張韌 ZHANG Ren

（柳州東城投資開(kāi)發(fā)有限公司，柳州 545616）

（Liuzhou Dongcheng Investment Development Co.，Ltd.，Liuzhou 545616，China）

0 引言

隨著近年來(lái)改革的飛速發(fā)展加上住宅商品化的快速發(fā)展，那么物業(yè)的管理就順著趨勢(shì)發(fā)展起來(lái)了。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)年的快速發(fā)展，物業(yè)管理把經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推向了頂端，就業(yè)率也因此增加了不少，人們的生活環(huán)境變得更加綠色化，提高了城市管理的水平，使社會(huì)資產(chǎn)也產(chǎn)生了增值的趨勢(shì)，建立了一個(gè)和諧美好的社會(huì)，穩(wěn)定了社會(huì)的發(fā)展，這些都做了很大的貢獻(xiàn)。但是在社會(huì)的快速發(fā)展中，逐漸完善了物業(yè)管理的各方面環(huán)境，推動(dòng)了物業(yè)管理中的社會(huì)管理和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?？墒窃诎l(fā)展中的一些問(wèn)題上也制約了物業(yè)管理市場(chǎng)的健康發(fā)展。

1 我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀

1.1 起步晚，但發(fā)展較快 我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展近年來(lái)一直呈上升的趨勢(shì)，物業(yè)的管理方式也逐漸增加，每個(gè)領(lǐng)域都有涉及，其中包括：商場(chǎng)商業(yè)街、學(xué)校、辦公樓、住宅區(qū)、農(nóng)民房、醫(yī)院、車(chē)站等等。安泰物業(yè)管理的資產(chǎn)主要分三類(lèi)：標(biāo)準(zhǔn)廠房、辦公樓、住宅宿舍，全部為東城公司資產(chǎn)，安泰代為管理，并提供物業(yè)服務(wù)。

1.2 物業(yè)管理發(fā)展不平衡的情況 許多方面都會(huì)影響物業(yè)管理的發(fā)展平衡問(wèn)題，比如:當(dāng)?shù)卣南嚓P(guān)政策、人們對(duì)物業(yè)管理的不同看法、居民的生活水平、當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r等等都會(huì)導(dǎo)致不平衡的問(wèn)題產(chǎn)生，我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展極為不平衡，沿海城市以及發(fā)展快的地區(qū)發(fā)展物業(yè)管理比較早，也發(fā)展的很快；相對(duì)來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后的地區(qū)開(kāi)展物業(yè)管理較為落后，發(fā)展也很滯后。

1.3 物業(yè)管理的較低規(guī)范化和無(wú)序化 至今，我國(guó)的法律關(guān)于物業(yè)管理方面還是沒(méi)有很明確的規(guī)定，這樣就導(dǎo)致我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展程度不高，那么物業(yè)管理的這個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展就會(huì)產(chǎn)生無(wú)序化的問(wèn)題。就柳州市而言，物業(yè)管理公司在規(guī)范化管理方面也是問(wèn)題多多，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及價(jià)格體系也不是很完善，很多時(shí)候所謂的降低成本只是在壓低員工薪酬、購(gòu)買(mǎi)低廉服務(wù)上做文章，但這樣的競(jìng)爭(zhēng)受傷的不止是客戶。

1.4 業(yè)主與物業(yè)間的矛盾問(wèn)題 近幾年，在物業(yè)管理的過(guò)程中，產(chǎn)生了很多紛爭(zhēng)問(wèn)題，消費(fèi)的人群主要的就是投訴物業(yè)管理方面產(chǎn)生的各種問(wèn)題。一方面是業(yè)主總是覺(jué)得物業(yè)公司沒(méi)有為人民服務(wù)的精神、總是用管理人的頭銜來(lái)管制業(yè)主。沒(méi)有遵循合同前簽訂的協(xié)議內(nèi)容。另外一方面，業(yè)務(wù)管理公司也是打掉牙齒往喉嚨里面吞，抱怨物業(yè)遺留的各種問(wèn)題太發(fā)雜，加上有的業(yè)主處處刁難。

2 物業(yè)管理發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題

2.1 物業(yè)管理各主體間存在著不清楚的權(quán)利義務(wù) 在物業(yè)管理的發(fā)展過(guò)程中，會(huì)波及到很多不同性質(zhì)的主體，主體間還會(huì)存在很多關(guān)系，比如：有行政管理方面、民事法律方面。由于在發(fā)展較滯后的地區(qū)，物業(yè)管理的制度較為落后，因此帶來(lái)了各種問(wèn)題，比如說(shuō)導(dǎo)致了各個(gè)主體之間不明確的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，產(chǎn)權(quán)的關(guān)系也不夠明確，帶了的法律責(zé)任問(wèn)題也不明晰。尤其是一些開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理公司不能更好的各司其職，房地產(chǎn)在開(kāi)發(fā)建設(shè)的時(shí)候由于各種原因留下了或多或少的工程質(zhì)量問(wèn)題，平時(shí)不明顯，但是很多都是在物業(yè)管理過(guò)程中凸顯出來(lái)的，這樣一來(lái)就使物業(yè)公司無(wú)辜承擔(dān)本來(lái)要有開(kāi)發(fā)商承擔(dān)的責(zé)任，責(zé)任不明確的狀況就讓物業(yè)和業(yè)主間的矛盾更加惡化了。

2.2 物業(yè)管理的質(zhì)量較低 物業(yè)管理的發(fā)展速度越來(lái)越快，但是并沒(méi)有與質(zhì)量齊頭并進(jìn)，一些物業(yè)管理的人員素質(zhì)還是較低，管理經(jīng)營(yíng)水平也不高，管理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平也是不一樣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，很多的物業(yè)公司的工作人員都是一些下崗員工、農(nóng)村的勞動(dòng)力及退伍軍人等等。事實(shí)上，在物業(yè)管理企業(yè)中，有專(zhuān)業(yè)的資格證的人還是極少的，具有高級(jí)管理素養(yǎng)的(比如物業(yè)管理經(jīng)理、部門(mén)的經(jīng)理等)的人更是少之又少，一些沒(méi)有專(zhuān)業(yè)水平的人從事物業(yè)方面的工作，由于專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)較低，就導(dǎo)致業(yè)主等應(yīng)該被服務(wù)的對(duì)象的合理地位得不到應(yīng)有的尊重，人們的意見(jiàn)就會(huì)很多。以安泰物業(yè)來(lái)說(shuō)，其物業(yè)服務(wù)人員90%來(lái)自于農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，從事管理崗位的人員有一半沒(méi)有任何職稱(chēng)，這勢(shì)必造成物業(yè)服務(wù)水平不高。

2.3 物業(yè)管理收費(fèi)較難 物業(yè)管理主要波及到物業(yè)公司和物業(yè)服務(wù)對(duì)象的利益。目前有兩個(gè)問(wèn)題較為突出：①物業(yè)收費(fèi)比較難。②收費(fèi)的方式?jīng)]有規(guī)范化。由于前期房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司存在一些責(zé)任承擔(dān)的問(wèn)題。現(xiàn)在物業(yè)的以供水供電等的權(quán)利來(lái)強(qiáng)迫業(yè)主繳費(fèi)。這樣就使雙方的矛盾加深，會(huì)導(dǎo)致紛爭(zhēng)的產(chǎn)生。

3 物業(yè)管理更加規(guī)范化的方法

3.1 從政府的角度來(lái)看 ①在物業(yè)快速發(fā)展的今天，政府應(yīng)該對(duì)其重視起來(lái)，使用積極扶植的措施來(lái)促進(jìn)物業(yè)管理的市場(chǎng)化發(fā)展，推進(jìn)物業(yè)管理的快速健康發(fā)展。②推行物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)化發(fā)展，推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化。只有不斷競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)產(chǎn)生優(yōu)勝劣汰，才會(huì)使物業(yè)公司不斷進(jìn)取，采用新的方式技術(shù)管理好物業(yè)，才能夠使物業(yè)管理增加新鮮的有用的東西。但是競(jìng)爭(zhēng)化的發(fā)展還是需要政府的協(xié)助以及廣闊的市場(chǎng)，一些壟斷行為會(huì)阻礙物業(yè)的快速發(fā)展。所以政府應(yīng)該根據(jù)本地實(shí)際情況來(lái)調(diào)控，對(duì)各個(gè)物業(yè)公司進(jìn)行資源優(yōu)化配置，使物業(yè)的市場(chǎng)更加健康的發(fā)展。

3.2 從業(yè)主角度講 ①轉(zhuǎn)變?cè)械南M(fèi)觀念。許多業(yè)主要充分認(rèn)識(shí)到過(guò)去的消費(fèi)觀念已經(jīng)過(guò)時(shí)了，現(xiàn)在物業(yè)管理公司是全新的科學(xué)化規(guī)范化的服務(wù)，是市場(chǎng)化發(fā)展的趨勢(shì)，物業(yè)公司就是為業(yè)主服務(wù)產(chǎn)生的，但這絕不是沒(méi)有回報(bào)的，物業(yè)公司和業(yè)主之間是合作的關(guān)系。各有各的權(quán)利與義務(wù)，互相尊重才能雙贏。②消除對(duì)物業(yè)的誤解。正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理，積極配合物業(yè)的管理，在沒(méi)有觸及自身利益時(shí)，與物業(yè)人員好好溝通，及時(shí)解決合作時(shí)產(chǎn)生的各種問(wèn)題。③主人翁的意識(shí)要重視。業(yè)主就是小區(qū)的主人翁，每個(gè)業(yè)主的生活環(huán)境質(zhì)量都與這個(gè)小區(qū)聯(lián)系著，愛(ài)護(hù)自身生存的環(huán)境才能幸福的生活，因此每個(gè)主人翁的合理意識(shí)要加強(qiáng)。

3.3 從物業(yè)服務(wù)的角度來(lái)說(shuō) ①市場(chǎng)觀念和服務(wù)意識(shí)要強(qiáng)化。物業(yè)的需求才是物業(yè)發(fā)展的成品，對(duì)物業(yè)需求的進(jìn)行服務(wù)是物管的本質(zhì)。所以物業(yè)發(fā)展的根本就是物業(yè)公司要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)的觀念。②物業(yè)公司應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)化的管理。使政企進(jìn)行分開(kāi)管理，加強(qiáng)物業(yè)公司的競(jìng)爭(zhēng)力，積極推動(dòng)物業(yè)公司的快速發(fā)展是物業(yè)在管理方面的問(wèn)題。安泰物業(yè)下設(shè)：綜合部、財(cái)務(wù)成本部、市場(chǎng)部、秩序部、保潔綠化部、工程部、園區(qū)管理部等幾個(gè)部門(mén)對(duì)其物業(yè)進(jìn)行科學(xué)管理。園區(qū)管理部按區(qū)域性質(zhì)把物業(yè)資產(chǎn)分成三個(gè)項(xiàng)目，并設(shè)立專(zhuān)門(mén)的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各自項(xiàng)目進(jìn)行全面的物業(yè)管理，并從相關(guān)職能部門(mén)獲取專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的支持。③提高物業(yè)相關(guān)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。整個(gè)物業(yè)人員的能力、素質(zhì)都是公司的形象代表。專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)高、能力強(qiáng)的人才能夠更好的提升服務(wù)質(zhì)量。因此，物業(yè)公司在選拔人才的時(shí)候要嚴(yán)格把好每一個(gè)環(huán)節(jié)，從根本上提升物業(yè)公司服務(wù)的滿意度。

4 結(jié)束語(yǔ)

目前物業(yè)是服務(wù)業(yè)中相當(dāng)重要的部門(mén)，對(duì)增加就業(yè)率、提高生活環(huán)境的水平、促進(jìn)居民合理消費(fèi)有重要作用，國(guó)家應(yīng)該對(duì)這樣的低能耗、無(wú)污染的行業(yè)進(jìn)行鼓勵(lì)和支持。因此，我國(guó)應(yīng)該對(duì)物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)在落實(shí)過(guò)程中不斷進(jìn)行健全，只有這樣物業(yè)管理才能夠更加的規(guī)范化。專(zhuān)業(yè)水平和科學(xué)管理方法才能夠沿著上升的趨勢(shì)發(fā)展，才能夠帶動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，構(gòu)建和諧美好的文明城市。

[1]戴斌.物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理[M].北京：中國(guó)物資出版社，2004.

[2]楊中宣.新時(shí)期物業(yè)管理市場(chǎng)分析及發(fā)展展望[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006(1).

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