張茹

摘 要：公務(wù)會談活動能夠開闊思路、豐富知識、傳播信息、交流經(jīng)驗、增進了解、規(guī)范公務(wù)行為，公務(wù)會談需遵循和把握禮儀的規(guī)范與技巧。

關(guān)鍵詞：公務(wù)；會談；禮儀

公務(wù)會談是公務(wù)人員為解決公務(wù)問題、使工作目標達成一致，以面對面的形式進行磋商、協(xié)調(diào)和思想交流活動。公務(wù)會談活動能夠開闊思路、豐富知識、傳播信息、交流經(jīng)驗、增進了解、規(guī)范公務(wù)行為。公務(wù)會談需遵循和把握禮儀的規(guī)范與技巧。

一、會談的方式

（一）啟發(fā)引導(dǎo)式。啟發(fā)引導(dǎo)式會談一般適用于上級對下級聽取匯報、上級想就某件事情請下級給予解釋等情況。會談的時間和地點一般由上級指定。由于下級可能會對上級心存敬畏，因此，上級要注意主動表達對下級的真誠和愛護，打消下級的顧慮，以平等的方式促膝交談，鼓勵下級積極思考，講出真實想法。上級在談話中起著引導(dǎo)和啟發(fā)的作用，對于話題要心中有數(shù)，可以涉及需要解決的迫切問題、也可能是需要征求意見或調(diào)查研究的主要問題。引導(dǎo)者要使談話緊緊圍繞主題進行，把握談話的主動權(quán)。如果談話出現(xiàn)冷場，需活躍氣氛，如果偏離，應(yīng)及時扭轉(zhuǎn)局面?？梢蕴岢鰡栴}、假設(shè)、旁敲側(cè)擊等形式啟發(fā)對方。

（二）協(xié)商探討式。協(xié)商探討式適用于平級之間或兩個組織之間的程序交往事項，屬于平等討論式的合作性交談。協(xié)商探討式會談要求彼此客氣、相互尊重、相互理解，一方的意見不能強加給另一方。各方可以拿出自己的最佳方案、觀點和立場，相互磋商、探討、議論、取長補短，在融洽的氣氛中達成一致。如果暫時達不成一致，也要保持良好的氛圍，不能好為人師或盛氣凌人，應(yīng)允許對方持不同的看法。

二、會談的儀態(tài)

（一）傾聽。傾聽是尊重會談中另一方的禮貌表現(xiàn)。傾聽時，要表現(xiàn)出對對方的興趣，眼睛要以注視對方眼神的形式進行交流，全神思考，可以適當(dāng)作記錄，身體前傾，適當(dāng)點頭，可在對方談吐的間隙以簡短的語句給予贊同、回應(yīng)，肯定對方有價值的意見。不能粗暴地打斷對方的談話，要善于捕捉說話人提供的重要信息和抓住重點。要抓住對方講話的思路，歸納出重點，理清對方的思路，善于透過表象來分析說話人的真實想法，用心理解和揣摩。在傾聽中，可以適當(dāng)表明自己的感受，感興趣是可以微笑、長時間注視和積極回應(yīng)的方式請對方講下去，不感興趣時，可平淡或凝視他處。

（二）觀察。會談應(yīng)及時察言觀色。通過肢體語言、語氣、語調(diào)、表情、內(nèi)容等發(fā)現(xiàn)對方的心理變化和思想狀態(tài)，以便適時地調(diào)整。為了體現(xiàn)對對方的尊重，應(yīng)在無聲無息中及時捕捉和區(qū)分會談中代表不同情緒變化的動作細節(jié)。例如，當(dāng)別人利用“身體語言”做出疲憊和厭倦的暗示時，應(yīng)適時結(jié)束會談。要善于揣摩對方的性格特點，面對坦率耿直之人，談吐要真誠、簡潔；面對固執(zhí)倔強之人，要因勢利導(dǎo)，防止激化；面對圓滑之人，要迂回作戰(zhàn)。

（三）表情。表情主要是眼神和面部肌肉共同作用的結(jié)果，是內(nèi)心活動的表面化，俗話說：“眼神和微笑是最好的名片。”會談中的表情禮儀應(yīng)以和氣、善良、親切、關(guān)注、真摯等積極情緒為主，結(jié)合會談的主題和內(nèi)容，表情可以適當(dāng)?shù)呐湟試烂C、輕松或擔(dān)憂；站在理解對方的角度，表情可與對方適當(dāng)?shù)夭秸{(diào)一致。忌諱漫不經(jīng)心、冷漠、粗暴、猜忌、反感等消極表情。會談中，表情不宜夸張、變化多端。

三、會談的語言

（一）尊重性。文明規(guī)范是會談用語的基本要求，是尊重、真誠、謙恭的表現(xiàn)，有助于促進團結(jié)、改善氣氛、達成共識。缺乏禮貌用語會使對方產(chǎn)生反感，會使會談變得過于隨意，容易產(chǎn)生消極情緒，使會談的成功率大大降低。規(guī)范用語包括敬語、雅語、謙語，即使在與關(guān)系較為親密的同事之間也要養(yǎng)成使用規(guī)范用語的習(xí)慣。在會談中，交談?wù)叱吮舜四芴撔牡?、不存半點成見地在某個問題上進行真誠的討論之外，應(yīng)避免一些不必要的爭吵，不可為了一些細枝末節(jié)的問題與人爭執(zhí)不下，強迫對方接受自己的觀點。

（二）通俗性。會談目的是使對方領(lǐng)會自己的意圖，盡快解決問題，因此，會談的語言應(yīng)力圖通俗易懂、簡潔明了。要選用簡明的詞語，避免用對方所不了解的字眼。說話盡量避免艱深晦澀、藏頭露尾、冗長繁雜，否則會造成會談雙方的思想隔閡，既不符合會談的禮儀，也是對對方的不夠尊重和真誠?？梢赃m當(dāng)?shù)卮虮确?、舉實例，以幫助對方理解自己的真實表述和意圖。

（三）情理性。白居易在《與元九書》一文中說：“感人心者，莫先乎情，莫始乎言，莫切乎聲，莫深乎義?！睍勚校扔谡Z言的是站在對方的角度體會對方的情感，使自己所表達的內(nèi)容和語言與對方產(chǎn)生共鳴、增強感染力和驅(qū)動力。心理相同，言語必和諧。對對方所敘述的感受，應(yīng)表示自己的相近感受，認同對方的感受是心靈的理解和慰藉，用言語表示自己與對方間相仿的態(tài)度和內(nèi)心體驗，才能默契合作。表達要考慮對象的愛好、性格、身份等，因人而異，有分析、有區(qū)別地調(diào)動對方的積極性。在會談中，要尊重客觀實際，避免主觀片面。語氣和語調(diào)體現(xiàn)了思想和情緒，要調(diào)整語調(diào)和音量，切忌呆板，要分清抑揚頓挫和高低舒緩。

（四）恰當(dāng)性。會談的時機和火候?qū)劦某晒哂信e足輕重的作用。會談的時機要根據(jù)談話的目的、問題性質(zhì)、迫切程度、談話對象的思想水平、覺悟高低、心理素質(zhì)、所處心境和環(huán)境氣氛等因素綜合作用后的呈現(xiàn)狀態(tài)來定奪。談早了，會欲速則不達，談晚了，會于事無補或造成難以挽回的損失。除了等待時機和選擇時機外，應(yīng)積極適應(yīng)和創(chuàng)造會談的時機。會談中，還要拿捏好語言的分寸和火候，應(yīng)嚴守不易公開的秘密；需要敞開心扉時，應(yīng)大膽地暴露自己的想法；當(dāng)別人對某一話題索然無味時，應(yīng)戛然而止；需小范圍知曉的事宜，應(yīng)明確囑咐；當(dāng)談話出現(xiàn)僵局時，應(yīng)機智得體地運用幽默的話語來解圍；多人參加的會談，要用語慎重，回避敏感話題，決不能信口開河和脫口而出。

（五）禁忌性。會談中，應(yīng)注意如下事項：一是不要矜夸，如果總是夸耀自己的成就，總想表現(xiàn)自己的經(jīng)驗和才能，會給人一種高高在上的感覺。二是不要極端，如果會談中頻頻使用“一定”、“絕對”、“必須”等詞匯，會給人以過于主觀和盲目自信的感覺。三是不要過于自我。在會談中，盡量少提自己，推測別人問題時，盡量少用第二人稱，少用“但是”來顯示自己的“獨到見解”。四是不要當(dāng)眾批評，可用疑問和商討的語氣來滿足對方的自尊心，而不致使對方落入尷尬、窘迫之境。五是不要刻薄。要給人以親和與寬容，不能冷落他人、傲慢無禮、漫不經(jīng)心。

四、結(jié)語

綜上所述，會談是公務(wù)活動中思想交流、解決問題的重要方法之一，是一門重要的交際和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，許多事宜都需要以會談的形式解決。在會談中，遵循會談的禮儀規(guī)范，可以對會談起到事半功倍的作用，進而解決問題、增進友誼、推動工作。

參考文獻：

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