辛 鍵,金 嵐,黃飛鷹

(解放軍第171醫(yī)院護理部，九江 332000)

實施無縫隙管理提高節(jié)假日護理質(zhì)量效果分析

辛 鍵,金 嵐,黃飛鷹

(解放軍第171醫(yī)院護理部，九江 332000)

目的探討在節(jié)假日期間實施無縫隙護理管理的效果。方法實施節(jié)假日無縫隙管理,比較實施前后節(jié)假日期間的患者滿意度、醫(yī)師對護士的滿意度、護理質(zhì)量及護理缺陷及投訴的發(fā)生率，進行效果評價。結(jié)果實施后患者滿意度由實施前的90%上升至98%，醫(yī)師對護士的滿意度由實施前的83.63%上升至96.36%，護理質(zhì)量較實施前有明顯提高(P<0.05)；差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)；護理缺陷或投訴明顯降低，由實施前的7例降至實施后的1例。結(jié)論實施節(jié)假日期間無縫隙護理管理，提高了患者及醫(yī)師的滿意度，提升了節(jié)假日期間的護理質(zhì)量，有效地保證節(jié)假日護理安全，同時培養(yǎng)一批護理骨干，有利于護理管理人才的成長和儲備。

無縫隙管理；節(jié)假日；護理質(zhì)量

Hosp Admin J Chin PLA，2014，21(2)：174-176.

無縫隙護理質(zhì)量管理，就是針對當前在護理管理中條塊分離出現(xiàn)的質(zhì)量縫隙進行全面管理的新型護理管理模式[1]，其目的是保證護理管理的連續(xù)性和完整性[2]。節(jié)假日是護理質(zhì)量滑坡而又易出現(xiàn)問題的時段，由于節(jié)假日期間護理管理力量薄弱,醫(yī)師和護士在班人數(shù)相對較少, 技術(shù)力量相對薄弱，工作任務(wù)相對較重,更重要的是缺乏有效的監(jiān)管，易導(dǎo)致護理質(zhì)量下降,出現(xiàn)護理缺陷或糾紛,是護理管理的重點難點。崔連智[3]在節(jié)假日與工作日護理質(zhì)量滿意度調(diào)查中得出，與工作日相比，節(jié)假日由于缺乏系統(tǒng)的管理，護理工作質(zhì)量存在一定的差距，患者滿意度也比工作日下降。對節(jié)假日的護理質(zhì)量進行科學(xué)、有效的管理是值得探討的問題。本院從2012年1月起將無縫隙管理模式應(yīng)用于節(jié)假日護理質(zhì)量管理中，取得了良好的效果。

1 資料與方法

1.1一般資料本院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，共有25個臨床護理單元，其中內(nèi)科10個、外科15個。本文研究對象為醫(yī)院25個臨床科室的護理單元，采用實施無縫隙管理模式前后自身對比。研究對比的時間：實施前為2011年1—12月，實施后的時間為2012年1—12月。

1.2方法

1.2.1 剖析問題找縫隙 護理部抽調(diào)專人和科護士長、病區(qū)護士長一起對節(jié)假日的護理管理情況進行深入調(diào)查、研究，查找漏洞和縫隙。①護理管理力量薄弱，節(jié)假日護士長輪休，缺乏有效的監(jiān)管，出現(xiàn)護理管理盲區(qū)。②醫(yī)師、護士在位人數(shù)相對平常工作日減少，技術(shù)力量薄弱。③持續(xù)服務(wù)存在縫隙。④護士服務(wù)的主動性、及時性不夠，更多的只是注重常規(guī)治療護理任務(wù)的完成。⑤與患者溝通欠缺，服務(wù)態(tài)度下降。⑥護理質(zhì)量較平時工作日下降。

1.2.2 制定實施方案 針對查找出的節(jié)假日護理管理中存在的縫隙，制定詳細的可操作性的實施方案、質(zhì)量標準、節(jié)假日護理安全預(yù)案、考評細則和獎懲規(guī)定，使節(jié)假日的護理管理有據(jù)可依、有章可循、責(zé)任到人，形成時時事事有人監(jiān)控管理的無縫隙科學(xué)管理模式。

1.2.3 進行組織結(jié)構(gòu)改革 ①建立節(jié)假日護理管理主管值班制度，改變傳統(tǒng)的節(jié)假日護士長輪休后，由主班護士負責(zé)的做法。護理部從各病區(qū)選拔兩名3年以上的護師或主管護師，經(jīng)過規(guī)范化上崗培訓(xùn)后和護士長一起輪值各病區(qū)節(jié)假日班，履行護士長職責(zé)，負責(zé)節(jié)假日期間的護理管理工作，進行持續(xù)不斷的質(zhì)量管理，以彌補以往節(jié)假日護理管理中存在的縫隙。②合理配備節(jié)假日的護理人力資源。根據(jù)護理工作量和患者需求，采取節(jié)假日的護理管理主管(1名)——護理組長(2名)——責(zé)任護士(若干名)——輔助護士(若干名)的四層護士排班模式，形成無縫隙護理管理鏈，實行彈性排班，解決因人力資源配備不足、不合理而出現(xiàn)的質(zhì)量問題。

1.2.4 明確職責(zé)、標準與流程 無縫隙管理鏈中的每一層次的護理人員都有自己的崗位職責(zé)、工作標準、工作流程，下一級對上一級負責(zé)，同時組織全體護理人員認真學(xué)習(xí)與自己相對應(yīng)的崗位職責(zé)、工作標準及流程，并組織考核，確保人人掌握并應(yīng)用于實際工作中。

1.2.5 節(jié)假日考核制度日?；?在節(jié)假日的護理質(zhì)量管理中，加強檢查和考核工作十分重要。本院改變原有的只重視平常工作日的質(zhì)量控制，忽視節(jié)假日期間的持續(xù)質(zhì)量控制的做法，落實節(jié)前護理安全檢查、節(jié)假日期間護理質(zhì)量檢查、節(jié)后及時護理小結(jié)制度，實現(xiàn)護理質(zhì)量監(jiān)督檢查工作日與節(jié)假日的無縫對接。①病區(qū)自查制度落實。病區(qū)節(jié)假日護理管理主管按崗位職責(zé)、質(zhì)量標準、工作安排對病區(qū)的護理質(zhì)量的管理情況進行監(jiān)管，責(zé)任組長負責(zé)分管組內(nèi)的護理質(zhì)量自查和管理，發(fā)現(xiàn)問題、及時整改。②組建醫(yī)院節(jié)假日護理質(zhì)量督查組，人員由護理部、科護士長、病區(qū)護士長組成。采取定期和隨機的方法，對各病區(qū)節(jié)假日護理質(zhì)量的管理進行檢查指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)整改單限期整改，并對整改情況跟蹤問效，以確保節(jié)假日護理質(zhì)量管理的效果，做到持續(xù)改進。

1.3評價指標

1.3.1 護理質(zhì)量指標 節(jié)假日期間護理部質(zhì)控組對各病區(qū)護理質(zhì)量進行檢查，把查出的問題填寫在護理質(zhì)量檢查表上，作為綜合評價節(jié)假日護理質(zhì)量的依據(jù)，同時對各病區(qū)的自查自控落實情況予以檢查監(jiān)督。

1.3.2 滿意度指標 采用自行設(shè)計滿意度調(diào)查表進行調(diào)查，包括患者或家屬滿意度和醫(yī)師對護士滿意度兩部分。本研究的調(diào)查方法是在實施節(jié)假日無縫管理前后由護理部專人對各病區(qū)患者或家屬、醫(yī)師進行問卷調(diào)查，由患者或家屬和醫(yī)師根據(jù)自身感受無記名填寫，當場收回，回收率為100%。

1.3.3 護理缺陷或投訴指標 對實施前(2011年1—12月)及實施后(2012年1—12月)各科室存在護理缺陷或糾紛的發(fā)生情況進行統(tǒng)計，包括病區(qū)上報的節(jié)假日護理缺陷，護理部在節(jié)假日質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的護理缺陷，以及患者或家屬的投訴信息。

1.3.4 統(tǒng)計學(xué)方法 所得數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0軟件進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料比較采用X2檢驗，P<0.05或P<0.01為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1護理質(zhì)量評價結(jié)果實施節(jié)假日無縫隙護理管理前后的護理質(zhì)量評價比較見表1。實施后的基礎(chǔ)護理質(zhì)量、危重患者質(zhì)量、護理文件書寫質(zhì)量、消毒隔離質(zhì)量較實施前有明顯提高，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。

表1 實施節(jié)假日無縫隙護理管理前后護理質(zhì)量比較

2.2滿意度評價結(jié)果實施節(jié)假日無縫隙護理管理前后患者滿意度、醫(yī)師對護士的滿意度比較(表2)。由表2可見，實施后患者滿意度、醫(yī)師對護士的滿意度明顯提高，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。

2.3護理缺陷或投訴評價結(jié)果節(jié)假日期間護理缺陷或投訴由實施前7例(缺陷4例、投訴3例)減少到實施后1例(缺陷1例、投訴0例)，護理缺陷或投訴明顯減少。

表2 實施節(jié)假日無縫隙護理管理前后護理服務(wù)質(zhì)量比較

3 討 論

3.1提高護理質(zhì)量與安全護理工作得以安全正常進行的非物化保證因素之一，是管理者的監(jiān)督作用及其他人員的發(fā)現(xiàn)和彌補，而節(jié)假日護理工作中這一監(jiān)督作用會弱化或消失[4]。實施節(jié)假日無縫隙護理管理模式，改變了傳統(tǒng)的節(jié)假日護士長輪休后主班護士負責(zé)的做法,而是由經(jīng)過專職培訓(xùn)上崗的節(jié)假日護理管理主管承擔(dān)了節(jié)假日護理工作的組織、協(xié)調(diào)、指揮、質(zhì)控職能，進一步健全監(jiān)督機制，有利于節(jié)假日期間護理質(zhì)量的控制和持續(xù)改進，避免節(jié)假日期間護理管理上存在的盲區(qū)，有效封堵以往節(jié)假日期間護理管理出現(xiàn)的漏洞縫隙,保證了護理質(zhì)量與安全。從表1可見，實施無縫隙護理管理后，節(jié)假日的基礎(chǔ)護理質(zhì)量、危重患者護理質(zhì)量、消毒隔離質(zhì)量、護理文書書寫質(zhì)量等護理質(zhì)量都較實施前有顯著提高(P<0.05)。

3.2提高患者滿意度患者滿意度已經(jīng)成為新形勢下醫(yī)院質(zhì)量評價的重要指標之一[5]。護理管理者常采用患者滿意度作為評價臨床護理服務(wù)效果的主要方式之一[6]。實施節(jié)假日無縫隙護理管理,根據(jù)護理工作量和患者的需求,建立了節(jié)假日護理管理主管——護理組長——責(zé)任護士——輔助護士的四層護士排班模式，形成了無縫隙管理鏈，無縫隙管理鏈中每一層的護士都有自己的崗位職責(zé)、工作標準和考評細則，通過節(jié)假日護理管理主管的監(jiān)督管理，保證節(jié)假日護理管理的連續(xù)性，提高節(jié)假日期間的護理質(zhì)量，實現(xiàn)節(jié)假日期間護理工作零投訴，減少護理缺陷的發(fā)生，患者的滿意度有顯著的提高(P<0.01)。

3.3有利護理管理人才培養(yǎng)實施節(jié)假日無縫隙護理管理,選拔一批業(yè)務(wù)能力強，具有一定管理能力的護理骨干，經(jīng)過培訓(xùn)后負責(zé)節(jié)假日期間病區(qū)的護理管理。通過參與護理行政及技術(shù)管理實踐，充分發(fā)揮了管理的主動性和創(chuàng)造性，給了一個展示自我的平臺，使管理能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、處理和解決問題的能力、業(yè)務(wù)能力都得到了較好的提升，為護理部選拔護士長做好了人才上的儲備。本院在2012年護士長競聘上崗活動中，先后有8名護理管理主管通過競聘走上了護士長崗位。

綜上所述，實施節(jié)假日無縫隙管理，有效地保證節(jié)假日期間護理質(zhì)量與安全，提高了患者及家屬的滿意度，有利于護理管理人才的培養(yǎng)和儲備。此外，節(jié)假日無縫隙管理需關(guān)注以下幾個問題：①要增加科室護理管理崗位設(shè)置，并提供與此崗位相匹配的績效管理，為節(jié)假日無縫隙管理提供人力資源上的保證。②要建立長效的節(jié)假日檢查考核機制，進行持續(xù)質(zhì)量控制與改進，是保證節(jié)假日無縫隙管理實施效果的關(guān)鍵；③要完善節(jié)假日護理管理的方法和標準。

[1] 張勝芝，馮曉敏，葉寶霞，等．實施護理質(zhì)量”無縫隙”管理的體會[J]．中華現(xiàn)代護理，2007，13(33)：3241-3242.

[2] 王 蘭，黃正文,亢林萍，等．產(chǎn)科無縫隙護理體會[J].齊魯護理雜志,2006，12(4B)：772-773.

[3] 崔連智，李瑞芬，胡景平，等．節(jié)假日與工作日護理質(zhì)量滿意度調(diào)查[J]．護理學(xué)雜志，2010，25(7)：21-22.

[4] 叢楣華，劉 飛．慎獨對夜間護理工作的指導(dǎo)意義[J].中華護理雜志，1996，31(2)：108.

[5] 漢瑞娟，陸 浩，孫玉玲，等．軍隊醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度指標體系的構(gòu)建[J].中華護理雜志，2012，47(10)：869.

[6] 黃 萍，周瑞珍．病人對節(jié)假日護理工作滿意度的調(diào)查分析[J].南方護理學(xué)報,2005，12(9)：21-23.

(2013-11-26收稿 2014-02-10修回)

(本文編輯 丁 陶)

EvaluationofEffectsofImplementingSeamlessManagementinNursingQualityControlduringFestivalsandHolidays

XIN Jian, JIN Lan, HUANG Fei-ying

(Department of Nursing, No.171 Hospital of PLA, Jiujiang 332000)

ObjectiveTo explore the effects of implementing seamless management in nursing quality control during festivals and holidays.MethodsSeamless management during festival and holiday was implemented. The effects of it were evaluated by comparing the index of nursing quality, patients’ satisfaction degree, and doctors’ satisfaction degree to nurse, nursing defect and complaint rate during festivals and holidays before and after the implementing the seamless management.ResultsAfter implementing seamless management, patients’ satisfaction degree increased from 90% to 98%, doctors’ satisfaction degree increased from 83.63% to 96.36%, nursing quality was raised obviously (P<0.05); nursing defect and complaints decreased significantly from seven cases before the implementation to one case after the implementation.ConclusionThe implementation of seamless nursing management during festivals and holidays can improve nursing quality, raise the satisfaction degree of patients and doctors and ensure nursing safety.

seamless management; festival and holiday; nursing quality

辛 鍵，女，主任護師，主任;電話：0792-7166009

R 197.32

A

1008-9985(2014)02-0174-03