陳洋

摘要：當(dāng)前政企客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從以網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴?wù)為核心的階段，對(duì)政企客戶的爭(zhēng)奪尤其激烈。政企客戶對(duì)于主動(dòng)服務(wù)、全程服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的需求日益強(qiáng)烈。文章借鑒互聯(lián)網(wǎng)O2O電商模式，對(duì)電信行業(yè)政企客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行探索分析。

關(guān)鍵詞：電信；政企客戶；服務(wù)平臺(tái)

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-8937（2014）17-0075-02

當(dāng)前政企客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從以網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴?wù)為核心的階段，對(duì)政企客戶的爭(zhēng)奪尤其激烈。政企客戶對(duì)于主動(dòng)服務(wù)、全程服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的需求日益強(qiáng)烈。市場(chǎng)其他新進(jìn)入運(yùn)營商同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈?？蛻魧?duì)服務(wù)的要求越來越高, 若獲取的服務(wù)信息零碎分散，會(huì)引起客戶焦慮和懷疑，對(duì)所提供服務(wù)的可靠性產(chǎn)生質(zhì)疑。運(yùn)營商內(nèi)部迫切需要提升服務(wù)水平以爭(zhēng)取客戶、留住客戶。

通信運(yùn)營商在多年的運(yùn)營過程中具有豐富的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)基礎(chǔ)、強(qiáng)大的維護(hù)技術(shù)隊(duì)伍、完善的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)流程、網(wǎng)絡(luò)資源豐富、全網(wǎng)覆蓋、政企客戶一站式服務(wù)體系等優(yōu)勢(shì)。同時(shí)也存在服務(wù)過程分散在各個(gè)系統(tǒng)中，開通、故障處理、資源管理等系統(tǒng)繁雜，傳統(tǒng)客戶支撐采取線下分散服務(wù)、人工交付，服務(wù)過程難以管控和評(píng)估，專業(yè)分工無法滿足客戶維度的全業(yè)務(wù)視圖，網(wǎng)絡(luò)資源、項(xiàng)目管控、服務(wù)保障能力外化不足等劣勢(shì)。

如何以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)理念創(chuàng)新傳統(tǒng)政企帶寬型服務(wù)支撐模式，使政企服務(wù)過程可視，運(yùn)維體系和服務(wù)體系對(duì)接，以客戶為中心，建立全業(yè)務(wù)服務(wù)視圖，電信運(yùn)維服務(wù)流程嵌入客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營流程，開放接口能力，根據(jù)客戶行業(yè)特征，提供個(gè)性化、差異化運(yùn)營服務(wù)產(chǎn)品成為我們當(dāng)前工作的主要課題。

1政企客戶服務(wù)聯(lián)手O2O

本文借鑒互聯(lián)網(wǎng)O2O電商模式，探索通過實(shí)現(xiàn)線下網(wǎng)絡(luò)維護(hù)流程和線上客戶運(yùn)營體系高效對(duì)接，在政企客戶服務(wù)支撐模式方面創(chuàng)新，解決了由于現(xiàn)有管理體制和業(yè)務(wù)分工造成的客戶服務(wù)信息分散、零碎，無法提供面向客戶的統(tǒng)一可視的服務(wù)過程和能力展示的問題，同時(shí)具備內(nèi)外部客戶服務(wù)能力，幫助客戶經(jīng)理專注于業(yè)務(wù)拓展和客戶維系，提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)支撐效率，提升客戶感知。具有以下優(yōu)勢(shì)：

①扁平化：面向客戶，以客戶業(yè)務(wù)及客戶服務(wù)為目標(biāo)，簡(jiǎn)化層級(jí)，打通端到端業(yè)務(wù)呈現(xiàn)。

②綜合化：基于客戶業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)包括傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、行業(yè)應(yīng)用、移動(dòng)業(yè)務(wù)等在內(nèi)的全業(yè)務(wù)的大客戶網(wǎng)管。

③集中化：打破分公司各管一段的限制，以業(yè)務(wù)發(fā)起端為龍頭，實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)和服務(wù)的集中管理。

④移動(dòng)化：實(shí)現(xiàn)客戶網(wǎng)管在移動(dòng)終端上的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)管的使用、管理、呈現(xiàn)的移動(dòng)化。

電信政企服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)為面向客戶，依照大數(shù)據(jù)處理思路建設(shè)的具有智能網(wǎng)管特征的服務(wù)平臺(tái)，將O域各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的龐大的運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行應(yīng)用級(jí)整合，形成政企客戶支撐能力服務(wù)于政企客戶，為分布在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的、自治的、異構(gòu)的數(shù)據(jù)提供統(tǒng)一的訪問頁面，并能滿足那些需要從多個(gè)WEB數(shù)據(jù)源抽取和合并數(shù)據(jù)的查詢請(qǐng)求。通過頁面集成技術(shù)，對(duì)一些功能較復(fù)雜、外系統(tǒng)提供較完善支撐內(nèi)容實(shí)現(xiàn)直接訪問。

政企客戶數(shù)據(jù)含有重要的客戶信息、產(chǎn)品信息、資源信息、運(yùn)行信息，系統(tǒng)的接入訪問安全以及數(shù)據(jù)安全需要重點(diǎn)保障。政企服務(wù)平臺(tái)面向多種接入方式、面向不同行業(yè)的政企客戶，需要具備服務(wù)能力、頁面展示的定制技術(shù)，以形成差異化的、針對(duì)性的客戶服務(wù)。

2政企客戶服務(wù)平臺(tái)技術(shù)方案

2.1技術(shù)架構(gòu)

系統(tǒng)采用分層的技術(shù)架構(gòu)，如圖1所示。

最下層為適配接口層，為系統(tǒng)提供外圍系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源，包括應(yīng)用級(jí)WEB頁面集成接口和頁面集成接口。

數(shù)據(jù)層提供系統(tǒng)運(yùn)行所需數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，包括客戶信息數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)規(guī)則數(shù)據(jù)和平臺(tái)所需的一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。功能處理層提供系統(tǒng)單元服務(wù)和業(yè)務(wù)邏輯封裝，包括數(shù)據(jù)操作的單元服務(wù)，業(yè)務(wù)邏輯處理與流程控制等；展現(xiàn)層為系統(tǒng)訪問提供接口集成與展現(xiàn)。分層的架構(gòu)為系統(tǒng)提供靈活的可擴(kuò)展性與移植性。

2.2功能架構(gòu)

系統(tǒng)功能架構(gòu)如圖2所示。

公共功能域?yàn)橄到y(tǒng)提供基礎(chǔ)的管理，包括用戶組織、角色、公告管理。

業(yè)務(wù)功能域是系統(tǒng)的重點(diǎn)，提供網(wǎng)絡(luò)管理，實(shí)現(xiàn)政企客戶資料管理、電路產(chǎn)品信息管理、客戶拓?fù)?、客戶電路拓?fù)?、電路路由拓?fù)涞?；監(jiān)控管理包括告警監(jiān)控、業(yè)務(wù)性能監(jiān)控、VPDN端到端監(jiān)控等；服務(wù)工單管理包括開通工單、障礙工單、自助開通、自助申告等功能；服務(wù)報(bào)告統(tǒng)計(jì)提供巡檢報(bào)告、VIP報(bào)告、應(yīng)急預(yù)案、性能統(tǒng)計(jì)、服務(wù)統(tǒng)計(jì)、智能重保等。

展現(xiàn)功能域提供系統(tǒng)功能展現(xiàn)，面向政企客戶、平臺(tái)維護(hù)人員提供角色視圖，并支持個(gè)性定制。

2.3部署架構(gòu)

如圖3所示，為了實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性，并且充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)資源，采取如上的部署架構(gòu)。其中數(shù)據(jù)庫通過HA實(shí)現(xiàn)互備，應(yīng)用服務(wù)器通過集群實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡和擴(kuò)展，接口服務(wù)器和移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行HA互備。

3服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用案例

政企客戶服務(wù)支撐平臺(tái)是基于對(duì)政企客戶需求的了解，以及長期友好合作關(guān)系，根據(jù)客戶需求打造的專業(yè)化門戶。2014年二季度中國電信為湖北省工行和農(nóng)行推出的專有創(chuàng)新性產(chǎn)品和服務(wù)，是湖北工行、農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體制的一個(gè)重大突破。實(shí)現(xiàn)了省工行、農(nóng)行對(duì)租用電信電路的部分自主管理、查詢功能，實(shí)現(xiàn)了專線信息數(shù)據(jù)共享、專線運(yùn)營調(diào)度、障礙節(jié)點(diǎn)判斷、電路效率監(jiān)管、VPDN端到端監(jiān)控等服務(wù)自助。以故障、項(xiàng)目、維護(hù)為中心，具備廣泛性、權(quán)威性、便利性、及時(shí)性。推進(jìn)通信運(yùn)營商的政企客戶服務(wù)與省工行、農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)的緊耦合。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳亮.電信政企客戶員工滿意度問題和對(duì)策研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2012,(18).