劉波 隋萌 劉瑞 李賓 高清賀

摘 要：隨著，電話車險(xiǎn)應(yīng)用的越來(lái)越廣泛，越來(lái)越走進(jìn)有車一族的生活，諸多的優(yōu)越性逐漸顯露出來(lái)，但同時(shí)電話營(yíng)銷也受到多種因素的影響，受到一些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的制約。如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，本文進(jìn)行了對(duì)策分析。

關(guān)鍵詞：電話營(yíng)銷；車險(xiǎn)；銷售；問(wèn)題；對(duì)策

保險(xiǎn)銷售渠道的創(chuàng)新步伐已然加快，電話營(yíng)銷逐步走入保險(xiǎn)業(yè)的營(yíng)銷渠道中，而作為這個(gè)渠道中的車險(xiǎn)電話營(yíng)銷近年來(lái)更是被各家保險(xiǎn)公司所關(guān)注。

1 車險(xiǎn)電話營(yíng)銷的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 電話車險(xiǎn)的發(fā)展歷程

電話車險(xiǎn)最早在美國(guó)于20世紀(jì)70年代興起，現(xiàn)已成為財(cái)險(xiǎn)公司的主要銷售渠道之一，在2006年，美國(guó)有24%的車主通過(guò)電話投保車險(xiǎn)，英國(guó)有超過(guò)50%的車主通過(guò)電話投保車險(xiǎn)，而在韓國(guó)則更高達(dá)70%。

這種銷售渠道進(jìn)入中國(guó)后也獲得了快速的發(fā)展，中國(guó)平安，中國(guó)人保，中國(guó)太平洋，中國(guó)大地財(cái)險(xiǎn)等公司相繼開(kāi)展了車險(xiǎn)的電話投保業(yè)務(wù)，成為一種重要的營(yíng)銷模式。

1.2 車險(xiǎn)電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

⑴保費(fèi)實(shí)惠。⑵價(jià)格透明。⑶手續(xù)簡(jiǎn)便。

2 電話營(yíng)銷在車險(xiǎn)銷售中遇到的問(wèn)題

盡管電話營(yíng)銷在車險(xiǎn)銷售中有著巨大的優(yōu)勢(shì)，幫助其快速發(fā)展，但是我們也不能忽視在發(fā)展中的一些問(wèn)題：

2.1 客戶資料來(lái)源缺乏，準(zhǔn)確性不高

客戶信息數(shù)據(jù)是進(jìn)行車險(xiǎn)電話營(yíng)銷的重要基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)質(zhì)量是影響銷售是否成功的關(guān)鍵因素之一。目前各保險(xiǎn)公司的客戶資料相對(duì)缺乏，主要來(lái)源于兩方面，一是自身積累的老客戶數(shù)據(jù)，另一方面是從外部收集的數(shù)據(jù)。⑴影響了電話營(yíng)銷的成功率，造成資源的浪費(fèi)。⑵頻繁的促銷電話容易讓客戶產(chǎn)生厭倦的感覺(jué)，導(dǎo)致口碑和市場(chǎng)資源被嚴(yán)重破壞。

2.2 道德風(fēng)險(xiǎn)提升

⑴逆向投保。傳統(tǒng)車險(xiǎn)的銷售過(guò)程中，常常通過(guò)多道工序檢驗(yàn)標(biāo)的物來(lái)控制道德風(fēng)險(xiǎn)，甚至拍攝承保照片等方式降低風(fēng)險(xiǎn)，但是電話車險(xiǎn)的全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心一般接受的都是異地投保，而本地公司之負(fù)責(zé)收款、遞送保單等工作，故在核保方面無(wú)疑增加了難度，使逆向投保成為可能。

⑵騙保。一些維修廠利用顧客留下的證件，在車主不知情的情況下替客人代開(kāi)銀行賬號(hào)，為車輛購(gòu)買保險(xiǎn)，而后使用道具車與車輛相撞，或者制造單車事故，或把小傷撞成大傷，并惡意擴(kuò)大維修費(fèi)用，隨后通過(guò)代客理賠，以牟求利益。

2.3 存在法律風(fēng)險(xiǎn)

⑴政策風(fēng)險(xiǎn)。雖然保監(jiān)會(huì)頒發(fā)了規(guī)范電話營(yíng)銷的相關(guān)條文，但因電話營(yíng)銷設(shè)計(jì)到客戶的身份證、銀行卡、姓名等“隱私”因素，因此隱私權(quán)問(wèn)題一直伴隨著電話營(yíng)銷的發(fā)展。我國(guó)的相關(guān)法律法規(guī)還未出臺(tái)，一旦正式出臺(tái)后，必然會(huì)對(duì)電話車險(xiǎn)營(yíng)銷帶來(lái)沉重的打擊。

⑵理賠糾紛風(fēng)險(xiǎn)。一方面由于電話車險(xiǎn)在整個(gè)銷售過(guò)程中操作非常簡(jiǎn)便，用時(shí)極短，另一方面投保人對(duì)保障還未非常熟悉或臨時(shí)疏忽，造成購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)對(duì)保險(xiǎn)條款認(rèn)識(shí)有限，在出險(xiǎn)后，可能會(huì)在理賠上產(chǎn)生糾紛。

3 面對(duì)發(fā)展中的問(wèn)題，可采取的對(duì)策

3.1 把好數(shù)據(jù)源頭關(guān)

⑴篩選數(shù)據(jù)。對(duì)于從市場(chǎng)上購(gòu)買回來(lái)的數(shù)據(jù)，要進(jìn)行篩選和加工，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類分析，如客戶的行業(yè)、職位、年齡、學(xué)歷等于產(chǎn)品特征結(jié)合起來(lái)，實(shí)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

⑵樹(shù)立數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷意識(shí)。合理運(yùn)用計(jì)算機(jī)等工具，在充分掌握顧客信息的基礎(chǔ)上，編譯或者購(gòu)買適合企業(yè)需求的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)和市場(chǎng)，找出客戶的真正需求，為電話車險(xiǎn)的銷售人員提供支援。

⑶動(dòng)態(tài)管理客戶數(shù)據(jù)。無(wú)論是在營(yíng)銷過(guò)程中積累的新客戶數(shù)據(jù)，還是營(yíng)銷人員與客戶溝通過(guò)程中得到的詳細(xì)信息，都及時(shí)地補(bǔ)充到數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)將已變更的信息刪除，提高信息準(zhǔn)確率，從而降低營(yíng)銷成本。

3.2 培養(yǎng)一支專業(yè)化的營(yíng)銷渠道

⑴培養(yǎng)專業(yè)化的營(yíng)銷人員。電話營(yíng)銷員普遍素質(zhì)技能不高，無(wú)法在電話營(yíng)銷的最初幾分鐘內(nèi)與客戶進(jìn)行一些得體的溝通，因此可以提高招聘的學(xué)歷要求，并加強(qiáng)在崗培養(yǎng)。

⑵增強(qiáng)營(yíng)銷員的歸屬感。目前的電話營(yíng)銷隊(duì)伍普遍采取代理人制度，營(yíng)銷人員收入落差較大，稅收負(fù)擔(dān)重，跳槽頻繁。無(wú)論是收入低轉(zhuǎn)行，還是收入高需要把部分保單轉(zhuǎn)到下個(gè)月承保來(lái)減少稅收，其實(shí)都是在造成投保人、被保險(xiǎn)人利益的損失，最終受到傷害最大的無(wú)疑還是保險(xiǎn)公司。所以可適當(dāng)增加營(yíng)業(yè)員收入的穩(wěn)定性，減輕營(yíng)銷員的稅收負(fù)擔(dān)，以此增加營(yíng)銷員的歸屬感，降低保險(xiǎn)公司的人力資源成本，并在無(wú)形當(dāng)中維護(hù)了公司的正面形象。

⑶優(yōu)化流程，讓道德風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處藏身。1）制定和完善電話營(yíng)銷流程，在保持各環(huán)節(jié)簡(jiǎn)便、實(shí)效的優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，逐步完善流程，降低可能發(fā)生的道德風(fēng)險(xiǎn)。2）建設(shè)科學(xué)發(fā)展觀。目前“重業(yè)務(wù)，輕管理”，“重速度，輕效益”的觀念普遍存在，使得公司運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)極大，要轉(zhuǎn)變觀念，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持健康發(fā)展，塑造能普遍接受的價(jià)值觀和企業(yè)文化。

4 結(jié)束語(yǔ)

電話車險(xiǎn)在進(jìn)入中國(guó)之后的幾年依靠其自身的優(yōu)勢(shì)發(fā)展迅速，但是作為一個(gè)新興的產(chǎn)物，有許多不足也是很自然的，電話車險(xiǎn)的發(fā)展前景非常廣闊，只要不斷改進(jìn)和完善，就能逐步走向成熟。