黃肆娥

護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及對(duì)策分析

黃肆娥

目的 分析現(xiàn)階段護(hù)理糾紛不斷增多的原因，探討正確處理和避免護(hù)理糾紛的對(duì)策。方法 對(duì)2010年1月～2012年12月20起醫(yī)院護(hù)患糾紛作回顧性分析。結(jié)果 一次性穿刺失敗8起，占40%；發(fā)錯(cuò)藥2起，占10%；搶救不及時(shí)3起，占15%；服務(wù)態(tài)度怠慢3起，占15%；說(shuō)錯(cuò)話漏話4起，占20%。結(jié)論 通過(guò)對(duì)護(hù)患糾紛的原因分析，提出防范與處理的方法，為完善護(hù)理服務(wù)，建立和諧護(hù)患關(guān)系，維護(hù)護(hù)患雙方合法權(quán)益，減少護(hù)患糾紛提供幫助。

護(hù)患糾紛；原因；對(duì)策

隨著法制的完善，人們自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及安全的要求越來(lái)越高,由此引發(fā)的與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛也隨之增多，深入剖析其成因并積極采取相應(yīng)的防范措施，已成為護(hù)理工作必須正視的現(xiàn)實(shí)和迫切的任務(wù)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 抽取江西省撫州市婦幼保健院2010年1月～2012年12月患者在此期間出現(xiàn)護(hù)患糾紛20起。

1.2 方法 對(duì)20起護(hù)患糾紛資料作回顧性分析，并根據(jù)其誘發(fā)原因和預(yù)后處理結(jié)果進(jìn)行分類整理。

1.3 臨床觀察指標(biāo) （1）分析本組20例護(hù)患糾紛的誘發(fā)原因；（2）記錄20例護(hù)患糾紛的處理結(jié)果。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)患糾紛原因 分析表1中相關(guān)數(shù)據(jù)，一次性穿刺失敗的8起，占40%；發(fā)錯(cuò)藥2起，占10%；搶救不及時(shí)3起，占15%；服務(wù)態(tài)度怠慢3起，占15%；說(shuō)錯(cuò)話漏話4起，占20%（見表1）。

表1 20起護(hù)患糾紛誘發(fā)原因

2.2 預(yù)后處理處理 經(jīng)采取對(duì)應(yīng)措施后，12起通過(guò)相關(guān)科室與患方有效溝通表示諒解；4起由院方與患方達(dá)成協(xié)議，賠償2000～5000元精神損失；3起移送市調(diào)處中心，經(jīng)調(diào)處中心進(jìn)行協(xié)調(diào)后，賠償1200～20000元精神損失;1起進(jìn)入司法程序，由法院判決賠償患方4.8萬(wàn)元。

3 討論

3.1 紛原因分析

3.1.1 護(hù)士自身的原因 （1）法制觀念淡薄《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》的實(shí)施，對(duì)護(hù)士的義務(wù)、患者的權(quán)利提出了明確的要求，為患者利益提供了重要保障依據(jù)，患者享有了解病情的知情權(quán)[2]。隨著人民群眾法律意識(shí)地不斷提高強(qiáng)，在護(hù)理工作中，護(hù)士隨口說(shuō)的一句話，患者及家屬就有可能認(rèn)為這是對(duì)他們的一種侵權(quán)行為，相反的，有些護(hù)士法律意識(shí)淡薄，往往不懂得用法律法規(guī)約束自己的言行，對(duì)患者就醫(yī)享有的權(quán)利了解不清楚、不詳細(xì)，這樣就很容易引起護(hù)患糾紛。

（2）服務(wù)意識(shí)不高 現(xiàn)代護(hù)理觀念是“以患者為中心”，全方位為患者服務(wù)[3]，而在臨床工作中，一些護(hù)士往往缺乏服務(wù)意識(shí)地主動(dòng)性，特別是工作繁忙的時(shí)候更不愿意理睬患者，態(tài)度冷漠、語(yǔ)言生硬，溝通不及時(shí)，對(duì)患者的病情交代不仔細(xì)，說(shuō)話不嚴(yán)謹(jǐn)，解釋工作不到位，甚至解釋錯(cuò)誤。在給患者治療時(shí)，不注意方式方法，不該說(shuō)的亂說(shuō)，隨便發(fā)表自己的看法和意見，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)就會(huì)增加患者及家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理手段和效果的質(zhì)疑，降低護(hù)患之間的信任度，造成患者及其家屬的不理解或誤解，從而引起糾紛。

（3）業(yè)務(wù)素質(zhì)差 一些中醫(yī)學(xué)校畢業(yè)的年輕護(hù)士本身綜合素質(zhì)就差，臨床經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)操作不熟練，反應(yīng)應(yīng)變能力差，在操作過(guò)程當(dāng)中不遵守“三查七對(duì)”，違反操作規(guī)范。在搶救患者時(shí)慌慌張張，像個(gè)無(wú)頭的蒼蠅，觀察患者不及時(shí)、不仔細(xì)，記錄護(hù)理文書時(shí)不科學(xué)[4]，對(duì)新技術(shù)、新設(shè)備的掌握不熟練,給患者造成不該發(fā)生的傷害，從而導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

（4）責(zé)任心不強(qiáng) 少數(shù)護(hù)士沒(méi)有責(zé)任心，工作態(tài)度不認(rèn)真，觀察病情不仔細(xì)，技術(shù)操作不熟練，關(guān)心患者不主動(dòng)，巡視病房不及時(shí),對(duì)存在的問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，慎獨(dú)精神較差[5]，一旦病情發(fā)生變化或治療效果不佳，患者及家屬就會(huì)毫不留情地追究當(dāng)事人的責(zé)任而引發(fā)護(hù)患糾紛。

3.1.2 社會(huì)方面原因 醫(yī)院工作的特殊性一時(shí)很難讓人們?nèi)罕娎斫猓谑谴嬖谥煌潭鹊厣鐣?huì)偏見，往往覺(jué)得患者永遠(yuǎn)是弱勢(shì)群體，即使醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛甚至打罵醫(yī)護(hù)人員,最終還是會(huì)同情支持患者，另外在未深入調(diào)查的情況下，新聞媒體擅意發(fā)布的不實(shí)報(bào)道，夸大事實(shí)，顛倒是非，故意把簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化,至使醫(yī)院陷入被動(dòng),損壞了醫(yī)院的聲譽(yù)。

3.1.3 患者或其家屬原因 隨著法制建設(shè)的完善，人們法律意識(shí)的提高，加之社會(huì)上開展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)，使患者牢固樹立了“患者是上帝”的準(zhǔn)則[6],在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中，常常對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不信任感，只要住院治療就覺(jué)得應(yīng)該產(chǎn)生立竿見影的效果,一旦當(dāng)患者病情治療效果不明顯,患者及其家屬便對(duì)醫(yī)生的治療不滿意，卻對(duì)醫(yī)生工作挑不出問(wèn)題，不敢與醫(yī)生發(fā)生直接沖突，這時(shí)，護(hù)士的護(hù)理服務(wù)稍忽略一點(diǎn),便遷怒于護(hù)士,引起護(hù)患糾紛的發(fā)生[7]。

3.1.4 醫(yī)院管理方面的原因 由于醫(yī)院一些功能科室設(shè)置不齊全，服務(wù)條件和設(shè)施不能滿足患者的需要，引起患者長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等候[8]，同時(shí)少數(shù)醫(yī)院管理者對(duì)各項(xiàng)制度重視程度不夠，一些管理制度不健全不完善，即使建立了制度卻也很難執(zhí)行到位，監(jiān)控措施實(shí)施不到位，沒(méi)有獎(jiǎng)罰制度，很難提高護(hù)士工作積極性，導(dǎo)致護(hù)患糾紛不同程度的發(fā)生。

3.2 防范措施

3.2.1 強(qiáng)化法制觀點(diǎn)，增強(qiáng)法律意識(shí) 法律明確規(guī)定了患者及醫(yī)務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)，因此，護(hù)士在執(zhí)行護(hù)理操作過(guò)程中必須主動(dòng)運(yùn)用法律手段維護(hù)雙方合法權(quán)益[5]。醫(yī)院要積極組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》，熟練掌握醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)規(guī)章制度，同時(shí)，醫(yī)院對(duì)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)出現(xiàn)的各種醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故要及時(shí)通報(bào)，并引以為鑒，提高護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)工作的警惕性，自覺(jué)約束護(hù)理行為，保護(hù)雙方的合法權(quán)益，防范護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.2.2 強(qiáng)化護(hù)士培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)水平 擁有精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)才能贏得患者及家屬的信任，同時(shí)也是促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧的重要因素[9]。在日常工作中，醫(yī)院要經(jīng)常加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和技術(shù)操作培訓(xùn)，定期進(jìn)行理論和技術(shù)考核，不斷提高技術(shù)水平，確保各項(xiàng)護(hù)理措施及時(shí)有效進(jìn)行[9]。為了更好地塑造護(hù)士形象，提高護(hù)患間的親和力，要進(jìn)一步注重護(hù)士?jī)x表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，言行舉止做到得體大方，同時(shí)經(jīng)常組織護(hù)理人員參加各種形式的繼續(xù)教育，拓展知識(shí)面，不斷提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，以高素質(zhì)贏得患者及家屬的肯定。

3.2.3 改善護(hù)理理念，提高服務(wù)態(tài)度 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念[10]，“一切以患者為中心”，牢記為了患者的服務(wù)宗旨，從患者及家屬的切身利益出發(fā)，自覺(jué)地為患者提供熱情、全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)患者詢問(wèn)病情時(shí)，護(hù)士應(yīng)耐心細(xì)致地回答患者每一個(gè)提出的問(wèn)題，同時(shí)又要做到恰如其分的告知病情，既然讓患者滿意，又不會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)工作產(chǎn)生誤解。對(duì)于特殊病患者（如癌癥），要對(duì)患者有保護(hù)性的意識(shí)，不可直言相告，可將“癌”字換成“潰瘍”或“腫塊”等來(lái)告知患者，避免患者產(chǎn)生恐懼心理。在和患者進(jìn)行交談時(shí)，音量宜小，語(yǔ)調(diào)要柔和，聲音要和諧，讓患者感到很親切，更容易接受。通過(guò)有效的溝通[11]，能促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感，從而減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.2.4 加強(qiáng)科學(xué)管理，妥善處理糾紛 營(yíng)造溫馨環(huán)境，盡可能地改善病房的硬件設(shè)施，創(chuàng)設(shè)一流的住院環(huán)境，同時(shí)開展相應(yīng)的健康教育宣傳活動(dòng)，發(fā)放健康教育宣傳資料，普及健康教育知識(shí)，提高患者的自防自護(hù)能力。提高護(hù)士長(zhǎng)綜合素質(zhì)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的存在的不足，減少或降低護(hù)患糾紛的發(fā)生。而一旦發(fā)生護(hù)患糾紛，護(hù)士長(zhǎng)要沉著、冷靜，針對(duì)糾紛所發(fā)生的原因進(jìn)行疏導(dǎo)，對(duì)患者及家屬進(jìn)行耐心、細(xì)致的解釋，以取得患方的諒解。當(dāng)然，既要維護(hù)患者的權(quán)益，又要盡量地減少對(duì)護(hù)士的傷害，有效處理護(hù)患糾紛，將矛盾降低到最低點(diǎn)。

綜上所述，醫(yī)療衛(wèi)生體制改革為衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了新的機(jī)遇，同時(shí)也給護(hù)理事業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，護(hù)理人員要忠于職守，要增強(qiáng)法律意識(shí)，要擁有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、精湛的操作技術(shù)、高尚的職業(yè)道德、熱情的服務(wù)態(tài)度，同時(shí)還要有淵博的社會(huì)文化知識(shí)，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧，減少或降低護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)院的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)醫(yī)院的全面發(fā)展，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

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Objective To analyze the cause of the increasing conflicts between nurses and patients and discuss how to deal with and avoid them. Methods From January 2010 to December 2010, 20 nurse-patient relationship of hospital disputes were retrospectively analyzed. Results One-time puncture failure eight (40%), Hair wrong medicine 2, 10%; Rescue three not in time, accounting for 15%; 3 service attitude held up, accounting for 15%; Saying the wrong thing, four leakage accounted for 20%. Conclusion By analyzing the cause of conflicts between patients and nurses,we can put forward the prevention and treatment methods, which will be good for improving nursing service, establishing a harmonious relationship between nurses and patients, protecting the legal rights and interests of them both and reducing the conflicts between them.

Conflicts between nurses and patients；Cause；Countermeasures

10.3969/j.issn.1009-4393.2014.22.006

江西 344000 江西省撫州市婦幼保健院（黃肆娥）