張華

近年來，河南省農(nóng)村信用社高度重視加強(qiáng)客戶關(guān)系管理方面的工作，并進(jìn)行了很多有益的嘗試。如何建立以客戶終身價(jià)值為主要標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)村信用社個(gè)人業(yè)務(wù)顧客價(jià)值評(píng)價(jià)體系，通過客戶終身價(jià)值評(píng)估工具科學(xué)準(zhǔn)確評(píng)價(jià)客戶的終身價(jià)值，對(duì)不同的客戶群體提供相應(yīng)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)客戶的分類管理，從而建立有效的客戶價(jià)值管理體系，是全省農(nóng)村信用社面臨的一個(gè)重要課題。

一、農(nóng)村信用社在客戶管理方面存在的問題

河南省各地農(nóng)村信用社提出了“客戶就是市場(chǎng)，市場(chǎng)就是導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，也開始認(rèn)識(shí)到了客戶價(jià)值的重要性，著手嘗試了一些加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的具體措施，比如為鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶群體，優(yōu)化個(gè)人業(yè)務(wù)客戶結(jié)構(gòu)，規(guī)范向個(gè)人業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶提供針對(duì)性強(qiáng)、條件優(yōu)惠、區(qū)別對(duì)待的不同內(nèi)容和方式的服務(wù)，從而提升個(gè)人業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，全面促進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展。但是，目前河南省農(nóng)村信用社個(gè)人業(yè)務(wù)客戶價(jià)值的研究與應(yīng)用還僅僅處于起步階段，河南省農(nóng)村信用社個(gè)人業(yè)務(wù)客戶價(jià)值管理體系還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有建立，各地市農(nóng)村信用社在強(qiáng)化客戶管理方面還有這樣那樣的問題，這些制約提升客戶關(guān)系的問題亟待解決。第一，各地農(nóng)村信用社不是一級(jí)法人管理體制，客戶信息沒有進(jìn)行集中統(tǒng)一有效管理。第二，不重視客戶重要信息的挖掘和分析。第三，沒有建立以顧客價(jià)值為核心指標(biāo)的評(píng)價(jià)營銷體系。第四，對(duì)客戶服務(wù)不到位。第五，高端客戶占比較低。以上問題的存在，影響了全省農(nóng)村信用社個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展，制約了全省農(nóng)村信用社提升個(gè)人客戶終身價(jià)值的能力。

二、農(nóng)村信用社客戶價(jià)值管理的對(duì)策

（一）全面提升個(gè)人業(yè)務(wù)客戶價(jià)值

追求效益是企業(yè)的永恒主題。河南省農(nóng)村信用社要想在激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須在強(qiáng)化營銷管理提升發(fā)展的質(zhì)量和效益上下功夫。一是著力提升收入水平。針對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)客戶不同的價(jià)值和貢獻(xiàn)度，制訂行之有效、針對(duì)性強(qiáng)的營銷戰(zhàn)略。二是全面降低管理成本。制訂壓縮開支的各項(xiàng)措施，全面推行預(yù)算管理，從嚴(yán)控制業(yè)務(wù)招待等費(fèi)用，降低管理性開支，從嚴(yán)控制工資增長水平，確保費(fèi)用的增長幅度低于收入的增長幅度。通過增收節(jié)支，全面提升全省農(nóng)村信用社的效益水平。

（二）大力開發(fā)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶

客戶資源是農(nóng)村信用社個(gè)人業(yè)務(wù)的生命線，農(nóng)村信用社只有明晰科學(xué)的發(fā)展思路、堅(jiān)持正確的發(fā)展方向才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確保基業(yè)長青。河南省農(nóng)村信用社的巨大優(yōu)勢(shì)是網(wǎng)點(diǎn)眾多、客戶眾多，要在鎖定已有優(yōu)質(zhì)客戶的前提下，把大量潛在的優(yōu)質(zhì)客戶作為需要重點(diǎn)拓展的目標(biāo)客戶群，要把保持優(yōu)質(zhì)客戶、發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶作為河南省農(nóng)村信用社個(gè)人業(yè)務(wù)工作的重中之重。

（三）切實(shí)夯實(shí)基礎(chǔ)工程

農(nóng)村信用社的核心競(jìng)爭(zhēng)力，來自農(nóng)信社的產(chǎn)品和服務(wù)，源于農(nóng)信社的特色和人員。作為農(nóng)村信用社，打造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，搭建起科學(xué)合理的銷售服務(wù)平臺(tái)至為重要。人才是促進(jìn)發(fā)展的第一因素，農(nóng)村信用社尤其要強(qiáng)化營銷人才的引進(jìn)與培養(yǎng)。要在各級(jí)農(nóng)村信用社全面推行客戶經(jīng)理制，建立以客戶經(jīng)理為紐帶、以其他服務(wù)人員為補(bǔ)充的個(gè)人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，通過提升個(gè)人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的素質(zhì)能力和服務(wù)水平，進(jìn)而建立一支優(yōu)秀的農(nóng)村信用社個(gè)人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理隊(duì)伍。

（四）不斷加快創(chuàng)新步伐

創(chuàng)新是農(nóng)村信用社取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，農(nóng)村信用社必須在產(chǎn)品、服務(wù)、體制機(jī)制等方面進(jìn)行全方位的創(chuàng)新。

1.在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，農(nóng)村信用社應(yīng)逐步從提供傳統(tǒng)的批量規(guī)模業(yè)務(wù)，向提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)轉(zhuǎn)變。

2.在服務(wù)創(chuàng)新方面，建立完備的客戶信息系統(tǒng)平臺(tái)，細(xì)分客戶層次，對(duì)不同層次的客戶給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)方案，提供有針對(duì)性的、差別化的產(chǎn)品和服務(wù)，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，可以根據(jù)客戶的金融資產(chǎn)情況進(jìn)行客戶市場(chǎng)細(xì)分，將服務(wù)對(duì)象分為多個(gè)層次。

3.在體制機(jī)制創(chuàng)新方面，積極探索新路子，切實(shí)加快改革進(jìn)程。堅(jiān)持股份制改革方向，大力推進(jìn)縣級(jí)聯(lián)社產(chǎn)權(quán)制度改革，積極探索農(nóng)信社體制改革的新路徑。引導(dǎo)督促各縣級(jí)聯(lián)社加快資格股轉(zhuǎn)化為投資股、溢價(jià)發(fā)行等工作，有效解決股權(quán)結(jié)構(gòu)不合理、股金不規(guī)范的問題。加快推進(jìn)績(jī)效分配和人事制度改革，全面激發(fā)廣大員工干事創(chuàng)業(yè)的活力和熱情。