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2013年是中國酒類企業(yè)的寒冬，受限于壓縮三公消費(fèi)和中央反腐措施的影響，以及百姓消費(fèi)觀念的改變，傳統(tǒng)酒類企業(yè)利潤紛紛下滑。然則，傳統(tǒng)酒企的危機(jī)卻成為酒類電商的契機(jī)。隨著線下渠道與實(shí)體零售模式的式微，酒水行業(yè)逐步市場化，酒類電商迎來爆發(fā)期，加之國內(nèi)茅臺、五糧液、瀘州老窖等白酒巨頭紛紛搭建網(wǎng)購平臺，酒類電商的市場規(guī)模已經(jīng)逐步形成并很長時間內(nèi)處于高速增長的狀態(tài)。

酒仙網(wǎng)的高速發(fā)展

提到酒類電商，就不得不提到酒仙網(wǎng)。因?yàn)榘凑找子^國際數(shù)據(jù)，酒仙網(wǎng)在中國酒類電商中占據(jù)了近50%的市場占有率。換言之，互聯(lián)網(wǎng)上每賣兩瓶酒就有一瓶來自酒仙網(wǎng)，在酒類電商中，酒仙網(wǎng)是當(dāng)之無愧的“老大”.

酒仙網(wǎng)董事長郝鴻峰稱，2013年是“酒類電商元年”。這位清華畢業(yè)的碩士研究生，極具戰(zhàn)略眼光，早在2009年就開始創(chuàng)辦了酒仙網(wǎng)，一度被很多互聯(lián)網(wǎng)人士不看好，但是到2013年，酒仙網(wǎng)已經(jīng)是聞名天下。不僅獲得多輪投資機(jī)構(gòu)的投資，還與國內(nèi)外數(shù)百家酒企建立了深度合作的關(guān)系，同時進(jìn)駐天貓、京東、蘇寧易購等十余家國內(nèi)知名電商平臺，取得了不菲的成績。在天貓平臺上，酒仙網(wǎng)占據(jù)了酒類銷售的40%；2013年“雙十一”活動中，酒仙網(wǎng)的交易額達(dá)到2.2億元，遠(yuǎn)超其他同行。

就像其他電商企業(yè)一樣，發(fā)展中難免會遇到這種問題，酒仙網(wǎng)也沒能跳出這樣的藩籬。從中國質(zhì)量萬里行投訴平臺接到的投訴來看，這些問題主要集中在發(fā)貨與退換貨上，也就是在于服務(wù)方面。

一邊大搞促銷一邊無貨可發(fā)

酒仙網(wǎng)于2013年11月23日在京東網(wǎng)平臺上舉行團(tuán)購活動，湖南的歐陽先生第一時間通過該平臺下了兩個訂單，下單后，酒仙網(wǎng)并沒有按照承諾的24小時之內(nèi)發(fā)貨。等到11月26日，酒仙網(wǎng)客服打電話過來說沒貨。這讓歐陽先生覺得萬分不解，既然無貨又怎么搞促銷活動，更讓他不解的是，在客服給他電話的同時，京東的團(tuán)購平臺上這個活動還在火熱進(jìn)行中。

憤憤不平的歐陽先生無奈之下投訴到中國質(zhì)量萬里行。經(jīng)過溝通，酒仙網(wǎng)為歐陽先生辦理了退款協(xié)議，并補(bǔ)償一定額度的京券。盡管種種不滿意，但似乎也沒有更好的辦法，歐陽先生只好接受。

這樣的事情并非個案，不僅僅質(zhì)量萬里行投訴平臺上有，在新浪微博、百度貼吧等社交平臺上也有。一邊大搞促銷一邊無貨可發(fā)，對于酒仙網(wǎng)來說可能是內(nèi)部協(xié)調(diào)出了問題，可是反映到消費(fèi)者身上就變成了實(shí)實(shí)在在的服務(wù)問題，一個企業(yè)的誠信問題。

發(fā)貨速度有點(diǎn)慢

“時間對于每一個人都是寶貴的，對于酒仙網(wǎng)更是，我們會全力以赴，不分晝夜，只為爭取一分一秒！”這是酒仙網(wǎng)“閃電發(fā)貨”的注解，此外酒仙網(wǎng)還表示“主流快遞駐守，每天24小時快遞公司不間斷提貨。”以此來證明閃電發(fā)貨的速度。

然而酒仙網(wǎng)發(fā)貨的速度是讓人不滿意的，甚至已經(jīng)讓很多的消費(fèi)者無法接受。遼寧的李先生，于2013年雙十一期間，在酒仙網(wǎng)買了紅酒，考慮到雙十一發(fā)貨量大，李先生跟客服聯(lián)系在七天內(nèi)發(fā)出即可，然而直到11月19日，李先生的紅酒依舊在倉儲處理中。

2014年1月10日，河北張先生在酒仙網(wǎng)下單的單，12號訂單顯示北京倉無貨改為天津倉發(fā)，張先生不放心每天都打一個客服電話詢問，終于訂單在16號凌晨由圓通發(fā)出，到18號依舊沒有物流信息，張先生聯(lián)系圓通客服，卻告知根本就沒收到這件貨，張先生又和酒仙網(wǎng)客服聯(lián)系，客服表示查詢之后回電話，然后這一查就沒了下文。張先生苦惱不已，前前后后十多天，都不知道貨發(fā)沒發(fā)，更不用說閃電發(fā)貨！

2013年9月14日北京單先生在酒仙網(wǎng)下單，下單時明明顯示有貨，并且從北京發(fā)貨并提供售后服務(wù)，然而到17日也沒收到，聯(lián)系客服未果，18日發(fā)現(xiàn)貨已從上海發(fā)出。單先生原本買來送人，然而發(fā)貨太晚計劃已經(jīng)被打亂，這樣的購物經(jīng)歷讓他倍感氣惱。

很多消費(fèi)者在酒仙網(wǎng)上買酒，很大程度上圖的就是一個快捷，特別是遇到節(jié)假日需要用酒時更是如此。然而下單了不但送不到甚至不能發(fā)貨，自己喝吧影響心情，送人吧又不能及時送到，這樣一種忐忑非親自經(jīng)歷過不能感受到。離酒仙網(wǎng)承諾的“閃電發(fā)貨”又豈止千里，這樣的服務(wù)又如何留得住用戶？

復(fù)雜漫長的退款流程

黑龍江的向先生在酒仙網(wǎng)買了8瓶五糧液，后發(fā)現(xiàn)7瓶破損，于是退貨，2014年1月8日顯示那邊已經(jīng)簽收，于是多次聯(lián)系酒仙網(wǎng)提出換貨，未果，無奈之下2月5日提出退款，客服答應(yīng)7個工作日之內(nèi)完成，然而這7個工作日明顯太長，直到2月25日，向先生在中國質(zhì)量萬里行平臺上投訴，酒仙網(wǎng)也沒將錢款退給向先生。

浙江的安女士1月13日在酒仙網(wǎng)買的杏花村汾酒，收貨后發(fā)現(xiàn)酒被開封就提出退貨退款，1月23日快遞上門取走了酒，而后到春節(jié)，安女士在外面過年，到2月份回來之后發(fā)現(xiàn)酒仙網(wǎng)沒退款，咨詢客服，回復(fù)初八上班之后，3?5個工作日之內(nèi)完成退款，然后年后直到安女士2月16日投訴，過去10多天酒仙網(wǎng)也沒給退款，讓人惴惴不安！

高速發(fā)展中的酒仙網(wǎng)遭遇到的發(fā)貨、退款等服務(wù)問題是針對酒仙網(wǎng)投訴較多的，也是大多數(shù)電商發(fā)展中遇到過的問題。我們無意于譴責(zé)酒仙網(wǎng)做的如何不好，我們更關(guān)心的是面對這些發(fā)展中的問題，酒仙網(wǎng)該如何去面對，如何去解決，如何去防范。