農(nóng)錦色 (廣西職業(yè)病防治研究院，廣西 南寧 530021)

門診是醫(yī)院的前沿陣地，是面向社會的首要窗口。由于門診具有流動性大、就診時間短、病種復(fù)雜多樣、診療環(huán)節(jié)多、排隊時間長等特點(diǎn)，使得門診的護(hù)理工作面臨著更多的護(hù)患糾紛的考驗。護(hù)患糾紛的發(fā)生可能就是一句話、一項護(hù)理行為、一項護(hù)理操作瞬間的疏忽［1］。因此護(hù)理管理者必須認(rèn)真分析原因，制訂有效防范措施，及時將護(hù)患糾紛消除在萌芽狀態(tài)之中，為患者提供安全、高效、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1 護(hù)理糾紛發(fā)生的原因

1.1 護(hù)理人員沒有嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作流程：由于沒有嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，導(dǎo)致對患者病情不了解，巡視不到位，延誤治療;由于沒有嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，導(dǎo)致打錯針、給錯藥、喊錯患者姓名、拿錯病歷本、發(fā)錯化驗單;由于沒有嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離班制度，導(dǎo)致給上一個患者治療后，沒有洗手、沒有更換治療巾、沒有更換止血帶，就給另一個患者治療等。

1.2 缺乏溝通技巧，沒有履行告知制度：在治療的過程中，往往會需要患者或家屬做一定的配合才得以順利完成，這就免不了溝通解釋，任何的溝通不良或障礙都將影響到治療。護(hù)士由于工作量大、面廣，但又事無巨細(xì)，往往正在執(zhí)行處理一件事情的時候，同時又有另一個或幾個患者來插話，導(dǎo)致一個人對著幾個人交代事項，結(jié)果往往交代不全或是事不對主。

1.3 主動服務(wù)意識淡薄：個別護(hù)士觀念陳舊，服務(wù)態(tài)度差，責(zé)任心不強(qiáng)，甚至把個人情緒帶到工作中，對患者敷衍了事，沒有設(shè)身處地為患者著想。

1.4 護(hù)理技術(shù)操作欠熟練：個別護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)低，臨床經(jīng)驗相對不足，理論基礎(chǔ)不扎實(shí)，操作不熟練，導(dǎo)致注射部位疼痛、出血、反復(fù)注射，靜脈穿刺不但未做到一針見血，還造成皮下淤血、皮下血腫、浪費(fèi)血液標(biāo)本等。

2 防范措施

2.1 加強(qiáng)護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理行為：護(hù)理管理者要加強(qiáng)管理，制訂并落實(shí)相關(guān)的規(guī)章制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，將檢查結(jié)果與個人績效相掛鉤。護(hù)理人員要嚴(yán)格履行職責(zé)，維護(hù)患者的權(quán)益，進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作時嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。

2.2 堅持以患者為中心，提高主動服務(wù)意識：據(jù)報道［2］，有70%～80%的醫(yī)療糾紛并不屬于醫(yī)療事故，而是由服務(wù)所引起的。加強(qiáng)對護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的教育，培養(yǎng)護(hù)士良好的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)情感，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立以“以人為本”的服務(wù)理念。護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會換位思考，將心比心，想患者之所想，急患者之所急，把患者的滿意度作為衡量服務(wù)工作是否到位的檢驗指標(biāo)之一，只有這樣才能使患者在心理上對我們有信任感。

2.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通能力，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系：護(hù)理人員只管完成專業(yè)技術(shù)操作，而忽視與患者及家屬的溝通和交流，在執(zhí)行操作時，也不注意患者和家屬的心理感受，更未嚴(yán)格履行告知程序，沒有落實(shí)好首問責(zé)任制，致使患者及家屬對護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿意，容易發(fā)生護(hù)理糾紛。當(dāng)前臨床上80%的糾紛都是由于護(hù)患之間溝通不良或溝通障礙所引起的［3］。在進(jìn)行各種治療護(hù)理工作前，要認(rèn)真與患者溝通，履行告知義務(wù)，維護(hù)患者的知情權(quán)、同意權(quán)、隱私權(quán)，在護(hù)理過程中護(hù)士要充分尊重患者的權(quán)利，善于與患者進(jìn)行溝通，取得患者和家屬的信任和配合。根據(jù)患者的不同文化層次，選擇通俗易懂的語言，盡可能向患者和家屬說明護(hù)理過程中可能出現(xiàn)的意外，注意事項及處理方法，使患者有一定的思想準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好應(yīng)對方法，從而減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)責(zé)質(zhì)培訓(xùn)，提高護(hù)理工作質(zhì)量：隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展進(jìn)步，新的治療方法和手段不斷推陳出新，護(hù)士必須不斷學(xué)習(xí)新知識，更新知識，主動學(xué)習(xí)，掌握新技能，才能提高自身綜合素質(zhì)，較好地完成各項護(hù)理工作任務(wù)。護(hù)理管理者也要加強(qiáng)繼續(xù)教育培訓(xùn)，根據(jù)護(hù)士不同層級采取多種形式訓(xùn)練，提高護(hù)理操作技術(shù)，鼓勵在職繼續(xù)教育的學(xué)習(xí)，以達(dá)到不斷提高業(yè)務(wù)技能的目的。

3 小結(jié)

隨著社會的發(fā)展、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對健康的需求和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。有調(diào)查顯示［4］，引起醫(yī)療糾紛的原因有多種方面，從排序來看，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量是第一、二位的，技術(shù)方面的原因居第三位。為了防止護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高門診護(hù)理工作質(zhì)量，保障患者的安全，必須對護(hù)理人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，更新護(hù)理觀念，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、服務(wù)模式和服務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，加強(qiáng)護(hù)理管理，就可避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

［1］史 敏，趙同剛，吳明江.《醫(yī)療事故處理條例》百問［M］.北京：法律出版社，2002：5 －15.

［2］丁世華.加強(qiáng)責(zé)任意識防范醫(yī)療風(fēng)險－學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》的幾點(diǎn)想法［J］.中國衛(wèi)生，2002，6：19.

［3］湛永毅，方立珍.護(hù)患溝通技巧［M］.長沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2004：1.

［4］甘 寧，虞 濤，陳尉華，等.醫(yī)患認(rèn)知差異與醫(yī)療糾紛成因分析［J］.上海交通大學(xué)學(xué)報，2008，28(8)：1035.