余構(gòu)雄

(廣東青年職業(yè)學(xué)院,廣東 廣州510507)

在新一輪的全球競(jìng)爭(zhēng)中,世界各國(guó)紛紛把會(huì)展業(yè)作為一國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力與軟實(shí)力的重要風(fēng)向標(biāo),而會(huì)議業(yè)是會(huì)展業(yè)的核心組成部分,許多國(guó)家和城市更是把其作為支柱產(chǎn)業(yè)培育。國(guó)際大會(huì)和會(huì)議協(xié)會(huì)(ICCA)統(tǒng)計(jì)資料表明,全世界每年舉辦的參加國(guó)超過4個(gè)、與會(huì)外賓人數(shù)超過50人的各種國(guó)際會(huì)議有40萬個(gè)以上,其市場(chǎng)價(jià)值超過2 800億美元[1]。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比,我國(guó)的會(huì)議業(yè)雖然起步較晚,但近幾年發(fā)展迅速,取得了驕人成績(jī)?！?011年中國(guó)會(huì)議統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》(簡(jiǎn)稱報(bào)告)顯示:“我國(guó)每年舉辦各種會(huì)議多達(dá)幾千萬個(gè),會(huì)議產(chǎn)值近萬億元,參加會(huì)議的人數(shù)有上億之多,年均增長(zhǎng)20%?！盵2]會(huì)議業(yè)的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了會(huì)議中心的建設(shè),據(jù)《會(huì)議》雜志所作的調(diào)查,2000年之前,我國(guó)只有一個(gè)專業(yè)會(huì)議中心,即北京國(guó)際會(huì)議中心;到2009年11月國(guó)家會(huì)議中心開業(yè)的時(shí)候,除了北京之外,已有上海、廣州、成都、哈爾濱等多個(gè)城市有了會(huì)議中心設(shè)施;而近兩年發(fā)展速度更快,使得我國(guó)幾乎所有主要城市都已經(jīng)建成或正在規(guī)劃建設(shè)自己的專業(yè)會(huì)議中心設(shè)施。報(bào)告同時(shí)指出:“我國(guó)高達(dá)61.1%的會(huì)議是在會(huì)議酒店舉辦的,而在會(huì)議中心舉辦的會(huì)議僅占會(huì)議總量的19.8%?！盵2]在這個(gè)過程中,會(huì)議中心興建過熱和建成后的配套設(shè)施及服務(wù)缺位是導(dǎo)致其使用率不高的主要癥結(jié)。因此,本文以華南地區(qū)規(guī)模最大、功能最完善、設(shè)施最先進(jìn)的會(huì)議中心——廣州白云國(guó)際會(huì)議中心為例,運(yùn)用因子分析與回歸分析法,研究參會(huì)者對(duì)會(huì)議中心配套設(shè)施及服務(wù)的滿意度,在此基礎(chǔ)上深入剖析其升級(jí)路徑,以期為國(guó)內(nèi)同類的會(huì)議中心提高顧客滿意度提供有益借鑒和參考。

一、相關(guān)研究綜述

顧客滿意理論的研究在國(guó)外已較為成熟,早于1965年,Cardooz已將“顧客滿意”這一概念引入營(yíng)銷領(lǐng)域,此后,國(guó)外學(xué)者掀起了研究顧客滿意的熱潮,且在顧客滿意驅(qū)動(dòng)模型及顧客滿意形成機(jī)理等方面已有細(xì)致研究[3]。隨著會(huì)議業(yè)在全球的快速發(fā)展,國(guó)外已有學(xué)者將視角轉(zhuǎn)向會(huì)議顧客滿意的研究,特別是研究不同類型會(huì)議的參會(huì)者對(duì)于會(huì)議選擇的影響因素。如對(duì)協(xié)會(huì)會(huì)議選擇上,Martin&Kye-Sung對(duì)協(xié)會(huì)會(huì)議選址和參者決策進(jìn)行文獻(xiàn)分析基礎(chǔ)上,著重提出兩個(gè)模型,第一是解決協(xié)會(huì)、東道主和參會(huì)者三者相互關(guān)聯(lián)模型,第二是潛在參會(huì)者決定參會(huì)的決策模型[4];Judith&Karen研究英國(guó)協(xié)會(huì)會(huì)議決策過程,指出影響決策6個(gè)維度,即個(gè)人/專業(yè)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、會(huì)議成本、會(huì)議位置、時(shí)間的便利性、身體健康,通過回歸分析發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和成本對(duì)會(huì)議決策影響最大[5]。對(duì)企業(yè)會(huì)議選擇上,Ahmad Azmi等從消費(fèi)觀、組織結(jié)構(gòu)和人格特性角度研究企業(yè)會(huì)議目的地選擇,通過問卷調(diào)查、回歸分析表明消費(fèi)觀和人格特性對(duì)會(huì)議目的地選擇有重要影響[6]。對(duì)大會(huì)會(huì)議選擇上,Denver Severt等通過對(duì)美國(guó)東南部參會(huì)者調(diào)查,指出大會(huì)會(huì)議顧客參會(huì)動(dòng)機(jī)主要有5項(xiàng),即會(huì)議間活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、參會(huì)便利程度、獲得教育、產(chǎn)品和交易,以此研究會(huì)議顧客對(duì)會(huì)議評(píng)價(jià)、滿意程度及后續(xù)行為意圖之間的關(guān)系[7];Joanne&Kaye設(shè)計(jì)量表通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查研究影響大會(huì)成員滿意的因素,闡明目標(biāo)激勵(lì)性、專業(yè)和社交機(jī)會(huì)、受教育的機(jī)會(huì)、健康和安全的狀況、旅游的機(jī)會(huì)對(duì)大會(huì)的成功舉辦最為重要[8]。在對(duì)會(huì)議感知、滿意度影響因素研究方面,Jeong-Ja研究了會(huì)議的體驗(yàn)經(jīng)歷和整個(gè)會(huì)議組織者滿意度之間的聯(lián)系,多元回歸分析表明,會(huì)議室質(zhì)量是影響會(huì)議顧客滿意度最重要因素之一[9];Hanqin等人利用模型研究了會(huì)議參與決策影響因素,指出會(huì)議自身因素、個(gè)人/商業(yè)因素、地理位置因素和總成本因素最終決定了會(huì)議參與者的滿意程度[10]。此外,部分學(xué)者從會(huì)議策劃人角度研究會(huì)議地點(diǎn)選擇,如Bonn&Boyd、Oppermann、Chacko&Fenich[11-13]。

相比于國(guó)外,國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)會(huì)議顧客滿意影響因素方面研究的文獻(xiàn)鳳毛麟角。僅見魯平、黃彥從參會(huì)者的角度探討了會(huì)議顧客滿意度的影響因素,分析了會(huì)議產(chǎn)品功能、會(huì)議交流形式、參會(huì)者屬性條件對(duì)會(huì)議滿意度的影響[14];田彩云、吳衛(wèi)軍構(gòu)建了酒店業(yè)會(huì)議顧客滿意的驅(qū)動(dòng)模型,指出驅(qū)動(dòng)會(huì)議顧客滿意的因素包括整體形象與外部環(huán)境、酒店會(huì)議設(shè)施、其他配套設(shè)施、酒店會(huì)議服務(wù)、酒店其他服務(wù)和物有所值幾個(gè)方面[3]。此外,少數(shù)文獻(xiàn)從宏觀層面研究城市會(huì)議產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,如朱峰構(gòu)建了包括設(shè)施、交通、服務(wù)、價(jià)格、形象、氣候與環(huán)境、吸引力7項(xiàng)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)和16項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的城市會(huì)議目的地競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系[15];劉雅構(gòu)建了會(huì)議產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,以此來衡量上海國(guó)際會(huì)議產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力水平[16]。

綜上,目前國(guó)內(nèi)對(duì)會(huì)議顧客滿意影響因素的相關(guān)研究極其少見,特別是缺少有針對(duì)性的效果量化評(píng)價(jià)研究。因此,本文旨在運(yùn)用因子分析與回歸分析法,實(shí)證分析參會(huì)顧客對(duì)會(huì)議中心滿意的驅(qū)動(dòng)因素。

二、實(shí)證研究過程

(一)感知模型與評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定

會(huì)議顧客滿意是顧客滿意理論在會(huì)議業(yè)中的延伸,根據(jù)已有學(xué)者對(duì)顧客滿意內(nèi)涵的分析,本文所界定的會(huì)議顧客滿意是指參會(huì)顧客對(duì)會(huì)議中心提供的配套設(shè)施及服務(wù)滿足程度的感受。借鑒美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型,構(gòu)建會(huì)議顧客滿意的概念模型如圖1所示。

圖1 會(huì)議顧客滿意概念模型

從概念模型可知,會(huì)議顧客滿意度的高低來源于感知質(zhì)量和顧客預(yù)期。然而,顧客預(yù)期是一個(gè)隱性指標(biāo),其并非對(duì)本次參會(huì)接受服務(wù)的期望,更主要的是以前參會(huì)經(jīng)驗(yàn)累積的評(píng)判,因此,嘗試對(duì)會(huì)議顧客預(yù)期進(jìn)行度量是不現(xiàn)實(shí)的。更為現(xiàn)實(shí)且最為重要的是會(huì)議顧客感知質(zhì)量,鑒于此,本文在問卷設(shè)計(jì)中,直接調(diào)查了會(huì)議顧客的感知質(zhì)量,而沒有對(duì)顧客的預(yù)期進(jìn)行測(cè)量。影響會(huì)議顧客感知質(zhì)量的因素概括起來主要包括兩個(gè)層面:第一,會(huì)議配套設(shè)施,如會(huì)議中心的規(guī)模大小、會(huì)議設(shè)施的質(zhì)量、餐飲交通等都是會(huì)議選址的重要標(biāo)準(zhǔn)。第二,會(huì)議服務(wù)質(zhì)量,如技術(shù)質(zhì)量(為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù))、環(huán)境質(zhì)量(努力為顧客創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境)、感情質(zhì)量(提供充滿愛心的服務(wù))、關(guān)系質(zhì)量(提高顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員的信任感與顧客對(duì)雙方之間關(guān)系的滿意程度)、溝通質(zhì)量(主動(dòng)地征求顧客意見并提供精確、易懂的信息)[17]。結(jié)合文獻(xiàn)綜述,廣泛吸取會(huì)展業(yè)界、會(huì)展院校等專家的意見,本著科學(xué)性、代表性、典型性和數(shù)據(jù)可獲得性原則,構(gòu)建了25個(gè)具體指標(biāo)的大型會(huì)議中心會(huì)議顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。

(二)問卷設(shè)計(jì)和調(diào)查

將調(diào)查問卷設(shè)計(jì)分為3個(gè)部分:第一部分是參會(huì)者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、參會(huì)行為特征等,主要考察這些控制變量是否會(huì)影響他們對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià);第二部分是問卷主體,主要考察會(huì)議顧客對(duì)大型會(huì)議中心各項(xiàng)特征就獲得體驗(yàn)的滿意程度進(jìn)行打分,采用李克特5點(diǎn)量表來測(cè)度。最后針對(duì)會(huì)議顧客的整體滿意度設(shè)計(jì)了一個(gè)問題,即整體上對(duì)會(huì)議中心總的滿意程度。

采用任意抽樣與攔截訪問的方法,調(diào)查時(shí)間為2012年5-6月、2013年4月,對(duì)象為到廣州白云國(guó)際會(huì)議中心參加會(huì)議的參會(huì)者,通過白云國(guó)際會(huì)議中心會(huì)展部工作人員回收問卷138份,筆者實(shí)地發(fā)放回收問卷107份,共245份問卷,其中有效問卷184份,有效率75%。

三、研究結(jié)果

(一)信度和效度檢驗(yàn)

采用最常用的克朗巴哈系數(shù)(Cronbach'sα)作為信度指標(biāo),對(duì)問卷的25項(xiàng)特征指標(biāo)進(jìn)行信度檢驗(yàn)。結(jié)果顯示,滿意度感知的問卷總體一致性系數(shù)為0.802,說明問卷具有良好的穩(wěn)定同質(zhì)性,可進(jìn)行進(jìn)一步分析。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO和巴特利球體檢驗(yàn),KMO的值為0.793,統(tǒng)計(jì)值P的顯著性概率是0.000,小于0.01,相關(guān)系數(shù)矩陣與單位矩陣有顯著差異,均表示可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析。

(二)參會(huì)者樣本人口學(xué)統(tǒng)計(jì)特征

第一,性別結(jié)構(gòu)。受調(diào)查樣本男女比例不存在明顯差異,男性占總體58.2%,女性占總體41.8%。第二,年齡結(jié)構(gòu)。參會(huì)者的年齡結(jié)構(gòu)以18~30歲占比最高(42.2%),其次是31~40歲(36.4%)和41~50歲(17.3%),18~50歲占總體95.9%,體現(xiàn)出參會(huì)群體以中青年為主,這與會(huì)議中心主要會(huì)議類型密切相關(guān)。第三,學(xué)歷結(jié)構(gòu)。與白云國(guó)際會(huì)議中心工作人員訪談得知,會(huì)議中心參會(huì)者主體以政務(wù)會(huì)議、大型公司會(huì)議、協(xié)會(huì)會(huì)議和國(guó)際性(全國(guó)性)學(xué)術(shù)性會(huì)議為主,而問卷調(diào)查中大專以上學(xué)歷的游客達(dá)到79.8%,均呈現(xiàn)出受教育水平高的特點(diǎn)。年齡與受教育程度兩項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析表明,絕大部分參會(huì)者對(duì)問卷相關(guān)問題有較強(qiáng)的理解和判斷能力,一定程度上從側(cè)面提高問卷答案的科學(xué)性。第四,職業(yè)結(jié)構(gòu)。問卷調(diào)查顯示企事業(yè)單位職員、服務(wù)銷售人員、公務(wù)員占據(jù)了職業(yè)結(jié)構(gòu)總數(shù)的61.3%,較為符合會(huì)議中心的市場(chǎng)主體。第五,收入結(jié)構(gòu)。年收入以5萬~8萬(33.2%)的參會(huì)者為主體,其次是2萬~5萬(18.6%)、8萬~12萬(18.3%)和12萬以上(17.4%),顯示會(huì)議中心市場(chǎng)主體的收入較高,為其開發(fā)深層次高附加價(jià)值如餐飲、購(gòu)物、娛樂等產(chǎn)品提供了基礎(chǔ)。

(三)因子分析

本研究采用主成分萃取方法提取公因子,并使用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法對(duì)提取的公因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn),為了提高因子分析的結(jié)果,將旋轉(zhuǎn)后因子載荷小于0.4的“會(huì)議登記手續(xù)”項(xiàng)舍去,最后有24項(xiàng)參與因子分析,求得最終的因子負(fù)荷矩陣,具體結(jié)果如表1。按照常用的特征根大于1的標(biāo)準(zhǔn),共萃取出6個(gè)公因子,6個(gè)因子總共解釋了62.115%的變異,即涵蓋了62.115%的數(shù)據(jù)信息。

表1 因子分析結(jié)果

因子1包括了“服務(wù)人員的會(huì)議服務(wù)經(jīng)驗(yàn)”、“服務(wù)人員態(tài)度友善、能準(zhǔn)確提供服務(wù)”等7個(gè)項(xiàng)目,解釋了總體方差的15.093%,體現(xiàn)出因子1是參會(huì)顧客評(píng)價(jià)會(huì)議中心質(zhì)量最主要的因子,主要反映的是與會(huì)議有關(guān)的相關(guān)服務(wù),因此將因子1取名為“會(huì)議中心會(huì)議相關(guān)服務(wù)”。因子2包括了“先進(jìn)的會(huì)議設(shè)備”、“設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況良好”等6個(gè)項(xiàng)目,解釋了總體方差的14.136%,表明了參會(huì)代表將因子2作為評(píng)價(jià)會(huì)議中心質(zhì)量的次重要因子,主要反映的是直接或間接為會(huì)議舉辦提供專業(yè)服務(wù)的設(shè)施設(shè)備,因此將因子2取名為“會(huì)議中心專業(yè)配套設(shè)備”。因子3包括了“會(huì)議中心商業(yè)配套設(shè)施”、“會(huì)議中心金融配套設(shè)施”等5個(gè)項(xiàng)目,主要反映的是與會(huì)議中心相關(guān)的附屬設(shè)施設(shè)備,這些設(shè)施的建設(shè)不單單是為了會(huì)議中心,周邊的市民在日常生活中也同時(shí)會(huì)使用這些設(shè)施和設(shè)備,因此將因子3取名為“會(huì)議中心基礎(chǔ)配套設(shè)施”。因子4包括了“會(huì)議中心通信與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”、“會(huì)議中心停車場(chǎng)設(shè)施”等3個(gè)項(xiàng)目,將其取名為“會(huì)議中心網(wǎng)絡(luò)與外部環(huán)境”。因子5反映的是會(huì)議中心內(nèi)部與外部標(biāo)識(shí)系統(tǒng),將其取名為“會(huì)議中心標(biāo)識(shí)系統(tǒng)”。因子6取名為“會(huì)議座位”。

綜上,可以得到會(huì)議顧客對(duì)白云國(guó)際會(huì)議中心滿意度的數(shù)值模型:白云國(guó)際會(huì)議中心滿意度=會(huì)議相關(guān)服務(wù)*15.093%+專業(yè)配套設(shè)備*14.136%+基礎(chǔ)配套設(shè)施*12.453%+網(wǎng)絡(luò)與外部環(huán)境*8.021%+標(biāo)識(shí)系統(tǒng)*7.349%+會(huì)議座位*5.062%。

(四)回歸分析

進(jìn)一步地探討各因子對(duì)會(huì)議顧客滿意的影響機(jī)理,即通過利用相關(guān)分析與回歸分析的方法來研究驅(qū)動(dòng)會(huì)議顧客滿意的各影響因子與顧客整體滿意度的關(guān)系。首先對(duì)本研究建立的因子內(nèi)部結(jié)構(gòu)關(guān)系進(jìn)行初步的判斷。經(jīng)Pearson相關(guān)分析發(fā)現(xiàn),會(huì)議顧客滿意的各影響因子對(duì)顧客整體滿意的相關(guān)系數(shù)都在0.01水平上,顯著正相關(guān)。緊接著,檢驗(yàn)各影響因子對(duì)整體顧客滿意的影響程度,把各影響因素作為自變量,顧客整體滿意度作為因變量進(jìn)行一般線性多元回歸分析,回歸結(jié)果如表2所示。

表2顯示,F=15.399,p值為0.000<0.01,達(dá)到了顯著的水平,說明回歸總體顯著。此外,各影響因素均對(duì)整體滿意度產(chǎn)生正向作用。但從P值看,對(duì)顧客整體滿意具有顯著影響的因子為會(huì)議相關(guān)服務(wù)、專業(yè)配套設(shè)備和基礎(chǔ)配套設(shè)施;而網(wǎng)絡(luò)與外部環(huán)境、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、會(huì)議座位的p值大于0.05,統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明回歸不顯著。這說明會(huì)議中心直接的會(huì)議服務(wù)在會(huì)議顧客的整體滿意度中起著至關(guān)重要的作用,而專業(yè)配套設(shè)施設(shè)備和基礎(chǔ)配套設(shè)施也是驅(qū)動(dòng)顧客滿意的重要因素。形成這一結(jié)果的原因是多方面的:第一,從會(huì)議顧客對(duì)白云國(guó)際會(huì)議中心滿意度的數(shù)值模型和因子貢獻(xiàn)率可以看出,各個(gè)因子之間呈一定散發(fā)性,表明影響會(huì)議質(zhì)量的多因素性、綜合性及復(fù)雜性。第二,白云國(guó)際會(huì)議中心本身定位于承接廣東省和廣州市人大、政協(xié)會(huì)議及大型國(guó)際、國(guó)內(nèi)會(huì)議的基地,此亦是其主要客源市場(chǎng)所在,這些參會(huì)單位多將白云國(guó)際會(huì)議中心作為大型會(huì)議的定點(diǎn)場(chǎng)所,部分會(huì)議顧客對(duì)其外部環(huán)境及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)較熟悉,因此這部分因素回歸結(jié)果不顯著,不構(gòu)成驅(qū)動(dòng)顧客滿意的重要因素。第三,會(huì)展業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)業(yè),服務(wù)業(yè)最為突出的特性是“服務(wù)性”,會(huì)議顧客到會(huì)議中心最直接最核心的感受是會(huì)議設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何、服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)如何,致使這部分因素回歸結(jié)果顯著。

四、升級(jí)路徑

(一)圍繞白云國(guó)際會(huì)議中心,打造會(huì)展配套服務(wù)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)

在政府推動(dòng)下,以會(huì)議、展覽業(yè)為核心,餐飲、住宿、娛樂、休閑、商業(yè)街區(qū)、寫字樓于一體的空間集聚,并形成強(qiáng)勁、持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從目前白云國(guó)際會(huì)議中心發(fā)展來看,更多呈現(xiàn)的是“點(diǎn)”的發(fā)展,而非“線”與“面”的貫穿,與周圍板塊的融合性不顯,“各自為政、單打獨(dú)斗”的現(xiàn)象頗為嚴(yán)重,未能有效形成合力,實(shí)現(xiàn)多板塊“共贏”的效果。因此,在空間上有必要構(gòu)建“一心兩翼,繁星點(diǎn)點(diǎn)”的發(fā)展格局,即以白云國(guó)際會(huì)議中心為中心,南翼對(duì)“萬達(dá)廣場(chǎng)”商業(yè)街區(qū)進(jìn)行延伸與拓展,強(qiáng)化其商業(yè)氛圍的輻射效應(yīng),并成功地實(shí)現(xiàn)與會(huì)議中心對(duì)接,最大限度弱化會(huì)議中心“空中之城”的孤立感,實(shí)現(xiàn)會(huì)展業(yè)集聚的相關(guān)產(chǎn)業(yè)活動(dòng)的后向關(guān)聯(lián)。北翼實(shí)現(xiàn)會(huì)展業(yè)集聚的前向關(guān)聯(lián),通過吸引專業(yè)會(huì)議承接商、會(huì)展配套企業(yè)、會(huì)展搭建企業(yè)、物流公司的入駐,著力打造會(huì)展設(shè)計(jì)創(chuàng)意園區(qū)。在齊富路等周圍街區(qū)分布各具特色的會(huì)展產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài),著力優(yōu)化其空間格局。

(二)強(qiáng)化白云國(guó)際會(huì)議中心的戰(zhàn)略定位

白云國(guó)際會(huì)議中心是華南地區(qū)規(guī)模最大、功能最完善、設(shè)施最先進(jìn)的會(huì)議中心,是作為廣東省、廣州市的重點(diǎn)工程。因此,會(huì)議中心在以后的經(jīng)營(yíng)管理過程中要時(shí)刻明確此戰(zhàn)略定位,以高規(guī)范高標(biāo)準(zhǔn)的姿態(tài)進(jìn)行運(yùn)作,切實(shí)結(jié)合廣東省國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃,依托廣州市作為國(guó)際大都市歷年來所累積的“天道、地脈、人緣、文氣”等優(yōu)勢(shì),著力突出其在華南地區(qū)甚至整個(gè)中國(guó)會(huì)議中心的領(lǐng)頭羊地位。

(三)以政務(wù)會(huì)議基地為主打品牌,形成眾星拱月

白云國(guó)際會(huì)議中心是廣東省、廣州市大型政務(wù)會(huì)議的指定場(chǎng)所,以作為廣東省、廣州市人大會(huì)議、政協(xié)會(huì)議舉辦地為依托,突出大型政務(wù)會(huì)議定點(diǎn)基地的主打品牌,以此為“月亮”,逐漸拓展大型公司會(huì)議、協(xié)會(huì)會(huì)議和國(guó)際性(全國(guó)性)學(xué)術(shù)性會(huì)議舉辦地的“眾星璀璨”,形成“眾星拱月”的效果。在與會(huì)議中心工作人員訪談得知,“政務(wù)會(huì)議”的收入是會(huì)議中心利潤(rùn)的重要來源,但會(huì)議中心的發(fā)展無法以此作為主要支撐,特別是“政務(wù)會(huì)議”具有季節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn),一般在年底和年初為旺季,其余時(shí)間段多為淡季。因此,會(huì)議中心運(yùn)營(yíng)更為合理的是利用“政務(wù)會(huì)議”影響力、號(hào)召力,打響“政務(wù)會(huì)議”基地品牌,并據(jù)此提高完善其配套設(shè)施及服務(wù)水平,吸引其他高層次類型的會(huì)議能長(zhǎng)期落戶白云國(guó)際會(huì)議中心,形成利潤(rùn)的多點(diǎn)帶動(dòng),最終實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展。

(四)重視服務(wù)管理,打造會(huì)議服務(wù)品牌化

由問卷分析結(jié)果得知參會(huì)顧客對(duì)會(huì)議中心相關(guān)服務(wù)的重視度最高,會(huì)議中心在以后的經(jīng)營(yíng)管理中更應(yīng)重視提高員工的服務(wù)意識(shí)和水平,強(qiáng)化以顧客為中心的服務(wù)理念,打造具有會(huì)議中心個(gè)性的會(huì)議服務(wù)品牌。一方面,會(huì)議中心有必要研制一套具有自身特色的會(huì)議服務(wù)規(guī)范,形成標(biāo)準(zhǔn)化的操作模式,作為打造會(huì)議服務(wù)品牌化的重要支撐,以此強(qiáng)化一線服務(wù)人員的服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)范。另一方面,會(huì)議中心應(yīng)建立完善的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制,定期舉行會(huì)議服務(wù)大賽,評(píng)選會(huì)議服務(wù)之星,提高員工會(huì)議服務(wù)質(zhì)量;適時(shí)地,聯(lián)合廣東地區(qū)大型會(huì)議中心及高星級(jí)酒店一起舉辦會(huì)議服務(wù)大賽,進(jìn)一步提升會(huì)議中心服務(wù)品牌的知名度及影響力。

(五)注重會(huì)議產(chǎn)業(yè)鏈延伸,提高附加價(jià)值

白云國(guó)際會(huì)議中心集五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店、會(huì)議中心、展覽中心、演出中心、物業(yè)于一體,目前其收入來源以會(huì)議接待、酒店住宿為主。在以后的經(jīng)營(yíng)管理中有必要延伸其產(chǎn)業(yè)鏈,特別是展覽、演出、娛樂、餐飲等高附加值領(lǐng)域的發(fā)展。具體而言:第一,利用現(xiàn)有的展覽中心,根據(jù)自身特點(diǎn),前期以優(yōu)惠政策吸引大中型、高層次的專業(yè)性展覽,如會(huì)議設(shè)施設(shè)備展、酒店用品展等,將這些展覽打造成精品展覽會(huì)并形成展覽中心品牌展,確立展覽中心在區(qū)域行業(yè)展覽市場(chǎng)上的中心地位。第二,餐飲服務(wù)是會(huì)議服務(wù)的重要組成部分,同時(shí)具有獲利空間大的特點(diǎn),可重點(diǎn)打造將美食與鑒賞相結(jié)合的高端飲食文化節(jié)。第三,與旅行社合作,把白云國(guó)際會(huì)議中心納入旅游線路,逐漸發(fā)展為廣州市知名旅游景點(diǎn)。

注:本文在問卷調(diào)查過程中得到白云國(guó)際會(huì)議中心人力資源總監(jiān)張曉梅女士的大力支持,此致謝忱!

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