劉昕 劉金東 張雪梅

摘要：供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提升，是贏取消費者、占據(jù)市場、確保自身健康發(fā)展的必要保證。供電營業(yè)窗口作為直接面向客戶的服務(wù)平臺，是供電企業(yè)服務(wù)形象的重要展示部分。長期以來，國家電網(wǎng)公司高度重視營業(yè)窗口建設(shè)，逐步規(guī)范窗口各項服務(wù)工作，取得了明顯的成效。就如何提升農(nóng)村地區(qū)供電營業(yè)窗口服務(wù)水平，從提高工作人員主動服務(wù)意識、強化硬件管理、完善窗口制度建設(shè)以及服務(wù)監(jiān)督管理等方面提出了一些見解，以供廣大供電營業(yè)窗口管理和服務(wù)人員參考。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村；供電營業(yè)窗口；規(guī)范化服務(wù)

作者簡介：劉昕（1971-），男，北京人，國網(wǎng)北京平谷供電公司營銷部主任，工程師；劉金東（1979-），男，北京人，國網(wǎng)北京平谷供電公司營銷部副主任，工程師。（北京 101200）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2014）06-0210-02

供電企業(yè)是服務(wù)社會和廣大客戶的基層組織，在保障能源供應(yīng)、服務(wù)國計民生、建設(shè)和諧社會中，承擔著重要的政治、經(jīng)濟和社會責任。營業(yè)窗口作為供電企業(yè)直接面向客戶的服務(wù)平臺，是企業(yè)服務(wù)形象的重要展示部分，是企業(yè)履行相關(guān)責任和使命的前沿陣地，其服務(wù)水平的高低，直接影響著客戶對企業(yè)的印象。長期以來，國家電網(wǎng)公司高度重視供電營業(yè)窗口建設(shè)工作，在服務(wù)中促創(chuàng)建，在創(chuàng)建中促服務(wù)，分步實施、動態(tài)管理，逐步規(guī)范窗口各項服務(wù)工作，取得了明顯的成效。然而，作為農(nóng)村地區(qū)的供電營業(yè)窗口，面對服務(wù)面積大、基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、人員素質(zhì)參差不齊等特殊情況，如何做好窗口服務(wù)工作，是值得探討和研究的問題。

一、農(nóng)村地區(qū)供電營業(yè)窗口存在的困難和問題

在廣大農(nóng)村地區(qū)，隨著經(jīng)濟迅猛發(fā)展，農(nóng)民生活逐年改善，機械化生產(chǎn)、電氣化生活在農(nóng)村逐步推廣，電視機、電冰箱、空調(diào)等家用電器得到迅速普及，農(nóng)村的用電量日益增大，以每年約10%～15%的速度持續(xù)遞增。農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展和農(nóng)民生活水平的提高，對電力供應(yīng)的依賴性和品質(zhì)要求越來越高。

農(nóng)村地區(qū)供電營業(yè)窗口既是為客戶提供各項服務(wù)最直接、最前端的場所，又關(guān)系到供電公司對外的整體形象。北京市電力公司自推行規(guī)范化供電營業(yè)窗口創(chuàng)建工作以來，各級營業(yè)窗口有了統(tǒng)一的服務(wù)標準、工作任務(wù)以及配置標準，窗口服務(wù)規(guī)范化水平有了突飛猛進的進步。然而如何更好地服務(wù)農(nóng)村地區(qū)，使企業(yè)在市場競爭中取得更大的主動權(quán)，目前仍存在一定的困難和問題。一是受傳統(tǒng)思想的束縛，部分員工的服務(wù)意識仍未完全轉(zhuǎn)變，主動服務(wù)、自覺服務(wù)的意識還沒有形成；二是農(nóng)村供電營業(yè)窗口硬件環(huán)境較為落后，人員配置不足，不能滿足業(yè)務(wù)增加與服務(wù)提升的需求；三是營業(yè)人員的服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范有待提高，需要提升規(guī)范化和標準化水平；四是營業(yè)窗口內(nèi)雖然部分服務(wù)人員達到了較高服務(wù)水準，但整體服務(wù)水平需進一步提升；五是主動接受監(jiān)督和自我加壓的力度還不夠全面，客戶滿意度有很大的提升空間。

二、供電營業(yè)窗口服務(wù)提升策略與措施

供電營業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能一味地停留在“門好進、臉好看、話好說”的表象化服務(wù)層次上，而是要結(jié)合農(nóng)村地區(qū)自身特點，圍繞客戶關(guān)心的焦點、熱點問題，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與解決客戶實際用電困難緊密結(jié)合起來，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法的改變上下功夫，為廣大客戶提供全方位服務(wù)。

1.增強主動服務(wù)意識，培育服務(wù)文化理念

觀念是行動的先導(dǎo)，沒有觀念的轉(zhuǎn)變，就不會有行動的自覺性，因此提高供電營業(yè)窗口的服務(wù)水平，應(yīng)先從轉(zhuǎn)變?nèi)藛T的觀念入手，建立員工服務(wù)文化理念。過去在計劃經(jīng)濟和電力短缺的條件下，有些客戶連用上電都無法實現(xiàn)，對服務(wù)更不會有奢求，隨著電力供需關(guān)系的變化，廣大電力客戶對電力服務(wù)的需求也在不斷變化。從能用上電到用好電，乃至要求更高水平的服務(wù)，這是社會發(fā)展的具體體現(xiàn)，是人民生活水平不斷提高的必然要求。

增強主動服務(wù)意識，首先必須讓員工從思維方式上進行深刻的清理，適應(yīng)電力市場由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，認識到改善服務(wù)的重要性、緊迫性，切實轉(zhuǎn)變觀念。清楚企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)目標和本行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。其次要端正待客情緒和情感。人們常說“顧客就是上帝”，“顧客永遠是對的”，其實這就是對員工待客提出的要求。只有在客戶得到充分尊重的情況下，整個服務(wù)過程才算是真正成功。

2.加強人員配置，完善“硬件”服務(wù)設(shè)施

服務(wù)設(shè)施和服務(wù)人員的齊備是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ)，又是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的前提條件。針對農(nóng)村營業(yè)窗口普遍人員缺少的現(xiàn)象，要根據(jù)業(yè)務(wù)量來合理確定服務(wù)人員的配置，結(jié)合工作實際調(diào)整人員配置，如果條件具備，開展24小時服務(wù)業(yè)務(wù)（人工或自助），全方位服務(wù)農(nóng)村客戶。農(nóng)村供電營業(yè)窗口的數(shù)量、位置、等級設(shè)置，應(yīng)根據(jù)供電服務(wù)的客戶類型、服務(wù)范圍以及服務(wù)客戶數(shù)量等綜合考慮。對于山區(qū)的服務(wù)工作，由于地域面積大，客戶數(shù)量少，為了充分滿足客戶的需求，可以采取上門或者預(yù)約集中服務(wù)的方式，彌補服務(wù)窗口的不足。

農(nóng)村地區(qū)營業(yè)窗口基礎(chǔ)設(shè)施較為落后，大部分依建在農(nóng)村供電所內(nèi)，且建設(shè)年限已久，窗口內(nèi)外部環(huán)境較為惡劣，這就需要根據(jù)窗口和供電所的完善程度，因地制宜，從實際情況出發(fā)，加強供電服務(wù)場所的建設(shè)。同供電所一并改造提升窗口環(huán)境當然最好，但供電所沒有近期的改造計劃，可將營業(yè)窗口單獨進行改造，或在農(nóng)村城鎮(zhèn)中心或人口密集區(qū)新建窗口，建設(shè)不需奢華，要舒適、溫馨，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致。細節(jié)方面，營業(yè)窗口內(nèi)部要安裝電費查詢觸摸屏，可以讓客戶方便、快捷地查找、打印所需要的電費賬單，在減少服務(wù)人員工作量的同時，也可以減少客戶排隊等候的時間；窗口內(nèi)布局要充分尊重客戶的需求和營業(yè)的便利性，配置一些以備農(nóng)村客戶不時之需的打氣筒、充電器等便民設(shè)施，使客戶享受到貼心的服務(wù)。

3.完善制度，加強培訓(xùn)，提高技能

在用戶看來，供電服務(wù)人員的服務(wù)是整體電力供應(yīng)的重要部分，通過直接接觸客戶的服務(wù)人員，可以感受到電力公司的形象和管理狀況。因此，營業(yè)窗口服務(wù)人員承擔著展示公司形象與電力銷售的雙重任務(wù)。由于窗口服務(wù)屬于與用戶“高接觸度”的服務(wù)環(huán)節(jié)，各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該重視對這些人員的選擇與任用，并注重培訓(xùn)教育。

提高窗口人員的服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范要突出行業(yè)特點，適應(yīng)農(nóng)村特色。一是要強化制度建設(shè)，從規(guī)范營業(yè)窗口人員的服務(wù)行為、辦事程序、工作紀律等入手，制定完善服務(wù)規(guī)范、運營管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)范等各項窗口工作標準。二是要強化程序建設(shè)，嚴格遵守業(yè)務(wù)流程和時限規(guī)定。結(jié)合工作實際，制定窗口工作人員崗位職責，確定工作職責要求，促進程序正規(guī)流轉(zhuǎn)。三是要強化技能培訓(xùn)，強化學習。不僅包括業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，更應(yīng)加大對服務(wù)技能的培訓(xùn)力度，以提高工作人員的綜合技能。

對窗口人員的培訓(xùn)應(yīng)注意以下四個方面：一是在培訓(xùn)方法上，堅持點面結(jié)合，以點帶面。緊緊抓住班組長這一群體，充分發(fā)揮他們的傳遞和普及作用，帶動本窗口全體人員提高綜合素質(zhì)。二是在培訓(xùn)內(nèi)容上，不但有相關(guān)業(yè)務(wù)、制度的培訓(xùn)，還要以實際工作為出發(fā)點，對待人接物、服務(wù)禮儀、日常規(guī)范等進行專項培訓(xùn)。三是在培訓(xùn)手段上，做到動靜結(jié)合。要有書面的東西，還應(yīng)加強直觀的視頻錄像培訓(xùn)和現(xiàn)場模擬培訓(xùn)等，增強培訓(xùn)內(nèi)容的影響力和滲透力。四是在培訓(xùn)的進度上，規(guī)范化提升力度不能過于著急，因為農(nóng)村地區(qū)的窗口規(guī)范化創(chuàng)建處于起步階段，需循序漸進，穩(wěn)步提升。

4.創(chuàng)新機制，發(fā)揮模范示范效應(yīng)，帶動提升窗口整體服務(wù)水平

自古以來，榜樣的力量如同一面旗幟，照耀、激勵著身邊的人，在農(nóng)村地區(qū)的營業(yè)窗口內(nèi)，榜樣的模范示范效應(yīng)會發(fā)揮更大的作用。農(nóng)村營業(yè)窗口人員的水平參差不齊，有的員工普通話不敢說，有的員工服務(wù)禮儀不好意思用。當然，不乏非常優(yōu)秀的員工，這就需要通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵，推行“星級窗口”、“星級員工”等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，挖掘出可以帶動其他員工成長的“榜樣”員工。同時，還可以把“榜樣”員工植入需要提升的窗口內(nèi)，把需要提升的員工植入“星級窗口”，用示范效應(yīng)提升整體服務(wù)水平。讓員工從那些具有可信度和感染力的榜樣中受到教益與帶動，從而產(chǎn)生“榜樣能為，我亦能為”的心理認同和工作自信。以個體帶動整體，以整體推進個體，不斷提高員工的整體服務(wù)水平，使廣大窗口員工心往一處想，勁往一處使，真正激發(fā)學習的進取心和工作積極性。

5.加強監(jiān)督，促進窗口服務(wù)水平不斷提升

農(nóng)村地區(qū)營業(yè)窗口規(guī)范化要以創(chuàng)建促服務(wù)，加強對窗口服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，持續(xù)提升窗口服務(wù)水平和服務(wù)形象。強化陽光建設(shè)，將辦事程序、辦理時限等內(nèi)容向老百姓公開，誠懇接受監(jiān)督。為此，對窗口各項工作要實行動態(tài)管理，在強化日常監(jiān)督和考核的基礎(chǔ)上，適時組織開展對窗口服務(wù)的抽查和暗訪活動，采用社會監(jiān)督、職能管理監(jiān)督、內(nèi)部監(jiān)督等多種模式，實現(xiàn)服務(wù)管理的事前預(yù)防、事中控制、事后處置，形成服務(wù)的“閉環(huán)”管控流程，堵塞漏洞，不斷提高客戶對窗口服務(wù)的滿意度。

三、結(jié)束語

供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作已經(jīng)在全社會廣泛開展，農(nóng)村地區(qū)供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)水平的提升，關(guān)系到本企業(yè)在社會上的良好形象，對促進行業(yè)作風轉(zhuǎn)變，貫徹“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，都具有深遠的意義，決不是一朝一夕、一蹴而就的事。它涉及到員工的思想、行為、企業(yè)內(nèi)部管理等各個方面，是一項長期的、深入細致的工作。服務(wù)意識要更新、服務(wù)技能要加強、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，只有對此項工作常抓不懈，并形成符合本行業(yè)實際的規(guī)范化、制度化、科學化的服務(wù)體系，才能真正使供電窗口服務(wù)更加貼近社會，更加貼近農(nóng)村老百姓，向全社會展現(xiàn)國家電網(wǎng)文明高效、真誠服務(wù)的形象，促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

參考文獻：

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（責任編輯：孫晴）