劉康+來堯靜+姚山季

內(nèi)容摘要：本文主要研究現(xiàn)階段我國流通企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新方法與途徑。通過對(duì)商業(yè)模式的研究，探索適合流通企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新方式，提出基于電子商務(wù)視角的流通企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新，構(gòu)建流通企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新模型，并對(duì)模型的特點(diǎn)與實(shí)施做出解釋與說明，最后選擇契合模型的典型案例，并對(duì)其進(jìn)行分析與解讀。

關(guān)鍵詞：流通企業(yè) 商業(yè)模式創(chuàng)新 電子商務(wù)

引言

商業(yè)模式創(chuàng)新是一種介于企業(yè)的戰(zhàn)略層與管理實(shí)施層的創(chuàng)新。隨著時(shí)間的推移，不同時(shí)代背景下，不同的企業(yè)也在不斷的實(shí)踐著商業(yè)模式創(chuàng)新：海爾實(shí)行全新的“人單合一雙贏”商業(yè)模式，不僅在改變著海爾，也將改變中國文化下的中國企業(yè)（于忠珍、金花，2013）；戴爾在筆記本市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，率先推出了網(wǎng)上直銷，通過減少銷售經(jīng)過的渠道，降低成本，在同質(zhì)化嚴(yán)重的筆記本市場(chǎng)中脫穎而出；豐田汽車公司通過對(duì)產(chǎn)品線更換速度的改進(jìn)以及知名的“看板管理”，實(shí)現(xiàn)了在成本控制上的巨大優(yōu)勢(shì)，使日本汽車企業(yè)迅速占領(lǐng)美國甚至世界汽車市場(chǎng)；蘋果公司利用強(qiáng)大的軟件、硬件與服務(wù)平臺(tái)相結(jié)合的模式，成功打敗了諾基亞，成為手機(jī)市場(chǎng)領(lǐng)軍企業(yè)，而與此同時(shí)，谷歌的安卓則利用絕對(duì)的開放性，迅速獲得了大量手機(jī)生產(chǎn)商的青睞，用另外一種方式與蘋果平分手機(jī)市場(chǎng)份額。這些成功的案例都是在不同的時(shí)代背景下實(shí)施了屬于自己企業(yè)的商業(yè)模式的創(chuàng)新，取得了非常不錯(cuò)的效果，從這些案例能夠看出商業(yè)模式的創(chuàng)新對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要性。

商業(yè)模式創(chuàng)新文獻(xiàn)綜述

（一）商業(yè)模式概念

商業(yè)模式的概念最早由美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫·熊彼特（1939）提出，他認(rèn)為：“價(jià)格和產(chǎn)出的競(jìng)爭(zhēng)并不重要， 重要的是來自新商業(yè)、新技術(shù)、新供應(yīng)源和新的公司商業(yè)模式的競(jìng)爭(zhēng)”。 他是從商業(yè)模式創(chuàng)新的方式角度來定義商業(yè)模式的。Timmers（1998）則是從本質(zhì)上解釋了商業(yè)模式的內(nèi)容，他認(rèn)為商業(yè)模式是一種純粹的解釋如何做商業(yè)的邏輯概念。Amit和Zott（2001）更加注重商業(yè)模式能夠給企業(yè)和企業(yè)相關(guān)的利益群體創(chuàng)造的實(shí)際價(jià)值，他們認(rèn)為商業(yè)模式的整體目標(biāo)是開拓商機(jī)，為交換中的各方創(chuàng)造價(jià)值，即為當(dāng)?shù)仄髽I(yè)及其合作伙伴產(chǎn)生利潤的同時(shí)，滿足客戶的需求，創(chuàng)造客戶盈余。Thomas（2001）則更傾向于將商業(yè)模式定義為一個(gè)戰(zhàn)略層的決策，他認(rèn)為商業(yè)模式是開辦一項(xiàng)有利可圖的業(yè)務(wù)所需要經(jīng)歷的流程、顧客、供應(yīng)鏈、渠道、資源和能力的總體構(gòu)造。

國內(nèi)也有不少的學(xué)者對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行了研究。羅珉、曾濤等（2005）對(duì)商業(yè)模式的定義比較全面，即包含了戰(zhàn)略決策層面，也包含了具體的實(shí)施層面的內(nèi)容，他們認(rèn)為商業(yè)模式是一個(gè)組織在明確外部假設(shè)條件、內(nèi)部資源和能力的前提下，用于整合組織本身、顧客、供應(yīng)鏈伙伴、員工、股東或利益相關(guān)者來獲取超額利潤的一種戰(zhàn)略創(chuàng)新意圖和可實(shí)現(xiàn)的結(jié)構(gòu)體系以及制度安排的集合。田志龍、盤遠(yuǎn)華等（2006）對(duì)商業(yè)模式的定義為保證企業(yè)良性運(yùn)作的一種運(yùn)營機(jī)制，他們認(rèn)為商業(yè)模式是由多個(gè)要素組成的整體，各組成要素之間存在著有機(jī)的聯(lián)系，互相支持，形成良性的循環(huán)。

雖然學(xué)術(shù)界對(duì)于商業(yè)模式定義沒有一個(gè)統(tǒng)一的說法，但是基本上所有的學(xué)者都認(rèn)同商業(yè)模式是用來闡述一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀、收入渠道、盈利渠道和企業(yè)的管理機(jī)制（Alina Sorescu， Ruud T，2011）。本文對(duì)商業(yè)模式的定義為：商業(yè)模式是相互聯(lián)系相互作用的結(jié)構(gòu)化整體，通過各個(gè)組成部分的相互作用形成企業(yè)特有的生存和可持續(xù)發(fā)展方式（謝乃明、劉思峰，2008）。是一種能夠持續(xù)保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的模式，介于公司戰(zhàn)略層與實(shí)施層，它在保證企業(yè)符合長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的前提下，不斷整合企業(yè)的資源，以達(dá)到為企業(yè)不斷實(shí)現(xiàn)盈利的一種模式。

（二）商業(yè)模式創(chuàng)新途徑

早期學(xué)者對(duì)商業(yè)模式創(chuàng)新途徑的研究主要集中在方向性的研究，比如Amit和Zott（2001）采用案例研究方法對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)商業(yè)模式進(jìn)行了調(diào)研統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造來源；而有些學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)不同類型的企業(yè)實(shí)施商業(yè)模式創(chuàng)新的程度也大相徑庭，這也決定了企業(yè)實(shí)施創(chuàng)新的途徑有所區(qū)別，他們根據(jù)創(chuàng)新程度等特征把企業(yè)分為不同的類型，試圖探討某一類型企業(yè)的創(chuàng)新途徑：Osterwalder（2004和2007）通過案例研究，把商業(yè)模式創(chuàng)新分為存量型創(chuàng)新、增量型創(chuàng)新和全新型創(chuàng)新三類。他認(rèn)為對(duì)于能夠獲得新資源、核心能力或分銷渠道的企業(yè)，可以采用存量型創(chuàng)新方式來供給與過去相似的產(chǎn)品或服務(wù)；對(duì)于在某些方面滯后的企業(yè)，可以采用增量型創(chuàng)新方式，在現(xiàn)行商業(yè)模式中增加新的要素以加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；而對(duì)于擁有新技術(shù)并能把握機(jī)會(huì)的企業(yè)，可以在新市場(chǎng)形成過程中進(jìn)行商業(yè)模式的全面創(chuàng)新。

上述分類中，與流通企業(yè)契合度最高的就是存量型創(chuàng)新，流通企業(yè)通過采取存量型商業(yè)模式創(chuàng)新，期望取得的效果是獲得新的資源、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力以及拓展新的分銷渠道。而流通企業(yè)實(shí)施基于電子商務(wù)的商業(yè)模式創(chuàng)新可以實(shí)現(xiàn)：獲取高速、便捷的網(wǎng)絡(luò)信息資源，能夠第一時(shí)間掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)；通過網(wǎng)絡(luò)營銷運(yùn)作，宣傳企業(yè)形象，為顧客提供便利的產(chǎn)品銷售與服務(wù)，提升顧客購物的感受，從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；增加新的分銷渠道，擴(kuò)大銷售量，獲取更多利潤。

電商環(huán)境下流通企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新模型構(gòu)建

（一）構(gòu)建模型主要影響要素

模型中主要影響要素的選擇主要依據(jù)來源于營銷4C理論。羅伯特·勞特朋于1990年在其《4P退休4C登場(chǎng)》專文中，提出了以顧客為中心的一個(gè)新的營銷模式—營銷4C理論，即顧客（Consumer）、成本（Cost）、方便（Convenience）、溝通（Communication）。與傳統(tǒng)的4P理論相比，4C理論不再以產(chǎn)品為重心，更注重顧客，更注重如何同顧客溝通。

按照“顧客為中心”的4C理論確定模型的核心應(yīng)該是顧客；由顧客在實(shí)施購買時(shí)最為關(guān)注的主體確立模型的首要影響要素為產(chǎn)品；根據(jù)顧客在購買過程中可能影響到購買感受的因素確定第二個(gè)影響要素服務(wù)；電子商務(wù)能夠?yàn)轭櫩?、企業(yè)帶來的便利與好處構(gòu)成了模型的第三個(gè)影響要素個(gè)人數(shù)據(jù)庫；最后，作為模型的節(jié)點(diǎn)以及貫穿模型始末，使整個(gè)過程完成后形成循環(huán)的要素為口碑。四個(gè)主要影響要素的主要特征為：endprint

1.產(chǎn)品。產(chǎn)品作為企業(yè)的主要價(jià)值體現(xiàn)，是企業(yè)一切活動(dòng)的載體，產(chǎn)品的好壞與種類直接決定了企業(yè)所處的行業(yè)環(huán)境以及競(jìng)爭(zhēng)狀況，對(duì)于一般的流通企業(yè)來說，產(chǎn)品的屬性即其所屬行業(yè)基本是固定的，因此在電商環(huán)境下選擇的創(chuàng)新點(diǎn)是產(chǎn)品的種類以及價(jià)格。

2.服務(wù)。現(xiàn)在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不單單是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高以及產(chǎn)品同質(zhì)化程度的不斷加深，企業(yè)需要在產(chǎn)品以外尋找新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)—服務(wù)。服務(wù)是一個(gè)企業(yè)面向消費(fèi)者，圍繞企業(yè)產(chǎn)品所提供的一切和產(chǎn)品相關(guān)的為消費(fèi)者帶來便利的活動(dòng)。在電商環(huán)境下服務(wù)的主要內(nèi)容有：物流配送、上門安裝（部分家電流通企業(yè)）、上門維修和與客服的開放式溝通。

3.個(gè)人數(shù)據(jù)庫。在電商環(huán)境下，每一個(gè)流通企業(yè)都需要建立一個(gè)以每一個(gè)用戶為基礎(chǔ)的賬戶數(shù)據(jù)庫，整合顧客的基本信息的同時(shí)，記錄消費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行的購買活動(dòng)，除此之外，還需要獨(dú)自建立或者借助主流網(wǎng)絡(luò)媒介成立公共社區(qū)等。

4.口碑?？诒谝欢ǔ潭壬峡梢岳斫鉃轭櫩椭艺\，顧客忠誠的定義為：高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)， 并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為， 而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為（馬士華等，2000）。擁有長期忠誠客戶的企業(yè)比擁有低單位成本、高市場(chǎng)份額但客戶流失率高的對(duì)手更有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（二）基于電商的流通企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新模型構(gòu)建

根據(jù)上文要素分析，構(gòu)建以顧客為中心、電子商務(wù)為手段的商業(yè)模式創(chuàng)新模型，具體如圖1所示。

每一個(gè)要素應(yīng)該包含的具體內(nèi)容有：

1.產(chǎn)品。首先利用電子商務(wù)，可以節(jié)省商品陳列和租賃柜臺(tái)等的成本，幫助企業(yè)更好的呈現(xiàn)自己所有的產(chǎn)品種類；其次，開發(fā)或進(jìn)駐一些移動(dòng)端應(yīng)用，方便更多的消費(fèi)者進(jìn)入產(chǎn)品的選擇界面，根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）發(fā)布的《2013年（上）中國網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示：從2008-2013年，我國移動(dòng)端電子商務(wù)模式增長速度快，截止到2013年6月，我國移動(dòng)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到532億元，同比增長44.1%。并且依然保持快速增長的趨勢(shì)。隨著手機(jī)支付技術(shù)的不斷完善，移動(dòng)端電商將來將會(huì)成為線上銷售的主力平臺(tái)；最后，在線上推廣初期，利用比實(shí)體店更低的價(jià)格來吸引潛在購買者和忠誠客戶，吸引更多的消費(fèi)者改變傳統(tǒng)的購物習(xí)慣。

2.服務(wù)。在顧客完成訂單提交的同時(shí)，組織自建物流或外包物流進(jìn)行配送，針對(duì)不同的產(chǎn)品和地區(qū)，采取不同的物流策略，最終的形態(tài)是當(dāng)企業(yè)達(dá)到一定的規(guī)模時(shí)完全利用自建物流中心實(shí)現(xiàn)配送；對(duì)于一些家電流通企業(yè)，在配送上門的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)免費(fèi)上門安裝服務(wù)，更大程度的增加顧客滿意度，提升企業(yè)信譽(yù)；在產(chǎn)品出現(xiàn)問題的時(shí)候，提供自己提修以及上門維修兩種選擇方案；在售后客戶關(guān)系維護(hù)時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)，給消費(fèi)者提供一個(gè)可以雙向溝通的平臺(tái)，即方便客戶申訴，也方便客服準(zhǔn)確及時(shí)了解商品的售后情況。

3.數(shù)據(jù)庫中心。建立以個(gè)人用戶為基礎(chǔ)的個(gè)人數(shù)據(jù)庫，主要記錄客戶的基本信息，在特殊的時(shí)候（如用戶的生日等）提供特殊的優(yōu)惠或服務(wù)，讓顧客感受到不一樣的驚喜；在消費(fèi)者完成一次或多次購買之后，定期對(duì)消費(fèi)者做回訪，記錄商品的使用情況以及顧客的滿意度，便于企業(yè)不斷重新定位自己的產(chǎn)品以及服務(wù)；根據(jù)用戶的瀏覽習(xí)慣，計(jì)算客戶可能感興趣的商品，然后有針對(duì)性的排版商品；依托主流社交媒體（微信、新浪微博等）設(shè)立公共主頁，讓本企業(yè)的用戶形成一個(gè)小型社區(qū)群體，定期推出團(tuán)購優(yōu)惠活動(dòng)，曬訂單抽獎(jiǎng)活動(dòng)促銷讓利等。

4.口碑。企業(yè)通過合適的客戶保持戰(zhàn)略，不斷強(qiáng)化客戶的關(guān)系持續(xù)意愿，最終建立客戶忠誠，從而實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定的客戶重復(fù)購買。具體措施有：在完成一次完整的購買過程或進(jìn)行了售后維修相關(guān)服務(wù)之后，對(duì)顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕卦L，了解顧客的購后感受以及對(duì)購買過程或維修過程的意見建議。配合上述各個(gè)流程的努力，使企業(yè)建立良好的口碑，在培養(yǎng)出一批忠誠客戶的同時(shí)，吸引更多的潛在購買者，完成新的循環(huán)，以上述環(huán)形模式不斷運(yùn)行，使企業(yè)在電子商務(wù)模式下不斷吸引更多消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利。

流通企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新模型實(shí)施策略

模型實(shí)施過程中主要考慮以下方面：

（一）產(chǎn)品方面

這一部分主要集中在三個(gè)方面：首先是網(wǎng)上商城的建立與維護(hù)，主要包括開啟域名、注冊(cè)網(wǎng)上商城等，以及開發(fā)與移動(dòng)端對(duì)應(yīng)的客戶端；其次是網(wǎng)上產(chǎn)品線的建立與維護(hù)，包括建立產(chǎn)品相關(guān)數(shù)據(jù)庫，不斷的更新產(chǎn)品信息和銷售動(dòng)態(tài)等，成立相關(guān)電子商務(wù)部門，這個(gè)部門的職能是網(wǎng)站的建立以及后期的維護(hù)；對(duì)線上產(chǎn)品信息的及時(shí)更新；對(duì)用戶個(gè)人數(shù)據(jù)庫的管理；購買與支付系統(tǒng)的建立；最后是對(duì)客戶服務(wù)中心的管理與維護(hù)等。

（二）服務(wù)方面

服務(wù)方面主要有以下考慮點(diǎn)：在顧客購買過程中提供咨詢服務(wù)的客服；商品訂單生成之后產(chǎn)生的包裝與物流服務(wù)；部分商品（大宗家電等）的上門安裝服務(wù)；售后客服以及售后維修等相關(guān)服務(wù)。建立或依托現(xiàn)有企業(yè)ERP系統(tǒng)，ERP（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計(jì)劃）是提高企業(yè)運(yùn)作效率的有效工具。它致力于改善企業(yè)管理的各個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)建立信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)中的物流、信息流、資金流、工作流加以集成和綜合，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，加快企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，提高企業(yè)的管理效率，并最終提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)能力（馬士華等，2000）。ERP系統(tǒng)職能在這里主要實(shí)現(xiàn)：從訂單生成到產(chǎn)品開始配送期間的一系列企業(yè)資源的快速響應(yīng)；與供應(yīng)商制定長期合作伙伴關(guān)系，針對(duì)耐用消費(fèi)品的售后維修等服務(wù)進(jìn)行合作；選擇合適的配送方式，根據(jù)企業(yè)自己的物流配送資源以及門店資源來制定合理的配送計(jì)劃；利用數(shù)據(jù)庫中心數(shù)據(jù)，提供個(gè)性化配送服務(wù)等。

（三）數(shù)據(jù)庫中心

這部分主要考慮數(shù)據(jù)庫的建立與維護(hù)；利用數(shù)據(jù)庫在特定時(shí)期針對(duì)個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)。主要職能是：為顧客制定個(gè)性化數(shù)據(jù)庫，提供個(gè)性化的商品展示、促銷活動(dòng)等；將相似顧客進(jìn)行分類、匯總，對(duì)相應(yīng)的顧客群的購買習(xí)慣進(jìn)行分析研究，制定相關(guān)營銷策略；整合用戶信息，擴(kuò)大與用戶溝通的維度（實(shí)現(xiàn)與顧客跨媒介溝通結(jié)合）；實(shí)行用戶積分、簽到制度，增加用戶粘度。endprint

（四）口碑

這部分主要考慮對(duì)顧客購物感受的評(píng)估與測(cè)量，尋找企業(yè)改進(jìn)服務(wù)的方法與注意事項(xiàng)，不斷改進(jìn)服務(wù)機(jī)制，幫助企業(yè)更加人性化的提供服務(wù)，另外，通過公益事業(yè)、組織事件營銷等方式提升企業(yè)形象，具體的做法有：成立客戶關(guān)系管理部門，這個(gè)部門主要設(shè)立兩個(gè)服務(wù)平臺(tái)：一個(gè)是網(wǎng)上實(shí)時(shí)溝通平臺(tái)，一個(gè)是電話服務(wù)平臺(tái)。為顧客在選購商品時(shí)提供必要及時(shí)的人工咨詢服務(wù)和為顧客在購買商品之后提供售后相關(guān)服務(wù)，為服務(wù)部門提供服務(wù)改進(jìn)建議，完善服務(wù)流程等。整合數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)，定期通過電話或者論壇等形式對(duì)同類型顧客進(jìn)行回訪與意見反饋征詢。

企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新案例分析

蘇寧云商1990年創(chuàng)立于南京，是我國最大的商業(yè)零售企業(yè)。連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋海內(nèi)外600多個(gè)城市，中國香港和日本東京、大阪地區(qū)，擁有1600多家店面，海內(nèi)外銷售規(guī)模2300億元，員工總數(shù)18萬人。蘇寧在電商道路上發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)漫長的探索過程，但在2009年蘇寧易購正式上線之后，僅僅用了幾年時(shí)間，就迅速的在電商零售市場(chǎng)占據(jù)一定份額，據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年上半年，蘇寧易購在B2C市場(chǎng)占有率排名第三（僅次于天貓、京東）。

本文從模型角度對(duì)蘇寧云商進(jìn)行了如下分析：

產(chǎn)品。成立蘇寧易購官方網(wǎng)上商城，完成對(duì)蘇寧所有產(chǎn)品的線上呈現(xiàn)與銷售工作；建立強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM 構(gòu)成了完整的B2C 平臺(tái)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，為B2C 平臺(tái)開發(fā)提供強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)（錢，2013）；在前期投入大量的宣傳費(fèi)用，迅速擴(kuò)大知名度，借助價(jià)格優(yōu)勢(shì)以及傳統(tǒng)品牌優(yōu)勢(shì)，打開電商市場(chǎng)；推出線上、線下一體化戰(zhàn)略等。

服務(wù)。蘇寧在服務(wù)方面將重點(diǎn)放在了物流與配送中心的建設(shè)上，如果借助第三方物流企業(yè)來做物流與配送服務(wù)，將很難把配送與安裝等服務(wù)做好，因此即使在目前階段這一服務(wù)是虧損的，為了保證顧客在蘇寧購物的整體滿意度，蘇寧還是選擇了繼續(xù)投入建設(shè)；蘇寧的物流配送中心的建設(shè)并沒有劃分在蘇寧易購的職責(zé)范圍下，這意味著蘇寧在這個(gè)中心建立完成之后也能為其他同類型企業(yè)提供專業(yè)的第三方物流配送服務(wù)（關(guān)雪菁，2013），這一點(diǎn)對(duì)于其他同類型、小規(guī)模的企業(yè)來說是比較好的機(jī)會(huì)。

數(shù)據(jù)庫中心。由于蘇寧將工作的重點(diǎn)放在了物流與配送環(huán)節(jié)，因此在個(gè)人數(shù)據(jù)庫方面工作顯得有些不足，雖然為每一個(gè)客戶都設(shè)立了相關(guān)的個(gè)人數(shù)據(jù)庫，但是對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘與利用不夠，沒有針對(duì)每個(gè)用戶突出個(gè)性化服務(wù)。比如對(duì)顧客的購買習(xí)慣的分析，以及顧客生日等信息的利用。這也是未來蘇寧在數(shù)據(jù)挖掘方面需要加強(qiáng)的地方。

口碑。蘇寧工作重點(diǎn)放在了售前的宣傳工作，沒有對(duì)售后企業(yè)形象樹立上多做注意，缺乏在線售后服務(wù)體系，沒有專門的在線退換貨申請(qǐng)服務(wù)，申請(qǐng)退貨的流程繁瑣，容易給顧客“過河拆橋”的感受等。在模型中，口碑作為連接整個(gè)模型形成良性循環(huán)的重要要素，需要引起足夠的重視。

結(jié)論

本文通過針對(duì)流通企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新研究，提出了針對(duì)流通企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新模型，并對(duì)模型的實(shí)施進(jìn)行了分析，為流通企業(yè)尋找新的利潤增長點(diǎn)提供參考。在互聯(lián)網(wǎng)越來越普及，網(wǎng)絡(luò)支付技術(shù)不斷完善的背景下，會(huì)有越來越多的企業(yè)或個(gè)人投入到電子商務(wù)陣營。根據(jù)不同類型企業(yè)自身狀況，有的企業(yè)可能會(huì)把網(wǎng)絡(luò)銷售作為企業(yè)新的銷售渠道，而有的企業(yè)則會(huì)專門做電商。不管是什么形式，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用將會(huì)對(duì)未來的企業(yè)運(yùn)作模式產(chǎn)生巨大的影響，且這個(gè)影響是積極的。

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