馬毓鋒

（福建新奇特車業(yè)服務(wù)有限公司，福建 福州 350000）

0 引言

21世紀(jì)以來，汽車制造企業(yè)飛速發(fā)展和汽車制造技術(shù)日趨完善，汽車產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象愈演愈烈，企業(yè)很難在激烈的競爭中脫穎而出，導(dǎo)致汽車產(chǎn)品利潤空間越來越小。汽車售后服務(wù)市場需求大、供給不足、開發(fā)潛力無窮，逐漸成為各汽車企業(yè)爭相發(fā)展的業(yè)務(wù)。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)已經(jīng)遠不能滿足客戶的服務(wù)需求，因此有必要通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)商流、信息流、資金流的快速流轉(zhuǎn)，O2O服務(wù)可以實現(xiàn)線上線下信息等的有效傳遞，為客戶提供及時的、主動的、個性化的服務(wù)，大大提高售后服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量。

在汽車售后服務(wù)方面，陳禮勇通過對國內(nèi)外汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀的分析，總結(jié)了我國汽車售后服務(wù)行業(yè)存在的問題，并針對性的提出了解決的辦法措施[1]。易錦在分析汽車顧客滿意構(gòu)成要素的基礎(chǔ)上，對汽車售后服務(wù)創(chuàng)新模式進行了探析[2]。劉歷波試圖將數(shù)據(jù)挖掘和推薦運用于汽車售后服務(wù)，利用4S店構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫提取領(lǐng)域知識，提出了基于用戶偏好的汽車售后服務(wù)推薦算法和系統(tǒng)設(shè)計方法[3]。在本體論理論和應(yīng)用方面，國內(nèi)外的研究越來越深入，劉宇松研究了本體構(gòu)建方法和開發(fā)工具，認(rèn)為領(lǐng)域?qū)＜覒?yīng)該遵循一定的本體構(gòu)建思路和原則，在基本思路和方法體系的指導(dǎo)下，選用合適的開發(fā)工具實現(xiàn)領(lǐng)域本體的構(gòu)建和應(yīng)用[4]。馬捷等根據(jù)教育領(lǐng)域的特點，構(gòu)建了支持搜索引擎教育主題檢索、圖書館期刊檢索等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的教育領(lǐng)域本體[5]。韓鳳嬌等利用本體建模語言O(shè)WL設(shè)計了圖片選擇算法，構(gòu)建了網(wǎng)頁圖文摘要的方法模型，并用實驗對算法的正確性和有效性進行了驗證[6]。在O2O研究方面，劉鵬對本地生活服務(wù)O2O進行了系統(tǒng)、深入的研究，將價值網(wǎng)理論模型引入O2O研究并構(gòu)建了O2O價值模型[7]。何洋研究了不同環(huán)境下的Online特色因子、O2O轉(zhuǎn)換動機、O2O購買意愿之間的關(guān)系[8]。

雖然學(xué)術(shù)界對汽車售后服務(wù)的研究很多，但是大多只是局限在現(xiàn)狀以及影響因素方面，研究過于單一、片面，沒有對汽車售后服務(wù)模式改善提出實質(zhì)性的建議。鮮有學(xué)者將本體論引入到汽車售后服務(wù)，系統(tǒng)地、深入地分析汽車售后服務(wù)，也未見有汽車售后服務(wù)O2O方面的研究。本文通過分析客戶、汽車、O2O服務(wù)的領(lǐng)域知識以及它們之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，以本體論為基礎(chǔ)，設(shè)計客戶領(lǐng)域本體、汽車領(lǐng)域本體和O2O服務(wù)領(lǐng)域本體三大領(lǐng)域本體，構(gòu)建汽車售后O2O服務(wù)本體模型及框架，并采用案例式推理方法預(yù)測客戶需求和推薦汽車售后O2O服務(wù)。

1 汽車售后O2O服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域本體設(shè)計

1.1 客戶領(lǐng)域本體設(shè)計

汽車售后服務(wù)模式需要根據(jù)客戶的需求個性化提供，客戶可以根據(jù)地理環(huán)境屬性、人口統(tǒng)計屬性和心理行為屬性區(qū)分開來。地理環(huán)境使得客戶不得不有某種需求，地理環(huán)境分為國家、區(qū)域、氣候等；人口統(tǒng)計是人的特征屬性，包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)和收入等；心理行為是客戶對汽車售后服務(wù)的價值偏好，包括便捷性、安全性、及時性和經(jīng)濟性等。

客戶細分是客戶領(lǐng)域本體的構(gòu)建基礎(chǔ)，根類為客戶，其子類為地理環(huán)境類、人口統(tǒng)計類和心理行為類，地理環(huán)境類、人口統(tǒng)計類和心理行為類與客戶類之間的關(guān)系都為attribute-to。地理環(huán)境類的子類為國家類、區(qū)域類和氣候類，人口統(tǒng)計類的子類為性別類、年齡類、學(xué)歷類、職業(yè)類和收入類，心理行為類的子類為便捷類、安全類、及時類和經(jīng)濟類，這些子類與父類之間的關(guān)系都為attribute-to，這些子類與子類的子類之間的關(guān)系為kind-of?？蛻纛I(lǐng)域本體如圖1所示。

圖1 客戶領(lǐng)域本體模型

1.2 汽車領(lǐng)域本體設(shè)計

雖然汽車可以有載人運貨、牽引載貨汽車、專項作業(yè)等多種用途，汽車的外形、結(jié)構(gòu)、品牌也各有差異，但是構(gòu)成汽車的千萬零件中，他們的基本構(gòu)件相同。通常情況下，汽車由發(fā)動機、底盤、車身、電氣設(shè)備和輪胎五大基礎(chǔ)部分組成。發(fā)動機是汽車的動力裝置，由2大機構(gòu)5大系組成，包括冷卻系、潤滑系、燃油供給系、啟動系、點火系、去柄連桿機構(gòu)和配器機構(gòu)等組件，各組件又由各種零件組裝而成；底盤是支撐、安裝汽車發(fā)動機和其他組件的總成，由傳動系、行駛系、轉(zhuǎn)向系、懸掛系和制動系五大組件構(gòu)成；車身安裝在底盤車架上用于載人運貨，其中轎車、客車是整體機構(gòu)，貨車分為駕駛室和貨箱兩部分，車身包括車身殼體、車門、車身外部裝飾件、車內(nèi)部裝飾件、車身附件、車身內(nèi)部的空氣調(diào)節(jié)裝置、座椅等組件；電器設(shè)備由電源和用電設(shè)備兩大組件構(gòu)成。汽車售后服務(wù)除了要考慮汽車構(gòu)件，還要區(qū)別汽車的類型、品牌、使用程度等。我國汽車的分類主要有載貨汽車、越野汽車、自卸汽車、牽引車、專用汽車、客車、轎車、半掛車等幾種類型；汽車的品牌成千上萬，如奔馳、奧迪、別克、雪佛蘭、凱迪拉克、法拉利、標(biāo)致等；汽車根據(jù)其使用程度的差別，可以分為新車、舊車、二手車等。

基于以上分析構(gòu)建汽車領(lǐng)域本體，根類為汽車，其子類為汽車構(gòu)件類、類型類、品牌類、使用程度類，它們與汽車類之間的關(guān)系為attribute-to。構(gòu)件類的子類為發(fā)動機類、底盤類、車身類、電氣設(shè)備類和輪胎類，它們與構(gòu)件類之間的關(guān)系為part-of。發(fā)動機類的子類為冷卻系類、潤滑系類、燃油供給系類等，底盤類的子類為傳動系類、行駛系類、轉(zhuǎn)向系類等，車身類的子類為車身殼體類、車門類、車身外部裝飾件類等，這些子類與父類之間的關(guān)系都為part-of，這些子類的子類分別為各種零件類，子類與子類的子類之間的關(guān)系為part-of。類型類的子類為載貨汽車類、越野汽車類、轎車類等，品牌類的子類為奔馳類、奧迪類、標(biāo)致等，使用程度類的子類為新車類、舊車類、二手車類等，它們與父類之間的關(guān)系為kind-of。汽車領(lǐng)域本體如圖2所示。

圖2 汽車領(lǐng)域本體模型

1.3 O2O服務(wù)領(lǐng)域本體設(shè)計

O2O服務(wù)是繼B2B、B2C、C2C新興電子商務(wù)模式，它充分利用了互聯(lián)網(wǎng)海量信息、海量用戶的優(yōu)勢，將線上網(wǎng)店和線下實體店的完美結(jié)合，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的落地，最大可能地滿足客戶的多樣化、個性化需求。在汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中，客戶在信息獲取、支付方式、配送方式等都能按需選擇，形成線上、線下和線上線下協(xié)同服務(wù)方式。交易的第一階段是信息渠道，線上可以通過官網(wǎng)、第三方平臺等發(fā)布信息，線下可以通過4S店的宣傳活動發(fā)布信息；支付是交易的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，交易的達成很大程度上取決于支付，多樣化的支付方式有利于滿足客戶需求，目前常用的支付方式有各大銀行的網(wǎng)上銀行、支付寶等第三方支付、線下ATM或銀行轉(zhuǎn)賬以及郵政匯款；物流配送也是商務(wù)活動中極其重要的一環(huán)，配送的選擇有自提、郵政、快遞三種方式；服務(wù)方式有整個交易流程全部在線上進行的線上方式、整個交易流程全部在線下進行的線下方式以及既涉及線上又涉及線下的線上線下協(xié)同服務(wù)方式。

根據(jù)以上分析構(gòu)建O2O服務(wù)領(lǐng)域本體，根類為服務(wù)，其子類為信息渠道類、支付方式類、配送方式類和服務(wù)方式類，其中信息渠道類、支付方式類、配送方式類與父類服務(wù)的關(guān)系為part-of，服務(wù)方式與服務(wù)的關(guān)系為attribute-to。信息渠道類的子類為線上官網(wǎng)類和線下4S類，支付方式類的子類為網(wǎng)銀類、第三方支付類、線下銀行卡轉(zhuǎn)賬類、郵政匯款類，配送方式類的子類為自提類、郵政類和快遞類，服務(wù)方式類的子類為線上服務(wù)類、線下服務(wù)類以及線上線下協(xié)同服務(wù)類，這些子類與父類之間的關(guān)系都為kind-of。O2O服務(wù)領(lǐng)域本體如圖3所示。

圖3 O2O服務(wù)領(lǐng)域本體模型

2 汽車售后O2O服務(wù)本體模型構(gòu)建

2.1 汽車售后O2O服務(wù)本體模型框架

汽車售后O2O服務(wù)本體模型框架如圖4所示?？蛻纛I(lǐng)域本體對客戶駕駛汽車的地理環(huán)境、人口統(tǒng)計特征信息、心理行為偏好等進行明確的形式化規(guī)范描述，汽車領(lǐng)域本體對汽車類別、品牌、使用程度以及領(lǐng)域?qū)＜抑R進行明確的形式化規(guī)范描述?？蛻纛I(lǐng)域本體與汽車領(lǐng)域本體通過環(huán)境－故障屬性集關(guān)聯(lián)。O2O服務(wù)領(lǐng)域本體對O2O服務(wù)流程中信息渠道、支付方式、配送方式各環(huán)節(jié)以及服務(wù)方式進行明確的形式化規(guī)范描述，客戶領(lǐng)域本體和O2O服務(wù)領(lǐng)域本體通過需求－服務(wù)屬性集關(guān)聯(lián)，汽車領(lǐng)域本體和O2O服務(wù)領(lǐng)域本體通過故障－服務(wù)屬性集關(guān)聯(lián)。

圖4 汽車售后O2O服務(wù)本體模型框架

2.2 汽車售后O2O服務(wù)本體模型

汽車售后O2O服務(wù)本體模型由客戶領(lǐng)域本體、汽車領(lǐng)域本體和O2O服務(wù)領(lǐng)域本體及它們的屬性關(guān)聯(lián)構(gòu)成，客戶領(lǐng)域本體、汽車領(lǐng)域本體和O2O服務(wù)領(lǐng)域本體分別描述了各領(lǐng)域概念及概念間的關(guān)系。客戶領(lǐng)域本體與汽車領(lǐng)域本體通過屬性集{is-reason-of，is-caused-by}關(guān)聯(lián)，描述駕駛環(huán)境與汽車故障之間的關(guān)系，屬性“is-reason-of”用于說明駕駛環(huán)境是汽車故障的原因，即駕駛環(huán)境到汽車故障的映射，屬性“is-caused-by”用于說明汽車故障是由駕駛環(huán)境引起的，即故障到駕駛環(huán)境的映射?？蛻纛I(lǐng)域本體與O2O服務(wù)領(lǐng)域本體通過屬性集{isrequired-by，is-supplied-by}關(guān)聯(lián)，描述客戶需求與O2O服務(wù)之間的關(guān)系，“is-required-by”用于說明客戶是需求的來源，即客戶需求到O2O服務(wù)的映射，“is-supplied-by”用于說明O2O服務(wù)是供給的來源，用于滿足客戶的個性化需求，即O2O服務(wù)供給到客戶偏好的映射。汽車領(lǐng)域本體與O2O服務(wù)領(lǐng)域本體通過屬性集 {has-problem-on，is-solvedby}關(guān)聯(lián)，描述汽車故障與O2O服務(wù)之間的關(guān)系，“has-problem-on”用于說明汽車故障是需要接受O2O服務(wù)的原因，即汽車故障到O2O服務(wù)的映射，“is-solved-by”用于說明O2O服務(wù)是解決故障的方式，即O2O服務(wù)到汽車故障的映射?；谝陨详P(guān)聯(lián)，構(gòu)成了一個完整的汽車售后O2O服務(wù)本體模型，如圖5所示。

圖5 汽車售后O2O服務(wù)本體模型

3 基于本體的汽車售后O2O服務(wù)推薦

案例式推理是模擬人腦的思維方式，在過去經(jīng)驗積累的基礎(chǔ)上，充分利用相似案例分析問題、解決問題，并采用自學(xué)習(xí)的方式不斷積累經(jīng)驗擴大案例庫[9]。若當(dāng)前出現(xiàn)的故障能夠在案例庫中找到相似的案例，則推薦相似案例的解決方案給客戶；若出現(xiàn)的故障為新案例，即不能夠在案例庫中找到相似案例時，則尋找新的故障解決方案，并考慮將該經(jīng)驗加入案例庫，成為解決下一個故障的基礎(chǔ)。

從汽車售后服務(wù)提供商獲取客戶的歷史消費數(shù)據(jù)，基于汽車售后O2O服務(wù)本體模型進行數(shù)據(jù)分析和處理，建立汽車售后服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的客戶偏好模型。然后根據(jù)當(dāng)前客戶的環(huán)境信息和偏好預(yù)測其對汽車售后O2O服務(wù)的需求，在案例庫中尋找與當(dāng)前客戶需求匹配的服務(wù)解決方案向客戶推薦。建立用戶偏好模型與案例庫的自學(xué)習(xí)模式，進行偏好學(xué)習(xí)和案例庫更新，作為下次推薦的參考。

汽車售后O2O服務(wù)推薦步驟：

Step1：獲取當(dāng)前用戶的地理位置、環(huán)境氣候和偏好等用戶數(shù)據(jù)。

Step2：對用戶數(shù)據(jù)分析、處理，提取用戶需求信息。

Step3：從案例庫中提取經(jīng)驗案例與用戶需求進行相似度計算。

Step4：選擇相似度最大的案例作為案例匹配的服務(wù)主動推薦給客戶。

Step5：若案例庫中無法找到匹配或者相似案例時，尋找新的服務(wù)方案。

Step6：通過新案例自學(xué)習(xí)模式，豐富用戶偏好模型與案例庫。

4 結(jié)論

本文首先利用本體論方法描述汽車售后服務(wù)領(lǐng)域和O2O服務(wù)領(lǐng)域的概念及概念間的相互關(guān)系，厘清了諸要素的關(guān)聯(lián)，設(shè)計了客戶領(lǐng)域本體、汽車領(lǐng)域本體、O2O服務(wù)本體的結(jié)構(gòu)，構(gòu)建了汽車售后O2O服務(wù)本體模型框架和本體模型，并根據(jù)案例式推理設(shè)計推薦方法，能夠滿足客戶個性化汽車售后O2O服務(wù)需求，有助于吸引新客戶和增加老客戶粘度。但是對推薦算法、推薦系統(tǒng)以及推薦效果的評價需要進一步的完善。

［1］陳禮勇.淺析汽車售后服務(wù)中的問題及其營銷策略[J].科技信息,2013,36:104-106.

［2］易錦,張劍平.汽車售后服務(wù)模式創(chuàng)新探析[J].汽車工業(yè)研究,2007(10):32-34.

［3］劉歷波.基于用戶偏好的汽車售后服務(wù)推薦研究[D].武漢理工大學(xué),2010.