● 趙祖明

有了《旅游法》，旅游質(zhì)量就一定能提高嗎

● 趙祖明

春節(jié)期間，人們除了“有錢(qián)沒(méi)錢(qián)回家過(guò)年”，有不少人家也借此時(shí)機(jī)到景區(qū)景點(diǎn)散散心，舒緩一下長(zhǎng)期的緊張心態(tài)。況且2013年10月1日已經(jīng)正式實(shí)施了《旅游法》，想必旅游質(zhì)量會(huì)大大提高。但事實(shí)上遠(yuǎn)非如此簡(jiǎn)單，從《旅游法》轉(zhuǎn)換為“旅游質(zhì)量”同樣有著不斷改進(jìn)和完善的“過(guò)程”。

《旅游法》在景區(qū)最大承載量方面有了明確的法律約束，這為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供了依據(jù)。該法規(guī)定“景區(qū)接待旅游者不得超過(guò)景區(qū)主管部門(mén)核定的最大承載量。景區(qū)應(yīng)當(dāng)公布景區(qū)主管部門(mén)核定的最大承載量，制定和實(shí)施旅游者流量控制方案”。公布最大容量，只有數(shù)字還不夠，必須有相應(yīng)一系列的標(biāo)準(zhǔn)配套才可能落到實(shí)處。2013年“十一”，因?yàn)楣芾聿划?dāng)，引發(fā)游客涌上公路，繼而九寨溝景區(qū)上下山通道陷入癱瘓。導(dǎo)致景區(qū)售票處不得不組織退票，盡管發(fā)了一個(gè)“公開(kāi)致歉書(shū)”，也不能解決全部問(wèn)題，也換不來(lái)游客的諒解。旅游是個(gè)系統(tǒng)工程，需要的是事先“預(yù)防為主”和事后“妥善處理”，面對(duì)2012年和2013年九寨溝景區(qū)上下山通道“持續(xù)”陷入癱瘓，相關(guān)主管部門(mén)解釋的原因居然都是：因自駕游由30%猛增為70%的變化，顯然這是沒(méi)有說(shuō)服力的。充其量只能說(shuō)明：旅游區(qū)所謂的“應(yīng)急預(yù)案”是不符合實(shí)際情況主觀臆造的?！堵糜畏ā酚辛恕安坏贸^(guò)最大承載量”的要求，并不能證明所有旅游點(diǎn)“制定和實(shí)施旅游者流量控制方案”，即便制定了方案可能又不實(shí)施或不能實(shí)施，仍是一紙空文，當(dāng)然已發(fā)生過(guò)的問(wèn)題就可能會(huì)繼續(xù)發(fā)生。不難看出，辦任何事情除了首先有“法”，更需要大量的標(biāo)準(zhǔn)與之配套才行，否則，去年有問(wèn)題，今年仍有問(wèn)題，明年還會(huì)有問(wèn)題。因此以標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充完善法律法規(guī)應(yīng)是必經(jīng)之路。

從新聞媒體中大家都知道，2012年“十一”期間華山因盲目無(wú)限制售票，又由于纜車(chē)運(yùn)送能力不足，也曾發(fā)生大量游客滯留。部分游客要求退票，并封堵了景區(qū)入口，造成管理方想接送游客下山的班車(chē)無(wú)法正常運(yùn)行，大批游客夜困華山，景區(qū)當(dāng)年的應(yīng)急處理機(jī)制遭到質(zhì)疑。華山管理方接受了教訓(xùn)，2013年“十一”華山索道做了詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，以西峰索道為例，當(dāng)“甕峪”游客達(dá)到4500人時(shí)，通知票務(wù)部減緩售票速度，采取慢上快下方式，減輕主峰區(qū)壓力；當(dāng)上站“隧洞口”排隊(duì)游客超過(guò)500人時(shí)，售票點(diǎn)啟動(dòng)銷(xiāo)售手撕票程序，加快檢票速度；當(dāng)下站“與華無(wú)極”廣場(chǎng)游客排隊(duì)超過(guò)1000人時(shí)，立即啟動(dòng)打孔檢票程序，增開(kāi)檢票閘機(jī)，避免游客大量滯留。2014年春節(jié)華山?jīng)]有再發(fā)生同類(lèi)問(wèn)題，這就說(shuō)明了：把這些行之有效的積極措施及時(shí)轉(zhuǎn)化為最新的旅游控制標(biāo)準(zhǔn)，并“復(fù)制”到各個(gè)旅游高峰階段和同類(lèi)景點(diǎn)，只要認(rèn)真策劃、執(zhí)行、測(cè)量、持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，就一定可以獲得游客的滿意，旅游質(zhì)量當(dāng)然得到了提高。

近年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)總收入越來(lái)越高，國(guó)內(nèi)旅游人次，出境旅游人次，入境旅游人次越來(lái)越多，旅游外匯收入越來(lái)越高，新增旅游直接就業(yè)人員越來(lái)越多。這樣一個(gè)黃金產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)卻被門(mén)票漲價(jià)、低價(jià)攬客、強(qiáng)迫消費(fèi)等一系列市場(chǎng)亂象所困擾，《旅游法》為解決這些問(wèn)題提供了法律依據(jù)。但事實(shí)證明：僅有法律是不夠的，在旅游業(yè)“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”幾方面的滿足，確實(shí)離不開(kāi)各種各樣的“標(biāo)準(zhǔn)”。以上介紹的失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗(yàn)，為旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制（修）定和實(shí)施提供了技術(shù)支撐。但是，誰(shuí)去統(tǒng)計(jì)一下人們對(duì)“旅游黃金周”的滿意程度呢？旅游這個(gè)產(chǎn)品，一方面需要“掙錢(qián)”的“黃金”，可旅游的“質(zhì)量”更是長(zhǎng)遠(yuǎn)的“黃金”。猶如我們國(guó)家在談到“GDP”時(shí)，不能光說(shuō)“增加值”，更需要強(qiáng)調(diào)GDP的增加對(duì)環(huán)境的“損壞程度是否達(dá)到了最小”。對(duì)“旅游黃金周”的評(píng)價(jià)，不能僅靠當(dāng)下收入多少論“英雄”，更要以游客的感受和景區(qū)的感受論“是非”，更要檢測(cè)游客的滿意程度是否逐年提高。

2014年春節(jié)期間，旅游業(yè)沒(méi)有看到較大的負(fù)面報(bào)道，這就是進(jìn)步?？梢灶A(yù)見(jiàn)：讓旅游者欣賞到“錦繡河山美如畫(huà)”的愉悅，取代“小孩看屁股，大人看腦袋”的旅游懊惱和窘迫，必定會(huì)在不久的將來(lái)成為現(xiàn)實(shí)。