變革會(huì)不會(huì)越變?cè)讲钅?/h1>

2014-06-19 18:31:48貝怡茗

中國(guó)新時(shí)代訂閱 2014年5期 收藏

關(guān)鍵詞：透明化實(shí)體店蘇寧

貝怡茗

變革會(huì)不會(huì)讓企業(yè)更快地失去競(jìng)爭(zhēng)力呢？我想不久前在蘇寧的一次購(gòu)物經(jīng)歷或許可以拿來(lái)作為參考。今年3月，我在蘇寧網(wǎng)站上看中了一款超級(jí)本，比京東價(jià)格足足便宜10%，正好趕上想換電腦，于是在蘇寧網(wǎng)站下單并約在兩天后在家附近的實(shí)體店取貨。三天后我到店取貨才發(fā)現(xiàn)，對(duì)方好像根本不太清楚這回事，當(dāng)著我的面打了幾個(gè)電話(huà)，然后很客氣地告訴我還要等兩天。兩天后，我再次去了實(shí)體店。售貨員又說(shuō)沒(méi)貨，要我再等幾天并留下電話(huà)，說(shuō)到貨會(huì)通知。半個(gè)月后，沒(méi)有接到電話(huà)的我只能上門(mén)詢(xún)問(wèn)，接待的服務(wù)員驚訝地說(shuō)，“這么久還沒(méi)搞定啊？”這個(gè)服務(wù)員給我留下了她的電話(huà)，告訴我她會(huì)進(jìn)行跟蹤，兩天內(nèi)聯(lián)系我。又等了幾天，我打服務(wù)員電話(huà)，對(duì)方直接告訴我，這款貨總部沒(méi)有了，忘了回復(fù)我。而這時(shí)蘇寧網(wǎng)站上該型號(hào)卻顯示有貨。這樣的服務(wù)體驗(yàn)讓我憤怒。一打聽(tīng)，才知道我并不是特例。

我很理解一家大型企業(yè)變革期出現(xiàn)的混亂，但我不明白的是，這樣的企業(yè)怎會(huì)不明白，在信息日趨透明化的今天，消費(fèi)者很難會(huì)給他第二次犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)。所以，我想問(wèn)的是，企業(yè)會(huì)不會(huì)因自己主動(dòng)變革而消亡呢？

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