(rèn)的無需調(diào)查的案件進(jìn)入待抽查案件列表，供重案管理員抽查，再次確認(rèn)案件風(fēng)險(xiǎn)，以防出現(xiàn)遺漏。

系統(tǒng)整體流程清晰，并通過一次系統(tǒng)識(shí)別、一次人工識(shí)別及一次抽檢來確認(rèn)案件的風(fēng)險(xiǎn)，以降低滲漏，有效防范保險(xiǎn)欺詐。調(diào)查過程中直接在系統(tǒng)中溝通案件風(fēng)險(xiǎn)及調(diào)查進(jìn)展，大大降低溝通成本，提升溝通效率，最終達(dá)到縮短全案賠付周期的目的。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)如圖5所示。

2.8系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)結(jié)合硬件磁帶庫(kù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份功能。數(shù)據(jù)備份是指為防止系統(tǒng)出現(xiàn)操作失誤或系統(tǒng)故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，而將全部或部分?jǐn)?shù)據(jù)集合從應(yīng)用主機(jī)的硬盤或陣列復(fù)制到其它的存儲(chǔ)介質(zhì)的過程。根據(jù)本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)類型，擬設(shè)計(jì)采用虛擬磁帶庫(kù)定期備份策略，采用基于SAN的備份方式，以達(dá)到高速備份、高效恢復(fù)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)低成本的備份和恢復(fù)系統(tǒng)。

具體備份策略設(shè)計(jì)如下：系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)是生產(chǎn)核心數(shù)據(jù)，需要以最高的保護(hù)級(jí)別對(duì)待，且數(shù)據(jù)量可能較大變化也較為頻繁，設(shè)計(jì)采取全備份+增量備份方式，備份周期可考慮1周，保留3個(gè)備份版本；系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)生的各類配置數(shù)據(jù)是恢復(fù)應(yīng)用的關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)據(jù)，該部分?jǐn)?shù)據(jù)在應(yīng)用服務(wù)器安裝配置后不會(huì)經(jīng)常發(fā)生變化，設(shè)計(jì)采用全備份方式，保留不超過2個(gè)備份版本。

鑒于本系統(tǒng)規(guī)模達(dá)到省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，初期設(shè)計(jì)配置20TB的磁帶庫(kù)容量，實(shí)際建設(shè)中可根據(jù)實(shí)際使用情況逐步采購(gòu)備份存儲(chǔ)空間，以滿足備份空間需求。

3 需注意的問題

在導(dǎo)入案件信息環(huán)節(jié)，以案件號(hào)為標(biāo)識(shí)，不能導(dǎo)入重復(fù)的案件號(hào)，導(dǎo)入過程中系統(tǒng)自動(dòng)判斷導(dǎo)入信息是否規(guī)范，最終提示成功導(dǎo)入的記錄數(shù)并返回導(dǎo)入失敗的記錄和失敗原因。

對(duì)于重案管理員而言，風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)識(shí)別模型可修改，因?yàn)殡S著案件的累計(jì)與經(jīng)驗(yàn)的增加，工作人員對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別會(huì)更為準(zhǔn)確，這就要求系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模型可隨時(shí)進(jìn)行優(yōu)化。

在待處理案件列表，重案調(diào)查崗需逐條確認(rèn)案件是否需要調(diào)查并補(bǔ)填案件相關(guān)信息。

4 結(jié)束語(yǔ)

本文主要結(jié)合車險(xiǎn)重案管理的實(shí)際情況，對(duì)車險(xiǎn)重案監(jiān)控管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行了簡(jiǎn)單討論。設(shè)計(jì)研究表明，車險(xiǎn)重案監(jiān)控系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)重案自動(dòng)識(shí)別，提高重案風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別率，減少重案調(diào)查溝通成本，有效提升重案調(diào)查效率。

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