成志剛，曹 平

(湘潭大學(xué) 公共管理學(xué)院，湖南 湘潭 411105)

隨著中國(guó)農(nóng)村人口老齡化程度的加深和傳統(tǒng)養(yǎng)老模式功能的弱化，構(gòu)建完善的農(nóng)村養(yǎng)老保障制度十分必要。2009年，在總結(jié)老農(nóng)保經(jīng)驗(yàn)和借鑒各地新農(nóng)保實(shí)踐的基礎(chǔ)上，國(guó)務(wù)院頒布《關(guān)于開(kāi)展新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)試點(diǎn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》(簡(jiǎn)稱(chēng)《指導(dǎo)意見(jiàn)》)，新農(nóng)保試點(diǎn)工作逐漸展開(kāi)。至2012年底，新農(nóng)保實(shí)現(xiàn)制度全覆蓋，這標(biāo)志著我國(guó)覆蓋城鄉(xiāng)居民的社會(huì)養(yǎng)老保障體系基本建立。從農(nóng)民的角度了解新農(nóng)保滿(mǎn)意度情況，認(rèn)清優(yōu)勢(shì)和不足，是了解新農(nóng)保實(shí)施效果、推進(jìn)新農(nóng)?？沙掷m(xù)發(fā)展、構(gòu)建“令人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府”的重要舉措。

本文以實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)*調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)源于湘潭大學(xué)研究生項(xiàng)目《湖南省新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)滿(mǎn)意度研究》。調(diào)查對(duì)象為2009年以來(lái)湖南已參加新農(nóng)保的農(nóng)村居民。采用分層抽樣與簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣相結(jié)合的抽樣方法，以地理行政劃分作為分層標(biāo)志，隨機(jī)抽取7個(gè)市(湘潭市、岳陽(yáng)市、常德市、衡陽(yáng)市、益陽(yáng)市、郴州市和婁底市)、若干家庭并確定1人/戶(hù)作為最終樣本，共發(fā)放500份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷438份，問(wèn)卷有效率為87.8%。，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程理論，從新農(nóng)保政策內(nèi)容和經(jīng)辦服務(wù)兩個(gè)方面，分析影響新農(nóng)保滿(mǎn)意度的因素，計(jì)算參保農(nóng)民對(duì)新農(nóng)保的滿(mǎn)意度，并提出改善建議。

一、新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)滿(mǎn)意度模型的構(gòu)建

(一)新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型的構(gòu)建方法

結(jié)構(gòu)方程是一種呈現(xiàn)客觀狀態(tài)的數(shù)學(xué)模式和語(yǔ)言，現(xiàn)已被廣泛應(yīng)用于各學(xué)科領(lǐng)域中。它是在已有因果關(guān)系理論基礎(chǔ)上，用與之相應(yīng)的線性方程系統(tǒng)來(lái)探索該理論中事物間的因果關(guān)系，并用因果關(guān)系模型圖或路徑圖的方式將結(jié)果呈現(xiàn)出來(lái)的一種驗(yàn)證性技術(shù)。[1]32-33包括兩種變量、兩種模型：兩種變量是潛變量、觀察變量，其中，潛變量是無(wú)法直接觀察或測(cè)量的變量，觀察變量是可以直接測(cè)量或觀察的變量。潛變量分為內(nèi)生潛變量和外生潛變量，內(nèi)生潛變量是受其他潛變量影響的潛變量，也稱(chēng)因變量，而外生潛變量是受系統(tǒng)外其他因素(觀察變量)影響的潛變量，也稱(chēng)自變量。兩種模型分別是測(cè)量模型、結(jié)構(gòu)模型，其中，測(cè)量模型描述的是潛變量與觀察變量間的因果關(guān)系，結(jié)構(gòu)模型描述的是潛變量和潛變量間的因果關(guān)系。結(jié)構(gòu)方程模型具有以下優(yōu)點(diǎn)：第一，可以同時(shí)處理多個(gè)因變量，允許自變量與因變量存在測(cè)量誤差，第二，可以同時(shí)計(jì)算因子結(jié)構(gòu)和因子的關(guān)系，估計(jì)多個(gè)模型并進(jìn)行對(duì)比，第三，允許更大彈性的模型設(shè)定。

顧客滿(mǎn)意一般指顧客對(duì)其所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品(服務(wù))和這一交易行為過(guò)程的整體感受，[2]10-15顧客滿(mǎn)意度是對(duì)顧客滿(mǎn)意的定量描述，新農(nóng)保滿(mǎn)意度，即參保農(nóng)民對(duì)新農(nóng)保的滿(mǎn)意程度。這是一個(gè)不能直接被測(cè)量的變量，要對(duì)其進(jìn)行測(cè)量，結(jié)構(gòu)方程是一種比較好的方法。本文在參考瑞典顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型(SCSB)、美國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意度模型(ACSI)、歐洲顧客滿(mǎn)意指數(shù)模型(ECSI)等經(jīng)典模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合新農(nóng)保發(fā)展實(shí)況和我國(guó)國(guó)情，采用結(jié)構(gòu)方程研究方法，構(gòu)建新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型。

(二)新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型潛變量的設(shè)定

根據(jù)前面的分析， 構(gòu)建因果關(guān)系的新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型包括結(jié)構(gòu)模型和觀測(cè)模型兩個(gè)部分。其中，結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建包括潛變量的選取和結(jié)構(gòu)關(guān)系的建立兩步。

1. 新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型潛變量的選取

(1)感知質(zhì)量

感知質(zhì)量是顧客在接受和使用某種產(chǎn)品(服務(wù))時(shí)的實(shí)際感受。對(duì)于感知質(zhì)量的理解主要有兩種，一種是指顧客在消費(fèi)產(chǎn)品(服務(wù))后與其對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)(期望或顧客需求)進(jìn)行比較的結(jié)果，另一種是指顧客在消費(fèi)產(chǎn)品(服務(wù))時(shí)所感受到的實(shí)際結(jié)果。新農(nóng)保是一項(xiàng)以保障農(nóng)村居民老年基本生活需求為出發(fā)點(diǎn)的惠農(nóng)政策，農(nóng)民對(duì)這一政策的感知直接影響到其滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，因此，我們選取感知質(zhì)量作為新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型的潛變量，包括參保人員對(duì)新農(nóng)保政策內(nèi)容及政策執(zhí)行過(guò)程的感知。

(2)參保人滿(mǎn)意

在顧客滿(mǎn)意度模型中，顧客滿(mǎn)意是其核心潛變量。在新農(nóng)保滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，針對(duì)的顧客是參保人，因此本文引入?yún)⒈Ｈ藵M(mǎn)意作為新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型的潛變量。參保人滿(mǎn)意是指參加新農(nóng)保的農(nóng)民對(duì)新農(nóng)保制度及其執(zhí)行過(guò)程的滿(mǎn)意程度，它是一個(gè)綜合性的評(píng)價(jià)指標(biāo)。本文將通過(guò)分析調(diào)研數(shù)據(jù)，識(shí)別影響新農(nóng)保滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，對(duì)新農(nóng)保進(jìn)行有效的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。

(3)參保人信任

新農(nóng)保本質(zhì)上是一種社會(huì)保險(xiǎn)，具有社會(huì)保險(xiǎn)運(yùn)作的一般規(guī)律，一是具有非盈利性，以實(shí)施社會(huì)政策為目的，不以經(jīng)濟(jì)效益來(lái)決定保障水平的高低，國(guó)家財(cái)政負(fù)有最終責(zé)任，二是強(qiáng)制性，新農(nóng)保的繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、待遇項(xiàng)目和保險(xiǎn)金的給付標(biāo)準(zhǔn)均由相關(guān)法律法規(guī)統(tǒng)一規(guī)定。[3]100另外，由于農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的限制，商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)在農(nóng)村的發(fā)展有限，新農(nóng)保是大多數(shù)農(nóng)村地區(qū)唯一的養(yǎng)老保險(xiǎn)，因此，參保人對(duì)新農(nóng)保是否忠誠(chéng)無(wú)法體現(xiàn)，故選用參保人信任這個(gè)潛變量，指農(nóng)村居民在參加新農(nóng)保后，在心理和行為上表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)新農(nóng)保政策的信任。

2. 新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型潛變量之間關(guān)系的假設(shè)

本文構(gòu)架的是一個(gè)新農(nóng)保滿(mǎn)意度的因果關(guān)系模型，以結(jié)構(gòu)模型的形式對(duì)潛變量間的因果關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證，在設(shè)定好潛變量后，需要界定各潛變量之間的關(guān)系，建立新農(nóng)保滿(mǎn)意度結(jié)構(gòu)模型，如圖1。

(1)感知質(zhì)量與參保人滿(mǎn)意的關(guān)系

Parasuraman和Berry等學(xué)者認(rèn)為感知質(zhì)量直接驅(qū)動(dòng)顧客滿(mǎn)意，[4]32-40另外，在經(jīng)典的顧客滿(mǎn)意度模型中，學(xué)者們也指出感知質(zhì)量的高低會(huì)直接影響顧客滿(mǎn)意度的高低，且大多數(shù)研究表明兩者呈正相關(guān)。據(jù)此，我們假設(shè)參保人對(duì)新農(nóng)保政策及其執(zhí)行過(guò)程的感知與參保人滿(mǎn)意呈正相關(guān)。

(2)參保人滿(mǎn)意與參保人信任的關(guān)系

關(guān)于顧客滿(mǎn)意和顧客信任之間的關(guān)系，自1983年以來(lái)，Anderson、Sullivan和Fornell等學(xué)者先后對(duì)顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)(顧客信任)的關(guān)系進(jìn)行了大量研究，表明顧客滿(mǎn)意對(duì)顧客忠誠(chéng)是有貢獻(xiàn)的[5]25-43。參考這些研究成果，本文假設(shè)參保人滿(mǎn)意與參保人信任呈正相關(guān)。

(三)新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型觀察變量的設(shè)定

前面我們?cè)O(shè)定了新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型的潛變量，但這些潛變量是不能直接測(cè)量的，借鑒Fornell構(gòu)建滿(mǎn)意度模型的方法，我們需要設(shè)定多個(gè)觀察變量來(lái)進(jìn)行度量。觀察變量一般是基于潛變量的內(nèi)涵、數(shù)據(jù)獲取難易程度確定的，本文對(duì)觀察變量的設(shè)定，綜合考慮了經(jīng)典顧客滿(mǎn)意度模型中觀察變量設(shè)定與我國(guó)新農(nóng)保實(shí)施的實(shí)際情況，下面將一一說(shuō)明各潛變量的觀察變量。

1.感知質(zhì)量的觀察變量

(1)政策內(nèi)容感知

根據(jù)《指導(dǎo)意見(jiàn)》，新農(nóng)保政策包括基金籌集、待遇發(fā)放、基金監(jiān)管、經(jīng)辦服務(wù)和制度銜接等內(nèi)容，與參保者密切相關(guān)的主要是基金籌集和待遇發(fā)放兩項(xiàng)?；鸹I集主要來(lái)自三方：個(gè)人繳費(fèi)、集體補(bǔ)助和政府補(bǔ)貼。其中政府補(bǔ)貼主要來(lái)自于地方財(cái)政的“入口”補(bǔ)貼和中央財(cái)政的“出口”補(bǔ)貼 ；待遇包括發(fā)放額度和領(lǐng)取條件。另外，目前爭(zhēng)議較大的“捆綁政策”(滿(mǎn)60周歲的老年人無(wú)需繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)可直接領(lǐng)取養(yǎng)老金，前提是其符合條件的子女必須參保繳費(fèi))，是60歲以上老人領(lǐng)取養(yǎng)老金的一個(gè)特例。因此，本文將從基金籌集、待遇領(lǐng)取和捆綁政策三個(gè)方面來(lái)構(gòu)建政策內(nèi)容因子，包括繳費(fèi)檔次選擇、集體補(bǔ)助、地方財(cái)政補(bǔ)貼、待遇領(lǐng)取條件、中央財(cái)政補(bǔ)貼和捆綁政策6個(gè)觀察變量。

(2)經(jīng)辦服務(wù)感知

對(duì)新農(nóng)保經(jīng)辦服務(wù)感知這一潛變量，學(xué)者們多從經(jīng)辦主體、服務(wù)態(tài)度和信息公開(kāi)程度來(lái)加以考量。我們將新農(nóng)保經(jīng)辦服務(wù)的觀察變量設(shè)定為政策宣傳、繳費(fèi)便利性、養(yǎng)老金領(lǐng)取便利性、經(jīng)辦人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、經(jīng)辦公開(kāi)透明度和養(yǎng)老金發(fā)放情況7個(gè)方面。

2.參保人滿(mǎn)意的觀察變量

對(duì)于公眾滿(mǎn)意這一潛變量，多數(shù)學(xué)者采用了3個(gè)觀察變量，分別是總體滿(mǎn)意度、實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距、實(shí)際感受同理想質(zhì)量的比較感受。由于在新農(nóng)保政策出臺(tái)之前，農(nóng)民對(duì)這一政策并不了解，無(wú)法判定對(duì)這項(xiàng)政策的預(yù)期，故本文沒(méi)有將參保者期望這一潛變量納入模型，在參保人滿(mǎn)意這一潛變量上，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意度與預(yù)期、理想狀態(tài)比較。因此，本文將從政策滿(mǎn)意度和經(jīng)辦服務(wù)滿(mǎn)意度來(lái)衡量參保人滿(mǎn)意。

3.參保人信任的觀察變量

對(duì)于公眾信任，本文參考了歐洲顧客滿(mǎn)意度模型中顧客忠誠(chéng)的觀察變量，從信任和支持兩方面來(lái)測(cè)量，我們將參保人信任的觀察變量設(shè)定為心理上對(duì)新農(nóng)保政策的信任、行為上繼續(xù)參保繳費(fèi)和推薦他人參加新農(nóng)保三個(gè)。

整合潛變量和觀察變量的設(shè)定，得出新農(nóng)保滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)體系，如表1所示。

表1 新農(nóng)保滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)體系

根據(jù)上面潛變量、觀察變量和變量間關(guān)系的設(shè)定，我們構(gòu)建出新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型假設(shè)模式路徑圖，如圖2所示。

二、新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)滿(mǎn)意度模型的驗(yàn)證

(一)新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型評(píng)價(jià)

為了考察模型參數(shù)估計(jì)值的合理性和假設(shè)模型的適當(dāng)性，需要運(yùn)用若干指標(biāo)對(duì)參數(shù)估計(jì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。常用的評(píng)價(jià)指標(biāo)項(xiàng)主要有x2/df (卡方自由度比)、GFI(適配度指數(shù))、 RMSEA(漸進(jìn)殘差均方和平方根)、CFI(比較適配指數(shù))等。本文采用AMOS17.0軟件[6]52對(duì)新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型路徑圖進(jìn)行擬合，獲得的評(píng)價(jià)指數(shù)，如表2所示。

表2 SEM整體模型適配度的評(píng)價(jià)指標(biāo)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

該模型的卡方值和自由度的比值為2.23，小于3，根據(jù)Bentler的建議*Bentler認(rèn)為卡方自由度比越小越好，若該值大于3，說(shuō)明模型沒(méi)有令人滿(mǎn)意的擬合優(yōu)度。，這個(gè)值可以接受，RMSEA值為0.061，略大于Steiger的推薦值(0.05—0.08)*Steiger認(rèn)為當(dāng)RMSEA值在0.08-0.1之間時(shí)，模型具有普通適配性，若該值處于0.05到0.08之間時(shí)，模型良好，若該值小于0.05，模型適配度非常好。，GFI =0,96，CFI=0.97，NFI=0.97，均達(dá)到了相關(guān)要求，因此，可以認(rèn)為模型擬合度較好。說(shuō)明該模型設(shè)定合理，具有一定應(yīng)用價(jià)值。

(二)新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型擬合結(jié)果解讀

分析兩個(gè)變量相關(guān)方向的準(zhǔn)則是：若兩個(gè)變量之間的結(jié)構(gòu)參數(shù)是正值，且通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，則兩者呈正相關(guān)；若兩個(gè)變量之間的結(jié)構(gòu)參數(shù)是負(fù)值且通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，則兩者呈負(fù)相關(guān)。關(guān)于相關(guān)性的強(qiáng)度分析，Liu認(rèn)為如果結(jié)構(gòu)參數(shù)的絕對(duì)值處于0—0.2區(qū)間，則兩變量呈弱相關(guān)；若處于 0.2—0.5區(qū)間，則兩變量呈中度相關(guān)；若大于 0.5，則兩變量呈強(qiáng)相關(guān)。[7]

AMOS提供了兩種檢驗(yàn)參數(shù)估計(jì)的方法，一種是通過(guò)路徑圖輸出可視化的參數(shù)估計(jì)，如圖3所示；另一種則使用模型擬合統(tǒng)計(jì)量表格，如表3和表4所示。

表3顯示了新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型中潛變量模型的參數(shù)估計(jì)結(jié)果。由表中數(shù)據(jù)可知，新農(nóng)保經(jīng)辦服務(wù)感知對(duì)參保人滿(mǎn)意呈正相關(guān)，并且通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，路徑系數(shù)為0.66，即新農(nóng)保經(jīng)辦服務(wù)如果提高一個(gè)百分點(diǎn)，則參保人滿(mǎn)意度就會(huì)提高0.66個(gè)百分點(diǎn)，處于強(qiáng)相關(guān)狀態(tài)；新農(nóng)保政策內(nèi)容感知與參保人滿(mǎn)意呈正相關(guān)，且在5%的水平上通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，路徑系數(shù)為0.31，表示如果新農(nóng)保政策內(nèi)容感知提高一個(gè)百分點(diǎn)，則參保人滿(mǎn)意會(huì)提高0.31個(gè)百分點(diǎn)，處于中度相關(guān)。相比之下，新農(nóng)保經(jīng)辦服務(wù)對(duì)參保人滿(mǎn)意度的影響程度更大。從參保人滿(mǎn)意度與參保人信任的關(guān)系來(lái)看,兩者呈正相關(guān)，路徑系數(shù)為0.79，表示如果參保人滿(mǎn)意提高一個(gè)百分點(diǎn)，則參保人信任會(huì)提高0.79個(gè)百分點(diǎn)，參保人滿(mǎn)意強(qiáng)烈影響參保人信任。

表3 新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型的潛變量模型結(jié)構(gòu)參數(shù)的計(jì)算結(jié)果

注：*** P<0.001

表4顯示了新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型中觀察變量模型的參數(shù)估計(jì)結(jié)果，每個(gè)觀察變量與相應(yīng)潛變量的相關(guān)系數(shù)均為正數(shù)，載荷值均在0.5以上，且都在5%的水平上通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，說(shuō)明各觀察變量與相應(yīng)潛變量的相關(guān)性較高，且新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型具有良好的收斂性。其中，中央財(cái)政補(bǔ)貼、繳費(fèi)檔次選擇和領(lǐng)取條件與新農(nóng)保政策內(nèi)容感知的載荷值在0.6以上，說(shuō)明這三項(xiàng)觀察變量對(duì)政策內(nèi)容感知的影響較大；經(jīng)辦服務(wù)感知與其各項(xiàng)觀察變量的載荷值均在0.65以上，其中經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平兩個(gè)變量與經(jīng)辦服務(wù)感知的載荷值分別為0.8、0.79，說(shuō)明這兩個(gè)觀察變量對(duì)經(jīng)辦服務(wù)感知的影響更大。參保人信任與三個(gè)觀察變量的載荷值均在0.8以上，參保人在心理上對(duì)政策的信任程度越高、在行為上繼續(xù)參保和推薦他人參保的頻率越高，參保人對(duì)新農(nóng)保的信任度就越高。

表4 新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型的觀察變量模型結(jié)構(gòu)參數(shù)的計(jì)算結(jié)果

注：*** P<0.001

(三)新農(nóng)保滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

根據(jù)前面的數(shù)據(jù)分析，我們可以計(jì)算各指標(biāo)額權(quán)重大小。第一步，將一級(jí)指標(biāo)的因子載荷相加，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)的因子載荷除以該值，得到該指標(biāo)的權(quán)重，政策內(nèi)容感知和經(jīng)辦服務(wù)感知的因子載荷分別為0.31、0.66，它們的和為0.97，則政策內(nèi)容感知的權(quán)重為0.31/0.97=0.32，經(jīng)辦服務(wù)感知的權(quán)重為0.66/0.97=0.68。第二步，將各二級(jí)指標(biāo)的因子載荷相加，每個(gè)二級(jí)指標(biāo)的因子載荷除以該值，得到各二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，如表5。

表5 新農(nóng)保滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果

計(jì)算顧客滿(mǎn)意度，一般采用加權(quán)平均法，公式為：

其中，CS表示顧客滿(mǎn)意度，Wi表示第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，Xi則表示顧客對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。依據(jù)公式，可以計(jì)算出各個(gè)層次指標(biāo)的滿(mǎn)意度和顧客總體滿(mǎn)意度。首先，分別對(duì)政策內(nèi)容感知和經(jīng)辦服務(wù)感知的測(cè)評(píng)指標(biāo)均值進(jìn)行加權(quán)平均，可以得出兩者的滿(mǎn)意度。如政策內(nèi)容感知滿(mǎn)意度為0.17*3.6+0.16*3.6+ 0.17*3.42+0.2*3.6+0.15*3.06+0.15*3.22=3.43，將5分制換算為百分比，新農(nóng)保政策內(nèi)容滿(mǎn)意度為68.6%；通過(guò)同樣的方法得出新農(nóng)保經(jīng)辦服務(wù)滿(mǎn)意度為72.2%，測(cè)算出來(lái)的滿(mǎn)意度與問(wèn)卷匯總得出的滿(mǎn)意度相差很小，如表5所示，說(shuō)明參保人員對(duì)經(jīng)辦服務(wù)的滿(mǎn)意度比政策內(nèi)容滿(mǎn)意度高。其次，對(duì)一級(jí)指標(biāo)各值進(jìn)行加權(quán)平均，可以得到新農(nóng)?？傮w滿(mǎn)意度。具體計(jì)算過(guò)程為3.43*0.32+3.61*0.68=3.55，換算為百分比的值為71%，說(shuō)明參保人員對(duì)新農(nóng)保總體滿(mǎn)意度為71%。

三、提升新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)滿(mǎn)意度的建議

參保人員對(duì)新農(nóng)保的滿(mǎn)意度情況反映了新農(nóng)保政策的實(shí)施效果，同時(shí)，根據(jù)新農(nóng)保滿(mǎn)意度模型估計(jì)結(jié)果，參保人對(duì)新農(nóng)保的滿(mǎn)意度正向影響其對(duì)新農(nóng)保的參保信任度，表現(xiàn)為對(duì)制度的信任、愿意繼續(xù)參保和愿意鼓勵(lì)他人參保。因此，提升農(nóng)民對(duì)新農(nóng)保的滿(mǎn)意度不僅有助于提高這項(xiàng)惠民政策的實(shí)施效果，同時(shí)也有助于提高參保人員對(duì)新農(nóng)保的信任度，有助于新農(nóng)保的可持續(xù)發(fā)展。

(一)完善制度設(shè)計(jì)

根據(jù)模型估計(jì)結(jié)果，新農(nóng)保政策感知與新農(nóng)保滿(mǎn)意度呈正相關(guān)，因此，提升新農(nóng)保滿(mǎn)意度，需要完善新農(nóng)保的相關(guān)政策。

首先，修正捆綁政策。根據(jù)《指導(dǎo)意見(jiàn)》，60歲以上老人只有其符合參保條件的子女參加養(yǎng)老保險(xiǎn)，才能免費(fèi)領(lǐng)取基礎(chǔ)養(yǎng)老金，這就是所謂“捆綁政策”。研究結(jié)果顯示，參保人員對(duì)這一政策條款的滿(mǎn)意度不高，且“捆綁政策”正向影響參保農(nóng)民對(duì)新農(nóng)保政策的感知。設(shè)計(jì)這一條款的初衷是為了提高新農(nóng)保的參保率，一定程度上可以強(qiáng)化家庭贍養(yǎng)的責(zé)任，但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)影響看，“捆綁政策”違背了農(nóng)民“自愿參?！钡脑瓌t，將普惠制的新農(nóng)保復(fù)雜化了。因此，在條件已基本成熟的情況下，應(yīng)逐步地淡化甚至取消捆綁，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老的普惠性。

其次，優(yōu)化籌資機(jī)制。新農(nóng)保要實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足農(nóng)民的養(yǎng)老需求，離不開(kāi)長(zhǎng)效、有力的資金支持。第一，逐步提高中央財(cái)政支持的絕對(duì)數(shù)額。分析結(jié)果顯示，參保農(nóng)民對(duì)中央財(cái)政補(bǔ)貼的滿(mǎn)意度較低，而這一內(nèi)容又正向影響參保農(nóng)民對(duì)新農(nóng)保政策的感知，因此，需要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，調(diào)高基礎(chǔ)養(yǎng)老金給付水平。同時(shí)，完善基礎(chǔ)養(yǎng)老金的調(diào)待機(jī)制，出臺(tái)具體的調(diào)待辦法。第二，切實(shí)落實(shí)地方財(cái)政出資責(zé)任，明確省、市、縣各級(jí)財(cái)政對(duì)新農(nóng)保的籌資責(zé)任，形成良性有序的財(cái)政投入機(jī)制，著重強(qiáng)化省級(jí)財(cái)政的籌資責(zé)任，加大對(duì)貧困地區(qū)的財(cái)政轉(zhuǎn)移支付力度。第三，建立長(zhǎng)效的農(nóng)民繳費(fèi)、集體補(bǔ)助穩(wěn)定增長(zhǎng)機(jī)制。參保人繳費(fèi)檔次選擇和集體補(bǔ)助正向影響新農(nóng)保政策感知，因此，可以從這兩方面來(lái)提高新農(nóng)保滿(mǎn)意度。在制度設(shè)計(jì)中，進(jìn)一步明確縣級(jí)財(cái)政補(bǔ)貼遞增額度與繳費(fèi)檔次和繳費(fèi)年限的關(guān)系，鼓勵(lì)參保人員多繳費(fèi)、長(zhǎng)繳費(fèi)；增加農(nóng)民收入，提高其繳費(fèi)能力；大力發(fā)展壯大農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)，并不斷提高其經(jīng)濟(jì)效益，以便為新農(nóng)保提供集體補(bǔ)助。

再次，完善制度銜接。解決新農(nóng)保與其他制度的配套銜接，應(yīng)以不損害參保人養(yǎng)老權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，確定新農(nóng)保和老農(nóng)保、城保在繳費(fèi)年限、資金轉(zhuǎn)移和待遇享受等方面的銜接問(wèn)提。逐步完善水庫(kù)移民扶持政策、農(nóng)村五保供養(yǎng)政策、農(nóng)村計(jì)劃生育家庭獎(jiǎng)勵(lì)政策與新農(nóng)保政策的銜接。

(二)優(yōu)化經(jīng)辦服務(wù)

黨的十八大強(qiáng)調(diào)要“健全社會(huì)保障經(jīng)辦管理體制，建立更加便民快捷的服務(wù)體系……建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)性政府”[8]。參保農(nóng)民對(duì)新農(nóng)保的主觀感受，除了政策本身以外，最直觀最主要的感受在于新農(nóng)保的經(jīng)辦服務(wù)過(guò)程。模型估計(jì)結(jié)果顯示，新農(nóng)保經(jīng)辦服務(wù)對(duì)參保人滿(mǎn)意度的因子載荷達(dá)到了0.66。因此，優(yōu)質(zhì)、高效的新農(nóng)保經(jīng)辦服務(wù)是提高農(nóng)民對(duì)新農(nóng)保滿(mǎn)意度的主要途徑。

首先，加強(qiáng)政策宣傳，提高政策認(rèn)知。目標(biāo)群體只有知曉了政策才能理解政策、支持政策、接受并服從政策。通過(guò)調(diào)查我們了解到，大多數(shù)參保者對(duì)新農(nóng)保的了解程度不高，多半只有“新農(nóng)?！边@個(gè)概念，對(duì)于新農(nóng)保的具體政策規(guī)定、養(yǎng)老金的計(jì)算方法等比較模糊，不少農(nóng)民還存在顧慮。因此，要想吸納農(nóng)民參與到新農(nóng)保中來(lái)，應(yīng)通過(guò)宣傳打消他們的顧慮，讓農(nóng)民全面了解新農(nóng)保這一惠民政策。第一，組織動(dòng)員縣、鄉(xiāng)、村干部、社保機(jī)構(gòu)工作人員、“三支一扶”大學(xué)生等各方面力量，深入基層、走村串戶(hù)，宣傳新農(nóng)保的價(jià)值和政策內(nèi)容。第二，采取多樣化的政策宣傳途徑，包括村干部宣講、廣播、電視、報(bào)紙、橫幅等傳統(tǒng)宣傳方式和手機(jī)短信平臺(tái)等新興媒體宣傳方式，以通俗易懂和農(nóng)民喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式加強(qiáng)農(nóng)民對(duì)政策的認(rèn)知。第三，發(fā)揮“熟人社會(huì)”的功能，充分調(diào)動(dòng)政策受益者的宣傳作用。

其次，健全管理機(jī)構(gòu)，規(guī)范服務(wù)流程。調(diào)查顯示，農(nóng)民參保繳費(fèi)和領(lǐng)取養(yǎng)老金的便利程度正向影響參保人員對(duì)新農(nóng)保經(jīng)辦管理的感知，因此，健全各級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)勢(shì)在必行。第一，要健全新農(nóng)保各級(jí)經(jīng)辦管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，按照分類(lèi)推進(jìn)的原則，完善新農(nóng)保行政管理、事業(yè)經(jīng)辦服務(wù)、基金管理和社會(huì)監(jiān)督等管理體系；同時(shí)，加強(qiáng)末端組織的建設(shè)，針對(duì)農(nóng)村經(jīng)辦服務(wù)設(shè)施基礎(chǔ)差、經(jīng)辦能力薄弱的情況，應(yīng)加大鎮(zhèn)、村兩級(jí)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，配備必要的辦公設(shè)備，充實(shí)工作人員。第二，規(guī)范工作流程，建立并完善業(yè)務(wù)經(jīng)辦、財(cái)務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)管理制度。構(gòu)建流程統(tǒng)一、管理高效、操作規(guī)范、服務(wù)到位的經(jīng)辦服務(wù)體系。第三，搭建新農(nóng)保網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)新農(nóng)保的網(wǎng)絡(luò)信息化。建議開(kāi)發(fā)并普及統(tǒng)一的新農(nóng)保信息管理系統(tǒng)，并做好與城職保、城居保信息系統(tǒng)的對(duì)接，構(gòu)建與公安、人口與計(jì)生部門(mén)的協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)資源共享。

再次，培養(yǎng)經(jīng)辦隊(duì)伍，提高服務(wù)能力。根據(jù)分析結(jié)果，經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)能力顯著影響新農(nóng)保經(jīng)辦服務(wù)滿(mǎn)意度。因此新農(nóng)保經(jīng)辦隊(duì)伍服務(wù)能力建設(shè)是提高新農(nóng)保滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。一方面，要配備高水平的經(jīng)辦人員，選拔一批農(nóng)村工作經(jīng)驗(yàn)豐富、政策執(zhí)行力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、政策水平高的工作人員到基層新農(nóng)保工作部門(mén)，確保各鎮(zhèn)有足夠數(shù)量專(zhuān)職新農(nóng)保的人員。另一方面，加大對(duì)各級(jí)經(jīng)辦管理人員(尤其是村級(jí)經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員)的培訓(xùn)力度，提高經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)能力、分析能力和組織協(xié)調(diào)能力。同時(shí)，完善經(jīng)辦監(jiān)督考核機(jī)制，在農(nóng)保經(jīng)辦中心設(shè)置意見(jiàn)箱，接受群眾的監(jiān)督，定期開(kāi)展經(jīng)辦人員先進(jìn)個(gè)人評(píng)比，并將評(píng)比結(jié)果納入個(gè)人績(jī)效考核中，督促經(jīng)辦人員提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。

(三)提高基金管理運(yùn)營(yíng)水平

參保人員是否滿(mǎn)意新農(nóng)保，其中最直觀的影響因素就是養(yǎng)老金待遇水平的高低，因此，提高新農(nóng)?；鸸芾磉\(yùn)營(yíng)水平十分必要。

首先，建立征管用分離的基金管理體制。當(dāng)前新農(nóng)保主要以縣為單位開(kāi)展，縣級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)養(yǎng)老金的收取、核算、運(yùn)營(yíng)管理和發(fā)放，不利于對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。借鑒國(guó)外實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)構(gòu)建征管用分離的基金管理體制。在社保部門(mén)下設(shè)立新農(nóng)?；鸸芾砉?，負(fù)責(zé)基金的運(yùn)營(yíng)管理，政府則負(fù)責(zé)基金的收取、核算與給付。

其次，拓寬基金的投資渠道。建立新農(nóng)保基金投資運(yùn)營(yíng)制度，逐步放寬新農(nóng)?；鸬耐顿Y政策限制，在保證新農(nóng)?；鸢踩那疤嵯?，改變傳統(tǒng)銀行存款、購(gòu)買(mǎi)國(guó)債等單一的投資模式，逐步實(shí)現(xiàn)投資多元化。

再次，健全基金投資監(jiān)督機(jī)制。一方面建立新農(nóng)保基金投資風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金，防止由基金管理公司遭遇投資風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致農(nóng)民遭受損失。另一方面，健全新農(nóng)保基金投資監(jiān)管體系，設(shè)立新農(nóng)?；鹜顿Y監(jiān)督委員會(huì)，監(jiān)督基金投資部門(mén)工作運(yùn)行狀況，重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)金融、財(cái)務(wù)方面的業(yè)務(wù)。同時(shí)，嚴(yán)格投資經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，并對(duì)其建立信用、信息公開(kāi)和績(jī)效評(píng)級(jí)制度。

參考文獻(xiàn)：

[1] 黃方銘.結(jié)構(gòu)方程模式理論與應(yīng)用[M].北京:中國(guó)稅務(wù)出版社,2005.

[2] Kolter .P. & Levy .S. J. Broading the concept of marketing[J]. Journal of Marketing, 1999, (1).

[3] 段趙清 .中國(guó)農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度研究[J]經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2012(3).

[4] Parasuraman, A. ,Zeithaml ,V. A. ,Berry, L. L. Servqual .A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality [J].Journal of Retailing, 1988(64).

[5] Anderson, Eugene W., Mary W. Sullivan. The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms[J]. Marketing Science, 1993(12).

[6] 吳明隆.結(jié)構(gòu)方程模型—AMOS的操作與應(yīng)用[M].重慶:重慶大學(xué)出版社,2009.

[7] Liu, Annie H., Examining the role of customer value, customer satisfaction, and perceived switching costs: A model of repurchases intention for business-to-business services, Georgia State University, 1998.

[8] 十八大報(bào)告.堅(jiān)定不移沿著中國(guó)特色社會(huì)主義道路前進(jìn),為全面建成小康社會(huì)而奮斗[EB/OL]. http://www.gov.cn/18da/.