日前，IBM發(fā)布了一份《2013年全球高管調(diào)研報告》。報告針對全球知名企業(yè)首席高管們?nèi)绾慰创澜?、他們深思熟慮的事情以及如何為未來做準(zhǔn)備等問題做出闡述。其中三個重要主題浮出水面，它們分別是：以開放姿態(tài)應(yīng)對客戶影響力，領(lǐng)跑數(shù)字實體融合創(chuàng)新，精心打造客戶全體驗。

事實上，首席高管們認(rèn)為，客戶對企業(yè)戰(zhàn)略產(chǎn)生的影響力僅次于企業(yè)管理層。當(dāng)被問及“誰對你的戰(zhàn)略愿景和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略影響最大”時，55%的首席高管們選擇了“客戶”。

社交網(wǎng)絡(luò)、移動平臺和數(shù)字網(wǎng)絡(luò)的興起，極大地推動了組織與客戶之間關(guān)系的平等化，同時也迫使組織重新思考自己的運(yùn)營方式。數(shù)字世界和實體世界的結(jié)合是創(chuàng)新的前沿，首席高管們意識到，將虛擬和實體融合起來變得越來越重要。

特別是首席營銷官們（CMO），他們希望能夠全面調(diào)整與客戶互動的所有方面。當(dāng)被問及“在何種狀態(tài)下，你會啟動公司的以下數(shù)字戰(zhàn)略組成部分”時，87%的受訪CMO表示，在 3-5年內(nèi)，期待專注于跨渠道接觸點的整合。

隨著數(shù)字世界與實體世界的相互融合，組織紛紛開始轉(zhuǎn)變其客戶體驗。近70%的首席高管們認(rèn)識到了一項新任務(wù)：轉(zhuǎn)向社交化和數(shù)字化互動。他們打算減少自己在IT系統(tǒng)和運(yùn)營以及其他此類事務(wù)方面所花費的時間，將更多的時間用于提升客戶體驗。

首席高管們希望在未來更加廣泛地使用數(shù)字渠道與客戶進(jìn)行互動。當(dāng)被問及在企業(yè)與客戶的參與和互動上，哪些渠道是最重要時，受訪的首席高管們預(yù)計在3-5年內(nèi)，數(shù)字渠道的使用增幅將達(dá)69%。