趙小雨

【摘要】 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，信息化進(jìn)程不斷向前推進(jìn)。政府呼叫中心的發(fā)展模式已不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需求，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)引起各方重視。為了更好地實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)功能、提升工作效率，必須通過(guò)信息技術(shù)對(duì)政府呼叫中心當(dāng)前存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，使其能夠較好地適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展需求。事實(shí)證明，政務(wù)電子化對(duì)于政府提高工作效能具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文針對(duì)政務(wù)信息化的現(xiàn)實(shí)要求進(jìn)行分析，解讀了政府呼叫中心存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，闡述了政府呼叫中心信息化系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

【關(guān)鍵詞】 網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù) 政府呼叫中心 政務(wù)信息化

當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，社會(huì)事務(wù)對(duì)政府的依賴程度不斷加大。面對(duì)這種情況，政府自身努力向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)化，以使其具備的公共服務(wù)職能能夠得到較好的發(fā)揮。同時(shí)，針對(duì)這種情況進(jìn)行分析可知，政府呼叫中心對(duì)于其服務(wù)職能具有較好的促進(jìn)作用。在信息化技術(shù)得到廣泛應(yīng)用的今天，必須利用其對(duì)政府呼叫中心進(jìn)行必要的改進(jìn)，使其能夠適應(yīng)當(dāng)前的工作需要。

一、政務(wù)信息化的現(xiàn)實(shí)要求

當(dāng)前，我國(guó)的信息化技術(shù)已滲透到各個(gè)領(lǐng)域之中，并對(duì)我國(guó)的傳統(tǒng)生活方式造成巨大沖擊，使其得到根本性的轉(zhuǎn)變。政府在社會(huì)生活中占據(jù)主導(dǎo)地位，對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人們生活水平的提高起到關(guān)鍵性作用。利用計(jì)算機(jī)等信息化設(shè)備，對(duì)其工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)于提高政府的運(yùn)作效率具有重要意義[1]。

政務(wù)的信息化過(guò)程已經(jīng)持續(xù)一定時(shí)間，電子政務(wù)也已從對(duì)信息的簡(jiǎn)單記錄及搜索，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)諸多方面的自動(dòng)化以及智能化?；诖?，必須利用信息化技術(shù)針對(duì)其情況進(jìn)行必要的考量，使其能夠?qū)⒎?wù)功能得到切實(shí)落實(shí)[2]。

二、政府呼叫中心存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

2.1服務(wù)功能、手段單一

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)應(yīng)用可以促進(jìn)政府處理問(wèn)題手段多樣化，讓政府的服務(wù)能力得到切實(shí)提高。在這種情況下，政府便可以利用各種科學(xué)手段處理各種訴求。在傳統(tǒng)背景下，政府的服務(wù)功能受到各種現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的限制，使得其能夠發(fā)揮的現(xiàn)實(shí)作用被相應(yīng)的削弱。面對(duì)這種情況，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)可以從根本上對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)政府的管理理念及服務(wù)能力進(jìn)行創(chuàng)新式改善，讓公共服務(wù)更加便捷、快速[3]。

2.2政務(wù)處理效率較低

通過(guò)對(duì)信息技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，政府可以對(duì)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行必要的調(diào)節(jié)，針對(duì)以前一些較為耗時(shí)的政務(wù)進(jìn)行高效處理，使其能夠得到較好地處理。市民在進(jìn)行信息咨詢的過(guò)程中常常需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，影響了其自身的情緒，也造成咨詢事務(wù)處理速度難以提升。在這種情況下，必須設(shè)計(jì)相應(yīng)的系統(tǒng)針對(duì)其存在的問(wèn)題進(jìn)行必要的解決。

三、政府呼叫中心信息化系統(tǒng)設(shè)計(jì)

針對(duì)系統(tǒng)需求進(jìn)行分析，應(yīng)該將其功能模塊設(shè)定為自助語(yǔ)音服務(wù)模塊、IVR語(yǔ)音應(yīng)答模塊、分揀轉(zhuǎn)辦模塊，如圖1所示。

1、自助語(yǔ)音服務(wù)模塊。市民在系統(tǒng)使用過(guò)程中，可通過(guò)此模塊對(duì)機(jī)構(gòu)信息進(jìn)行查詢；對(duì)于一些時(shí)間等原因暫不能前往機(jī)構(gòu)所在地的市民，便可以通過(guò)系統(tǒng)具備的功能實(shí)現(xiàn)預(yù)約；市民還可以通過(guò)系統(tǒng)的留言錄音功能對(duì)工作人員提出意見(jiàn)建議，為呼叫中心改善服務(wù)提供重要依據(jù)。

2、IVR語(yǔ)音應(yīng)答模塊。市民在日常生活遇到的疑難問(wèn)題，可以通過(guò)電話鍵入系統(tǒng)，IVR模塊可以自動(dòng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，在尋找到答案之后可以將相應(yīng)的信息反饋給市民。對(duì)于一些政策咨詢及手續(xù)辦理流程等方面的問(wèn)題都可以通過(guò)這種方式得到解決。IVR以其自動(dòng)化功能代替人工服務(wù)，讓工作效率切實(shí)得到提高。

3、分揀轉(zhuǎn)辦模塊。這個(gè)模塊也具備較強(qiáng)的自動(dòng)化功能，市民可將身邊各類問(wèn)題現(xiàn)象通過(guò)系統(tǒng)的按鍵進(jìn)行輸入，實(shí)現(xiàn)反映及舉報(bào)目的。生成的系統(tǒng)工單將自動(dòng)發(fā)送至委辦局，相關(guān)工作人員便會(huì)對(duì)其進(jìn)行必要的處理，最終通過(guò)電話或者傳真的形式將處理結(jié)果反饋到市民手中。

總結(jié)：當(dāng)前，我國(guó)的社會(huì)呈現(xiàn)出各種新的發(fā)展形勢(shì)，政府也在這個(gè)過(guò)程中尋求自身的發(fā)展，促使本身在社會(huì)中發(fā)揮出更加重要的作用。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展使得人們的生活發(fā)生重大變化，針對(duì)這種情況進(jìn)行分析可知，必須針對(duì)政府的呼叫中心進(jìn)行信息化改造，使其能夠較好的發(fā)揮現(xiàn)實(shí)功能。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]歐陽(yáng)群波.基于置亂和混沌的小波數(shù)字圖像水印應(yīng)用研究[D].北京工業(yè)大學(xué)，2013.

[2]李傳軍.電子政府與政府管理模式的變革[J].廣東行政學(xué)院學(xué)報(bào).2010（03）：125-126.

[3]趙建宏.服務(wù)型電子政府的實(shí)踐與思考[J].中國(guó)行政管理.2010（04）：145-147.