摘 要：從服務(wù)型政府的基本理念與目標(biāo)訴求的價值維度來審視當(dāng)前我國地方政府網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)，總體而言存在著建設(shè)理念偏差、缺少整體規(guī)劃、形式主義突出、公共服務(wù)能力不足、發(fā)展不均衡等問題。須從構(gòu)建服務(wù)型政府的總體戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，以加強(qiáng)公共服務(wù)和民主建設(shè)為基本訴求，以科學(xué)規(guī)劃和加強(qiáng)立法為手段，大力推進(jìn)地方網(wǎng)絡(luò)問政平臺的法制化和制度化，提升其專業(yè)化運(yùn)營管理能力，整合和提升網(wǎng)絡(luò)問政平臺公共服務(wù)功能，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)問政平臺健康發(fā)展的人才智力支撐，積極推進(jìn)地方服務(wù)型政府網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型政府；地方政府；網(wǎng)絡(luò)問政平臺

中圖分類號：D63 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-1494（2014）03-0099-05

收稿日期：2014-02-26

基金項目：天津科技大學(xué)社科基金項目《服務(wù)型政府視域下的“網(wǎng)絡(luò)問政”及其制度化構(gòu)建研究》（20110204），天津市高等學(xué)校人文社會科學(xué)研究項目（20122109）；天津市2013年度哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃項目（TJZZ13—007）的階段性成果。

作者簡介：劉文萃，男，天津科技大學(xué)法政學(xué)院行政管理系講師，天津市食品安全戰(zhàn)略與管理研究中心兼職研究員，主要研究方向為政府治理與公共政策、食品安全監(jiān)管。

構(gòu)建服務(wù)型政府是新世紀(jì)中國政府行政管理改革的總體目標(biāo)與戰(zhàn)略定位。近年來，在加快推進(jìn)建設(shè)服務(wù)型政府的改革進(jìn)程中，構(gòu)建以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為支撐平臺的網(wǎng)絡(luò)問政，成為地方政府的執(zhí)政新風(fēng)，并日漸成為現(xiàn)實政府行政體制微觀變革的重要抓手，深刻而顯著地影響和重塑著中國民主政治生態(tài)新圖景?！胺?wù)型政府的本質(zhì)乃是以人為本理念的制度架構(gòu)與制度延伸”，其實質(zhì)“就是要將公民本位的服務(wù)理念，作為一種行政文化注入到政府公共行政的整體制度設(shè)計和運(yùn)作過程中”，“讓民意主導(dǎo)的公共服務(wù)最終指引政府改革和前進(jìn)的方向?！盵1]作為“嵌入”于服務(wù)型政府總體改革目標(biāo)范式下的網(wǎng)絡(luò)問政，服務(wù)型政府的基本理念與價值訴求預(yù)設(shè)了推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問政的基本原則和建構(gòu)路徑，為地方政府推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)提供了正確思路和方向?；诖?，從服務(wù)型政府的基本價值維度與改革目標(biāo)訴求的宏觀視域出發(fā)，來綜合審視和考量當(dāng)前我國地方政府網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)，總結(jié)分析其存在的主要問題，研究探討推進(jìn)地方政府網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)在契合服務(wù)型政府的改革方向上發(fā)展和完善的基本路徑，進(jìn)而充分發(fā)揮其在促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和加快建設(shè)服務(wù)型政府中的推動作用，具有積極而重要的現(xiàn)實意義。

一、地方政府網(wǎng)絡(luò)問政平臺的基礎(chǔ)架構(gòu)與主要模式

網(wǎng)絡(luò)問政是信息社會條件下，黨和政府回應(yīng)社會和民眾要求，依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)平臺所進(jìn)行的政府管理制度創(chuàng)新。就網(wǎng)絡(luò)問政平臺構(gòu)成要素與基本架構(gòu)而言，它是一個涵蓋了從計算機(jī)、數(shù)據(jù)庫和處理軟件等物質(zhì)基礎(chǔ)到數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用再到后臺運(yùn)營管理的綜合性、系統(tǒng)化的網(wǎng)上政務(wù)管理系統(tǒng)和互動服務(wù)平臺，“由物質(zhì)技術(shù)平臺、服務(wù)功能平臺和綜合管理平臺”[2]三個基礎(chǔ)組成部分共同構(gòu)成。網(wǎng)絡(luò)問政平臺是政府開展網(wǎng)絡(luò)問政活動的基礎(chǔ)和依托，直接決定問政效果、公共服務(wù)水平與公民參與程度。

網(wǎng)絡(luò)問政是伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和普及而發(fā)展起來的，作為新生事物，其在我國發(fā)展時間并不長。從當(dāng)前我國各地網(wǎng)絡(luò)問政的實際運(yùn)行情況來看，在實踐中網(wǎng)絡(luò)問政平臺模式主要有[3]：（1）附屬功能模式。主要依托政府網(wǎng)站開辟出專門區(qū)域，如各種領(lǐng)導(dǎo)信箱和熱線等形式開展網(wǎng)絡(luò)問政，其互動過程不公開。（2）留言板模式。依托媒體在其網(wǎng)站開辟各種形式的專欄開展問政，互動模式為網(wǎng)民留言提問或者建言獻(xiàn)策，相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)按周期進(jìn)行階段性回復(fù)。（3）官員觸網(wǎng)模式。部分黨政領(lǐng)導(dǎo)人以論壇、博客或通過在線訪談等形式作為平臺開展網(wǎng)絡(luò)問政，其互動具有即時性特征。（4）專有平臺模式。政府統(tǒng)一建立和管理包括網(wǎng)站、微博和微信在內(nèi)的各種專有網(wǎng)絡(luò)問政平臺體系，通過設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人實現(xiàn)與網(wǎng)民互動，此種模式下互動方式最為豐富。

回顧和總結(jié)我國網(wǎng)絡(luò)問政的發(fā)展歷程，可以看出，早期的網(wǎng)絡(luò)問政多采取依托政府網(wǎng)站設(shè)立郵箱、熱線等傳統(tǒng)形式。近年來，隨著新興數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)媒體的快速發(fā)展，地方政府網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)取得較快進(jìn)展，以互動為基礎(chǔ)，重視專門投入和專業(yè)化運(yùn)營的專屬型網(wǎng)絡(luò)問政平臺日漸增多，其管理和服務(wù)功能不斷拓展和完善，推動了各地網(wǎng)絡(luò)問政實踐不斷深入發(fā)展?？傮w而言，從當(dāng)前我國各地網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)實踐來看，探索建設(shè)集信息發(fā)布、在線服務(wù)、意見征集、信訪受理、公眾參與和統(tǒng)計監(jiān)督等內(nèi)容為一體的綜合性管理、服務(wù)和交流互動平臺，成為各地網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)和發(fā)展的主要趨勢。

二、當(dāng)前我國地方政府網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)存在的主要問題

作為新生事物，我國地方網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)還處在起步階段。從服務(wù)型政府的基本理念與改革目標(biāo)范式出發(fā)檢視和考量，總體而言，從發(fā)展理念到建設(shè)規(guī)劃以及運(yùn)行管理等環(huán)節(jié)仍存在諸多問題，面臨種種發(fā)展困境。

（一）發(fā)展理念存在偏差，“形式主義”問題突出

當(dāng)前，我國各地網(wǎng)絡(luò)問政發(fā)展勢頭雖好，但毋庸諱言，部分地方政府開展網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)，乃為形勢所迫或是出于“政績顯示”的需要，“形式主義”問題較為突出。具體表現(xiàn)在一些地方網(wǎng)絡(luò)問政平臺或是功能單一，信息內(nèi)容陳舊，僅僅實現(xiàn)了簡單的信息發(fā)布等功能；或是把問政平臺當(dāng)作“秀場”，更多的是坐在辦公室“上網(wǎng)訪民意”，而忘記了“下網(wǎng)解民憂”，只務(wù)虛不務(wù)實，習(xí)慣于紙上談兵；也有一些“為問政而問政”，只片面追求回復(fù)率，對人民群眾通過網(wǎng)絡(luò)問政平臺反映的問題和各種訴求不調(diào)研、不探討、不解決，一味推諉和敷衍塞責(zé)。典型的如：安徽省馬鞍山市居民在當(dāng)?shù)卣W(wǎng)站反映加工廠使用陳稻且環(huán)境堪憂，政府部門卻“百度一下”傳授市民如何區(qū)分新稻陳稻[4]。有網(wǎng)民就四川閬中商品房產(chǎn)權(quán)只有40年一事咨詢閬中市國土局，其官方網(wǎng)站給出的回復(fù)居然是“40年后，我們是不是還存在這個世界，不要考慮太長遠(yuǎn)了”[5]。諸如此類近年來頻現(xiàn)報端、被媒體形象地調(diào)侃為“神回復(fù)”的網(wǎng)絡(luò)問政事件，并非個案，引人深思。由此，對于網(wǎng)民問政所采取的或“沉默”、或敷衍問政、或粗暴回復(fù)等態(tài)度，致使一些地方網(wǎng)絡(luò)問政平臺“電子衙門化”的形式主義問題十分突出。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但問題和訴求卻是現(xiàn)實的，網(wǎng)絡(luò)問政的生命力就在于其對現(xiàn)實的回應(yīng)和制度銜接上，網(wǎng)絡(luò)問政一旦成為“擺設(shè)”，不僅難以達(dá)到預(yù)期目的，反而會損害政府的形象和公信力。endprint

（二）發(fā)展方向不明確，平臺建設(shè)缺少整體規(guī)劃

當(dāng)前，我國各地方網(wǎng)絡(luò)問政建設(shè)缺乏自國家層面明確的目標(biāo)設(shè)計、相應(yīng)的發(fā)展規(guī)劃和規(guī)范指導(dǎo)，地方層面的網(wǎng)絡(luò)問政則多需借助地方黨政領(lǐng)導(dǎo)的直接推動，與地方黨政領(lǐng)導(dǎo)特別是“一把手”的思想開明程度、工作理念和對網(wǎng)絡(luò)問政重視程度直接相關(guān)。由此，地方是否開展網(wǎng)絡(luò)問政、在哪些領(lǐng)域、以何種形式及在多大程度上推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問政建設(shè)，均表現(xiàn)出較大隨意性，因人而已的現(xiàn)象較普遍。由于缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和明確的規(guī)范指導(dǎo)，各地方政府及其部門在開展網(wǎng)絡(luò)問政建設(shè)時，往往各行其是、各自為政，不僅發(fā)展方向不夠明確，無序化發(fā)展及協(xié)同治理能力不足等問題也較為嚴(yán)重。由此帶來兩方面突出問題：一方面，一些地方政府或迫于上級壓力，或出于政績顯示的現(xiàn)實考量，為“問政而“問政”，不結(jié)合本地實際、盲目復(fù)制和簡單跟風(fēng)等現(xiàn)象大量存在；另一方面，在各地自行探索網(wǎng)絡(luò)問政發(fā)展過程中，“因為各個平臺沒有統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和模式而無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和資源共享，不能提供一站式服務(wù)。這樣，就不可避免出現(xiàn)許多地方和部門網(wǎng)絡(luò)問政發(fā)展的盲目性和短期化效應(yīng)。不僅造成了大量資金和設(shè)備的浪費(fèi)，也沒有達(dá)到預(yù)期的效果。”[6]

（三）服務(wù)意識不強(qiáng)，公共服務(wù)平臺有待提升

公共服務(wù)平臺是政府網(wǎng)絡(luò)問政平臺的重要組成部分。通過網(wǎng)絡(luò)問政平臺將群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題反映出來，并將其對接現(xiàn)實工作渠道加以研究解決，提供便民利民的線上公共服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)問政平臺的基本功能之一，也是其持續(xù)、健康發(fā)展的動力之源。但從當(dāng)前我國各地實際情況來看，一些地方網(wǎng)絡(luò)問政平臺，仍主要停留在信息公開的初級階段，功能設(shè)置較為單一，信息發(fā)布多于信息反饋，互動性較差，從而使其更像政府信息發(fā)布載體而非民眾的訴求和互動平臺；一些地方政府的網(wǎng)絡(luò)問政平臺，僅實現(xiàn)了對政務(wù)信息和政府職能分工進(jìn)行靜態(tài)的簡單分類和羅列，而沒有實現(xiàn)部門間應(yīng)有的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，未能有效整合問政平臺與資源。此外，當(dāng)前我國地方網(wǎng)絡(luò)問政平臺多由地方政府部門（或委托地方媒體）主導(dǎo)、設(shè)計和運(yùn)營管理，其功能設(shè)計和運(yùn)行過程中普遍缺乏來自公眾的用戶體驗和意見反饋，多從自身管理工作的便利性出發(fā)，單純從政府部門職能分工、業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)來進(jìn)行設(shè)置，而未能充分考慮到平臺用戶的使用體驗與感受，仍然帶有很強(qiáng)的“政府中心主義”特征，可獲得性、便利性和互動性等方面的技術(shù)性優(yōu)勢并沒有得到充分發(fā)揮，使得通過網(wǎng)絡(luò)問政平臺提供線上公共服務(wù)和解決民生問題的功能優(yōu)勢難以凸顯，挫傷了公眾通過網(wǎng)絡(luò)問政平臺參政議政的積極性，也背離了通過網(wǎng)絡(luò)問政平臺助推服務(wù)型政府建設(shè)的初衷。

（四）發(fā)展不平衡，專業(yè)化運(yùn)營能力亟待加強(qiáng)

與我國基本國情相一致，網(wǎng)絡(luò)問政在我國各地、各層級政府間發(fā)展也不平衡?？傮w上看，當(dāng)前一些地區(qū)尤其是西部及偏遠(yuǎn)地區(qū)市級以下各基層政府，由于受到設(shè)備、經(jīng)費(fèi)、人員等諸多條件限制，技術(shù)基礎(chǔ)較為薄弱，網(wǎng)絡(luò)問政平臺中的物質(zhì)技術(shù)平臺對于管理和服務(wù)平臺的功能性支撐作用不足，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)應(yīng)用還較為有限。同時，網(wǎng)絡(luò)問政平臺專業(yè)化管理人才隊伍不完善，特別是在縣及鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）兩級政府這一問題尤為突出。當(dāng)前各地縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）兩級政府多通過成立具有臨時機(jī)構(gòu)性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)問政工作領(lǐng)導(dǎo)小組，在其下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)問政工作，具體承辦人員則為各單位、各部門的兼職人員，能夠予以經(jīng)費(fèi)和編制保障配備專職網(wǎng)絡(luò)問政管理人員的非常少見。但隨著網(wǎng)絡(luò)問政平臺運(yùn)營管理的復(fù)雜性和專業(yè)化程度不斷提高，加之網(wǎng)絡(luò)問政工作政治性強(qiáng)、涉及面廣，對具體工作人員的綜合素質(zhì)要求越來越高，迫切需要更加具有專業(yè)背景的、職業(yè)化的運(yùn)營和管理人才隊伍與之適應(yīng)。目前，各地網(wǎng)絡(luò)問政平臺運(yùn)營、管理及承辦人員的“兼職”身份不僅不利于有關(guān)人員投入相關(guān)工作，而且由于權(quán)、責(zé)、利不明確，缺乏系統(tǒng)、完善的制度化考評和激勵機(jī)制，也不利于發(fā)揮相關(guān)人員的工作積極性和主動性，且人員頻繁變動也容易造成工作銜接的脫節(jié)，影響網(wǎng)絡(luò)問政平臺的持續(xù)健康發(fā)展。

三、服務(wù)型政府視域下地方政府網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)的推進(jìn)路徑

（一）以服務(wù)型政府基本理念為指導(dǎo)，推進(jìn)地方政府服務(wù)型網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)

建設(shè)服務(wù)型政府是中國政府行政管理體制改革的總體目標(biāo)。服務(wù)型政府要實現(xiàn)由“政府本位”到“公民本位”政府治理模式的整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，需要全方位、系統(tǒng)性的理念創(chuàng)新與制度變革。其中，網(wǎng)絡(luò)問政作為技術(shù)層面的政府管理創(chuàng)新，也必須置于服務(wù)型政府的整體戰(zhàn)略目標(biāo)架構(gòu)之下。需明確，作為一種技術(shù)手段和治理工具，網(wǎng)絡(luò)本身并不能自動地解決和改善民主，要真正發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)問政在推動政府行政體制微觀變革中的實質(zhì)性作用，問題的核心和關(guān)鍵仍然在于如何樹立正確的理念。如果理念沒有真正轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)問政只能徒具虛名。因此，地方政府網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)必須堅持以服務(wù)型政府“公民本位”的基本理念為導(dǎo)向，以推進(jìn)公共服務(wù)和民主建設(shè)為基本訴求，通過科學(xué)規(guī)劃和系統(tǒng)設(shè)計，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問政平臺的制度化和常態(tài)化，克服網(wǎng)絡(luò)問政中存在的“政績顯示”和“做秀”成分，真正推動網(wǎng)絡(luò)問政在提升公共服務(wù)和促進(jìn)公民參與方面發(fā)揮實質(zhì)性的作用。早在2008年6月，胡錦濤在考察《人民日報》社時就曾深刻指出：“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會影響力，高度重視互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)、運(yùn)用、管理。”[7]黨的十八大報告中則共約19處表述提及信息、信息化、信息網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)與安全等內(nèi)容，并首次將信息化建設(shè)上升為國家戰(zhàn)略[8]。面對全球信息化和網(wǎng)絡(luò)化這一不可逆轉(zhuǎn)的潮流和發(fā)展趨勢，必須通過各種形式和途徑，進(jìn)一步教育、宣傳、引導(dǎo)和推動各級政府從建設(shè)服務(wù)型政府的戰(zhàn)略高度出發(fā)，科學(xué)認(rèn)識和樹立正確的網(wǎng)絡(luò)問政觀，“既不要忽視網(wǎng)絡(luò)的獨(dú)特優(yōu)勢和作用，也不要畏懼它帶來的沖擊和挑戰(zhàn)?！薄皥猿职丫W(wǎng)絡(luò)問政作為實踐以人為本、便民利民和轉(zhuǎn)變作風(fēng)的新舉措，統(tǒng)一各級各部門和廣大干部的思想，提高對網(wǎng)絡(luò)問政這一新生事物必要性和有效性的認(rèn)識，形成用新思路、新理念推動新發(fā)展的共識。”[9]在此基礎(chǔ)上，基于服務(wù)型政府“公民本位”的基本理念與價值訴求，推進(jìn)地方網(wǎng)絡(luò)問政平臺向縱深化發(fā)展，積極探索其在推動官員選舉、重大決策、政治問責(zé)以及整合公共服務(wù)等方面取得實質(zhì)性突破和進(jìn)展，加快推進(jìn)地方服務(wù)型網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)。endprint