張 毓，郭洪莉，宋 徽

宿州學(xué)院管理工程學(xué)院，安徽宿州，234000

旅游活動(dòng)日漸成為大眾生活中不可或缺的組成部分，旅游者對(duì)旅游質(zhì)量的要求也在逐漸提高，因此導(dǎo)游素質(zhì)的提升成為當(dāng)下亟待解決的問題。眾所周知，在觀光旅游時(shí)代，游客普遍的行為特征用導(dǎo)游的話說就是：“上車睡覺，下車撒尿，到景點(diǎn)拍照，回去一問什么都不知道；上車打呼嚕，到了風(fēng)景優(yōu)美的地方，不看風(fēng)景，不看導(dǎo)游書，喜歡一群人聊天，在風(fēng)景底下打牌?！保?］這雖然是中國(guó)觀光客的基本特點(diǎn)，但也是我國(guó)旅游解說系統(tǒng)發(fā)展不足的真實(shí)寫照，是值得反思的。在新形勢(shì)下，導(dǎo)游作為旅游解說系統(tǒng)中向?qū)侥Ｊ降闹黧w，自身素質(zhì)也應(yīng)有所提升。因此，我國(guó)導(dǎo)游發(fā)展路在何方，如何創(chuàng)造培養(yǎng)優(yōu)秀導(dǎo)游人才的環(huán)境，是需要人們深入思考和不斷探索的問題，尤其應(yīng)當(dāng)成為高校旅游實(shí)踐教學(xué)研究的關(guān)鍵問題。本文在分析我國(guó)導(dǎo)游發(fā)展問題癥結(jié)的基礎(chǔ)上，研究了未來導(dǎo)游發(fā)展的CE（College-Enterprise）模式，結(jié)合旅游實(shí)踐教學(xué)研究提出具體實(shí)施建議，希望能夠?yàn)槁糜谓虒W(xué)模式的發(fā)展提供參考。

1 導(dǎo)服市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

改革開放以來，我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展突飛猛進(jìn)，尤其是2009年底，國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見》從深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的高度，提出了加快發(fā)展旅游業(yè)的新任務(wù)、新要求和新內(nèi)涵，我國(guó)旅游發(fā)展更是如虎添翼。在高速發(fā)展的背景下，諸多問題日漸凸顯，在導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)方面，雖然相關(guān)政策法規(guī)的出臺(tái)逐漸規(guī)范了市場(chǎng)，但對(duì)于導(dǎo)服系統(tǒng)內(nèi)部存在的不足，需要探索更為適合的教育培養(yǎng)模式，以與政策法規(guī)相扶相助。我國(guó)導(dǎo)服市場(chǎng)存在的矛盾包括：（1）結(jié)構(gòu)不合理。依據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年底全國(guó)導(dǎo)游IC卡持有人數(shù)達(dá)到590 181人，其中職業(yè)導(dǎo)游33萬人，30歲以下的占78%，大專及以下學(xué)歷者占80%，初級(jí)導(dǎo)游占95%，同時(shí)外語(yǔ)類導(dǎo)游缺乏，供求矛盾突出［2］；（2）知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。從導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中可以看到，導(dǎo)游入行門檻低，學(xué)歷偏低，知識(shí)儲(chǔ)備不夠豐富，缺乏服務(wù)理念，部分導(dǎo)游認(rèn)為帶團(tuán)等同掙錢，職業(yè)道德存在偏差。旅游離不開文化，但是事實(shí)上厚重的文化不如輕松的文化更能得到游客的青睞［3］。如何把厚重的歷史文化以輕松、歡愉的方式傳達(dá)給旅游者是關(guān)鍵，需要導(dǎo)游人員有完整的知識(shí)結(jié)構(gòu)和服務(wù)意識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)“重文化，輕旅游”［3］。（3）導(dǎo)游流動(dòng)性大，人員流失現(xiàn)象嚴(yán)重。依據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)導(dǎo)游持資格證書人員的流失率為45%，持高級(jí)導(dǎo)游證書人員的流失率為37%。目前，社會(huì)普遍對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)可度不高（圖1），缺乏專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)導(dǎo)游人員的系統(tǒng)培訓(xùn)，許多導(dǎo)游員在觀念上存在信息不對(duì)稱。根據(jù)我國(guó)現(xiàn)有的對(duì)導(dǎo)游員的管理體制而言，雖然導(dǎo)游應(yīng)該是旅行社的員工，但實(shí)際情況是絕大多數(shù)的導(dǎo)游員都不是坐班性質(zhì)而是旅行社臨時(shí)委派帶團(tuán)的。這就導(dǎo)致很多新導(dǎo)游和學(xué)導(dǎo)游的學(xué)員不清楚導(dǎo)游員應(yīng)該在旅行社中是一個(gè)什么樣的位置，認(rèn)為導(dǎo)游是一種過渡性工作，沒有把導(dǎo)游工作作為終身事業(yè)的追求，導(dǎo)游員流失率較高。（4）旅游文化包袱沉重，解說機(jī)制不健全。我國(guó)有著悠久的歷史文明，但是現(xiàn)代旅游的發(fā)展傾向于自然觀光旅游，文化之旅顯得尤為厚重，如何把這種無形的厚重文化轉(zhuǎn)變成有形的可體驗(yàn)的過程，是業(yè)界面臨的共同問題，其中導(dǎo)游成為解決這一問題的關(guān)鍵點(diǎn)。

圖1 認(rèn)可曲線

基于目前導(dǎo)服市場(chǎng)存在的問題，可追溯出高校旅游教學(xué)體系存在的問題：（1）旅游教育體系不完備，校內(nèi)教學(xué)效益不高。由于校內(nèi)實(shí)訓(xùn)設(shè)施設(shè)備的缺乏，導(dǎo)致在校專業(yè)學(xué)生實(shí)戰(zhàn)不足，對(duì)導(dǎo)游事業(yè)認(rèn)識(shí)存在偏差，停留在非專業(yè)層面上。雖然在理論學(xué)習(xí)方面具備相對(duì)優(yōu)勢(shì)，但由于參與實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)較少，往往不能正確地、全方位地認(rèn)識(shí)自身專業(yè)的屬性，以致于大批選擇旅游專業(yè)的學(xué)生在畢業(yè)后從事其他行業(yè)，高素質(zhì)旅游人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。（2）校外實(shí)訓(xùn)合作平臺(tái)面窄。目前，旅游管理專業(yè)校外實(shí)習(xí)大致分為兩個(gè)方向，即旅行社與酒店，但是現(xiàn)實(shí)是大部分專業(yè)實(shí)習(xí)生流轉(zhuǎn)到酒店，旅行社實(shí)習(xí)生相對(duì)較少，鍛煉的平臺(tái)和機(jī)會(huì)相對(duì)缺乏。（3）校外實(shí)踐教學(xué)體制不健全。實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)是旅游專業(yè)學(xué)生必然進(jìn)行的教學(xué)環(huán)節(jié)，對(duì)教學(xué)過程的管理實(shí)屬必然。但目前實(shí)踐教學(xué)的現(xiàn)狀是，學(xué)生一進(jìn)入實(shí)習(xí)單位，學(xué)校對(duì)學(xué)生的管理就顯得尤為薄弱，甚至脫節(jié)。

圖2 CE模式概念模型

2 導(dǎo)游CE培養(yǎng)模式

在O-D系統(tǒng)中，導(dǎo)游是不可或缺的角色，是參團(tuán)旅游者實(shí)現(xiàn)理想體驗(yàn)的關(guān)鍵。在當(dāng)今，旅游者更加關(guān)注在旅途中的體驗(yàn)，因而旅游行業(yè)的發(fā)展將更加注重人性的挖掘，在旅游生活中實(shí)現(xiàn)以人為本。導(dǎo)游是旅游行業(yè)的解說者，是旅游解說系統(tǒng)中的重要組成部分，其綜合素質(zhì)的高低直接關(guān)系到旅游者體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)以及行業(yè)發(fā)展的前景。

傳統(tǒng)旅游業(yè)發(fā)展觀表現(xiàn)出旅游企業(yè)與院校是兩個(gè)不同的部分，院校脫離社會(huì)人才需求教育體制的弊端逐漸暴露；旅游業(yè)作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，行業(yè)發(fā)展的不足也日益凸顯?；诼糜涡袠I(yè)的發(fā)展，并針對(duì)我國(guó)導(dǎo)服市場(chǎng)的種種問題，本文提出導(dǎo)游發(fā)展的CE模式（圖2），即院校與旅游企業(yè)建立長(zhǎng)效機(jī)制，在旅游局的主導(dǎo)下，創(chuàng)造培養(yǎng)導(dǎo)游人才的環(huán)境，校企共同培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)游服務(wù)人員。CE模式本身克服了院校旅游專業(yè)學(xué)生缺乏社會(huì)實(shí)訓(xùn)、旅游企業(yè)導(dǎo)游人員綜合知識(shí)不全的弊端。

CE模式并不是簡(jiǎn)單的校企合作，也不僅僅是學(xué)生實(shí)習(xí)過程的支撐，它貫穿旅游專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)過程的始終，它是在博弈理論的視角下實(shí)現(xiàn)“重文化，慢旅游”的有效途徑之一。以桂林市為例。桂林地方知名院校有桂林旅游高等?？茖W(xué)校，我國(guó)高等院校第一個(gè)導(dǎo)游系設(shè)在此校，目前它已發(fā)展成為我國(guó)導(dǎo)游綜合培養(yǎng)能力較高的學(xué)府。地方知名旅游企業(yè)也是繁多。旅游局在導(dǎo)游培養(yǎng)過程中，充分注重院校與企業(yè)的合作培養(yǎng)。旅游局職能定位方面，咨詢平臺(tái)全面共享，政務(wù)工作有效及時(shí)，保障旅游品質(zhì)，建立導(dǎo)游之家；高校人才定位方面，桂林旅游高等?？茖W(xué)校的導(dǎo)游定位是：為旅游企業(yè)定向培養(yǎng)所需求的專業(yè)人才，面向世界，走向亞洲，為地方專業(yè)人才鏈的構(gòu)建奠定基礎(chǔ)；校企合作方面，桂林旅游高等?？茖W(xué)校與本區(qū)中國(guó)旅行社、中青旅旅行社、國(guó)際旅行社、春秋旅行社、導(dǎo)游公司、廣度網(wǎng)絡(luò)傳媒有限公司等企業(yè)有著密切的合作關(guān)系，通過實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游技能、旅行社經(jīng)營(yíng)管理技能，為旅游企業(yè)輸送人才，為地方旅游的發(fā)展奠定扎實(shí)的人才基礎(chǔ)；同時(shí)，提升本區(qū)院校服務(wù)地方的能力，實(shí)現(xiàn)CE培養(yǎng)模式。

3 CE模式指導(dǎo)下實(shí)踐教學(xué)實(shí)施建議

3．1 強(qiáng)化旅游局的職能

（1）加強(qiáng)媒介意識(shí)。在相互作用的機(jī)制中，旅游局的牽頭作用尤為重要，作為旅游行業(yè)的管理部門，它是推進(jìn)CE合作模式的關(guān)鍵。在旅游事業(yè)發(fā)展中，一方面旅游局規(guī)范著市場(chǎng)運(yùn)行，另一方面將高校專業(yè)建設(shè)與地方企業(yè)發(fā)展緊密對(duì)接，提供平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)校企合作接軌，如通過組織高校旅游專業(yè)學(xué)生到企業(yè)參加實(shí)踐鍛煉，組織教師對(duì)旅游企業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)等方面推動(dòng)本區(qū)旅游事業(yè)的發(fā)展，形成地區(qū)合力。

（2）打造信息溝通平臺(tái)。旅游業(yè)是站在時(shí)代浪尖上的行業(yè)，信息溝通是取勝的關(guān)鍵，為此，旅游局應(yīng)當(dāng)建立旅游專項(xiàng)信息發(fā)布平臺(tái)，及時(shí)公布相關(guān)數(shù)據(jù)，讓信息共享于企業(yè)和高校。企業(yè)和高校及時(shí)有效地了解行情，并針對(duì)性地調(diào)整決策。

（3）注重專業(yè)人才鏈的培育。以提高一線旅游人才職業(yè)化水平為突破口，全面提升旅游人才素質(zhì)；以提高旅游業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量為核心，全面提升旅行社、景區(qū)等一線旅游人才的職業(yè)道德和職業(yè)化水平，整體提升旅游人才的綜合素質(zhì)。通過地方高校，幫助企業(yè)開發(fā)一線旅游人才應(yīng)達(dá)到的崗位等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化一線旅游人才職業(yè)化管理以及旅游人才入職培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，創(chuàng)新一線旅游人才培訓(xùn)。

3．2 實(shí)現(xiàn)C與E的交叉

高校方面，在積極配合管理部門工作的同時(shí)，有效實(shí)現(xiàn)專業(yè)建設(shè)的長(zhǎng)足發(fā)展，既要吸納在職導(dǎo)游人員的培養(yǎng)，也要鼓勵(lì)在校學(xué)生的參與。在綜合知識(shí)提升方面，組建一支具有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的教師隊(duì)伍（建議吸納旅游企業(yè)中的優(yōu)秀經(jīng)理人），以培養(yǎng)和造就優(yōu)秀的導(dǎo)游人員；在設(shè)施設(shè)備配備方面，建立3D導(dǎo)游實(shí)驗(yàn)室，作為CE的專業(yè)培訓(xùn)場(chǎng)所。

旅游企業(yè)方面，積極按照旅游管理部門的要求，與高校建立長(zhǎng)期的合作機(jī)制，采用“雙向”訂單式培養(yǎng)，分批安排業(yè)內(nèi)導(dǎo)游人員到高校接受學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以提升專業(yè)綜合素養(yǎng)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)接受在校相關(guān)專業(yè)學(xué)生到企業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，融入新鮮氣息，發(fā)揮各處優(yōu)點(diǎn)，與高校建立互動(dòng)合作關(guān)系。另外，還要與高校合作建立旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才培養(yǎng)機(jī)制；加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)研究以及旅游創(chuàng)意、旅游規(guī)劃、旅游信息化等方面的研究；推動(dòng)旅游人才基地建立，開展各級(jí)各類導(dǎo)游服務(wù)人才大賽，注重建立職業(yè)道德和職業(yè)水平的旅游高技能人才評(píng)價(jià)體系。

3．3 構(gòu)建工學(xué)交替的培養(yǎng)模式

合理安排課程。讓學(xué)生在校與在企學(xué)習(xí)同步進(jìn)行，促進(jìn)學(xué)生理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐學(xué)習(xí)的無縫結(jié)合；充分利用多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)和其他非課堂教學(xué)平臺(tái)，以調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性［4-9］。

3．4 實(shí)現(xiàn)C與E的融合

導(dǎo)游的培養(yǎng)需要校企雙方的合作融合，即校內(nèi)外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地的共同構(gòu)建，以及共同建立健全管理體系，互通有無，實(shí)現(xiàn)雙贏和共同發(fā)展。一方面學(xué)校不斷完善實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)建設(shè)，另一方面企業(yè)實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)過程引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)一”，即一堂課、一次培訓(xùn)、一場(chǎng)評(píng)價(jià)，也即企業(yè)在學(xué)生實(shí)習(xí)前相關(guān)職業(yè)經(jīng)理人給學(xué)生上一堂課，讓學(xué)生樹立正確的職業(yè)觀；進(jìn)入旅行社實(shí)習(xí)以后，首先要接受導(dǎo)游實(shí)踐工作的培訓(xùn)；實(shí)習(xí)過程中或?qū)嵙?xí)結(jié)束后，要接受旅行社與顧客的評(píng)價(jià)，最終實(shí)現(xiàn)全方位的交叉與融合。

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