文 佚名

優(yōu)衣庫與H&M、ZARA等一起被列為快時(shí)尚的代表，但是在筆者看來，“快”和“時(shí)尚”，都算不上是優(yōu)衣庫的標(biāo)簽。優(yōu)衣庫之所以受人青睞，除了商品性價(jià)比高之外，最重要的就是服務(wù)。他們的服務(wù)細(xì)節(jié)讓人驚嘆：

1.衣身和衣架上都有明顯的尺寸標(biāo)識，不用翻吊牌查尺寸，而且衣架上標(biāo)明的尺寸與衣身標(biāo)明的尺寸完全相符。

2.在衣服堆碼上，S號永遠(yuǎn)在最上，接下來是M號、L號，最下面是XL號，讓消費(fèi)者很容易找到適合自己的尺碼。

3.購物袋的膠條貼上去之后還會再折一下，以方便顧客能很容易地撕掉膠帶。

4.雨天，店員會很貼心地在購物袋外面再套上一個(gè)塑料袋，保護(hù)衣物和紙購物袋不被淋濕。

5.試衣間永遠(yuǎn)整潔干凈，你在這里看不到上一個(gè)顧客試穿不合適后遺棄在試用間的衣物。每個(gè)獨(dú)立試衣間的燈光是透過鏡子旁邊的磨砂玻璃照射出來的，光線不會讓人感到刺眼（據(jù)說是由于黃種人臉部輪廓不深，比較適合燈光從前面或后面斜照下來）。

6.簽單時(shí)，店員會刻意讓筆尖對準(zhǔn)自己，讓顧客順手使用，這是個(gè)讓人感到非常人性化的細(xì)節(jié)。

7.如果使用信用卡簽單，店員會特別留意顧客的簽名，在說“祝你購物愉快”之前，刻意加上顧客稱呼。

8.店員會叮囑購買牛仔褲的顧客，“請注意和淺色衣服分開洗”；而且還會提醒試穿長褲的顧客，本店可免費(fèi)提供修改褲長的服務(wù)。

9.店員會根據(jù)自己的個(gè)性稱贊顧客選購的商品，比如“這件衣服你買得真劃算”、“這是我們現(xiàn)在最暢銷的商品”。這些明顯的客套話讓人聽著舒心，但店員絕不會跟在消費(fèi)者身邊提供建議。

10.在店鋪里，店員秉承微笑服務(wù)，每個(gè)店員和顧客擦肩而過時(shí)，都會說：“歡迎光臨優(yōu)衣庫。”

據(jù)說，在淮海中路的優(yōu)衣庫上海全球旗艦店內(nèi)，還配備了母嬰室。

據(jù)悉，優(yōu)衣庫的服務(wù)細(xì)節(jié)內(nèi)容多是來源于某家店鋪好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過店長報(bào)告給運(yùn)營部進(jìn)行確認(rèn)后，在全球范圍內(nèi)推廣。

優(yōu)衣庫的新員工正式工作前，需要在“優(yōu)衣庫大學(xué)”接受3天的導(dǎo)入研修，了解優(yōu)衣庫的企業(yè)文化和培養(yǎng)基本服務(wù)意識，包括坐下的時(shí)候應(yīng)該把包放在什么位置、桌面上的筆記本應(yīng)該朝哪個(gè)方向、離開的時(shí)候要把凳子放回原位等。員工之間互相打招呼的方式也是培訓(xùn)內(nèi)容，優(yōu)衣庫認(rèn)為這是創(chuàng)造愉快工作氛圍的前提。在第一階段，見面時(shí)說“你好”，告別時(shí)說“不好意思，先走了”；第二階段，要求每個(gè)員工叫出對方的名字——“某某，早上好”或者“某某，不好意思，打擾了”。

微笑，要有內(nèi)涵。優(yōu)衣庫設(shè)定了一項(xiàng)“咬筷子”的練習(xí)：讓一名員工咬住筷子，用紙遮住眼睛，讓其他員工體會，如果沒有眼睛的微笑，單是嘴做出微笑的形狀，仍然無效。

所有對優(yōu)衣庫員工的考核中，疊衣服是關(guān)鍵一環(huán)。顧客在挑揀衣服時(shí)，店員不能馬上走過去整理。優(yōu)衣庫要求店員準(zhǔn)確掌握時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客已經(jīng)離開或是背對貨架時(shí)，迅速走過去用最快的速度把衣服整理出來。在優(yōu)衣庫，一個(gè)中級員工，要掌握1分鐘內(nèi)至少疊好7件衣服的技能。o