宋藝丹

汽車召回一旦發(fā)生，用戶對(duì)廠商的信任度就會(huì)大打折扣。如果在后續(xù)的服務(wù)中無(wú)法做到位，廠商要面臨的恐怕是大量顧客的流失。

在汽車的召回案例中，將存在問(wèn)題的某部分或某些零件修理好，這僅僅是事件的其中一個(gè)方面。對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)，召回過(guò)程中如何對(duì)待涉及用戶，這甚至比召回本身更加重要。

召回一旦發(fā)生，車主便開始對(duì)汽車的安全問(wèn)題感到擔(dān)憂，而將汽車送回經(jīng)銷商修理所帶來(lái)的麻煩更是讓他們不滿。類似的汽車召回事件會(huì)直接影響顧客的忠誠(chéng)度，對(duì)于那些首次接觸該品牌的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，負(fù)面影響尤甚。

福特：勉強(qiáng)的二次召回補(bǔ)救

福特和通用已經(jīng)發(fā)現(xiàn)他們處于一個(gè)需要通過(guò)二次召回來(lái)解決召回事件中出現(xiàn)問(wèn)題的特殊局面，也就是召回之“召回”。然而有趣的是，他們采用了不同的方式來(lái)給予消費(fèi)者售后服務(wù)。

2013年，福特翼虎的一款1.6L 4缸發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)生了起火事故。同年11月，福特宣布一個(gè)編號(hào)為12S25的安全召回公告，處理翼虎1.6L發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱的問(wèn)題。這可能導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱甚至開裂，最終引起發(fā)動(dòng)機(jī)起火。

然而，在這次召回中，一個(gè)零件存在錯(cuò)誤安裝的可能性并帶來(lái)了新的風(fēng)險(xiǎn)。最終，福特公司宣布另一個(gè)編號(hào)為13S12-S2的召回公告用于彌補(bǔ)該錯(cuò)誤。

這是福特唯一意識(shí)到消費(fèi)者可能面臨的麻煩：“一些翼虎車主在2013年提車后已經(jīng)經(jīng)歷了數(shù)次召回。這種情況下，生產(chǎn)商需要采取一些措施來(lái)讓消費(fèi)者得到補(bǔ)償。福特已經(jīng)加派了人手來(lái)協(xié)助消費(fèi)者處理問(wèn)題。車主可以向客戶服務(wù)經(jīng)理要求額外幫助：直接打電話給你的客戶服務(wù)經(jīng)理；或者輸入客戶檔案并自動(dòng)轉(zhuǎn)接到客戶經(jīng)理熱線，在兩小時(shí)內(nèi)由客服專員專門與你聯(lián)系討論額外的處理要求?！?/p>

對(duì)于那些忍受了多次召回以及與客服周旋的用戶來(lái)說(shuō)，他們從福特公司得到的額外補(bǔ)償竟然是更多的客服電話。消費(fèi)者應(yīng)該意識(shí)到，免費(fèi)的車輛清洗、吸塵，將油箱加滿油，提供取/送車服務(wù)，甚至補(bǔ)償用戶因車輛召回而需要支付的額外租車費(fèi)用，這都是福特公司需要做卻又沒有做到的事情。

通用：巧妙的形象重建

通用公司同樣遇到了類似的召回問(wèn)題。通用首先在2013年10月宣布了對(duì)雪佛蘭 Impala汽車尾燈問(wèn)題展開召回。不幸的是，這導(dǎo)致了另外一個(gè)安全隱患，為此通用在2014年2月展開了第二次召回。

為了挽回信譽(yù)，通用從2014年3月30日起展開了一場(chǎng)用戶回饋活動(dòng)，對(duì)于那些因接連召回而不得不忍受與經(jīng)銷商多次交涉的消費(fèi)者，他們可以選擇以下任意一個(gè) “回饋”項(xiàng)目：

一張價(jià)值100美元的汽車保養(yǎng)及維修服務(wù)優(yōu)惠券

通用汽車俱樂部一年的免費(fèi)會(huì)員資格（包含道路救援服務(wù)）

300分鐘的Onstar技術(shù)呼叫服務(wù)

6個(gè)月的免費(fèi)輪胎和車輪保障計(jì)劃

針對(duì)通用公司的回饋活動(dòng)，美國(guó)《消費(fèi)者報(bào)告》曾給出建議，推薦Impala的車主選擇輪胎和車輪保障計(jì)劃。這個(gè)回饋?lái)?xiàng)目的價(jià)值高達(dá)160美元。

一些人認(rèn)為通用是因?yàn)楹ε抡倩厥录斐筛嗟呢?fù)面影響，因而想盡辦法做可以令消費(fèi)者開心的事情。

或許事實(shí)就是這樣。

但是，對(duì)比福特公司，他們卻認(rèn)為二次的車輛召回，包括排查潛在的引擎著火隱患，這是對(duì)車主的特殊照顧。這就像一個(gè)免費(fèi)的服務(wù)電話和一次免費(fèi)洗車一樣平常。

顯然，福特公司的做法遠(yuǎn)離了以顧客為中心的基本點(diǎn)。

美國(guó)《消費(fèi)者報(bào)告》認(rèn)為，如果要讓所有的召回都得到及時(shí)處理，Impala和翼虎的車主應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系他們的經(jīng)銷商，要讓他們知道，多次召回已經(jīng)給車主帶來(lái)了嚴(yán)重的不便。記住一個(gè)道理：愛哭的孩子有奶吃。endprint