盧倩林

共情被人本主義心理咨詢家認(rèn)為是影響咨詢進(jìn)程和效果的最關(guān)鍵咨詢特質(zhì)，有投情、神入、同理心、通情達(dá)理、設(shè)身處地等多種譯法[1]，共情能體驗(yàn)他人的精神世界如同體驗(yàn)自身的精神世界一樣[2]，是種態(tài)度，也是一種能力，其核心是理解。臨床護(hù)理中，共情的含義：（1）護(hù)士借助于患者的訴說內(nèi)容和言語舉止，深入患者內(nèi)心體驗(yàn)其情感、思維；（2）護(hù)士借助于自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，把握患者的體驗(yàn)與其經(jīng)歷及人格間的聯(lián)系，以更好地理解問題的實(shí)質(zhì)；（3）護(hù)士運(yùn)用溝通技巧，將其關(guān)切、理解轉(zhuǎn)達(dá)給患者，以影響患者并取得反饋[3]。而護(hù)患糾紛是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間各種矛盾、分岐，當(dāng)事人要求追究責(zé)任或賠償損失，經(jīng)過協(xié)商、行政或法律裁決方案方能解決的護(hù)患糾葛[4]。2002年12月-2012年12月，本院共發(fā)生護(hù)患糾紛16起，患方100%的要求賠償，利用共情技術(shù)，平息或減弱了護(hù)患矛盾，最終賠償了4起。

1 臨床資料

2002年12月-2012年12月，本院共發(fā)生護(hù)患糾紛16起，其中錯(cuò)用藥5起，占31.25%，留置針脫出2起，占12.5%，錯(cuò)收費(fèi)2起，占12.5%，血透脫管1起，占6.25%，輸液局部壞死2起，占12.5%，新生兒采血針眼感染1起，占6.25%，助產(chǎn)1起，占6.25%，患者墜床2起，占12.5%。16起護(hù)患糾紛中，患方都不同程度地索賠，最少的提出2萬，最高的要求賠20萬，最終賠款4起：其中，新生兒針眼感染者1起，助產(chǎn)1起，錯(cuò)用藥1起，輸液局部壞死1起，賠償額0.5萬～3.3萬，賠償率占25%。

2 共情的表達(dá)過程

2.1 舉例 1位化療出院后1周的患者，投訴自身前手臂潰爛是在輸液時(shí)造成，要求醫(yī)院負(fù)責(zé)后續(xù)醫(yī)療和精神損失費(fèi)，誤工費(fèi)3萬元。

2.2 共情過程，按以下步驟進(jìn)行

2.2.1 認(rèn)真傾聽 不打斷患者陳述經(jīng)過，不加以評(píng)判，用心體驗(yàn)患者的感受，適時(shí)加語“哦“嗯”等詞，適時(shí)點(diǎn)頭。

2.2.2 換位思考 設(shè)身處地地為患者著想，如果這患者是我，會(huì)是什么感受？患者專程來投訴，那憤怒、責(zé)怪、抱怨，先不加評(píng)判，而是勸慰患者息怒，遞茶、安座。

2.2.3 核實(shí)信息 根據(jù)患者陳述的內(nèi)容，逐一核查，然后適時(shí)地回到自己的世界，借助于自身專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，分析問題環(huán)節(jié)所在。

2.2.4 反饋信息 用語言或非語言行為作出回應(yīng)?！澳愠鲈旱漠?dāng)天是用了化療藥，撥針時(shí)，護(hù)士見滲出不明顯，就未作出補(bǔ)救措施，她不是故意的，主要是不知道那么點(diǎn)滲出也會(huì)對(duì)你造成那么大的傷害，否則，憑她的工作責(zé)任心，一定會(huì)給你處理的，是不是啊”。

2.2.5 共情檢驗(yàn) 在反饋信息的同時(shí)，留意患者的反應(yīng)，通過患者的表情，獲知其接受程度，患者情緒是否平穩(wěn)了，怒氣是否減輕了。

2.2.6 趁機(jī)談判 患者認(rèn)可我們有共情，就會(huì)感受到我們的誠意，有同情心，同理心。此時(shí)，趁機(jī)“化療藥外滲，未及時(shí)處理，這是我們的錯(cuò)，實(shí)在對(duì)不起。我們負(fù)責(zé)后續(xù)換藥治療，好嗎？”患方“既然你們有誠意，有同情心，能理解我們，我們也能理解你們工作的難處，都不情愿。那就相互理解，負(fù)責(zé)給我治好就算了”。

3 討論

3.1 共情作用 共情，必須能進(jìn)入對(duì)方的世界，從內(nèi)心去體驗(yàn)對(duì)方生活方式及目標(biāo)與方向[5]。最新的觀念強(qiáng)調(diào)，共情遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是一個(gè)單一的概念或技能，而是一種被多種方式定義的復(fù)雜結(jié)構(gòu)[6]。通俗地說，共情就是將心比心去感覺他人的情緒及感受，可以減輕患者壓力，體現(xiàn)溝通技巧，最終增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。在國外，共情服務(wù)在企業(yè)、銀行、醫(yī)院等都得到廣泛的應(yīng)用，而共情對(duì)于醫(yī)院這種高接觸的服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量更有重要影響[7]。首先，減輕患者壓力。當(dāng)患者傾訴時(shí)，護(hù)士能明白其處境和想法，會(huì)促使患者繼續(xù)表達(dá)，一吐為快，可得宣泄，放松心情，緩解壓力。第二，促進(jìn)護(hù)士專業(yè)成長。護(hù)士在與患者共情中，感受到自己對(duì)患者是有幫助的，從中可體會(huì)到專業(yè)價(jià)值，增加職業(yè)成就感，同時(shí)不斷積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)個(gè)性品質(zhì)，完善自己。第三，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。護(hù)士共情即換位思考，設(shè)身處地，讓患者感受到被尊重、被接納，值得信賴，可以親近，自然就拉近了護(hù)患距離。

3.2 共情分級(jí) 心理學(xué)家將共情分為初級(jí)和高級(jí)兩個(gè)層次，初級(jí)共情的反應(yīng)是能夠理智地理解別人的行為，在與他人的接觸中不排斥、也不強(qiáng)迫他人接受自己的觀點(diǎn);高級(jí)共情則是指個(gè)體不僅可以站在他人的角度考慮問題，還能感受這個(gè)事件給他人帶來的內(nèi)心體驗(yàn)，使自己進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心世界，高級(jí)共情所表達(dá)的是一種理解、接納、平等、關(guān)愛與尊重[8]。例如：患者“這個(gè)醫(yī)院費(fèi)用太高了，每天就是吃幾片藥，又沒有什么特殊治療”，護(hù)士“你認(rèn)為這個(gè)醫(yī)院費(fèi)用太貴了”，這樣的反應(yīng)只注重信息內(nèi)容，沒有理解，忽略情感反應(yīng)，屬初級(jí)共情；如果護(hù)士“是有些貴，我非常理解你此時(shí)的心情，你想繼續(xù)治療，又對(duì)高額費(fèi)用感到焦慮，怎么辦呢？這不是我們個(gè)人目前能解決的問題，只有你耐心下來，配合治療，爭取早日出院，才能減少費(fèi)用。”這樣的溝通，理解、指導(dǎo)、情感反應(yīng)都有，行動(dòng)措施也比較明確，患者心服口服，才是高級(jí)共情。

3.3 共情注意事項(xiàng)

3.3.1 在活動(dòng)中要保持專注與傾聽。共情活動(dòng)時(shí)，護(hù)士一定要高度專注和認(rèn)真傾聽，才能了解患者的感受，這是共情的基礎(chǔ)與前提。

3.3.2 注意語言信息與非語言信息的一致性。在活動(dòng)中，護(hù)士表達(dá)共情時(shí)，除了自己反饋的語言應(yīng)該對(duì)患者有準(zhǔn)確的理解和把握之外，還要注意自己的體態(tài)語言與表述的內(nèi)容一致。如果護(hù)士有漫不經(jīng)心與言不由衷的表現(xiàn)，就會(huì)讓患者心生反感。

3.3.3 能熟練應(yīng)用表示共情的開頭語。例如：“你是不是覺得自己……”“你好像……”“聽你的意思，也許你覺得……”“我已經(jīng)感受到了你的……”等等。

3.3.4 表達(dá)共情時(shí)要注意使用語言。護(hù)士在表達(dá)共情時(shí)使用的語言，無論是單字或成語還是行為性描速或經(jīng)驗(yàn)性描述，都要符合患者年齡和認(rèn)知特點(diǎn)，切忌使用一些患者難以理解的表達(dá)方式。

3.3.5 共情的表達(dá)要適度。共情是護(hù)士設(shè)自處地地體驗(yàn)患者的感受，不是與患者同悲同喜，完全受患者情緒影響，忘掉了自己的角色，不要對(duì)患者做無效的許愿和承諾，否則，患者會(huì)感到失望，受傷。

3.3.6 表達(dá)共情要多使用試探性語句。護(hù)士在表達(dá)共情時(shí)，語氣和句式都要使用試探性的，可使用“大概”、“可能”、“或許”等詞語，不能過于肯定，以便讓患者有修正、否定、解釋、澄清或確認(rèn)的機(jī)會(huì)。

總之，共情是護(hù)患溝通的過程和技巧，受壓力、醫(yī)院級(jí)別、學(xué)歷、科室影響[9]。在當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系微妙，矛盾突出的大環(huán)境下，索賠累見不鮮。護(hù)士應(yīng)走出自己的參照框架，進(jìn)入病人的參照框架，把自己放在病人的處境中來嘗試感受他的喜怒哀樂，在實(shí)際工作中有意識(shí)地培養(yǎng)和運(yùn)用共情能力，提高與患者的溝通能力，在溝通中要使病人感受到你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成任務(wù)，否則，護(hù)患矛盾更尖銳。筆者在接受護(hù)理投訴或護(hù)患糾紛時(shí)，運(yùn)用共情，增強(qiáng)了與患者、家屬間的親和力，避免了許多護(hù)患間潛在的沖突，既維護(hù)了患者的利益，又有利于護(hù)理工作開展，減少了護(hù)患矛盾，是護(hù)患糾紛時(shí)有效的溝通方法。

[1] 郭念峰.國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程.心理咨詢師.三級(jí)[M].北京:民族出版社,2005:60.

[2] 王長虹,叢中.臨床心理治療學(xué)[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2001:55,82.

[3] 張英蘭.共情應(yīng)用于護(hù)患溝通的效果[J].中華護(hù)理雜志,2010,45(12):1111.

[4] 馮秉華,才華,賀曉.護(hù)理糾紛的原因及防范對(duì)策[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2011,27(12):69-70.

[5] 金怡,姚本先.心理咨詢技術(shù)中的共情解析[J].中小學(xué)心理健康教育,2006,19:38-39.

[6] 邱玉芳,楊輝,宋麗萍.護(hù)士共情能力研究進(jìn)展[J].護(hù)理研究,2007,21(7):1890-1892.

[7] 呂勤,左艷艷.共情與飯店服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào),2006,1:79-84.

[8] 朱麗穎,任玉玲.臨床護(hù)理中應(yīng)用同理心的體會(huì)[J].航空航天醫(yī)藥,2007,18(1):54-55.

[9] 胡敦蓉,魏萬宏.臨床護(hù)士工作壓力與共情能力分析[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2012,18(20):13-15.