李雨蒙

十年前，一家名叫constant contact的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷公司成立，當(dāng)時(shí)它僅有5000 名顧客，是萬(wàn)千個(gè)IT 企業(yè)中最普通的一員。如今，constant contact 的客戶人數(shù)已經(jīng)達(dá)到60 萬(wàn)，2013 年?duì)I業(yè)額達(dá)2.85 億美元。這家公司是如何從籍籍無(wú)名蛻變成為今天盈利過(guò)億的企業(yè)，公司創(chuàng)始人兼CEOGail Goodman 接受企業(yè)家雜志專訪，分享了她作為企業(yè)家的心得體會(huì)：

一、與客戶建立最穩(wěn)固的關(guān)系

在創(chuàng)業(yè)初期，contant 的營(yíng)銷旨在服務(wù)中小企業(yè)，為他們提供網(wǎng)絡(luò)電郵營(yíng)銷。我們深入的了解了當(dāng)時(shí)客戶的心理特點(diǎn)。比如，在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，很多企業(yè)下意識(shí)的反應(yīng)就是增加與客戶溝通的頻率和次數(shù)。更頻繁的向客戶發(fā)送電子郵件似乎是一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方法，但其實(shí)很不明智?？蛻魝冾l頻收到促銷廣告，那么第一選擇就是對(duì)它們不予理睬，直接刪除，然后繼續(xù)工作。

當(dāng)客戶正承受著經(jīng)濟(jì)狀況帶來(lái)的壓力，不要將你知道的所有事情一股腦的扔給他們，這沒有用，只能使情況更糟。為了避免由于過(guò)度聯(lián)系而永遠(yuǎn)失去客戶，你應(yīng)該與客戶建立更穩(wěn)固的關(guān)系。在經(jīng)濟(jì)變化時(shí)期，獲得持續(xù)的客戶反饋?zhàn)兊酶又匾?。通過(guò)成本很低的在線調(diào)查，你可以很快意識(shí)到客戶無(wú)時(shí)無(wú)刻不在思考。問(wèn)問(wèn)你可以怎樣幫助他們。根據(jù)客戶需求對(duì)公司進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。 后來(lái)的結(jié)果證明，我們的策略是成功的。

此外，要與客戶進(jìn)行對(duì)話。不能只是將信息塞給你的客戶或是對(duì)他們滔滔不絕，通過(guò)營(yíng)銷電子郵件向客戶發(fā)出邀請(qǐng)，請(qǐng)他們與你進(jìn)行對(duì)話。以文字內(nèi)容鼓勵(lì)你的收件人通過(guò)問(wèn)答（Q&A）或?qū)＜抑改献龀龇答?。?qǐng)讀者提交他們的問(wèn)題和憂慮，然后你來(lái)發(fā)布答案和建議。與客戶進(jìn)行對(duì)話時(shí)，設(shè)法向客戶證明你在分擔(dān)他們的憂慮，而且你也面臨著經(jīng)濟(jì)的壓力。提供及時(shí)、有趣、愉快的內(nèi)容來(lái)表現(xiàn)你的專業(yè)性，認(rèn)真聆聽并做出反應(yīng)，以此表示你對(duì)客戶的關(guān)切。

在不同的經(jīng)濟(jì)時(shí)期，你的企業(yè)是否能夠存活取決于穩(wěn)固的客戶關(guān)系。重要的不是你與客戶溝通的頻率，而是溝通的質(zhì)量和豐富性。你的目標(biāo)是，不管經(jīng)濟(jì)狀況如何，都要與客戶建立最穩(wěn)固的關(guān)系。如果你努力建立并培養(yǎng)這種關(guān)系，就會(huì)有好結(jié)果。

找到與你的企業(yè)相關(guān)、與你擁有重合客戶群的其他企業(yè)，并考慮共同舉辦一個(gè)特別活動(dòng)，在活動(dòng)中面對(duì)面地向客戶證明你的專業(yè)性。這種活動(dòng)很有趣，而且是免費(fèi)的，是不錯(cuò)的客戶投資，可以幫助你建立客戶關(guān)系。比如說(shuō)：

■一家廚具店做東，與一家酒類專賣店合作舉辦了一次藏酒品嘗及教育活動(dòng)，比如告訴人們“怎樣在節(jié)約預(yù)算的情況下選擇美食?！?/p>

■一位理財(cái)策劃師到一家書店參加活動(dòng)，回答消費(fèi)者有關(guān)經(jīng)濟(jì)、儲(chǔ)蓄、大學(xué)學(xué)費(fèi)等問(wèn)題。

二、選擇變成你想要成為的那個(gè)人

隨著一家公司發(fā)展越來(lái)越大，創(chuàng)始人的個(gè)人能力會(huì)逐漸難以駕馭自己最初創(chuàng)建的公司。成就一個(gè)成功企業(yè)家的核心，那就是要學(xué)會(huì)適應(yīng)。最好的初期創(chuàng)始人，無(wú)一不是天生的創(chuàng)新者，他非常出色，有創(chuàng)意，有執(zhí)行力。當(dāng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了與市場(chǎng)契合，此時(shí)創(chuàng)始人的角色就發(fā)生了變化，因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在應(yīng)該是一名企業(yè)家了。當(dāng)一家公司創(chuàng)造出了擴(kuò)大規(guī)模的機(jī)會(huì)，那么CEO 勢(shì)必要開始適應(yīng)一種新思維，一種以經(jīng)營(yíng)者為角色的思維。

Gail 已經(jīng)掌控自己公司長(zhǎng)達(dá)16 年之久，這是一個(gè)不小的壯舉。當(dāng)她被問(wèn)到有什么秘密時(shí)，Gail 分享了自己的觀點(diǎn)：“你必須要直面自我，有時(shí)甚至要有些殘忍，因?yàn)槟阈枰鋈∩?。作為一個(gè)CEO，你必須要在自己公司發(fā)展的不同階段接受不同的挑戰(zhàn)，然后改變自己?！?/p>

Gail 表示，許多企業(yè)創(chuàng)始人在創(chuàng)業(yè)初期都一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是固執(zhí)。但是固執(zhí)的確會(huì)影響公司的發(fā)展，所以每個(gè)創(chuàng)始人都需要面對(duì)兩件事兒，一是你任何時(shí)候都會(huì)做錯(cuò)事，還有一個(gè)就是你的缺點(diǎn)會(huì)傷害整個(gè)團(tuán)隊(duì)。Gail 在她創(chuàng)業(yè)初期，為公司產(chǎn)品營(yíng)銷發(fā)揮了關(guān)鍵作用，她很擅長(zhǎng)自己的角色，但是在公司發(fā)展壯大以后，她仍然參與到日常的營(yíng)銷決策之中，直到她手下的員工，一位工程部的主管和她一起吃午飯的時(shí)候，告訴她有些過(guò)猶不及了，此時(shí)Gail 意識(shí)到，自己已經(jīng)忽略了公司內(nèi)部的其他關(guān)鍵領(lǐng)域，而那些地方恰恰是需要一位CEO 來(lái)重點(diǎn)關(guān)注的。有時(shí)，公司內(nèi)部一些建設(shè)性的批評(píng)會(huì)讓她情緒上感到痛苦，但是Gail 告訴自己，這些批評(píng)并不是威脅，更是一種機(jī)會(huì)。我們知道，世界上并沒有一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的策略。作為一個(gè)企業(yè)創(chuàng)始人，真正重要的，是你需要隨著時(shí)間，選擇變成你想要成為的那個(gè)人。

三、為創(chuàng)新找到共同目的

在鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)更加創(chuàng)新的時(shí)候，可能會(huì)出現(xiàn)自相矛盾的情況。Gail 說(shuō)：“在理解和努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，他們應(yīng)該達(dá)成統(tǒng)一?！北M管每一位團(tuán)隊(duì)成員都會(huì)帶有自己獨(dú)特的觀點(diǎn)。 為了解決問(wèn)題，他們將不得不產(chǎn)生爭(zhēng)論。但是如果他們都有共同的目的，哪怕是經(jīng)歷激烈的爭(zhēng)論，到最后都會(huì)順利解決問(wèn)題?！彼J(rèn)為，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作用在于確保大家都能夠在有不同意見的時(shí)候提出來(lái)相互分享。如果成員自己封閉或者誤以為團(tuán)隊(duì)并沒有爭(zhēng)論，他們獲得真正創(chuàng)新的解決方案的可能性就會(huì)降低。

四、發(fā)展慈善事業(yè)，促進(jìn)對(duì)你的企業(yè)的了解

消費(fèi)者們?cè)絹?lái)越關(guān)注社會(huì)事件以及他們對(duì)周圍事物的影響。了解客戶回饋社會(huì)的愿望，與當(dāng)?shù)卮壬平M織合作，將你的公司作為捐贈(zèng)聯(lián)系地點(diǎn)，或者以你客戶的名義進(jìn)行捐贈(zèng)，并作為節(jié)日禮物送給客戶。將你所參與的慈善活動(dòng)通知客戶，邀請(qǐng)客戶參與進(jìn)來(lái)，并為客戶提供時(shí)間、資金或理念支持。這樣你既為社會(huì)做了好事，又提高了社會(huì)對(duì)你企業(yè)的了解。

編譯自《企業(yè)家》雜志endprint