劉軒竹, 李夢(mèng)玲

(沈陽(yáng)大學(xué) a. 外國(guó)語(yǔ)學(xué)院; b. 工商管理學(xué)院, 遼寧 沈陽(yáng) 110044)

簡(jiǎn)析宜居社區(qū)理念下物業(yè)管理特色
——以沈陽(yáng)市鐵西區(qū)金地、新湖社區(qū)為例

劉軒竹a, 李夢(mèng)玲b

(沈陽(yáng)大學(xué) a. 外國(guó)語(yǔ)學(xué)院; b. 工商管理學(xué)院, 遼寧 沈陽(yáng) 110044)

以沈陽(yáng)市鐵西區(qū)金地社區(qū)、新湖社區(qū)的物業(yè)管理模式為范例,分析了宜居社區(qū)理念下物業(yè)管理的新特點(diǎn),探索了開(kāi)發(fā)商自組物業(yè)管理模式及社區(qū)與物業(yè)公司合作管理模式在社區(qū)生存與發(fā)展中的不同特點(diǎn)。

宜居社區(qū); 物業(yè)管理; 沈陽(yáng)市鐵西區(qū)

住宅產(chǎn)業(yè)化派生了社區(qū)物業(yè)管理這一新概念,社區(qū)物業(yè)管理構(gòu)成了住宅產(chǎn)業(yè)的重要組成部分,其作用和地位越來(lái)越受到社會(huì)各界的重視,在方興未艾的宜居社區(qū)生活中,高品質(zhì)、人性化的社區(qū)物業(yè)管理給居住者帶來(lái)更多的舒適感和歸屬感,物業(yè)管理在社區(qū)文化生活中承擔(dān)著越來(lái)越重要的角色。社區(qū)物業(yè)管理在西方已經(jīng)形成了成熟的系統(tǒng)管理模式,但我國(guó)社區(qū)物業(yè)管理的歷史還不長(zhǎng),需要研究、規(guī)范的地方還很多,這使宜居社區(qū)物業(yè)管理有著更大的拓展空間。

一、 宜居社區(qū)物業(yè)管理

隨著人民生活水平日益提高及房地產(chǎn)市場(chǎng)的異軍突起,人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)住房時(shí),已不只單純關(guān)注房子的寬敞度,交通便利等這些表面現(xiàn)象,而更加關(guān)注小區(qū)的軟環(huán)境,即社區(qū)服務(wù)及物業(yè)管理等宜居環(huán)境方面的內(nèi)容。自從2005年中國(guó)引用了宜居城市概念后,住宅小區(qū)中的宜居觀念便風(fēng)生水起。什么是宜居社區(qū),至今還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一規(guī)范的定義。有專(zhuān)家借鑒宜居城市的定義對(duì)宜居社區(qū)應(yīng)具備怎樣的條件給出以下陳述:根據(jù)小區(qū)的質(zhì)量表述,展示居民在小區(qū)生活軟環(huán)境方面產(chǎn)生的切身體會(huì),如:舒適、健康、安全、環(huán)保、人文等,同時(shí)涵蓋居民生活的方方面面。

宜居小區(qū)要以人為本,良好的居住環(huán)境是每個(gè)人生活的基本條件和事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。宜居應(yīng)當(dāng)將社會(huì)需求當(dāng)作主要目的,特別關(guān)注分析“生老病死”“衣食住行”等不同角度因素,同時(shí)考慮住房品質(zhì)、公共設(shè)施等硬環(huán)境和家庭氛圍、鄰里質(zhì)量、人際關(guān)系等軟環(huán)境的建設(shè)[1]。創(chuàng)造適宜居住的、和諧的、現(xiàn)代化社區(qū)需要公眾的參與、物質(zhì)上的保證及政府的支持。

二、 案例選取原則

1.開(kāi)發(fā)商自組物業(yè)的典型代表:沈陽(yáng)市鐵西區(qū)金地名京小區(qū)

開(kāi)發(fā)商自組物業(yè)指的是開(kāi)發(fā)商、業(yè)主將自有的物業(yè)不是委托給專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)管理,而是由自己?jiǎn)挝粌?nèi)部設(shè)立物業(yè)控制機(jī)構(gòu)進(jìn)行控制。

房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)的物業(yè)管理公司和外聘的物業(yè)管理公司相比,具備非常明顯的優(yōu)勢(shì),即企業(yè)內(nèi)部的物業(yè)管理公司通常和房地產(chǎn)公司項(xiàng)目實(shí)施能夠保持一致,能夠有效避免市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

2. “三位一體”管理的典型代表:沈陽(yáng)市鐵西區(qū)新湖社區(qū)

“三位一體”是指在實(shí)行物業(yè)管理并已成立業(yè)主大會(huì)的住宅小區(qū),由社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方在平等合作的基礎(chǔ)上,建立起物業(yè)管理小區(qū)聯(lián)合工作組,通過(guò)建立相關(guān)制度,明確職責(zé),發(fā)揮強(qiáng)項(xiàng),密切配合,形成合力,全力打造和諧、模范小區(qū)[2]。

社區(qū)居委會(huì),業(yè)主委員會(huì),物業(yè)服務(wù)企業(yè)密切合作,履行各自的職責(zé),建立和諧、穩(wěn)定適宜居住的社區(qū)是三者共同的利益所在。

三、 案例分析

1.金地物業(yè)小區(qū)物業(yè)管理特點(diǎn)

作為中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)知名品牌,金地物業(yè)提出一系列特色服務(wù)模式,即:“7×24×365無(wú)間斷服務(wù)”“常規(guī)服務(wù)﹢個(gè)性化菜單服務(wù)”“量身定做”等,打造差異化優(yōu)勢(shì),充分發(fā)揮金地品牌優(yōu)勢(shì),同時(shí)引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展。沈陽(yáng)市鐵西區(qū)金地小區(qū)物業(yè)為營(yíng)造宜居社區(qū),努力打造六大品牌特色服務(wù),即安全服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、客戶(hù)溝通與服務(wù)、工程服務(wù)、社區(qū)文化、服務(wù)創(chuàng)新與增值服務(wù)。

(1) 安全服務(wù)。全面使用數(shù)字安全管理系統(tǒng),數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)采集重要節(jié)點(diǎn),沉淀多種定量指標(biāo)來(lái)管理住宅小區(qū)的安全。在日常管理中,值班安全管理人員通過(guò)數(shù)據(jù)比較和比對(duì),在管理上可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并通過(guò)系統(tǒng)方便快捷地修正問(wèn)題,克服了值班人員僅憑直覺(jué)發(fā)現(xiàn)安全隱患的弊端。

具體管理方式如圖1～4所示。

圖1 住戶(hù)基本信息實(shí)體ER圖

圖2 房產(chǎn)基本信息實(shí)體ER圖

圖3 住戶(hù)投訴基本信息實(shí)體ER圖

圖4 小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)ER圖

(2) 環(huán)境服務(wù)。細(xì)致入微的服務(wù)基于客戶(hù)體驗(yàn),從細(xì)節(jié)抓起,創(chuàng)建宜居環(huán)境精品。金地物業(yè)用心選擇每一組清潔用品,根據(jù)小區(qū)住戶(hù)出入時(shí)間合理安排清潔、打掃時(shí)間,精心設(shè)計(jì)每一次清潔計(jì)劃,這樣既能保證干凈整潔的居住環(huán)境,同時(shí)也把給住戶(hù)帶來(lái)的干擾降到了最低點(diǎn)。從四個(gè)層次對(duì)社區(qū)綠化進(jìn)行精雕細(xì)琢。社區(qū)四季如春,鳥(niǎo)語(yǔ)花香,地面潔凈,器材設(shè)施整潔,排水設(shè)施通暢。一進(jìn)入金地名京小區(qū),便讓人感到身心快樂(lè)、放松。

(3) 客戶(hù)溝通與服務(wù)。率先提出“以業(yè)主為中心”的服務(wù)理念,強(qiáng)調(diào)客服中心的運(yùn)作。根據(jù)業(yè)主的不同需求提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),讓業(yè)主倍感尊貴、優(yōu)越。物業(yè)用換位思考的方式,提前預(yù)估業(yè)主可能的需求,以超前的工作和細(xì)致的服務(wù),不時(shí)給業(yè)主帶來(lái)服務(wù)驚喜。物業(yè)員工每一個(gè)溫暖的眼神,每一句貼心的問(wèn)候中吐露出物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念——“優(yōu)質(zhì)的服務(wù),真心的關(guān)愛(ài)”。

(4) 工程服務(wù)。金地名京小區(qū)把專(zhuān)業(yè)科學(xué)的養(yǎng)護(hù)與節(jié)能技術(shù)相結(jié)合用以延長(zhǎng)設(shè)施和設(shè)備的使用壽命;物業(yè)維修人員以熱情周到的入戶(hù)服務(wù),專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的操作技能,為廣大業(yè)主排憂(yōu)解難。從報(bào)修到維修人員入戶(hù),用時(shí)短、效率高,為廣大業(yè)主解決了后顧之憂(yōu)。

(5) 社區(qū)文化。金地小區(qū)物業(yè)品牌管理的重要“軟件”是社區(qū)文化。金地物業(yè)尊重業(yè)主的興趣、愛(ài)好和個(gè)性,通過(guò)豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng),著力打造和諧及充滿(mǎn)社區(qū)個(gè)性魅力的文化氛圍。金地名京小區(qū)文化節(jié)已成為廣受業(yè)主喜愛(ài)的特色節(jié)日。和諧的社區(qū)文化,猶如一座連通心與心的橋梁。家不再只是簡(jiǎn)單的居所,業(yè)主可以廣交朋友,尋覓知己,在形形色色的社區(qū)“圈子”中,找到屬于自己的那一片天地[3]。

(6) 服務(wù)創(chuàng)新與增值服務(wù)。創(chuàng)新是金地人的招牌。通過(guò)創(chuàng)新,為業(yè)主提供滿(mǎn)意的服務(wù)和最好的居住環(huán)境。金地物業(yè)每年都在員工中開(kāi)展創(chuàng)新項(xiàng)目大賽,從是否能加速服務(wù)流程、提升“以人為本”的服務(wù)品質(zhì)、是否能大幅降低運(yùn)營(yíng)成本、能耗等方面進(jìn)行評(píng)比、總結(jié),大力推廣優(yōu)秀創(chuàng)新項(xiàng)目,尋求持續(xù)性自我超越。

增值服務(wù),是金地物業(yè)打造的創(chuàng)新項(xiàng)目之一,它是指業(yè)主與物業(yè)管理服務(wù)合同約定范圍以外,從業(yè)戶(hù)實(shí)際需求出發(fā),開(kāi)發(fā)新的、增值服務(wù)項(xiàng)目,為業(yè)戶(hù)生活提供更多便捷,努力做到業(yè)主的要求“有求必應(yīng)”。實(shí)現(xiàn)業(yè)主對(duì)物業(yè)依賴(lài),從而做到物業(yè)的保值、增值。

2.新湖社區(qū)“三位一體”管理特點(diǎn)

沈陽(yáng)市鐵西區(qū)新湖社區(qū)為了給廣大業(yè)主創(chuàng)造宜居環(huán)境,采取“三位一體”的管理模式。即居委會(huì)、社區(qū)、物業(yè)管理公司共同管理的運(yùn)作模式。在日常管理中確保管理活動(dòng)正常開(kāi)展,最大限度地保證社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)三者的和諧關(guān)系是社區(qū)工作的重中之重。

(1) 明確職責(zé)分工。分清社區(qū)居委會(huì)與物業(yè)企業(yè)自身各自權(quán)責(zé),通過(guò)相關(guān)規(guī)章制度約束其活動(dòng),合理避免雙方產(chǎn)生沖突。

社區(qū)居委會(huì)的職責(zé)是在社區(qū)開(kāi)展宣傳教育管理,社會(huì)保障、計(jì)劃生育、戶(hù)籍管理、調(diào)解民事糾紛、擁軍優(yōu)屬、扶貧等,對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行服務(wù)工作部署,推動(dòng)社區(qū)公共利益,協(xié)調(diào)各項(xiàng)活動(dòng)順利進(jìn)行。

物業(yè)企業(yè)工作是根據(jù)《企業(yè)法》及《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)要求,清楚區(qū)分物業(yè)管理企業(yè)和社區(qū)居委會(huì)間的關(guān)系。物業(yè)企業(yè)在住宅小區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)之下,根據(jù)業(yè)主委員會(huì)意見(jiàn)開(kāi)展服務(wù)工作,主要承擔(dān)社區(qū)的“保潔、保安、保綠、保養(yǎng)”,同時(shí)根據(jù)小區(qū)業(yè)主要求開(kāi)展相應(yīng)的有償服務(wù)。物業(yè)管理以各種基礎(chǔ)設(shè)施為基礎(chǔ),處于政府相關(guān)機(jī)構(gòu)、街道及社區(qū)居委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)之下。

業(yè)主委員會(huì)工作是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》制定的職能,在街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下,組成小區(qū)業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)切實(shí)貫徹落實(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》要求的相關(guān)職能,對(duì)物業(yè)企業(yè)日常工作進(jìn)行調(diào)整,根據(jù)相關(guān)規(guī)章制度及物業(yè)管理合同監(jiān)督物業(yè)公司開(kāi)展相應(yīng)的工作。

(2) 加強(qiáng)“以人為本”的理念,加大溝通協(xié)調(diào)力度。

① 為住宅區(qū)提供相應(yīng)的服務(wù),處理就業(yè)難等問(wèn)題。在處理社區(qū)問(wèn)題時(shí)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo),征集至少三分之二以上業(yè)主的意見(jiàn),得到其中半數(shù)以上業(yè)主的同意之后,通過(guò)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行管理協(xié)調(diào)。

② 按照社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)各自職能及社區(qū)自身特征,制訂“三位一體”管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)細(xì)則,保證其自身權(quán)責(zé)能夠貫徹落實(shí),給新湖社區(qū)未來(lái)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

③ 為了能夠和改革開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)保持一致,社區(qū)把政府職能集中于社會(huì)管理及公共服務(wù)層面,將社會(huì)能夠自主控制的職能集中于社會(huì)中介組織,將業(yè)主能夠自主解決的問(wèn)題通過(guò)業(yè)主委員會(huì)自行解決。

④ 居委會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)保持良好的溝通,借助各種不同的途徑推動(dòng)信息順暢交流;創(chuàng)辦各種各樣的社區(qū)文化活動(dòng),使社區(qū)群眾真正投入到社區(qū)工作中。

(3) 把住規(guī)劃龍頭。新湖開(kāi)發(fā)早在規(guī)劃初期便為社區(qū)物業(yè)管理和社區(qū)居委會(huì)準(zhǔn)備了辦公用房、會(huì)議室等辦公用地,并承諾社區(qū)建完后無(wú)償提供老人活動(dòng)室等建筑設(shè)施,同時(shí)統(tǒng)一確定產(chǎn)權(quán),給業(yè)主未來(lái)的生活營(yíng)造良好的外部氛圍。社區(qū)居委會(huì)真正融入開(kāi)發(fā)商整體設(shè)計(jì)、建筑過(guò)程中,有效避免了規(guī)劃配套項(xiàng)目“紙上談兵”,見(jiàn)圖不見(jiàn)物的情況[4]。

(4) 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

① 放眼未來(lái),聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員參與社區(qū)管理工作,對(duì)所有社區(qū)居委會(huì)成員及物業(yè)管理企業(yè)工作人員開(kāi)展相應(yīng)的工作培訓(xùn),真正實(shí)現(xiàn)社區(qū)委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)人人明確自身職責(zé),相互監(jiān)督,相互促進(jìn)。

② 特別關(guān)注社區(qū)居委會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)工作人員自身職業(yè)道德建設(shè),樹(shù)立以業(yè)主為友的思想,樹(shù)立優(yōu)秀的職業(yè)道德習(xí)慣,落實(shí)服務(wù)行業(yè)以“服務(wù)于人”為本的觀念,培養(yǎng)良好的職業(yè)思想,突出的職業(yè)情操。

③ 強(qiáng)化社區(qū)居委會(huì)及物業(yè)管理公司從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí),樹(shù)立“以人為本,服務(wù)至上”的理念,明確建立宜居、和諧的社區(qū)是其義不容辭的責(zé)任,時(shí)刻牢記為業(yè)主提供全方位、多層次、優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)宗旨。

2005年1月,《北京城市總體規(guī)劃》首次提出建設(shè)宜居城市,后來(lái)逐漸有學(xué)者提出建設(shè)宜居社區(qū)、宜居小區(qū),體現(xiàn)了人們對(duì)居住環(huán)境的高品質(zhì)要求及對(duì)美好生活的向往。

宜居理念下,社區(qū)物業(yè)管理關(guān)系到社區(qū)千家萬(wàn)戶(hù)的生活質(zhì)量和幸福,是體現(xiàn)宜居城市、宜居社區(qū)的一個(gè)重要方面。隨著房地產(chǎn)建設(shè)、開(kāi)發(fā)規(guī)模和品質(zhì)不斷提高,物業(yè)管理扮演越來(lái)越重要的角色,成為真正的日不落產(chǎn)業(yè)。

社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)從最初單純的保安、保潔擴(kuò)展到了園區(qū)綠化、公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、小區(qū)公共安全、公共秩序維護(hù)等,市場(chǎng)日趨規(guī)范。隨著2007年《物業(yè)管理?xiàng)l例》的修訂及頒布實(shí)施,物業(yè)企業(yè)持證經(jīng)營(yíng)、亮證收費(fèi)制度得到普及,社區(qū)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升,促進(jìn)了整體物業(yè)服務(wù)行業(yè)水平的迅速提升。社區(qū)物業(yè)管理在建設(shè)和諧平安社區(qū)、宜居小區(qū)等社會(huì)事務(wù)中發(fā)揮著越來(lái)越不可替代的作用。

宜居社區(qū)理念下,物業(yè)管理廣泛的服務(wù)內(nèi)容在城市社區(qū)建設(shè)中必將起著促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展、提高社區(qū)成員生活水平和生活質(zhì)量、加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)和社會(huì)治安綜合治理、提高城市管理水平、提升城市形象的重要作用[5]。

[1] 李順成,胡畔. 創(chuàng)意城市:老工業(yè)城市的再生之路:以淄博市東部化工區(qū)搬遷改造工程為例[J]. 現(xiàn)代城市研究, 2010(4):69-76.

[2] 孔建華,杜蕊,阿燈. 北京工業(yè)廠(chǎng)區(qū)的創(chuàng)意再生與世界城市的興起(下)兼論城市工業(yè)遺產(chǎn)保護(hù)利用的“自然拾掇、有機(jī)更新”觀[J]. 藝術(shù)與投資, 2010(8):98-103.

[3] 王波,成受明,程新良,等. 基于人地和諧與生態(tài)優(yōu)先理想的城市設(shè)計(jì):以龍泉驛中心城區(qū)和皇冠湖為例[J]. 城市規(guī)劃, 2010(6):93-95.

[4] 魯雪琴. 我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的新趨勢(shì)[J]. 管理與創(chuàng)新, 2007(11):108.

[5] 王戰(zhàn)山. 試論物業(yè)管理在社區(qū)管理中的重要作用[J]. 城市建設(shè)理論研究, 2011(23):98-103.

【責(zé)任編輯:王立坤】

CharacteristicsofPropertyManagementunderLivableCommunityConcept——A Case Study of Jindi and Xinhu Communities of Tiexi District in Shenyang

LiuXuanzhua,LiMenglingb

(a. School of Foreign Languages, b. School of Business Administration, Shenyang University, Shenyang 110044, China)

The characteristics of property management are analyzed under the concept of livable communities, taking Jindi community and Xinhu community of Tiexi District of Shenyang as an example. The characteristics of self-organized property management and cooperation management between community and the property company are discussed.

livable community; property management; Tiexi District of Shenyang

2014-03-17

國(guó)家“十二·五”支撐計(jì)劃課題(2011BAT06B04-2)。

劉軒竹(1979-),女,遼寧沈陽(yáng)人,沈陽(yáng)大學(xué)講師。

2095-5464(2014)06-0736-04

F 272

: A