馮 亮，李宏宇，戴晶晶

(南昌大學(xué) 公共管理學(xué)院，江西 南昌 330031)

危機(jī)的本質(zhì)是風(fēng)險，危機(jī)是風(fēng)險的極端表現(xiàn)形式。討論危機(jī)問題一個不可脫離的大背景就是風(fēng)險社會的日漸形成。政府公關(guān)危機(jī)來源于當(dāng)前政府風(fēng)險環(huán)境，發(fā)展于網(wǎng)絡(luò)媒體的推波助瀾，爆發(fā)于各種惡性社會事件和社會心態(tài)的長期積累以及社會公眾高強(qiáng)度的心理反抗。一言以蔽之，當(dāng)前政府公關(guān)危機(jī)形成的大背景就是傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)模式的弊端與新網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境的并存。

一、三重危機(jī)源中公關(guān)危機(jī)的形成、發(fā)酵與爆發(fā)

1.從傳統(tǒng)危機(jī)項到三重危機(jī)源。改革開放以來，盡管我國政府?dāng)[脫了“全能主義”的長期束縛，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，對政治、經(jīng)濟(jì)、文化和社會進(jìn)行分類管理，并取得了經(jīng)濟(jì)社會的長足進(jìn)步，但是源于歷史和體制原因，我國形成了強(qiáng)國家—弱社會的國家與社會關(guān)系。政府管理中仍然存在著“全能主義”的影子，在政府管理過程中試圖用強(qiáng)硬手段處理一切事務(wù)，而不注重政府公共關(guān)系的維護(hù)和運用。傳統(tǒng)的政府公關(guān)也局限在政府內(nèi)部公關(guān)，而對外部的協(xié)調(diào)、溝通和組織功能并未得到重視和開發(fā)。尤其是在網(wǎng)絡(luò)媒體興起的背景下，我國政府在危機(jī)事件發(fā)生后的網(wǎng)絡(luò)輿情管理中反應(yīng)滯后，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能力明顯偏弱。

傳統(tǒng)的危機(jī)主要包括自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事故和事故災(zāi)難。但伴隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，危機(jī)在新時期也顯示出多元化的特點，這四類突發(fā)事件已不是危機(jī)事件的所有內(nèi)涵。這也使得政府公關(guān)所面對的環(huán)境和內(nèi)容發(fā)生了巨大的變化。簡言之，傳統(tǒng)的政府公關(guān)模式尤其是危機(jī)公關(guān)模式已不能適應(yīng)新時期社會發(fā)展變化的形勢。

在我國，政府公關(guān)危機(jī)的來源主要包括三重危機(jī)源：死傷和經(jīng)濟(jì)損失的危機(jī)、社會負(fù)面影響和社會恐慌的危機(jī)、信任危機(jī)。死傷和經(jīng)濟(jì)損失的危機(jī)指的是那些以死亡人數(shù)和損失金額作為界定標(biāo)準(zhǔn)的危機(jī)事件或事實。如汶川大地震、舟曲泥石流等死傷較大的自然災(zāi)害；還包括“7.23甬溫線特大動車追尾事故”“2013年11月青島黃島區(qū)輸油管破裂爆炸事件”等社會事件。死傷和經(jīng)濟(jì)損失的危機(jī)通常適用于《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》界定的突發(fā)公共事件類的事故災(zāi)難。第二類的社會負(fù)面影響和社會恐慌的危機(jī)是指造成社會負(fù)面影響、對形象有較大傷害或者引發(fā)了大規(guī)模利益相關(guān)群體恐慌的危機(jī)。比如“烏坎事件”“宜黃強(qiáng)拆自焚事件”等。第三類信任危機(jī)，由于政府主體在公共關(guān)系中的缺位、錯位和越位，導(dǎo)致當(dāng)事人、行政相對人或者群眾產(chǎn)生誤解及反抗情緒，最終導(dǎo)致對政府的不信任。如2009年湖北石首發(fā)生的群體性事件、2008年6月貴州甕安事件等。

傳統(tǒng)的危機(jī)類型已無法涵蓋當(dāng)前形勢下的所有危機(jī)項。根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，當(dāng)前我國依據(jù)三重危機(jī)源標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該劃分危機(jī)項為：自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件、事故災(zāi)難；突發(fā)公共事件引發(fā)的社會影響、常見糾紛引發(fā)的社會影響；政府失責(zé)導(dǎo)致的信任危機(jī)、群眾誤解導(dǎo)致的信任危機(jī)，如表1。

表1 三重危機(jī)源及其主要危機(jī)項

注：表格根據(jù)唐鈞《應(yīng)急管理與危機(jī)公關(guān)：突發(fā)事件處置、媒體輿情應(yīng)對和信任危機(jī)管理》中三重危機(jī)源理念編制[1]

死傷和經(jīng)濟(jì)損失的危機(jī)是突發(fā)事件發(fā)生后產(chǎn)生的人員傷亡、環(huán)境破壞和經(jīng)濟(jì)損失等，在一定程度上，這類危機(jī)所造成的傷害具有不可避免性。在這種情境下，政府公關(guān)內(nèi)容和職責(zé)主要是圍繞事故搶救進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)與信息溝通，確保信息傳遞的有效性，爭取將事故損失降到最小。

社會負(fù)面影響和社會恐慌的危機(jī)則對政府形象產(chǎn)生更大的沖擊。這類危機(jī)包括兩個層面：第一，突發(fā)事件發(fā)生的原因或者在突發(fā)事件應(yīng)對中政府公共部門行動不力或者職責(zé)缺失，不僅不利于事故的處理，反而衍生新危機(jī)和再次傷害，損害人民群眾利益。這直接影響政府形象，造成負(fù)面效應(yīng)。這類情境下，政府公關(guān)的內(nèi)容在于協(xié)調(diào)公共部門做好事故的處理，另一方面在外部公關(guān)中，引導(dǎo)社會輿論尤其是媒體輿論，修復(fù)政府形象。

第三類危機(jī)即信任危機(jī)所造成的危害是最為嚴(yán)重、最難修復(fù)的。信任危機(jī)的產(chǎn)生是在死傷和經(jīng)濟(jì)損失危機(jī)和社會負(fù)面影響累積的基礎(chǔ)上引發(fā)的。一方面，死傷和經(jīng)濟(jì)損失可能導(dǎo)致群眾對政府應(yīng)對危機(jī)事故能力的不信任，政府防災(zāi)減災(zāi)效果不能使群眾滿意，并使其利益受損；另一方面，社會的反對言論導(dǎo)致政府形象損害，社會恐慌使得公共部門的公信力下降，形成信任危機(jī)?？梢娬湃挝C(jī)的產(chǎn)生是一個周期性的積累，多方面的原因?qū)е滦湃挝C(jī)的應(yīng)對難度較大。這類危機(jī)產(chǎn)生后，政府公關(guān)的重心即在于全力修復(fù)政府形象，恢復(fù)公民對政府公共部門的信任。

2.危機(jī)形成：三重危機(jī)源加之政府職能的缺失與處理不當(dāng)。社會燃燒理論建立在燃燒常識性判斷的基礎(chǔ)上，該理論認(rèn)為：當(dāng)前我國出現(xiàn)的各種群體事件，其爆發(fā)的過程和物質(zhì)的燃燒一樣,都需要具備三個條件。第一是燃燒材料,主要是由社會敏感事件所引發(fā)的熱議形成的情緒流和各種的不滿情緒產(chǎn)生的社會心理，這一心理是反抗政府行為的；第二是助燃劑,是各種社會事件中政府處理不當(dāng)所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)的積累，這形成了各種社會不滿情緒的社會集體認(rèn)同感，并且不斷強(qiáng)化、極端化；其三是點燃,看似偶然的敏感事件因為在前兩個環(huán)節(jié)的積累下，民眾高強(qiáng)度的反彈，經(jīng)由各種的行動流的推動迅速發(fā)酵惡化為危機(jī)事件。以上三個條件緊密結(jié)合,就像燃燒的所必須具備的三個條件一樣缺一不可[2]。

類似于燃燒需要燃燒物質(zhì)，危機(jī)的形成也需要具備一定的基礎(chǔ)，危機(jī)產(chǎn)生的材料基礎(chǔ)主要是社會心理與社會事件。我國正處在經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型的過渡時期，單一的政府管理體制和多元化的社會訴求必然導(dǎo)致結(jié)構(gòu)化的群體性事件產(chǎn)生，尤其是以各級地方政府為訴求對象的事件多發(fā)。

助燃是政府在應(yīng)對危機(jī)事件中職責(zé)的缺失及處理不當(dāng)。我國是一個強(qiáng)國家—弱社會的政治經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)體，受傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)體制下政府全能主義的思想主導(dǎo)以及我國危機(jī)事件處理中傳統(tǒng)的強(qiáng)制干涉、圍堵方式的影響，目前我國政府部門在對待突發(fā)危機(jī)事件的處理上仍存在著危機(jī)公關(guān)意識不足、應(yīng)對手段陳舊、政府形象塑造和維護(hù)意識淡薄的問題。當(dāng)突發(fā)事件爆發(fā)時，政府部門要么未及時介入事件的應(yīng)對中；要么介入過多，強(qiáng)行干預(yù)，侵害當(dāng)事人話語權(quán)，出現(xiàn)越位現(xiàn)象。同時政府公關(guān)部門等發(fā)聲引導(dǎo)機(jī)構(gòu)也未及時跟進(jìn)并進(jìn)行公關(guān)引導(dǎo)。以危機(jī)應(yīng)對中的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)為例，突發(fā)公共事件發(fā)生之后，政府應(yīng)對措施的適當(dāng)與否會影響網(wǎng)絡(luò)輿論的生產(chǎn)和演化。近年來的一些事件之所以會在網(wǎng)上引發(fā)負(fù)面炒作，甚至從網(wǎng)上重新走到網(wǎng)下，與政府的應(yīng)對措施不當(dāng)有著緊密關(guān)聯(lián)。一旦政府職責(zé)的缺失和處理不當(dāng)行為曝光在網(wǎng)絡(luò)媒體中，極易形成新的政府公關(guān)危機(jī)和政府信任危機(jī)。這也是網(wǎng)絡(luò)媒體輻射效應(yīng)和傳染效應(yīng)的體現(xiàn)。

燃點是政府行動不當(dāng)導(dǎo)致公眾情緒高強(qiáng)度的反彈。在具備了“可燃燒物質(zhì)”和“助燃劑”之后，一旦事件進(jìn)入粘滯狀態(tài)，群眾產(chǎn)生對政府不信任和不滿反抗情緒，這種社會情緒與網(wǎng)絡(luò)媒介結(jié)合容易形成政府輿情危機(jī)。公眾情緒受到長期的壓制，低頻度—低強(qiáng)度的社會事件易轉(zhuǎn)變?yōu)楦哳l度—高強(qiáng)度的形式。此時社會心態(tài)產(chǎn)生高強(qiáng)度的反彈，從而點燃政府公關(guān)危機(jī)，正面沖擊政府形象。

3.危機(jī)發(fā)酵：網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境的推波助瀾。運用事件追蹤方法觀察整個危機(jī)事件，可以發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)時代背景下幾乎所有的政府公關(guān)危機(jī)的形成都與網(wǎng)絡(luò)媒體的推波助瀾密切相關(guān)。政府在危機(jī)事件中的處理情況反映到網(wǎng)絡(luò)媒體中，藉由網(wǎng)絡(luò)媒介迅速傳播，并且以幾何式放大增長。網(wǎng)絡(luò)媒介使得危機(jī)事件傳播速度更快，擴(kuò)散-反饋-再擴(kuò)散的速度加快，呈幾何級增長。其次，影響范圍更廣。危機(jī)事件在網(wǎng)絡(luò)傳播過程中地域性特征減弱，呈現(xiàn)本地信息全國化、國內(nèi)信息國際化傾向，“蝴蝶效應(yīng)”更為明顯。最后，輿論能量劇增?；ヂ?lián)網(wǎng)等新興媒體聚合、放大及傳導(dǎo)作用，輿論的星星之火能迅速形成燎原之勢，對政府的危機(jī)應(yīng)對形成更大壓力。

網(wǎng)絡(luò)媒體已成為群體性事件的主要首發(fā)媒體。截止2013年6月，59.5%的群體性事件的首次報道是在包括互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)微博等客戶端在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)媒體上(見圖1)。網(wǎng)絡(luò)媒體在危機(jī)事件的傳播中因其與生俱來的散播性、公開性與共享性對政府行動產(chǎn)生了放大式的報道。政府應(yīng)對不當(dāng)引發(fā)公關(guān)危機(jī)，網(wǎng)絡(luò)媒體迅速傳播并擴(kuò)大。

4.危機(jī)爆發(fā)：社會事件和社會心態(tài)的長期積累，產(chǎn)生政府信任危機(jī)。政府行動不當(dāng)使公眾情緒受到長期的壓制，從低頻度—低強(qiáng)度的社會事件狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楦哳l度—高強(qiáng)度的形式。此時社會心態(tài)產(chǎn)生高強(qiáng)度的反彈，從而點燃政府公關(guān)危機(jī)，正面沖擊政府形象，并且引發(fā)更深層次的政府信任危機(jī)。而公眾對政府的信任危機(jī)所造成的危害是最為嚴(yán)重、最難修復(fù)的，這也直接導(dǎo)致政府公關(guān)危機(jī)的爆發(fā)。政府危機(jī)公關(guān)是危機(jī)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和主要內(nèi)容，政府在危機(jī)應(yīng)對中如果不能運用公共關(guān)系手段對突發(fā)事件進(jìn)行處理，與公眾進(jìn)行正確的溝通、協(xié)調(diào)以化解危機(jī)，維護(hù)和重塑形象，必然會導(dǎo)致政府公關(guān)危機(jī)的爆發(fā)和升級。

由此可見，政府公關(guān)危機(jī)的爆發(fā)是社會事件和社會心態(tài)的長期積累的結(jié)果，更是政府信任危機(jī)的外在表現(xiàn)。事件追蹤法認(rèn)為所有的事件都是有跡可循的，政府公關(guān)危機(jī)的爆發(fā)同樣如此。首先是危機(jī)形成的社會事件基礎(chǔ)，其次是政府在危機(jī)公關(guān)中的行動不當(dāng)，引發(fā)公眾對政府形象的抨擊，加之網(wǎng)絡(luò)媒體的推波助瀾，引發(fā)更廣范圍的政府輿情危機(jī)，危機(jī)在更大范圍內(nèi)升級并發(fā)生質(zhì)變，最終導(dǎo)致了公關(guān)危機(jī)的爆發(fā)。

二、網(wǎng)絡(luò)媒體新環(huán)境對政府危機(jī)管理的沖擊

伴隨著網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體的興起，我國政府的危機(jī)管理模式和公共關(guān)系受到新媒體環(huán)境的劇烈沖擊[3]。在這種新環(huán)境的沖擊下，傳統(tǒng)模式的缺陷被不斷放大，政府在危機(jī)公關(guān)中的理念和行動已然無法應(yīng)對新環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)媒體信息傳播的及時性和飛速性縮減了政府應(yīng)對危機(jī)狀況的反應(yīng)時間，同時也擴(kuò)大了危機(jī)事件的影響范圍。加之虛假信息和謠言在網(wǎng)絡(luò)媒體中的傳播，政府公關(guān)工作的重心已由傳統(tǒng)的對主流媒體控制轉(zhuǎn)向?qū)π滦途W(wǎng)絡(luò)媒體的輿論引導(dǎo)。

以手機(jī)微博這一新興的網(wǎng)絡(luò)傳媒方式為例，根據(jù)國家輿情研究中心的統(tǒng)計顯示，截至2013年6月底，我國網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到5.91億，其中手機(jī)網(wǎng)民數(shù)4.64億，占網(wǎng)民總數(shù)78.5%；微博用戶數(shù)3.31億，占總網(wǎng)民數(shù)的56%，手機(jī)微博用戶總數(shù)2.3億，接近微博用戶總數(shù)的2/3①?？梢韵胂螅W(wǎng)絡(luò)時代大背景下，手機(jī)客戶端等新興傳媒方式在信息傳播中的規(guī)模和作用。

新媒體環(huán)境對傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)的沖擊是政府在危機(jī)管理中行動不當(dāng)?shù)闹饕耐獠凯h(huán)境因素，新媒體環(huán)境對政府公共關(guān)系的沖擊主要來源于媒體的放大鏡效應(yīng)、負(fù)面?zhèn)鞑サ娘w速與失控、批評和反對政府的言論制占網(wǎng)絡(luò)輿論高地三個方面。

1.網(wǎng)絡(luò)媒體的放大鏡效應(yīng)。政府形象受損、信任危機(jī)從而導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)的產(chǎn)生，其直接原因往往是網(wǎng)絡(luò)媒體的放大式報道，尤其是媒體的不實報道。一方面是對社會事件的放大和變異，另一方面也是政府在應(yīng)對過程中的職責(zé)缺失和處理不當(dāng)，對外信息發(fā)布的不實及失控。

菲特普科·特勒在《危機(jī)管理》一書提出：謠言的生成與發(fā)展=(事件的重要性×事件的模糊性)÷權(quán)威應(yīng)對速度。社會危機(jī)事件是天然的社會討論熱點，網(wǎng)絡(luò)媒體在博取關(guān)注度的驅(qū)動下的放大式報道同時也放大了事件的模糊性，一旦政府在權(quán)威應(yīng)對上不到位，謠言因此產(chǎn)生并且迅速擴(kuò)散，影響重大。

網(wǎng)絡(luò)媒體在信息傳播過程中眼球效應(yīng)極其強(qiáng)烈，媒體在追求新聞效應(yīng)的導(dǎo)向下，為吸引公眾目光，獲取其他媒體的關(guān)注，往往進(jìn)行放大式或者虛假報道，在社會面過度炒作。虛假、夸大的信息大范圍散播，這種新聞放大鏡式的效應(yīng)對政府形象的傷害是巨大的，因為在網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境中信息量巨大充斥，公眾無法直接接觸事件本身從而不具備充足的分辨真?zhèn)文芰?。這種放大式的信息在很大程度上誤導(dǎo)了公眾，引起公眾對政府的誤會，造成政府形象危機(jī)。

2.負(fù)面?zhèn)鞑サ娘w速性和失控性。政府的負(fù)面信息來源于社會事件或政府工作中的不當(dāng)?shù)仁聦嵭袨?，也來源于媒體對政府形象的不實及虛假報道。由于公眾在網(wǎng)絡(luò)媒體中接受的信息量巨大，不能對政府的負(fù)面信息進(jìn)行有效甄別，加之網(wǎng)絡(luò)化使信息傳遞加快，政府負(fù)面信息傳播呈飛速狀態(tài)。一旦政府組織不注重對網(wǎng)絡(luò)媒體的公關(guān)工作，這種負(fù)面?zhèn)鞑ゾ瓦M(jìn)入到失控狀態(tài)。政府負(fù)面信息主要是由政府在危機(jī)事件中的應(yīng)對不當(dāng)引起的。政府組織及其工作人員危機(jī)意識和公關(guān)能力不足，在面對媒體時出現(xiàn)言辭不一、口徑不一甚至無法發(fā)聲等情況，媒體應(yīng)對的失誤加之危機(jī)事件應(yīng)對不當(dāng)引起媒體輿論嘲諷，有損政府媒體形象。

負(fù)面?zhèn)鞑サ娘w速和失控不僅使政府在具體某一危機(jī)事件的應(yīng)對中面臨社會輿論壓力，更使公眾產(chǎn)生習(xí)慣性懷疑，造成對政府的不信任，引發(fā)政府形象危機(jī)。公眾對政府行動和發(fā)布信息的懷疑與不信任態(tài)度在長期的積累下容易形成習(xí)慣性的不信任思維，即使在面對真實的正面信息時也持懷疑態(tài)度，這種現(xiàn)象將導(dǎo)致政府形象在公眾認(rèn)知中的下降。

3.政府負(fù)面言論制占輿論高地。由于網(wǎng)絡(luò)傳播的開放性和交互性，任何個體都可以在網(wǎng)絡(luò)傳媒平臺發(fā)聲，擁有充分的言論自由。也正因為有這種前所未有的表達(dá)自由和寬松的傳播平臺，政府反對言論也容易發(fā)聲，并且制占輿論高地。新聞傳播學(xué)認(rèn)為社會負(fù)面影響的表淺層面一是政府的形象危機(jī)，二是群眾的社會恐慌。

輿論的形成和引導(dǎo)過程可以用“議程設(shè)置”和“沉默的螺旋”理論來解釋②。通常制占輿論高地的往往是發(fā)聲較多的少數(shù)派，而沉默的往往是中性的廣大群眾。輿論高地源源不斷的信息轟炸又容易誤導(dǎo)保持沉默的廣大群眾對政府行動和形象的認(rèn)識，政府反對言論制占輿論高地弱化、丑化政府形象。

對政府形象的負(fù)面影響深層次表現(xiàn)在媒體和輿論的根在社會心態(tài)，虛擬信息空間的序列規(guī)律的傳播機(jī)制，實質(zhì)上都是現(xiàn)實社會中社會心態(tài)的映像[4]。政府反對心態(tài)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體的快捷傳播，往往易形成輿情危機(jī)，對政府形象和權(quán)威產(chǎn)生沖擊。一旦人民群眾對政府應(yīng)對危機(jī)事件的能力產(chǎn)生不信任，政府防災(zāi)減災(zāi)效果不能使群眾滿意，并使得其利益受損；另一方面，社會反對言論導(dǎo)致政府形象損害和社會恐慌使得公共部門的公信力、權(quán)威下降，形成信任危機(jī)。同樣，在當(dāng)前形勢下也不排除沖擊國家政權(quán)的勢力以及國際恐怖組織等利用網(wǎng)絡(luò)媒體，散布網(wǎng)絡(luò)言論，企圖利用網(wǎng)絡(luò)媒體影響政府形象，沖擊國家政權(quán)。即使是群眾，作為理性經(jīng)濟(jì)人也會在自身利益受到侵害的同時，企圖通過網(wǎng)絡(luò)媒體來尋求輿論上的支持，或者影響政府公共部門在處理公共事務(wù)中的中立性。這種現(xiàn)象在司法審判中最常見，很多的事件表明個體試圖通過網(wǎng)絡(luò)輿論來影響司法機(jī)關(guān)的審判等司法進(jìn)程，從而干擾了司法獨立。

以福建馬尾嚴(yán)曉玲案為例，范燕瓊等人通過網(wǎng)上發(fā)帖的方式捏造案件情節(jié)，并在網(wǎng)絡(luò)廣泛散布，企圖影響司法審判?！堕}清“嚴(yán)曉玲”比巴東“鄧玉嬌”悲慘一萬倍》等網(wǎng)帖在互聯(lián)網(wǎng)中散布，對造成此案的危害結(jié)果起到了極大的放大作用。網(wǎng)帖稱閩清縣公安機(jī)關(guān)有關(guān)人員開KTV以販毒等情節(jié)嚴(yán)重影響了閩清縣公安機(jī)關(guān)的外部形象，使得社會群眾產(chǎn)生對政府機(jī)關(guān)的不信任。由此可見，社會心態(tài)尤其是極端的社會心態(tài)與網(wǎng)絡(luò)媒體結(jié)合，必定會使對事件來龍去脈不清晰的網(wǎng)民產(chǎn)生不良的引導(dǎo)。并且由點及面迅速傳播，一旦政府部門在這一過程中沒有及時發(fā)現(xiàn)與介入，有效引導(dǎo)輿論走向，很容易再次形成政府公關(guān)危機(jī)，對政府形象產(chǎn)生沖擊。

三、結(jié)語

危機(jī)來源于風(fēng)險和不確定性，當(dāng)前我國政府公關(guān)危機(jī)主要形成于新危機(jī)源與網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境的結(jié)合。一方面，隨著網(wǎng)絡(luò)時代下新媒體的興起，社會事件和社會輿論的傳播速度和廣度已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是傳統(tǒng)媒體環(huán)境可以比擬的，這給政府危機(jī)公關(guān)帶來了新的挑戰(zhàn)；另一方面，傳統(tǒng)的政府公關(guān)模式因其固有的缺陷得不到改進(jìn)，已經(jīng)無法適應(yīng)新媒體環(huán)境的沖擊。因此政府組織如何在新網(wǎng)絡(luò)媒體背景中改進(jìn)危機(jī)應(yīng)對模式以適應(yīng)新環(huán)境的改變是當(dāng)前政府在危機(jī)管理中嬗變與創(chuàng)新所在，也是處理好公共事務(wù)、完善公共管理的重大命題。

【注釋】

①數(shù)據(jù)來源中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計調(diào)查(CNNIC)。

②根據(jù)德國學(xué)者諾依曼的“沉默的螺旋”理論，輿論的形成與大眾傳播媒介營造的意見流有直接關(guān)系。因為大眾傳播有三個特點：1，多數(shù)傳播媒介報道內(nèi)容的類似性，由此產(chǎn)生共鳴效果；2，同類信息傳播的連續(xù)性和重復(fù)性由此產(chǎn)生累積效果；3，信息到達(dá)范圍的廣泛性，由此產(chǎn)生普遍效果。這三個特點使大眾傳媒為公眾營造了一個意見氣候，而人們會對優(yōu)勢意見采取趨同行為是由于懼怕社會孤立。

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