馬雪健++何霄

從歷年輿情態(tài)勢(shì)來(lái)看，公共安全領(lǐng)域一直是輿情的“重災(zāi)區(qū)”，值得社會(huì)管理者高度關(guān)注。從“青島輸油管道爆炸”、“黃浦江死豬漂流”、“昆明暴恐事件”等重大公共安全輿情的演化過(guò)程來(lái)看，該類輿情有別于重大自然災(zāi)害輿情，其敏感性、復(fù)雜性、多源性使處置過(guò)程呈現(xiàn)新特征。此次“蘭州水污染”輿情演化過(guò)程中，當(dāng)?shù)卣谔幹蒙纤┞冻龅谋∪醐h(huán)節(jié)，給此次輿情處置留下了多個(gè)“噪點(diǎn)”，同時(shí)也為我們提供了公共安全類輿情處置的“標(biāo)本”。

一、“蘭州水污染”輿情處置中的“噪點(diǎn)”

隨著當(dāng)?shù)卣恼\(chéng)懇表態(tài)、積極推進(jìn)，“蘭州水污染”輿情慢慢趨于回落，但是輿情演化過(guò)程中所留下的多個(gè)“噪點(diǎn)”，依舊為我們提供了前車之鑒。

1.信息通報(bào)遲緩。

突發(fā)的公共安全類輿情事件，考驗(yàn)的是政府與時(shí)間賽跑的能力，分秒之差都會(huì)出現(xiàn)不同的結(jié)果。在“蘭州水污染”事件中，從2014年4月10日17時(shí)，蘭州威立雅水務(wù)公司發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重苯超標(biāo)，到11日11時(shí)切斷污染水來(lái)源，再到11日12時(shí)，新華社正式向社會(huì)公布這一消息，中間的18小時(shí)，相關(guān)信息只有在企業(yè)及當(dāng)?shù)卣g流動(dòng)。更讓民眾吐槽的是，直到4月11日16時(shí)，有關(guān)部門才在微博上向蘭州市民發(fā)布飲用水安全警示，距最初發(fā)現(xiàn)已超過(guò)了24小時(shí)。對(duì)于市民來(lái)說(shuō)，他們?cè)诤敛恢榈那闆r下很可能已經(jīng)大量飲用了污染水，這也是促使信息公布后民眾負(fù)面情緒瞬間爆棚的重要原因。

2.政企之間存貓膩。

隨著輿情的持續(xù)發(fā)酵，蘭州威立雅水務(wù)公司成為媒體關(guān)注的重點(diǎn)。有媒體報(bào)道，這個(gè)具有外資背景的水務(wù)公司，雖享譽(yù)國(guó)際，但在國(guó)內(nèi)卻多次上黑榜。因此，民眾開始將矛頭指向這個(gè)曾經(jīng)以“高溢價(jià)”的方式進(jìn)軍蘭州水務(wù)市場(chǎng)、一度被稱為“蘭州模式”的項(xiàng)目，政府自然逃不掉關(guān)系。而從污染原因披露后的輿論反應(yīng)上看，政府、水務(wù)公司、石化企業(yè)，都存在追求自身利益最大化的嫌疑，政府對(duì)企業(yè)管理睜只眼閉只眼，企業(yè)對(duì)自來(lái)水管道、自流溝維護(hù)和污染的治理能拖就拖、能推就推，直至悲劇釀成。

3.矯枉過(guò)正惹爭(zhēng)議。

針對(duì)此次水污染事件，部分網(wǎng)友以明確的時(shí)間軸進(jìn)行梳理了整個(gè)演化過(guò)程，而最讓人關(guān)注的時(shí)間點(diǎn)則是今年3月6日，網(wǎng)上曝出蘭州多地自來(lái)水有異味，由于當(dāng)?shù)卣畬?duì)產(chǎn)生的原因及調(diào)查結(jié)果公布遲緩且語(yǔ)焉不詳，導(dǎo)致有網(wǎng)友進(jìn)行推測(cè)，并在網(wǎng)上發(fā)布諸如“水有毒”、“遭污染”等言論。幾天后，當(dāng)?shù)卣岸嗖块T聯(lián)合發(fā)布稱自來(lái)水符合安全飲用標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)散布“謠言”者已進(jìn)行懲處，這一舉動(dòng)在當(dāng)時(shí)引發(fā)了民眾的不滿。一個(gè)月后，當(dāng)爆出“自來(lái)水嚴(yán)重苯超標(biāo)”的事實(shí)后，長(zhǎng)久積壓在民眾心中的憤怒、質(zhì)疑隨即噴薄而出，當(dāng)初所謂的造謠者也成了他們聲援的對(duì)象，為那些被懲處的網(wǎng)民“平反”的言論陸續(xù)出現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)，甚至獲得了部分媒體的支持。

4.急于定論遭質(zhì)疑。

從沒(méi)有問(wèn)題到出現(xiàn)大問(wèn)題，從不斷的否定到最后的肯定，蘭州官方在水問(wèn)題上的草率表態(tài)使自身的公信力受到重創(chuàng)。在水污染事件初期，甘肅省環(huán)保廳環(huán)境監(jiān)測(cè)站宣布“蘭州自來(lái)水苯超標(biāo)主要原因系水廠泵房實(shí)施清洗作業(yè)所致”，時(shí)隔數(shù)小時(shí)后，又糾正為系“中國(guó)石油天然氣公司蘭州石化分公司的管道泄漏污染了供水企業(yè)的自流溝”，再到后來(lái)專家判斷“水中的苯來(lái)源于蘭州石化上世紀(jì)80年代發(fā)生泄漏事故后滲入到地下的污染物”，事故產(chǎn)生的原因二天三更改。在民眾急于了解真相的輿情初期，當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門卻用了一個(gè)又一個(gè)極其草率的結(jié)論為自己扣上了制造官謠的“帽子”。

5.應(yīng)急處置有瑕疵。

在對(duì)外公布水污染的同時(shí)，政府雖然啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，采取定點(diǎn)免費(fèi)供應(yīng)生活用水、停水地區(qū)每人領(lǐng)取4瓶純凈水等措施，但從市民的反映來(lái)看，當(dāng)天，蘭州仍然出現(xiàn)了搶水潮，一箱礦泉水價(jià)格從二三十元漲到了百元，并開始斷貨，不少市民甚至驅(qū)車到周邊城市去買水，派出所民警在一些超市門口維持秩序防止哄搶。蘭州陷入了與“搶鹽”、“搶口罩”風(fēng)波一樣的失控狀態(tài)。由此可見，政府在信息送達(dá)、民眾情緒干預(yù)、應(yīng)急配套上存在的諸多問(wèn)題。而后備受民眾質(zhì)疑的則是很多市民并未領(lǐng)到免費(fèi)的純凈水，瑕疵頻出的應(yīng)急措施與某些商家的捐贈(zèng)礦泉水行為形成了鮮明對(duì)比。

二、公共安全類輿情中為何頻現(xiàn)“噪點(diǎn)”

“噪點(diǎn)”的產(chǎn)生，除了公共安全輿情事件自身的特殊性外，與涉事單位的響應(yīng)、民眾的社會(huì)心理、輿情演化規(guī)律等有著密切的關(guān)聯(lián)。

1.輿情泛化。

公共安全事件因其涉事敏感、影響范圍廣、事關(guān)民眾切身利益，此類輿情一直排在每年熱門輿情的前列。從此次“蘭州水污染”事件來(lái)看，事件直接影響到數(shù)百萬(wàn)的蘭州市民，并與整座城市正常的生產(chǎn)、生活息息相關(guān)。從網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度的分布來(lái)看，輿情烈度不僅受到本地網(wǎng)民的助推，外地網(wǎng)民的聲援也在持續(xù)高漲。除了關(guān)注相關(guān)新聞外，其他地區(qū)網(wǎng)民還會(huì)上傳所在地的自來(lái)水情況，紛紛吐槽、懷疑、質(zhì)問(wèn)、擔(dān)憂。一時(shí)間，關(guān)于自來(lái)水的話題開始在網(wǎng)上泛化。同時(shí)，有媒體開始深挖，指出“在全國(guó)城市4500多座水廠中，約78%的水廠不完全具備每日必檢的10項(xiàng)指標(biāo)檢測(cè)能力，其中2000多座水廠無(wú)任何檢測(cè)手段”，這無(wú)疑為泛化的輿情投入了催化劑。

2.恐慌心態(tài)。

由于公共安全事件直接關(guān)系到民眾正常生活，甚至危及到生命，因此，此類輿情事件發(fā)生后，通常會(huì)出現(xiàn)社會(huì)暫時(shí)性恐慌的“并發(fā)癥”，如“昆明暴恐事件”后，成都春熙路上某人大喊“有人砍人”，整條商業(yè)街上的人群瞬間逃散一空。與之相對(duì)應(yīng)的是“搶購(gòu)潮”：擔(dān)心核污染市民瘋狂搶鹽，害怕非典傳染而瘋狂搶購(gòu)口罩，此次當(dāng)?shù)厥忻褚颉八廴尽倍鴵屬?gòu)礦泉水，民眾的恐慌心態(tài)可見一斑。

3.轉(zhuǎn)嫁升級(jí)。

由于公共安全類輿情牽扯的主體較多，產(chǎn)生的原因較復(fù)雜，稍有不慎便可實(shí)現(xiàn)輿情的轉(zhuǎn)嫁升級(jí)。此次“蘭州水污染”事件中，民眾對(duì)政府的處置怨聲載道，隨即將這種情緒轉(zhuǎn)嫁到蘭州市長(zhǎng)袁占亭身上。當(dāng)網(wǎng)民需要找到一個(gè)發(fā)泄負(fù)面情緒的出口時(shí)，袁占亭佩戴手表的照片在微博上流傳開來(lái)，“市長(zhǎng)佩戴20萬(wàn)元名表”的輿情開始喧賓奪主，從“查水表”轉(zhuǎn)嫁到“查手表”，這種情緒化的報(bào)復(fù)手段，轉(zhuǎn)移了話題并混淆了視線，為平息輿情增加了障礙。endprint

4.輿情起底。

對(duì)于涉事主體來(lái)說(shuō)，輿情起底猶如“翻舊賬”，這就讓主體輿情未平息時(shí)，又會(huì)次生出多個(gè)輿情。在“蘭州水污染”事件中，部分網(wǎng)民將3月初水有異味一事翻出來(lái)，并悉數(shù)了近年來(lái)關(guān)于蘭州水質(zhì)種種問(wèn)題。而緊接著曝出的“威立雅公司在4月2日也曾檢出出廠水苯含量超標(biāo)”的消息，使民眾更為堅(jiān)信了政府與企業(yè)之間存在“貓膩”，從而出現(xiàn)了蘭州當(dāng)?shù)匚寰用駥⑼⒀潘畡?wù)集團(tuán)告上法庭的輿情事件。

5.監(jiān)管缺位。

從政府職能上看，“蘭州水污染”事件中，水務(wù)企業(yè)常規(guī)檢測(cè)環(huán)節(jié)的缺失、基礎(chǔ)設(shè)施的老化、歷史遺留問(wèn)題的出現(xiàn)等，暴露了政府在城市管理當(dāng)中的薄弱環(huán)節(jié)，事后，蘭州市政府也坦承了自身存在監(jiān)管不到位的問(wèn)題。此種隱患的存在，即便不是水污染事件，也會(huì)在其他公共事件中暴露出來(lái)。在眾多公共安全輿情事件中，政府疏于監(jiān)管似乎已經(jīng)成了“通病”，這就出現(xiàn)了當(dāng)環(huán)境遭到污染后才開始加大力度查處違排企業(yè)，而當(dāng)涉及多部門責(zé)任的問(wèn)題時(shí)又開始“踢皮球”，這也成了導(dǎo)致“噪點(diǎn)”出現(xiàn)的根本原因。

三、輿情“噪點(diǎn)”對(duì)政府的影響

對(duì)政府而言，不能以全盤否定的眼光看待“噪點(diǎn)”現(xiàn)象，從積極的一面看，這可以讓地方政府找出自身存在的弱點(diǎn)，正視“噪點(diǎn)”所帶來(lái)的沖擊，查缺補(bǔ)漏，完善自身的建設(shè)。

1.損傷政府公信力。

公共安全事件的爆發(fā)對(duì)政府提出了挑戰(zhàn)，而“噪點(diǎn)”的出現(xiàn)，實(shí)際上是“民情”的直觀呈現(xiàn)，并從側(cè)面反映了政府在輿情應(yīng)對(duì)上的缺失。當(dāng)“噪點(diǎn)”不斷增多，民眾對(duì)政府社會(huì)管理能力的質(zhì)疑也不斷增加，久而久之，官民之間的矛盾將不斷惡化。如果任由這種不信任情緒蔓延，將會(huì)對(duì)政府公信力產(chǎn)生嚴(yán)重耗損。

2.增加社會(huì)管理成本。

社會(huì)恐慌造成了民眾情緒上的劇烈波動(dòng)，而從輿情演化規(guī)律上看，情緒的波動(dòng)是助推輿情朝向多極化方向發(fā)展的重要因素，一方面語(yǔ)言暴力、非理性表達(dá)、謠言等網(wǎng)絡(luò)亂象形成負(fù)面的輿論攻勢(shì)，增加政府輿論引導(dǎo)的難度。另一方面煽動(dòng)性的表達(dá)加速了輿情從線上向線下轉(zhuǎn)移，容易形成大規(guī)模的游行示威。

3.加速輿論場(chǎng)分野。

當(dāng)輿情處置中出現(xiàn)“噪點(diǎn)”，政府的話語(yǔ)權(quán)就會(huì)被削弱，隨時(shí)可能陷入“塔西佗陷阱”，代表官方的主流媒體的輿論引導(dǎo)能力也隨之減弱。民間輿論場(chǎng)一邊倒的態(tài)勢(shì)不斷激化官民之間的矛盾，阻塞對(duì)話的路徑，嚴(yán)重時(shí)輿論場(chǎng)會(huì)呈現(xiàn)出明顯的對(duì)立局面。

4.倒逼應(yīng)急管理機(jī)制。

“蘭州水污染”事件再次給我們敲響了警鐘，當(dāng)公共安全事件發(fā)生時(shí)，對(duì)外發(fā)聲機(jī)制、輿情研判能力、各部門間的協(xié)同處置能力是考量政府管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，因此，建立完備的應(yīng)急預(yù)案，完善公共安全事件中的應(yīng)急管理機(jī)制，以最快速度回應(yīng)并滿足民眾關(guān)切，是政府避免“噪點(diǎn)”產(chǎn)生的根本手段。

四、如何降低公共安全類輿情處置的“噪點(diǎn)”

日常工作中，政府在履行好社會(huì)管理和公共服務(wù)職能的前提下，可以避免部分公共安全類輿情事件的產(chǎn)生。即便是不可控的輿情事件，只要練好基本功，備好提前課，就可以沉著應(yīng)對(duì)、少留“噪點(diǎn)”。

1.選擇性信息公開。

每一例突發(fā)性的公共危機(jī)，都是對(duì)政府信息發(fā)布機(jī)制的一次檢驗(yàn)。而公共安全類輿情涉事敏感，部分信息因容易造成不必要的社會(huì)恐慌或涉及機(jī)密，不宜過(guò)早公開甚至不能公開，因此，對(duì)外公布信息前一定要進(jìn)行會(huì)商，統(tǒng)一口徑，哪些內(nèi)容可以公布，哪些暫時(shí)不能公布，切忌左一言右一語(yǔ)。而對(duì)于民眾普遍質(zhì)疑的問(wèn)題，涉事政府不能采取立即否定的發(fā)聲方式，需對(duì)信息核實(shí)后進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù)。

2.首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

健全公共安全體系，增強(qiáng)社會(huì)安全管理能力是社會(huì)體制改革一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是各級(jí)政府的責(zé)任。在公共安全類輿情的處置過(guò)程中，涉事政府的各項(xiàng)舉措都應(yīng)將民眾的人身安全放在首位，采取“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，第一時(shí)間回應(yīng)民眾關(guān)切。在“蘭州水污染”事件中，從企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到上報(bào)政府，再由政府各部門協(xié)商后做決定停水，決策的緩慢使民眾的健康受到了威脅，這也是輿情處置過(guò)程中的一個(gè)明顯“噪點(diǎn)”。

3.做好情緒疏導(dǎo)。

公共安全類輿情事件中，由于民眾的訴求點(diǎn)趨于一致，所以更容易達(dá)成共識(shí)。當(dāng)政府的輿情處置出現(xiàn)多個(gè)“噪點(diǎn)”，民眾的負(fù)面情緒就會(huì)形成“流瀑效應(yīng)”。因此，做好情緒疏導(dǎo)是左右輿情走勢(shì)的關(guān)鍵。政府應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度獲得民眾的支持與認(rèn)可，以公開透明的處置過(guò)程化解民眾的質(zhì)疑，以積極的行動(dòng)紓緩民眾的焦慮，以嚴(yán)肅追責(zé)消除社會(huì)戾氣。

4.爭(zhēng)取大V發(fā)聲。

從眾多公共類輿情的演化過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的觀點(diǎn)與態(tài)度往往能夠產(chǎn)生巨大的輿論引導(dǎo)作用，特別是一些微博大V，在眾多粉絲的擁護(hù)下，所持有的具有社會(huì)正義感的見解可以產(chǎn)生一呼百應(yīng)的效果。因此，政府應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)大V形成良好的交流互動(dòng)，一方面可以爭(zhēng)取他們對(duì)地方政府工作進(jìn)行監(jiān)督，另一方面，當(dāng)輿情事件發(fā)生時(shí)，可以利用大V的話語(yǔ)權(quán)及個(gè)人的感染力，積極引導(dǎo)民眾理性看待問(wèn)題，共同推動(dòng)輿情平穩(wěn)著陸。 （荊楚網(wǎng)）endprint