王冬梅 王瑞生

淺談腎內科護理糾紛的原因及對策

王冬梅 王瑞生

目的 探討護理糾紛原因，采取對策,觀察效果。方法 回顧性分析2010年1月～2011年1月本科室出現的護理糾紛，設為對照組，本科室2011年～2012年積極分析原因，采取對策，統計2012年1月～2013年1月糾紛狀況，設為觀察組，觀察兩組情況。結果 觀察組患者糾紛發(fā)生率3.25%，顯著低于對照組5.33%(P<0.05)，患者滿意度94.92%，顯著高于對照組83.67%(P<0.05)。結論 分析糾紛發(fā)生原因并采取對策，可減少糾紛發(fā)生率。

腎內科；護理糾紛；對策

目前，護理糾紛時有發(fā)生，若不正確、和諧解決，有可能導致惡性后果，干擾科室正常秩序，甚至影響其他患者的治療[1]。有研究表明，部分護理糾紛為極小事件引發(fā)患者及家屬不滿，部分是由于患者自身情況，例如對醫(yī)護人員、醫(yī)護工作的不正確認識，導致對醫(yī)護人員不滿，釀成糾紛事件。無論出于何種情況，河南省確山縣人民醫(yī)院腎內科醫(yī)護人員從自身情況分析，改善態(tài)度，完善相關工作，取得較好效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 回顧性分析2010年1月～2011年1月腎內科入住患者2400例，統計護理糾紛發(fā)生情況，作為對照組，本科室于2011年～2012年采取相關措施、對策，統計2012年1月～2013年1月2400例患者中糾紛發(fā)生率及原因，作為觀察組。兩組患者平均年齡、疾病類別、性別構成、住院時間等差異均無統計學意義(P>0.05)。

1.2 方法 回顧性分析2010年1月～2011年1月腎內科護理糾紛發(fā)生率，仔細分析其發(fā)生原因，制定相關制度，講授相關課程等給予改正，統計2012年1月～2013年1月本科室護理糾紛發(fā)生率，并評估兩組患者對醫(yī)護人員滿意度。

1.3 統計學方法 采用SPSS17.0統計軟件對相關指標進行統計分析，P<0.05代表差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理糾紛發(fā)生率及滿意度分析 經統計分析，對照組共發(fā)生護理糾紛128例，占5.33%，高于觀察組的78例(3.25%)，患者滿意度2008例(83.67%)低于觀察組2278例(94.92%)，P<0.05。具體如下見表1。

表1 兩組護理糾紛發(fā)生率及滿意度分析

2.2 護理糾紛原因分析 兩組發(fā)生護理糾紛原因經分析主要有：操作技術原因、工作態(tài)度原因、護理文書不到位、住院費用問題、三查七對不仔細、患者自身原因，具體比較見表2。

表2 護理糾紛原因分析[n(%)]

3 討論

目前，國內醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關系緊張，給正常醫(yī)療秩序維持帶來隱患[2]。究其原因，既有醫(yī)護人員自身原因，同時也有患者本身原因，本科室從自身原因出發(fā)，通過分析2010年1月～2011年護理糾紛，深入分析，并總結原因，積極采取對策。分析發(fā)現護理糾紛主要原因有以下幾類。

3.1 護理人員操作技術不滿意 27例患者因患者操作原因不滿，投訴，導致護理糾紛發(fā)生[3]。部分護理人員由于技術不十分純熟，遇穿刺難度大患者時，不能很好的完成技術操作，最終導致患者不滿。針對此原因，本科室積極采取相關培訓，進行技術操作比賽，并行相關技術、理論授課，提高護理人員理論基礎及技術，經積極解決后，觀察組只有15例因操作問題而導致糾紛發(fā)生，P<0.05。

3.2 工作態(tài)度問題 患者入院后，家屬緊張、憂慮、易怒，部分護士在回答家屬詢問時態(tài)度生硬，甚至不予理睬，最終導致患者不滿。本科室對所有醫(yī)護人員進行相關討論，實行關懷服務，耐心回答相關問題，對家屬仔細解釋，若醫(yī)療事務繁忙，則耐心解釋完成操作后給予解答。

3.3 護理文書、三查七對不仔細 護理文書為醫(yī)療中重要環(huán)節(jié)，患者因在復印病歷時，發(fā)現部分人員簽字有代簽、未及時簽名，文書未能認真填寫、填錯現象，招致不滿，以及三查七對不仔細，導致藥物用錯，對于此，本科不定期檢查、督促，護理文書出錯率明顯下降，取得較好效果，獲得患者好評。

3.4 住院費用、患者自身問題原因 部分患者、家屬對疾病相關知識不了解，對醫(yī)生所要求做出的檢查不給于配合，抱怨住院費用太貴等問題，最終與護理人員不滿、爭吵，導致糾紛發(fā)生。患者住院時，本科室積極給予知識普及，并對相關檢查做出仔細、詳細說明，讓患者明白檢查其作用、重要性，以及其在臨床治療中的關鍵作用，爭取家屬配合，提高依從性。總體而言，經過本科室積極努力采取對策，護理糾紛發(fā)生率明顯降低，患者滿意度獲得大幅度提高，醫(yī)患關系得到緩解。

[1] 馮瓊珍.腎內科護理糾紛的原因與對策.中外醫(yī)療,2012,31(28):144-146.

[2] 張國軍,張誼國.基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛原因探討.中華臨床雜志,2002,2(4):91-92.

[3] 蘇嫦娥,李家鳳,宋娟,等.與護理有關的醫(yī)療糾紛發(fā)生原因及防范.護理實踐與研究,2005,2(1):58-60.

463200河南省確山縣人民醫(yī)院腎內科

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