李媛媛 劉洋 耿遠(yuǎn)程 馮茹 李春陽

摘 要：交談是人際間進(jìn)行交流的主要方式，在汽車銷售中占有重要位置，銷售人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握好交談的技巧是非常必要的。要做好汽車銷售工作，汽車銷售人員需要掌握汽車銷售技巧與話術(shù)，以給客戶留下良好的印象。

關(guān)鍵詞：汽車展廳；銷售；談話技巧

1 展廳接觸

1.1 和每一個來訪者在2分鐘以內(nèi)進(jìn)行談話

原因：主動向客戶提供服務(wù)。讓他或她了解你可以隨時提供咨詢服務(wù)。說服并打消顧客的任何疑慮或無目的性。也就是說，如果在一開始便給予顧客足夠的注意和重視，那么顧客就會向你敞開心扉談出其要求，沒有任何禁忌。

實施：仔細(xì)分析顧客進(jìn)入展廳時的情況，一般來說，顧客是等待營銷人員前來問候。但是如果顧客不需要你提供幫助，你走近并問候他的時候，他將明確告訴你。如果你已經(jīng)在和一個或幾個客戶交談（面對面或電話交談），請用適當(dāng)?shù)氖謩莺兔娌勘砬橄蚩蛻糁乱詥柡?，?dāng)談話結(jié)束時，請徑直走向你的顧客。

1.2 銷售人員應(yīng)公開姓名， 建立積極的營銷氣氛

原因：對于一個成功的談判，你需要一個注意力集中的談判伙伴。你接近顧客的方法以及你說的第一句話，將決定你的客戶是否有興趣繼續(xù)聽你講下去，以及他是否告訴你他的愿望和興趣。也就是說，這幾秒鐘的談話對客戶來說一種“經(jīng)驗”?？蛻粢话銦o意識地把這種“經(jīng)驗”和頭腦中已先入為主的印象進(jìn)行比較。人們一般對談話時先說的幾句話較為敏感，這樣，很快便對對方形成以情感為基礎(chǔ)的判斷（反感，同情，不信任等等）。這種先入為主的印象將決定他接下來談話的態(tài)度。它將對談判氣氛有促進(jìn)或破壞作用，所以也就決定了你談判成功的機(jī)會。

實施：應(yīng)該讓你的客戶感覺到他受到了特別的注意。例如你應(yīng)以笑臉來迎接，保持目視接觸。因為微笑可以影響你的嗓音，個人魅力，以及情緒等。所以首先，主動與顧客握手，并把自己的姓名告訴對方，詢問顧客的姓名，以便在以后的談話中稱呼對方，并在此時遞上自己的名片。

1.3 營銷人員與顧客開始談話應(yīng)盡量獲取對方更多的信息，從而更快獲得對方來訪的意圖

原因：人們一般以問題為切入點而進(jìn)入談話，而且你的問題越是直接了當(dāng)，你就越能掌握談話的主動權(quán)。為了更多的獲得顧客愿望和興趣方面的信息，你應(yīng)該給顧客提供他表達(dá)此事的機(jī)會，你應(yīng)該鼓勵并提示對方所談的問題，因此盡量避免談話被打斷的情況。無論如何，你以問題為切入點開始了談話，并運(yùn)用這種方式簡便而快捷地了解他到訪的意圖。

實施：避免一些缺乏想象力，太狹隘的或者容易中斷談話的問題，例如：-我能幫助您嗎？-找到您喜歡的了嗎？-我想您就是來看一下吧？

而應(yīng)該以開放式的問題，例如：-我能幫您做點什么嗎？-我怎么幫您呢？-是什么原因使您來到我們的展廳？-您對什么特別感興趣嗎？-您想得到哪方面的信息？

2 確定顧客需求

2.1 銷售人員探求顧客的購買意愿或獲得相關(guān)信息，從而在5個問題內(nèi)確定顧客需要何種類型的建議

原因：你了解所有的產(chǎn)品狀況，裝備情況和價格等，但是你了解顧客需要什么嗎？不要因為顧客對你所提問題的回答是：“我對PASSAT感興趣”，你便把此車的所有賣點一股腦和盤端出，開始時盡量避免對交叉目的問題的定向，盡量“改進(jìn)”或貼近其需求。沒有對顧客需求的準(zhǔn)確分析，你不可能達(dá)成一筆好的交易。對需求分析的問題主要涉及下列幾方面：購買愿望；購買時間（購買可行性）；現(xiàn)有車輛狀況；-個人狀況。

實施：以下為一些建議——“您在車型、發(fā)動機(jī)和裝備方面有什么要求？”；“您最想了解的問題是什么？”；“您現(xiàn)在所開的車的用途是什么？”；“您一般是自己開車還是經(jīng)常搭載乘客？”。直到您已經(jīng)獲得所有關(guān)于顧客希望和意愿的相關(guān)信息，你才能開始下一步。

2.2 銷售人員應(yīng)在5個問題內(nèi)得出顧客的購買動機(jī)

原因：雖然你對你們所有的產(chǎn)品、裝備及價格了如指掌，但是對于面前的顧客，你了解什么？在你向他提供建議前，你需要針對顧客的主觀要求進(jìn)行準(zhǔn)確的需求分析。也就是要了解顧客的購買心理，滿足其情緒及直覺要求。知道了這些，你就可以適時的調(diào)整自己，根據(jù)其需求，提出合適的建議。例如：車輛的安全性能對于曾經(jīng)發(fā)生碰撞事故的人來說將是其購車時至關(guān)重要的因素。

所以說了解顧客的主觀要求是非常關(guān)鍵的。知道了這些可能會使你賣出檔次更高的車，馬力更強(qiáng)勁的發(fā)動機(jī)，或者更多的特殊裝備。這些一般不是顧客提出的，銷售人員必須能發(fā)現(xiàn)這些，然后才知道如何準(zhǔn)確地滿足顧客的需要。所以對顧客客觀準(zhǔn)確的分析將會給你提供更多幫助，但是也應(yīng)該注意以下一些問題：

-“車輛具備什么樣的條件顧客才會買它？“

-“顧客決定購車的最重要的原因是什么？”

-“您為什么換了另外一家經(jīng)銷商？“

-“您為什么要更換品牌？”

-“購買一輛新車會對您哪方面產(chǎn)生更加有利的條件？”

直到你認(rèn)為你已經(jīng)知道了顧客的所有必要信息，你才能開始下一步工作。

所有這些問題都是由W開頭（英文），因此我們稱之為W型問題，或開放式、滲透式問題，因為對方不能簡單地用“是”或“不是”來回答你。開放式的問題會使你獲得關(guān)于對方的更多的信息。如果你的顧客遲疑不定，這時，你可以向他提供建議，例如提供一些選擇性的信息，使他盡可能作出決定。