郭弘濤

營造和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境，關(guān)鍵是做好人的工作。當(dāng)前，我國正處于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的轉(zhuǎn)型時(shí)期，因社會關(guān)系調(diào)整和利益分配而引發(fā)的各種社會矛盾糾紛日漸突出，大量的矛盾問題從信訪渠道凸顯出來。信訪成為新形勢下人民群眾表達(dá)利益訴求的重要手段，發(fā)揮信訪渠道開展群眾工作的特殊作用，解決好群眾的訴求問題，協(xié)調(diào)好各種利益關(guān)系，對企業(yè)和諧穩(wěn)定發(fā)展有著重要意義。

一、新時(shí)期群眾訴求問題呈現(xiàn)的新特征

隨著企業(yè)改革的深入推進(jìn)，不可避免地觸動部分人員的利益，新形勢下，企業(yè)員工群眾訴求問題多元復(fù)雜，在不斷解決群眾訴求問題的同時(shí)，新的情況和問題又在不斷的滋生，群眾主體多元，訴求復(fù)雜多樣，反映訴求的方式都在不斷地發(fā)生變化。

1.主體訴求多元化。當(dāng)前，隨著社會轉(zhuǎn)型的升級，人們的思想意識不斷發(fā)生變化，人文關(guān)懷、物質(zhì)需要、精神訴求、價(jià)值觀念、思維方式等方面不斷趨于多元化，人們的心理、道德、價(jià)值取向多樣化、復(fù)雜化，不同群體有著不同的價(jià)值認(rèn)同和追求，同一群體的主體之間價(jià)值觀念也不盡相同，利益群體之間不可避免地產(chǎn)生競爭和沖突，對每個人產(chǎn)生沖擊和影響，直接影響著人們行為方式的改變，致使信訪主體進(jìn)一步多元化。

2.訴求問題多樣化。在企業(yè)改革發(fā)展進(jìn)程中，因利益關(guān)系調(diào)整而引發(fā)的各種矛盾糾紛日漸突出，企業(yè)歷史和現(xiàn)實(shí)形成的問題積淀交集，人們的經(jīng)濟(jì)利益與價(jià)值訴求、實(shí)際問題與思想問題、政策法規(guī)不配套問題與政策法規(guī)執(zhí)行不到位問題、有理訴求和無理取鬧等問題相互交織影響，不同利益群體訴求日益多樣，訴求涉及的領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，既有個人利益問題，也有群體利益和體制改革等方面的復(fù)雜矛盾，這些矛盾誘因多重復(fù)雜，直接關(guān)系群眾切身利益的信訪訴求問題也越來越多，呈現(xiàn)上升趨勢。

3.訴求反映群體化。在利益格局變動和利益關(guān)系調(diào)整的背景下，必然會觸動部分人員的利益，具有相同利益關(guān)系的人員對利益問題極易產(chǎn)生共鳴，部分利益群體為達(dá)到各自的利益訴求，相互地、自覺地聚集在一起，彼此之間對涉及切身利益的矛盾問題進(jìn)行有目的、有組織的溝通和串通，尋求有影響的訴求反映。特別是在網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜背景助推下的群體性問題，信息影響范圍廣泛，人們相互刺激、相互影響，導(dǎo)致群眾訴求問題之間產(chǎn)生“連鎖效應(yīng)”，可能促使相關(guān)群體原有矛盾問題以及積聚情緒集中凸現(xiàn)，常常直接或間接推動事態(tài)發(fā)展。

二、解決群眾訴求問題面臨的問題

群眾訴求問題增多成因復(fù)雜，客觀分析群眾訴求問題產(chǎn)生背景，查找工作中存在的問題，才能有針對性做好化解調(diào)處工作。

1.從管理角度分析。在企業(yè)推進(jìn)改革推進(jìn)過程中，相關(guān)群體和人員的利益關(guān)系重新調(diào)整，一些矛盾問題隨著企業(yè)改革的深入推進(jìn)得到不斷解決完善，但新的問題又在不斷滋生，特別是涉及企業(yè)改制、重組轉(zhuǎn)型、勞動保障、福利待遇等方面，都是群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。由于體制不健全、制度不配套、政策不落實(shí)、宣傳不到位等方面問題，許多矛盾沒有及時(shí)消除或緩解，一些深層次的矛盾逐步暴露，群眾的疑慮沒有在改革推進(jìn)過程中得到有效疏導(dǎo)，訴求問題沒有得到有效化解，很多問題長期累積下來，集中通過信訪渠道反映出來。

2.從群眾角度分析。隨著社會進(jìn)步和民主法治建設(shè)的加強(qiáng)，群眾的文化水平有了提高，法律意識和民主意識有了增強(qiáng)，一些群眾懂得用政策和法律知識來維護(hù)自己的權(quán)益，卻不習(xí)慣用法律法規(guī)規(guī)范和約束自己的言行，在“法不責(zé)眾”和 “大鬧大解決”的心理驅(qū)使下，試圖通過越級、聚眾反映訴求方式造勢，給企業(yè)施壓，希望引起上級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。個別群眾的訴求問題在政策范圍內(nèi)無法得到解決時(shí)，就反反復(fù)復(fù)到企業(yè)反映訴求問題，有的甚至采取過激方式有意制造負(fù)面效應(yīng)，解決的難度越來越大。

3.從工作角度分析。群眾工作的主體與客體都發(fā)生根本變化的今天，解決好群眾訴求問題需要哪些行之有效的辦法，一些工作人員在思想上沒有認(rèn)真思考來適應(yīng)這種根本性的變化，在行動上沒有探索出行之有效的辦法，有的管理人員對群眾疾苦漠不關(guān)心，對群眾訴求敷衍塞責(zé)，工作方式方法簡單、工作推諉扯皮，該解決的問題不能有效的解決，引起基層群眾積怨和不滿，有的還可能引發(fā)矛盾，激起事端。對已發(fā)生的訴求問題和群眾反映的突出問題，有的單位部門之間、上下級之間、單位之間缺乏有效的配合，缺乏有效的化解解決的措施辦法，解釋口徑不一致，使群眾產(chǎn)生疑惑，無法適應(yīng)新時(shí)期解決群眾訴求問題的工作要求。

三、積極探索解決好群眾利益問題的新途徑

群眾工作面臨新的形勢、新的情況和問題，給新形勢下做好群眾工作提出了新的更高的要求，也增添了新的難度。如何做好新形勢下的群眾工作，解決好群眾的訴求問題，需要我們上升到政治高度來認(rèn)識，認(rèn)真研究思考和探索實(shí)踐。也只有維護(hù)好群眾的切身利益，企業(yè)才能和諧穩(wěn)定發(fā)展。

1.堅(jiān)持以人為本，維護(hù)群眾利益。要正確認(rèn)識新形勢下解決好群眾訴求問題的極端重要性，堅(jiān)持把解決好群眾訴求問題放在企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定的大局中去謀劃、去部署、去推進(jìn)，把解決好群眾訴求問題作為關(guān)心和解決民生問題、構(gòu)建企業(yè)和諧穩(wěn)定的一項(xiàng)重要性工作來抓。要妥善處理好群眾長遠(yuǎn)利益、現(xiàn)實(shí)利益和既得利益關(guān)系，發(fā)揮好信訪渠道開展群眾工作的特殊作用，妥善解決處理好群眾的訴求問題，從源頭上預(yù)防和減少信訪問題發(fā)生。

2.暢通信訪渠道，幫助解決困難。要把工作重心放在基層，嚴(yán)格落實(shí)“屬地管理、分級負(fù)責(zé)、誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，進(jìn)一步拓展和延伸信訪工作渠道，耐心做好一點(diǎn)一滴、一人一事的信訪工作。要把通過宣傳教育、解決思想問題與運(yùn)用政策手段解決實(shí)際問題有效結(jié)合，引導(dǎo)廣大群眾依法逐級反映訴求，切實(shí)做到依法及時(shí)就地解決問題。要堅(jiān)持“領(lǐng)導(dǎo)接待日”正常接訪、面向員工群眾現(xiàn)場接訪、針對重點(diǎn)問題集中專項(xiàng)接訪、摸清重點(diǎn)人員登門主動接訪、針對困難員工通過送溫暖探訪等，廣泛開展扶貧幫困送溫暖活動，真情關(guān)心群眾困難，設(shè)身處地解決群眾所思、所想、所盼的問題。

3.完善政策措施，統(tǒng)籌平衡利益。要緊緊扭住“利益”這個核心，把保障和改善民生放在更加突出的位置，積極探索解決實(shí)際問題的政策措施，在“事要解決”上下功夫。要注重政策研究，分析研究群眾訴求問題背后的政策因素，分析政策沒有落實(shí)到位的原因，研究完善解決的措施辦法；對政策沒有明確，但群眾訴求比較突出的問題，要積極主動研究制定有效解決問題的政策措施，實(shí)實(shí)在在地解決好員工群眾的實(shí)際困難，切實(shí)維護(hù)好群眾利益。

4.健全工作機(jī)制，源頭防范化解。要從排查調(diào)處、信訪調(diào)解、應(yīng)急處置、協(xié)調(diào)聯(lián)動、信息暢通等工作環(huán)節(jié)著手，建立有效的訴求表達(dá)機(jī)制、矛盾調(diào)處機(jī)制、權(quán)益保障機(jī)制，建立各方參與、齊抓共管、綜合治理的“大信訪”格局。要健全經(jīng)常性教育疏導(dǎo)工作機(jī)制，認(rèn)真研究把握新形勢下思想政治工作的特點(diǎn)和規(guī)律，教育引導(dǎo)群眾正確認(rèn)識發(fā)展中存在的問題，自覺維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定大局。要不斷探索事前預(yù)防、提前介入、源頭控制的新途徑，完善信訪工作從源頭做、全過程做、靠大家做的大格局。

5.創(chuàng)新工作方法，提高工作實(shí)效。要積極探索解決好新形勢下群眾訴求問題的途徑和辦法，綜合運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)、行政等手段，運(yùn)用教育、協(xié)商、調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)等辦法，注意從個別事件中發(fā)現(xiàn)普遍性問題，從具體事件中發(fā)現(xiàn)傾向性、規(guī)律性問題，采取有針對性的方法，及時(shí)化解矛盾。要及時(shí)跟蹤掌握出現(xiàn)的新情況、新特點(diǎn)、新動向，著力應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展帶來的新挑戰(zhàn)，不斷創(chuàng)新工作實(shí)踐。要加強(qiáng)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識以及應(yīng)對突發(fā)事件等方面的知識和能力培訓(xùn)，鍥而不舍地抓好自身建設(shè)，強(qiáng)化干部學(xué)法尊法守法用法意識，提高依法辦事能力。

（作者單位：中國石油長慶油田分公司）