邱珊

[摘要] 目的 探討急診科護理安全隱患分析及其防范措施。 方法 總結(jié)和分析2008～2012年本院急診科發(fā)生護理糾紛的原因，從就診、接診、搶救、護理文書書寫等易發(fā)糾紛的4個環(huán)節(jié)，采取不同措施進行防范。 結(jié)果 措施實施前后接診環(huán)節(jié)、就診環(huán)節(jié)、護理文書書寫環(huán)節(jié)比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；措施實施前后救治環(huán)節(jié)比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。 結(jié)論 規(guī)范工作程序及規(guī)章制度，強化法律意識和服務意識，加強責任心，樹立“以人為本”的服務理念，掌握溝通技巧，提高護士綜合素質(zhì)，是減少急診科護理糾紛發(fā)生的有效措施。

[關(guān)鍵詞] 急診科；護理；糾紛；對策

[中圖分類號] R472.2[文獻標識碼] B[文章編號] 1674-4721（2014）05（a）-0100-03

Analysis of nursing safety hazards and discussion of preventive measure in emergency department

QIU Shan

Department of Emergency,the Ninth Hospital of Nanchang City,Nanchang 330002,China

[Abstract] Objective To explore analysis of nursing safety hazards and preventive measure in emergency department. Methods The causes of nursing disputes in our hospital from 2008 to 2012 were summaried and analysed,which incluing 4 aspects of treatment,admission,rescue,nursing document writing and so prone to dispute links.The various measures were taken to prevent nursing dispute. Results Accept link,link of medical and nursing document writing was compared respectively before and after the implementation,with statistical difference(P＜0.05).Save link was compared before and after the implementation,with no statistical difference(P＞0.05). Conclusion Standardize procedure,rule and regulation,strengthen legal and service awareness,strengthen accountability,establish a "people-oriented" service concept,master communication skill,improve the overall quality of nurses are effective measure to reduce emergency department nursing dispute occur.

[Key words] Emergency department;Nursing;Dispute;Countermeasure

近年來，隨著人們醫(yī)療衛(wèi)生知識的提高、保健意識的增強、醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷改革，患者及其家屬對醫(yī)師和護士的技術(shù)水平、服務質(zhì)量、職業(yè)道德要求越來越高，一旦與其心中的要求不一致，就會發(fā)生糾紛。急診科作為急救科室，接診患者具有急、危、重等特性，醫(yī)療護理糾紛較多[1-2]。在急診護理工作中，如何搶救患者，減少護理糾紛是護理工作的重中之重。本文主要探討急診科護理糾紛的原因并提出相應的預防對策。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對2008年1月～2010年12月本院發(fā)生的18例護理糾紛進行相關(guān)調(diào)查與分析，從就診、接診、搶救、護理文書書寫等易發(fā)糾紛的環(huán)節(jié)4個方面，觀察其原因，并采取不同措施進行防范。與2011年1月～2012年12月實施環(huán)節(jié)管理后發(fā)生的護理糾紛8例進行對比。

1.2 急診科糾紛發(fā)生的原因

1.2.1 護理人員本身因素醫(yī)院由于編制問題，現(xiàn)在好多單位試行合同制，沒有正式編制，因此流動性較大。對于基層醫(yī)院來說，目前大多數(shù)的護理隊伍多為中專及大專生，總體學歷較低，再加上相對不足的工作經(jīng)驗，因此在護理工作中存在安全隱患問題。

1.2.2 護士自身因素護士因素為護理安全隱患的主要因素，有以下幾個方面的表現(xiàn)。①溝通能力缺乏：日常護理工作忙碌而繁瑣，護理人員往往身心俱憊，而患者的問題層出不窮，反復追問，加上有時候語言不通，難免護理人員急躁、解釋不夠耐心，導致沖撞發(fā)生，進而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛；②護理人員責任心不強：日常護理工作中，護理人員不能按操作規(guī)程及規(guī)章制度進行，易發(fā)生護理安全隱患；③夜班護理人員過少：夜班時，護理人員人數(shù)相對較少，而工作量較大，遇到突發(fā)事件時，夜班護士因精力不足會出現(xiàn)忙亂現(xiàn)象，易發(fā)生護理安全隱患；④心理素質(zhì)欠佳：在特殊、急危重患者、時間緊迫的情況下，護理人員不僅需要過硬的專業(yè)技術(shù)水平，而且需要具有臨危不亂的心理素質(zhì)，反之就會慌中出亂、忙中出錯，引起護理糾紛。

1.2.3 患者因素患者法律意識增強，患者及家屬對醫(yī)療服務質(zhì)量和服務態(tài)度、綜合水平都有較高的要求，倘若護理人員的服務理念和態(tài)度未跟上時代的新潮流，勢必導致護理糾紛。

1.2.4 制度未落實，醫(yī)德醫(yī)風不良首診負責制度落實不到位；交接班不到位；接診患者不及時，推諉患者等，都容易引起醫(yī)療糾紛[3]。

1.2.5 溝通不到位，服務態(tài)度欠缺溝通與態(tài)度是相輔相成的。急診醫(yī)務人員少，不善于溝通和沒時間溝通，患者或家屬心情急切，希望得到及時治療，倘若發(fā)生病情變化或護理不及時，極易引起醫(yī)療糾紛[4-5]。

1.2.6 不同環(huán)節(jié)發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因分析①接診環(huán)節(jié)：發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因，主要為分診不準確，對患者和家屬解釋不到位，而發(fā)生分診不準確的原因與急診科負責分診的護理人員業(yè)務不熟練、經(jīng)驗不足有關(guān)；夜間、節(jié)假日的值班護理人員少，患者多或危急病號多，分診錯誤或不及時，引起糾紛；對患者和家屬解釋不到位是患者及家屬要求醫(yī)護人員重點管制自己，當患者較多時，護理人員沒有足夠時間解釋，引起家屬不滿，而急診搶救中存在輕、重、緩、急之分，引起患者及其家屬不滿，造成護理糾紛的發(fā)生[6]。②就診環(huán)節(jié)：急診就診過程中，時間短，流程環(huán)節(jié)繁瑣，因此醫(yī)生與患者及其家屬缺乏有效溝通，加上家屬的急躁、激動情緒，造成護理糾紛；近年來，隨著社會發(fā)展、醫(yī)療衛(wèi)生水平增長，患者及家屬自我保護意識逐步增強，就醫(yī)過程中，迫切要求及時與醫(yī)生和護士溝通；急診工作環(huán)境嘈雜，對家屬解釋不及時，易引起患者反感，造成護理糾紛的發(fā)生[7]。③救治環(huán)節(jié)：急診科具有自身特點，如患者病種繁多、病種多樣等，專業(yè)知識和護士業(yè)務水平欠缺、技術(shù)操作不熟練等易造成護理糾紛；搶救類的儀器或醫(yī)療設(shè)備必須及時地應用于搶救工作中，一旦發(fā)生延誤，就會影響患者的救治，從而引起患者及家屬的不滿[8]。④護理文書的書寫：急診科就診的患者，病情大多比較危重，病情兇險，因此在臨床搶救中，一般只設(shè)口頭醫(yī)囑，先進行搶救，需搶救結(jié)束后對其搶救過程中的方法、藥物劑量等及時進行補記，難免在補記過程中有書寫不全、疏漏等情況，從而引發(fā)護患糾紛的發(fā)生[9]。

endprint

1.3 防范相關(guān)措施

1.3.1 加強責任心，落實規(guī)章制度定期進行護理核心制度、護理操作規(guī)程培訓，因護士責任心不夠而導致醫(yī)療事故的發(fā)生，對當事人進行嚴厲處理。

1.3.2 提高護理人員思想意識首先要增強護士的法律觀念，提高自我保護意識。當遇到醫(yī)療糾紛時，積極運用法律手段維護醫(yī)院的權(quán)利，避免醫(yī)療糾紛。

1.3.3 增強風險意識護士應加強風險意識，加強管理并制訂相應措施針對一些高風險的護理活動，防止患者院內(nèi)自殺及再次自殺等，使風險因素降到最低限度。

1.3.4 加強護理管理增強護理人員的護理水平及專業(yè)態(tài)度，制訂各種工作制度和防范糾紛對策。

1.3.5 加強護理文書的書寫護理文件書寫時應字跡工整，內(nèi)容準確，簡明扼要，有連貫性，使用醫(yī)學術(shù)語，記錄及時。急診患者搶救時，護士執(zhí)行口頭醫(yī)囑，應待搶救結(jié)束后再補記護理記錄，并與醫(yī)生溝通，避免不必要的糾紛。

1.3.6 加強業(yè)務技術(shù)的管理急診護士不僅要有良好的服務態(tài)度，而且必須掌握過硬的業(yè)務技術(shù)能力[10]。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 15.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析和處理，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

措施實施前后接診環(huán)節(jié)、就診環(huán)節(jié)、護理文書書寫環(huán)節(jié)比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；措施實施前后救治環(huán)節(jié)比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）（表1）。

表1 措施實施前后急診科醫(yī)療糾紛情況的比較[n（%）]

3 討論

本研究對護理差錯環(huán)節(jié)進行了分析，對于接診、就診、救治及護理文書書寫等環(huán)節(jié)進行了逐一分析，尋找差錯原因，從而探討解決方法，但在原因分析不徹底的情況下，不能單純將差錯歸為個人因素，必須同時對護理質(zhì)量管理體系、護理質(zhì)量形成環(huán)節(jié)等因素進行逐一分析，尋找原因，從管理角度來解決常見的差錯問題[11-12]。利用“護理差錯環(huán)節(jié)分析法”突出了環(huán)節(jié)的討論，同樣適用于急診護理糾紛的分析，結(jié)果表明在急診護理過程中需要進一步細化相關(guān)工作。本研究對措施實施前后急診科護理糾紛發(fā)生狀況的變化進行了相關(guān)分析，可見實施前后接診環(huán)節(jié)、就診環(huán)節(jié)、護理文書書寫環(huán)節(jié)比較，差異有統(tǒng)計學意義；救治環(huán)節(jié)實施前后比較，差異無統(tǒng)計學意義，說明護理人員進行醫(yī)療糾紛的學習及管理，效果顯著。

本院每月對急診患者隨機發(fā)放對護士工作滿意度調(diào)查問卷結(jié)果表明，急診患者對護理質(zhì)量、服務態(tài)度等的滿意度逐月提高。今年有兩例因患者家屬誤解而即將發(fā)生的護理糾紛，運用溝通技巧與患者進行有效交流，同時通過嫻熟的技術(shù)和服務態(tài)度，贏得了患者及家屬的信賴，從而化解了糾紛，因此，醫(yī)護人員應提高工作責任心，認真執(zhí)行各項操作規(guī)程，對急救技能進行培訓，掌握過硬的急救知識，強化法律意識，避免急診護理糾紛的發(fā)生。

[參考文獻]

[1]陳麗芳.急診科護理質(zhì)量管理與持續(xù)改進實踐[J].護理管理學雜志，2006，6（2）：23-24.

[2]韋春莉.綜合醫(yī)院急診科護理風險管理體會[J].護理管理雜志，2006，6（1）：54-57.

[3]羅蓓.新形勢下急診科護理糾紛的主要原因分析與防范[J].當代護士，2012，（5）：166-167.

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[5]尹杰英.加強環(huán)節(jié)管理對降低急診科護理糾紛的效果分析[J].齊魯護理雜志，2010，16（11）：103-104.

[6]鄧曉莉.急診科護理糾紛主要原因分析與防范措施[J].齊魯護理雜志，2010，16（4）：119-120.

[7]王生華.淺談護理糾紛的原因與對策[J].中國醫(yī)療前沿，2009，4（21）：121.

[8]陸俐娟.急診科護理糾紛原因分析及預防措施[J].中國社區(qū)醫(yī)師·醫(yī)學專業(yè)，2012，14（30）：328-329.

[9]李靜.基層急診護理中醫(yī)療糾紛的初步探討[J].中國民族民間醫(yī)藥，2011，20（1）：110-111.

[10]安丹.急診護理糾紛的預防[J].醫(yī)學信息，2010，2（23）：43-44.

[11]趙颥勇，陸育紅，惠雅琳.急危重癥病例救治中醫(yī)療糾紛的根源及防范[J].中國醫(yī)藥科學，2012，2（11）：134-135.

[12]左永波，張新顏，蔡景五，等.急診外科醫(yī)療糾紛12例原因分析及教訓[J].臨床誤診誤治，2012，25（3）：98-99.

（收稿日期：2014-03-07本文編輯：李亞聰）

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1.3 防范相關(guān)措施

1.3.1 加強責任心，落實規(guī)章制度定期進行護理核心制度、護理操作規(guī)程培訓，因護士責任心不夠而導致醫(yī)療事故的發(fā)生，對當事人進行嚴厲處理。

1.3.2 提高護理人員思想意識首先要增強護士的法律觀念，提高自我保護意識。當遇到醫(yī)療糾紛時，積極運用法律手段維護醫(yī)院的權(quán)利，避免醫(yī)療糾紛。

1.3.3 增強風險意識護士應加強風險意識，加強管理并制訂相應措施針對一些高風險的護理活動，防止患者院內(nèi)自殺及再次自殺等，使風險因素降到最低限度。

1.3.4 加強護理管理增強護理人員的護理水平及專業(yè)態(tài)度，制訂各種工作制度和防范糾紛對策。

1.3.5 加強護理文書的書寫護理文件書寫時應字跡工整，內(nèi)容準確，簡明扼要，有連貫性，使用醫(yī)學術(shù)語，記錄及時。急診患者搶救時，護士執(zhí)行口頭醫(yī)囑，應待搶救結(jié)束后再補記護理記錄，并與醫(yī)生溝通，避免不必要的糾紛。

1.3.6 加強業(yè)務技術(shù)的管理急診護士不僅要有良好的服務態(tài)度，而且必須掌握過硬的業(yè)務技術(shù)能力[10]。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 15.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析和處理，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

措施實施前后接診環(huán)節(jié)、就診環(huán)節(jié)、護理文書書寫環(huán)節(jié)比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；措施實施前后救治環(huán)節(jié)比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）（表1）。

表1 措施實施前后急診科醫(yī)療糾紛情況的比較[n（%）]

3 討論

本研究對護理差錯環(huán)節(jié)進行了分析，對于接診、就診、救治及護理文書書寫等環(huán)節(jié)進行了逐一分析，尋找差錯原因，從而探討解決方法，但在原因分析不徹底的情況下，不能單純將差錯歸為個人因素，必須同時對護理質(zhì)量管理體系、護理質(zhì)量形成環(huán)節(jié)等因素進行逐一分析，尋找原因，從管理角度來解決常見的差錯問題[11-12]。利用“護理差錯環(huán)節(jié)分析法”突出了環(huán)節(jié)的討論，同樣適用于急診護理糾紛的分析，結(jié)果表明在急診護理過程中需要進一步細化相關(guān)工作。本研究對措施實施前后急診科護理糾紛發(fā)生狀況的變化進行了相關(guān)分析，可見實施前后接診環(huán)節(jié)、就診環(huán)節(jié)、護理文書書寫環(huán)節(jié)比較，差異有統(tǒng)計學意義；救治環(huán)節(jié)實施前后比較，差異無統(tǒng)計學意義，說明護理人員進行醫(yī)療糾紛的學習及管理，效果顯著。

本院每月對急診患者隨機發(fā)放對護士工作滿意度調(diào)查問卷結(jié)果表明，急診患者對護理質(zhì)量、服務態(tài)度等的滿意度逐月提高。今年有兩例因患者家屬誤解而即將發(fā)生的護理糾紛，運用溝通技巧與患者進行有效交流，同時通過嫻熟的技術(shù)和服務態(tài)度，贏得了患者及家屬的信賴，從而化解了糾紛，因此，醫(yī)護人員應提高工作責任心，認真執(zhí)行各項操作規(guī)程，對急救技能進行培訓，掌握過硬的急救知識，強化法律意識，避免急診護理糾紛的發(fā)生。

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[3]羅蓓.新形勢下急診科護理糾紛的主要原因分析與防范[J].當代護士，2012，（5）：166-167.

[4]陳紅英，徐勝鳳，萬世艷，等.護士在病人健康教育中的交流技巧[J].中華護理雜志，2011，36（10）：796-797.

[5]尹杰英.加強環(huán)節(jié)管理對降低急診科護理糾紛的效果分析[J].齊魯護理雜志，2010，16（11）：103-104.

[6]鄧曉莉.急診科護理糾紛主要原因分析與防范措施[J].齊魯護理雜志，2010，16（4）：119-120.

[7]王生華.淺談護理糾紛的原因與對策[J].中國醫(yī)療前沿，2009，4（21）：121.

[8]陸俐娟.急診科護理糾紛原因分析及預防措施[J].中國社區(qū)醫(yī)師·醫(yī)學專業(yè)，2012，14（30）：328-329.

[9]李靜.基層急診護理中醫(yī)療糾紛的初步探討[J].中國民族民間醫(yī)藥，2011，20（1）：110-111.

[10]安丹.急診護理糾紛的預防[J].醫(yī)學信息，2010，2（23）：43-44.

[11]趙颥勇，陸育紅，惠雅琳.急危重癥病例救治中醫(yī)療糾紛的根源及防范[J].中國醫(yī)藥科學，2012，2（11）：134-135.

[12]左永波，張新顏，蔡景五，等.急診外科醫(yī)療糾紛12例原因分析及教訓[J].臨床誤診誤治，2012，25（3）：98-99.

（收稿日期：2014-03-07本文編輯：李亞聰）

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1.3 防范相關(guān)措施

1.3.1 加強責任心，落實規(guī)章制度定期進行護理核心制度、護理操作規(guī)程培訓，因護士責任心不夠而導致醫(yī)療事故的發(fā)生，對當事人進行嚴厲處理。

1.3.2 提高護理人員思想意識首先要增強護士的法律觀念，提高自我保護意識。當遇到醫(yī)療糾紛時，積極運用法律手段維護醫(yī)院的權(quán)利，避免醫(yī)療糾紛。

1.3.3 增強風險意識護士應加強風險意識，加強管理并制訂相應措施針對一些高風險的護理活動，防止患者院內(nèi)自殺及再次自殺等，使風險因素降到最低限度。

1.3.4 加強護理管理增強護理人員的護理水平及專業(yè)態(tài)度，制訂各種工作制度和防范糾紛對策。

1.3.5 加強護理文書的書寫護理文件書寫時應字跡工整，內(nèi)容準確，簡明扼要，有連貫性，使用醫(yī)學術(shù)語，記錄及時。急診患者搶救時，護士執(zhí)行口頭醫(yī)囑，應待搶救結(jié)束后再補記護理記錄，并與醫(yī)生溝通，避免不必要的糾紛。

1.3.6 加強業(yè)務技術(shù)的管理急診護士不僅要有良好的服務態(tài)度，而且必須掌握過硬的業(yè)務技術(shù)能力[10]。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 15.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析和處理，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

措施實施前后接診環(huán)節(jié)、就診環(huán)節(jié)、護理文書書寫環(huán)節(jié)比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；措施實施前后救治環(huán)節(jié)比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）（表1）。

表1 措施實施前后急診科醫(yī)療糾紛情況的比較[n（%）]

3 討論

本研究對護理差錯環(huán)節(jié)進行了分析，對于接診、就診、救治及護理文書書寫等環(huán)節(jié)進行了逐一分析，尋找差錯原因，從而探討解決方法，但在原因分析不徹底的情況下，不能單純將差錯歸為個人因素，必須同時對護理質(zhì)量管理體系、護理質(zhì)量形成環(huán)節(jié)等因素進行逐一分析，尋找原因，從管理角度來解決常見的差錯問題[11-12]。利用“護理差錯環(huán)節(jié)分析法”突出了環(huán)節(jié)的討論，同樣適用于急診護理糾紛的分析，結(jié)果表明在急診護理過程中需要進一步細化相關(guān)工作。本研究對措施實施前后急診科護理糾紛發(fā)生狀況的變化進行了相關(guān)分析，可見實施前后接診環(huán)節(jié)、就診環(huán)節(jié)、護理文書書寫環(huán)節(jié)比較，差異有統(tǒng)計學意義；救治環(huán)節(jié)實施前后比較，差異無統(tǒng)計學意義，說明護理人員進行醫(yī)療糾紛的學習及管理，效果顯著。

本院每月對急診患者隨機發(fā)放對護士工作滿意度調(diào)查問卷結(jié)果表明，急診患者對護理質(zhì)量、服務態(tài)度等的滿意度逐月提高。今年有兩例因患者家屬誤解而即將發(fā)生的護理糾紛，運用溝通技巧與患者進行有效交流，同時通過嫻熟的技術(shù)和服務態(tài)度，贏得了患者及家屬的信賴，從而化解了糾紛，因此，醫(yī)護人員應提高工作責任心，認真執(zhí)行各項操作規(guī)程，對急救技能進行培訓，掌握過硬的急救知識，強化法律意識，避免急診護理糾紛的發(fā)生。

[參考文獻]

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[4]陳紅英，徐勝鳳，萬世艷，等.護士在病人健康教育中的交流技巧[J].中華護理雜志，2011，36（10）：796-797.

[5]尹杰英.加強環(huán)節(jié)管理對降低急診科護理糾紛的效果分析[J].齊魯護理雜志，2010，16（11）：103-104.

[6]鄧曉莉.急診科護理糾紛主要原因分析與防范措施[J].齊魯護理雜志，2010，16（4）：119-120.

[7]王生華.淺談護理糾紛的原因與對策[J].中國醫(yī)療前沿，2009，4（21）：121.

[8]陸俐娟.急診科護理糾紛原因分析及預防措施[J].中國社區(qū)醫(yī)師·醫(yī)學專業(yè)，2012，14（30）：328-329.

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（收稿日期：2014-03-07本文編輯：李亞聰）

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