剛周偉 中國移動通信集團貴州有限公司 貴陽市 550004

關(guān)于利用HLR中用戶數(shù)據(jù)協(xié)助挽留離網(wǎng)用戶的研究

剛周偉 中國移動通信集團貴州有限公司 貴陽市 550004

隨著移動通信業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，高速增長的移動通信用戶趨于飽和，運營商利潤從增量用戶逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪坑脩?，如何避免存量用戶離網(wǎng)成為各大運營商經(jīng)營的難題。本研究針對該問題，分析歸屬位置寄存器(Home Location Register，HLR)中用戶數(shù)據(jù)變化情況，與傳統(tǒng)通過話單分析離網(wǎng)用戶形成互補，更全面生動地描繪出離網(wǎng)用戶，以支撐運營商開展存量用戶經(jīng)營和離網(wǎng)用戶挽留工作。

HLR 用戶數(shù)據(jù) 行為分析 離網(wǎng)用戶

0、引言

隨著我國通信從2008年底中國通信運營商重組和3G牌照的發(fā)放后，三家移動通信運營商進入3G時代，運營商不斷的進行“價格戰(zhàn)”，電信市場出現(xiàn)了嚴(yán)重的“增量不增收”現(xiàn)象，大量低忠誠度的客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)或變更業(yè)務(wù)[1]。根據(jù)統(tǒng)計，2012年1月我國移動通信用戶99659.8萬戶，較上月凈增1034.5萬戶[2]，反映出我國移動通信市場的繁榮，但仍遠(yuǎn)低于2011年11月的月凈增11633.2萬戶[3]，這些都說明運營商利用傳統(tǒng)用戶增長來提升利潤的時代已經(jīng)過去。

因此，構(gòu)建和啟動用戶離網(wǎng)控制體系不僅是各通信運營商完成“保存量”戰(zhàn)略任務(wù)的核心關(guān)鍵，也是完成挖掘客戶價值戰(zhàn)略任務(wù)的基礎(chǔ)[4]。

1、傳統(tǒng)分析方法的優(yōu)缺點

針對離網(wǎng)用戶，三大運營商均有自身的分析方法和支撐系統(tǒng)，一般是通過用戶話單為基礎(chǔ)信息進行用戶行為分析，發(fā)現(xiàn)離網(wǎng)用戶開展挽留工作。這種用戶行為分析方法在通信運營中已經(jīng)有廣泛的應(yīng)用，比如世界500強、世界最大通信運營商之一沃達(dá)豐在面對業(yè)界“3G業(yè)務(wù)發(fā)展遭到3 G網(wǎng)絡(luò)容量危機”難題時，通過用戶行為分析，實施有針對性的網(wǎng)絡(luò)投資安排緩解投資壓力[5]。同樣是世界500強、世界最大通信設(shè)備供應(yīng)商之一愛立信公司，通過分析用戶行為習(xí)慣，協(xié)助運營商部署了動態(tài)資費獎勵業(yè)務(wù)，有效增加了運營商的收入[6]。這些成功案例都說明移動通信的本質(zhì)是提供服務(wù)，而分析用戶行為就是指發(fā)現(xiàn)用戶使用網(wǎng)絡(luò)資源所呈現(xiàn)的規(guī)律。因此，采用用戶行為分析離網(wǎng)用戶是切實可行的，但分析的數(shù)據(jù)是否能全面體現(xiàn)用戶行為呢？

話單是記錄用戶通信記錄的憑證，可以直觀地體現(xiàn)出用戶使用業(yè)務(wù)的情況，話單作為分析數(shù)據(jù)源的優(yōu)勢在于準(zhǔn)確記錄。但話單作為分析數(shù)據(jù)來說，由于其生成原理導(dǎo)致存在一定的缺點：

（1）從分析數(shù)據(jù)的連續(xù)性來看，用戶必須發(fā)生通信業(yè)務(wù)才會產(chǎn)生話單，而在業(yè)務(wù)使用間隙間用戶行為的變化無法獲取，用戶行為的分析結(jié)果存在一定缺失；

（2）從用戶位置的變化來看，用戶漫游的位置變化，用戶在某地停留時間的長短范圍都不能從話單體現(xiàn)，分析數(shù)據(jù)的不完整影響力分析結(jié)果的準(zhǔn)確性；

（3）從分析結(jié)果有效性來看，某個用戶長期關(guān)機或者作為備機長期不使用業(yè)務(wù)，從話單無法區(qū)別，挽留工作無法有效開展。

2、新分析數(shù)據(jù)的選擇原則

為彌補傳統(tǒng)話單作為分析數(shù)據(jù)的缺點，需要從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中選擇一個能形成互補的用戶數(shù)據(jù)源，在移動通信系統(tǒng)中，HLR（Home Location Register，歸屬位置寄存器）從GSM時代就扮演保存用戶數(shù)據(jù)的角色，而VLR（Visiter Location Register，拜訪位置寄存器）則存儲著進入其控制區(qū)域內(nèi)已登記的移動用戶相關(guān)信息。

因此，需要在上述兩個數(shù)據(jù)源中進行篩選。根據(jù)本次研究的目的和屬性，分析數(shù)據(jù)源必須具備以下特點：

1）用戶數(shù)據(jù)的唯一性。需要確保提供的用戶信息中，具備MSISDN或者IMSI這種能與用戶唯一對應(yīng)的信息，這樣才能與其他用戶區(qū)別，通過其他用戶信息進行分析。

2）用戶數(shù)據(jù)的完整性。用戶信息包含越完整的用戶數(shù)據(jù)就能更全面的分析用戶行為。

3）戶數(shù)據(jù)變化的及時性。用戶信息變化及時發(fā)現(xiàn)能更好的判斷用戶狀態(tài)變化的時間，因此對用戶數(shù)據(jù)變化的及時性要求最小時間單位為天。

4）用戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。任何一個成熟的分析方法，如果導(dǎo)入分析的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，都不可能自行糾錯獲得準(zhǔn)確的結(jié)果，選用的數(shù)據(jù)來源必須準(zhǔn)確。

5）用戶數(shù)據(jù)導(dǎo)出的便捷性。研究成果從理論研究轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H生產(chǎn)，要考慮轉(zhuǎn)變實際生產(chǎn)時的便捷性。本次研究是為了解決運營商實際工作中問題，因此更需要考慮用戶數(shù)據(jù)導(dǎo)出的便捷性。

6）用戶數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性。本研究是以移動通信用戶作為研究主題，這表示用戶是可以根據(jù)自己意愿隨意移動，因此在數(shù)據(jù)來源選擇時需要考慮用戶遷移對分析成果的影響。

根據(jù)上述六大要素對移動通信系統(tǒng)中HLR和VLR存放用戶數(shù)據(jù)進行對比，詳見表1。

表1 HLR和VLR用戶數(shù)據(jù)滿足需求情況

最終確認(rèn)HLR用戶數(shù)據(jù)作為與話單互補的用戶行為分析的數(shù)據(jù)來源。

3、新用戶數(shù)據(jù)的分析模型

本次用戶行為分析模型的研究目的確認(rèn)為發(fā)現(xiàn)潛在離網(wǎng)用戶規(guī)律，并分析輸出潛在離網(wǎng)用戶離網(wǎng)原因，為市場部門挽留工作提供支撐。這樣運營商在對離網(wǎng)用戶進行反爭奪的同時，也可以潛在離網(wǎng)用戶進行挽留，避免潛在離網(wǎng)用戶變成離網(wǎng)用戶，造成存量用戶的流失。

從邏輯上將用戶行為分析模型進行分解，先找出離網(wǎng)用戶信息，然后通過時間回溯分析，總結(jié)離網(wǎng)用戶在離網(wǎng)前的行為變化規(guī)律。有了潛在離網(wǎng)用戶的行為規(guī)律，可以獲取潛在離網(wǎng)用戶的各類業(yè)務(wù)情況，分析推測出用戶傾向離網(wǎng)原因，總結(jié)這些原因，為市場開展針對性挽留工作提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)支撐（見下圖）。

根據(jù)上述子目的構(gòu)建用戶行為分析模型，在構(gòu)建用戶分析子模型采用以下兩種數(shù)據(jù)挖掘方法：聚類分析和關(guān)聯(lián)分析方法。

聚類分析是把數(shù)據(jù)按照相似性歸納成若干類別，同一類中的數(shù)據(jù)彼此相似，不同類中的數(shù)據(jù)相異。聚類分析可以建立宏觀的概念，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的分布模式，以及可能的數(shù)據(jù)屬性之間的相互關(guān)系。聚類分析廣泛應(yīng)用于模式識別、數(shù)據(jù)分析、圖像處理和市場研究。

關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘是由Rakesh Apwal等人首先提出的。數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是數(shù)據(jù)庫中存在的一類重要的、可被發(fā)現(xiàn)的知識。關(guān)聯(lián)分為簡單關(guān)聯(lián)、時序關(guān)聯(lián)和因果關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)分析的目的是找出數(shù)據(jù)庫中隱藏的關(guān)聯(lián)網(wǎng)。一般用支持度和可信度兩個閥值來度量關(guān)聯(lián)規(guī)則的相關(guān)性，還不斷引入興趣度、相關(guān)性等參數(shù)，使得所挖掘的規(guī)則更符合需求[7]。

建立的用戶行為分析模型通過HLR的用戶數(shù)據(jù)，獲取離網(wǎng)用戶信息，總結(jié)潛在離網(wǎng)用戶行為規(guī)律，并推測用戶離網(wǎng)原因，并在試點地區(qū)分析獲得成果：

1）對長期欠費和長期關(guān)機用戶的分析，發(fā)現(xiàn)部分離網(wǎng)用戶前期參與促銷活動，雖然用戶長期關(guān)機，但每月仍有充足的活動話費支付保底費用，因此未全部轉(zhuǎn)換為欠費停機用戶。而欠費停機用戶由于不能使用業(yè)務(wù)而未開機登錄網(wǎng)絡(luò)，因此長期關(guān)機用戶包含長期欠費停機用戶，獲取離網(wǎng)用戶號碼可以只提取長期關(guān)機用戶號碼。

2）通過對3個月用戶數(shù)據(jù)回溯分析，結(jié)合試點地區(qū)HLR用戶數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，歸納非關(guān)機活躍用戶轉(zhuǎn)變?yōu)殡x網(wǎng)用戶的行為規(guī)律，呼叫轉(zhuǎn)移外網(wǎng)號碼持續(xù)時間超過2周以上，則該用戶屬于潛在離網(wǎng)用戶，此時該用戶非關(guān)機狀態(tài)，只是語音業(yè)務(wù)呼叫轉(zhuǎn)移至外網(wǎng)號碼。呼叫轉(zhuǎn)移外網(wǎng)號碼持續(xù)時間超過8周以上，則該用戶從潛在離網(wǎng)用戶轉(zhuǎn)變?yōu)殡x網(wǎng)用戶，此時該用戶進入持續(xù)關(guān)機狀態(tài)。這就是潛在離網(wǎng)用戶的行為規(guī)律。

3）通過用戶號碼提取HLR用戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建潛在離網(wǎng)信息分析模型，對用戶潛在離網(wǎng)信息進行聚類分析。從呼轉(zhuǎn)號碼看出運營商，看出歸屬地，從VLR NUM看出用戶活動范圍，從SCP業(yè)務(wù)看出用戶是否在集團內(nèi)部。對各類用戶提出對應(yīng)的挽留措施建議，同時進行類別信息關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)競爭對手集體策反活動、地方性促銷活動、發(fā)現(xiàn)漫游兩城一家的機會。

4、結(jié)論和意義

本研究主要針對目前運營商亟待解決的用戶離網(wǎng)問題。針對該問題，大膽地提出更換分析數(shù)據(jù)開展用戶行為分析的思路。為了讓分析數(shù)據(jù)更為準(zhǔn)確，結(jié)合HLR和VLR系統(tǒng)中存儲用戶數(shù)據(jù)的特點，最終確認(rèn)HLR用戶數(shù)據(jù)為分析數(shù)據(jù)來源。將研究工作目的進行分解，建立了用戶活躍度、潛在離網(wǎng)用戶和潛在離網(wǎng)用戶信息三個分析子目的分析模型，提取試點地區(qū)HLR用戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入分析模型，分析獲取成果指導(dǎo)該地區(qū)市場人員了解潛在離網(wǎng)用戶原因，為開展針對性優(yōu)化挽留工作提供了有效支撐，并取得了較好的工作成績。

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［3］工信部運行監(jiān)測協(xié)調(diào)局. 2011年11月電信通信統(tǒng)計資料[J]. 通信企業(yè)管理. 2012(1)∶ 88

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［6］愛立信(中國)通信有限公司. 根據(jù)用戶行為習(xí)慣動態(tài)資費獎勵 釋放網(wǎng)絡(luò)“閑暇時光”的商業(yè)價值[J].通信世界. 2011(28)∶ 18

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2014-7-19