曹愛(ài)春

（甘肅定西市人民醫(yī)院兒科 甘肅 定西 743000）

要求人們廣泛溝通的大潮中，人際交流也隨之顯得更加豐富多彩，溝通藝術(shù)日益引起人們的重視。在醫(yī)患關(guān)系較為緊張的今天，兒科病房的矛盾沖突更讓人hold不住，護(hù)患糾紛尤為突出。兒童是祖國(guó)的未來(lái)，也是家中的小皇帝，當(dāng)其生病住院時(shí)，護(hù)士在積極配合醫(yī)師治療小兒軀體疾病的同時(shí)，對(duì)不同年齡階段小兒的心理需求更不允許有半點(diǎn)疏忽，更要兼顧到父母，爺爺，奶奶等多個(gè)家屬的情感反映，因此在兒科護(hù)理工作中，恰當(dāng)應(yīng)用豐富的語(yǔ)言交流技巧，加強(qiáng)護(hù)患溝通，取得家長(zhǎng)的信任與合作，已迫在眉睫。溝通既可清除誤解與沖突，也可促進(jìn)和諧與親密。良好的語(yǔ)言溝通，可使護(hù)患雙方互相理解和配合，是融洽護(hù)患關(guān)系的保證。

本人以以下二十年的兒科護(hù)理經(jīng)驗(yàn)與大家共享：

1 掌握要點(diǎn)

1.1 信任：信任，是護(hù)患溝通的前提，也是病人授權(quán)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作的先決條件，更是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容。充實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是獲得信任的關(guān)鍵。尊重家屬（及患兒）人格，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：即護(hù)士的守時(shí)、說(shuō)話通情達(dá)理、隨叫隨到、認(rèn)真負(fù)責(zé)等都會(huì)加深患者對(duì)護(hù)士的信任程度，對(duì)病人家屬提出的疑問(wèn)要給予耐心合理的解釋?zhuān)灰氯麘?yīng)付，不懂的請(qǐng)求醫(yī)生或護(hù)士長(zhǎng)解釋?zhuān)荒懿欢b懂；對(duì)疾病的診斷、病情的解釋?xiě)?yīng)與醫(yī)生的意見(jiàn)一致，要做到這一點(diǎn)除了以扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)外，還必須具備敏捷靈活的思維，如回答家屬問(wèn)及適宜輸液速度時(shí)？若為4滴左右，我們盡量回答在3～5滴之間，別一定精確到4滴，以免與大夫說(shuō)的產(chǎn)生誤差而降低我們的信任度。

1.2 信息交流：現(xiàn)代兒科護(hù)理不僅要挽救患兒的生命，還必須考慮疾病發(fā)展過(guò)程對(duì)兒童心理及社會(huì)等方面的影響，有效的人際溝通技巧，可以促進(jìn)兒童身心健康發(fā)展。強(qiáng)調(diào)溝通技巧，首先要學(xué)會(huì)因人而異：如文化層次，地方方言的差異，以免出現(xiàn)將肛塞的退熱栓口服的尷尬；拿著“B超單”到處打聽(tīng)“13超”的茫然；因護(hù)士忙亂而不能及時(shí)添加液體讓家屬先往吊桶里放點(diǎn)糖而家屬不知放白糖還是紅糖的困惑等等，所以及時(shí)深入病房細(xì)心觀察，善于以親切易懂的語(yǔ)言同患兒陪護(hù)進(jìn)行溝通和信息交流，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)引導(dǎo)，同時(shí)要兼顧患兒陪護(hù)的健康指導(dǎo)，交代藥物的用法及可能出現(xiàn)的副反應(yīng)，使他們心中有數(shù)，正確對(duì)待病情變化，以避免患兒及家屬由于對(duì)疾病知識(shí)缺乏而盲目恐慌和焦慮。

1.3 應(yīng)注意患兒和陪護(hù)的個(gè)性心理：患兒入院后，護(hù)士應(yīng)注意到陪護(hù)的特殊心理，由于患兒在思想上、語(yǔ)言上、意識(shí)和行為等方面尚未成熟，其意愿往往需要陪護(hù)進(jìn)行表達(dá)。因此，正確理解患兒陪護(hù)的心理要求，既是護(hù)理工作的需要，又是醫(yī)護(hù)人員與患兒溝通的紐帶，有利于護(hù)理工作的開(kāi)展。首先要取得患兒陪護(hù)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)可。關(guān)心、理解和尊重患兒陪護(hù)，鼓勵(lì)陪護(hù)參與到護(hù)理工作中來(lái)。針對(duì)患兒對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的恐懼和患兒虛榮心較強(qiáng)的特點(diǎn)，多運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)。治療前對(duì)患兒多運(yùn)用贊美性的語(yǔ)言，使孩子主動(dòng)配合治療，融洽護(hù)患關(guān)系。

1.4 理解家屬，正確處理好護(hù)患關(guān)系：許多護(hù)士不愿在兒科工作的一個(gè)重要原因就是認(rèn)為家屬難纏，易受氣，因?yàn)楝F(xiàn)在都是獨(dú)生子女，是“小皇帝 ”，一旦生病，爺爺、奶奶、外公、外婆、爸爸、媽媽等三代人形成的“四二一綜合征”，前呼后擁，生怕寶貝遭罪。一針沒(méi)扎到血管，就罵你，認(rèn)為你是在練手藝，不負(fù)責(zé)任，拿他孩子不當(dāng)一回事，而我們也氣得難受、憋悶，又不能發(fā)火，針對(duì)這一情況，我們首先要保持平和心態(tài)，多從患兒親屬角度來(lái)看待考慮，理解他們的心情，要采取寬容與忍耐的態(tài)度，畢竟“可憐天下父母心”嘛！其次，要做好解釋與安慰工作，要多說(shuō)“對(duì)不起”，使家屬也理解兒科護(hù)士的工作，減少不必要的誤會(huì)或過(guò)激行為的發(fā)生。在兒科，沒(méi)有過(guò)硬的穿刺技術(shù)是不行的，“一針見(jiàn)血”在兒科更顯突出，尤為重要。有了這一點(diǎn)，上面的問(wèn)題也就迎刃而解了，住院的患兒幾乎全部輸液治療，而靜脈輸液是一種強(qiáng)烈的刺激原，常導(dǎo)致患兒恐懼、緊張、焦慮等心理應(yīng)激反應(yīng)。它不僅對(duì)患兒的生理、心理產(chǎn)生影響，同時(shí)如果患兒及家屬與護(hù)士配合不佳可降低護(hù)士工作效率，增加護(hù)患矛盾，特別是給新生兒扎頭皮靜脈針時(shí)，剛進(jìn)針新生兒就有可能因受刺激而出現(xiàn)呼吸暫停，面色發(fā)青等。真的是壓力太大了，再加上家長(zhǎng)在你身邊又哭又鬧，因?yàn)榛純憾际前謰尩男念^肉，扎在兒身上，痛在爸媽心上嘛！許多護(hù)患糾紛也是因?yàn)檫@個(gè)原因。所以我們要勤學(xué)苦練，多總結(jié)多摸索，“熟能生巧”的道理也在這里得以體現(xiàn)。只要我們肯下苦工夫，多學(xué)、多看﹑多練，頭皮穿刺也是容易一次成功的，“一針見(jiàn)血”也不是什么神話。

1.5 熱愛(ài)兒科護(hù)理專(zhuān)業(yè)，全心全意為患兒著想：兒科，液體量少而組數(shù)多，許多藥計(jì)量難算；嬰幼兒好動(dòng)，液體滲漏多，工作量大而繁瑣，往往是這邊剛加藥，那邊又腫了，不滴了，到處都在喊你，而且又是一樣的著急……往往從上班跑到下班，一分鐘也不停，甚至到下班時(shí)所有護(hù)理記錄都沒(méi)來(lái)得及寫(xiě)。久而久之，容易使護(hù)士產(chǎn)生厭倦、不滿情緒，覺(jué)得兒科護(hù)士太累了，跑斷了腿，還要受家屬的氣。如果把情緒帶到工作中，就會(huì)產(chǎn)生消極應(yīng)付的想法，覺(jué)得工作永遠(yuǎn)也沒(méi)可能干完、干好，只要當(dāng)班時(shí)沒(méi)出問(wèn)題就算了。針對(duì)這種情況，兒科護(hù)理20年的我深深體會(huì)到：護(hù)士首先必須要有熱愛(ài)兒科護(hù)理專(zhuān)業(yè)的思想，要有堅(jiān)定的敬業(yè)和獻(xiàn)身精神，堅(jiān)信自己所做的事業(yè)是人類(lèi)最崇高的事業(yè)，因?yàn)閮和亲鎳?guó)的花朵和未來(lái)，要一切以患兒為中心，處處為患兒著想。只要從內(nèi)心熱愛(ài)兒科護(hù)理專(zhuān)業(yè)，才不會(huì)因工作繁瑣而厭倦；才能全心全意為患兒服務(wù)；才能有利于患兒的治療和護(hù)理；才能促進(jìn)患兒早日康復(fù)。

2 形式宜多樣化

2.1 預(yù)防性溝通：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在的苗頭，并把這類(lèi)家屬或患兒作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，針對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行溝通，如對(duì)醫(yī)療費(fèi)用有疑問(wèn)的家屬，可將醫(yī)療費(fèi)用清單上的項(xiàng)目向其作詳細(xì)解釋?zhuān)⑴c物價(jià)局制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作比較，讓家長(zhǎng)相信收費(fèi)是合理的。.

2.2 書(shū)面溝通：在護(hù)理部的指導(dǎo)下，將本科室的專(zhuān)科疾病和常見(jiàn)疾病的病因、主要治療護(hù)理、預(yù)防措施等制成小冊(cè)子或宣傳單的形式，發(fā)到家屬或年長(zhǎng)患兒手上，讓他們知道如何配合治療和護(hù)理。

2.3 集體溝通：采用公休座談會(huì)的形式，對(duì)某一季節(jié)發(fā)病率高的疾病，如秋冬季患輪狀病毒性腸炎的患兒較多，由責(zé)任護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)一起召集病房的患兒及家長(zhǎng)進(jìn)行集體溝通、宣教，講解腹瀉的病因、治療、護(hù)理措施及預(yù)防等。

2.4 統(tǒng)一溝通：對(duì)某些疑難病例，責(zé)任護(hù)士無(wú)法將病情解釋清楚的，由主管醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)等一起與家屬溝通。避免醫(yī)護(hù)意見(jiàn)不統(tǒng)一，讓家屬產(chǎn)生不信任和疑慮。

3 小結(jié)

提高病人的綜合滿意度的方法歸納如下：以護(hù)理部為護(hù)患溝通的橋梁，護(hù)士通過(guò)換位思考，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，融洽護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)與患兒（家屬）間的親和力，洞察護(hù)患間潛在沖突并因勢(shì)利導(dǎo)，及時(shí)采用多種語(yǔ)言藝術(shù)溝通，如安慰、解釋、贊美、鼓勵(lì)、告知、詢問(wèn)等語(yǔ)言的同時(shí)，情感的溝通，多樣化的形體語(yǔ)言更不可忽視。比如走進(jìn)病室笑一笑，床單元前站一站，湊近患兒看一看，病孩額頭摸一摸，病兒小手握一握，怕生嬰兒逗一逗，時(shí)間允許抱一抱，生活不便幫一幫等，均能縮短護(hù)患間的距離。盡快解決因護(hù)士掌握的信息量過(guò)少、語(yǔ)言使用不當(dāng)、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多、專(zhuān)業(yè)技術(shù)不精湛、語(yǔ)言失度、解釋工作不到位等導(dǎo)致的護(hù)患之間誤解、不滿及護(hù)患糾紛等。

4 結(jié)論

通過(guò)上述溝通的探索與實(shí)踐證明：護(hù)士是醫(yī)療活動(dòng)中的主要成員，是醫(yī)患溝通的橋梁，是患兒的照顧者和代言人，患兒每天接觸時(shí)間最多的也是護(hù)士。實(shí)施醫(yī)患溝通離不開(kāi)護(hù)士，護(hù)士要站在家屬的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，把患兒當(dāng)作自己的孩子，為患兒提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能融洽護(hù)患關(guān)系，使醫(yī)患溝通得到保障。當(dāng)然要真正持久地改善醫(yī)患關(guān)系，還需要社會(huì)諸多方面的關(guān)心、理解和支持，更需要醫(yī)患間的真誠(chéng)相待。我們堅(jiān)信，通過(guò)醫(yī)、護(hù)、患的共同努力，醫(yī)患關(guān)系定能健康和諧的發(fā)展。

親愛(ài)的姐妹們，也許兒科沒(méi)有很高的工資和獎(jiǎng)金，但能學(xué)到很多知識(shí)！可以培養(yǎng)我們細(xì)膩的心思，學(xué)會(huì)照顧孩子讓我們?nèi)蘸笞瞿赣H更得心應(yīng)手，更難得的是讓我們始終擁有一顆善良的心。隨遇而安吧，別再糾結(jié)，別再郁悶！不斷更新的護(hù)理模式急需我們的給力！讓我們的母愛(ài)盡情發(fā)揮吧！