牛培瑩

【摘要】 本文將服務質量差距模型與中國電信10000號熱線服務相結合，確定了影響10000號服務質量提升的五個因素，以及影響客戶感知和滿意度的五個服務差距，從而構建出基于客戶感知的10000號服務質量差距模型。同時，從10000號的服務提供、服務能力和服務規(guī)范等維度出發(fā)制定改善措施進行差距彌補，以期大幅度提升客戶對10000號的感知和滿度。

【關鍵詞】 10000號熱線服務 客戶感知 服務質量差距模型

一、10000號服務質量問題的提出

作為最重要的服務感知觸點，10000號熱線服務一直是中國電信關注的服務重點。近年來，中國電信每年對10000號投入的人財物等資源不斷增加，但客戶對10000號的熱線服務滿意度卻難以大幅度提升。基于此，本文從客戶感知出發(fā)，將服務質量差距模型與中國電信10000號的熱線服務相結合，構建出基于客戶感知的10000號服務質量差距模型，并制定針對性改善措施，使客戶對10000號熱線服務的滿意度得以迅速提升。

二、基于客戶感知的10000號服務質量差距模型的建立

上世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼等人提出了服務質量差距模型，其目的是幫助使用者發(fā)現(xiàn)引發(fā)服務質量問題的根源因素以及各因素之間的服務差距，并借助改善措施的制定實現(xiàn)客戶滿意度的提升[1]。中國電信10000號的熱線服務可借鑒服務質量差距模型，并將其與10000號工作實際相結合，從客戶、10000號兩個層面出發(fā)，確定影響10000號服務質量的五個因素，影響客戶感知和滿意度的五個差距，從客戶感知角度出發(fā)構建出符合10000號特點的服務質量差距模型（見圖1）。

1.五個影響因素

（1）服務期望

服務期望是客戶對10000號的系統(tǒng)接通、服務親和、業(yè)務處理方面的期望。

（2）服務感知

服務感知是客戶在撥打使用10000號時的實際服務體驗，可借助10000號服務質量撥測和10000號話務精聽分析等手段進行評測。

（3）服務提供

服務提供是指10000號在客戶實際使用時所提供出的系統(tǒng)接通、服務親和、業(yè)務處理三個方面的有效服務。

（4）服務能力

服務能力是指10000號的綜合服務能力，包括系統(tǒng)接通能力、服務親和力和業(yè)務處理能力三個方面。

（5）服務規(guī)范

服務規(guī)范是指10000號在系統(tǒng)接通、服務親和力和業(yè)務處理三個方面的服務標準和流程規(guī)范，一般由10000號或其主管部門根據(jù)客戶的期望并參照同行業(yè)標準設定。

2.五個服務差距（5 Gap）

Gap1：服務期望與客戶感知之間的差距

服務期望與客戶感知之間的差距是本模型的核心差距。該差距多表現(xiàn)在10000號的系統(tǒng)接通、服務親和、業(yè)務處理三個方面。當10000號在上述三個方面的實際表現(xiàn)高于客戶期望時，客戶的滿意度上升，服務感知較好；當10000號在上述三個方面的實際表現(xiàn)低于客戶期望時，客戶的滿意度下降，服務感知較差。

Gap2：服務感知與服務提供之間的差距

服務感知與服務提供之間的差距是指客戶層面所接受到的10000號在系統(tǒng)接通、服務親和、業(yè)務處理三個方面提供的服務是否滿足自己的要求。在實際工作中，兩者之間往往因10000號的非正確表述、對客戶的誤判等原因造成10000號的服務未能及時、準確地傳遞給客戶。

Gap3：服務提供與服務能力之間的差距

10000號的服務提供往往受其服務能力的影響，10000號的服務能力水平決定著10000號的服務提供水平。但兩者之間會因10000號的排班、員工流失、后臺支撐等問題造成10000號的服務能力無法完全轉化為有效服務并及時提供給客戶方。

Gap4：服務能力與服務規(guī)范之間的差距

10000號的服務規(guī)范是服務能力的決定性因素，當10000號的服務標準和服務流程規(guī)范較為健全時，其服務能力也會相應提升。兩者之間的差距主要來自10000號的培訓不到位、考核不到位、話務員對服務規(guī)范的執(zhí)行不到位等。

Gap5：服務期望與服務規(guī)范之間的差距

服務期望與服務規(guī)范雖然分屬客戶層面和10000號層面，表面看起來相關性不大。但實際上，服務期望與服務規(guī)范之間的差距對10000號服務質量和客戶感知的影響較大。兩者之間的差距多在于10000號或其主管部門未能完全把握客戶的心理需求，制定的服務規(guī)范無法滿足客戶對10000號的服務期望。

三、基于客戶感知的10000號服務質量差距模型的應用

在模型的實際應用過程中，首先要依據(jù)模型分析客戶期望與感知，識別10000號服務差距點；其次要診斷10000號內外部的服務質量差距，針對10000號的服務提供、服務能力和服務規(guī)范開發(fā)服務提升舉措。

1.了解客戶服務期望與感知，發(fā)現(xiàn)10000號內部服務問題

（1）服務期望的了解

借助專業(yè)機構的長期調研，我們發(fā)現(xiàn)客戶期望主要集中在系統(tǒng)接通及時、服務親和友好和業(yè)務辦理快捷三個期望要素（見表1）。

（2）服務感知的測評

服務感知的測評可借助10000號客戶模擬拔測、10000號話務錄音精聽分析。10000號客戶模擬拔測，是指將客戶期望進行細分，形成基于客戶期望和感知的評價指標，并模擬客戶身份實際拔打10000號，以識別和判定10000號服務中存在的問題；10000號話務錄音精聽分析，是指隨機抽取10000號某段時間內的所有話務錄音，通過精聽分析了解話務類型結構，并基于客戶期望和感知對每類話務進行剖析以發(fā)現(xiàn)服務差距所在。

2.診斷內外部服務質量差距，開發(fā)10000號服務提升舉措

通過了解客戶服務期望與感知，發(fā)現(xiàn)10000號在客戶感知層面上存在的諸多問題。將梳理后的問題一一映射到10000號內部的服務提供、服務能力和服務規(guī)范上，并制定有效措施予以改善。

首先，借助10000號客戶模擬拔測和10000號話務錄音精聽分析，發(fā)現(xiàn)10000號在系統(tǒng)接通能力、服務親和力和業(yè)務辦理能力等方面存在的問題和差距。完善和優(yōu)化服務規(guī)范（包括人員定崗定編規(guī)范、系統(tǒng)業(yè)務流程規(guī)范、知識庫建設與管理規(guī)范、話務管理規(guī)范等）以提升10000號的綜合服務能力。其次，借助加強人工接通指標、平均處理時長等指標的考核與管理，完善應急話務管理，提升客戶對10000號的系統(tǒng)接通感知；加強話務員服務用語規(guī)范及錄音質檢管理，及時完善服務規(guī)范和服務話術模板，提升客戶對10000號的服務親和感知；持續(xù)開展基于客戶感知的縮小處理時長等專題工作，提升客戶對10000號的業(yè)務辦理感知。

四、結束語

針對基于客戶感知的10000號服務質量差距模型的應用，我們可以發(fā)現(xiàn)10000號服務質量的提升不僅需要10000號本身的管理、培訓和制度進一步完善，還需要后端支撐部門、相關業(yè)務部門，以及公司層面的整體配合和協(xié)同。因此，該模型在應用后可進一步擴展至后端支撐部門和相關業(yè)務部門的服務能力和規(guī)范方面，如裝維服務、故障處理、計收費問題等，從而確保10000號熱線服務水平的大幅度提升，確?？蛻舻氖褂皿w驗與期望一致。

參 考 文 獻

[1] 史燕. 服務質量差距模型在熱線滿意度提升中的應用. 山東通信技術，第33卷第1期，2013年3月