蔣紫薇

摘要：我國(guó)商業(yè)銀行非利息收入占比在近幾年呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，但相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行，其水平仍然較低。同時(shí)，我國(guó)商業(yè)銀行非利息收入業(yè)務(wù)發(fā)展上存在定位不正確、業(yè)務(wù)品種少、經(jīng)營(yíng)范圍窄、創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)和綜合性人才缺乏等問(wèn)題。因此，應(yīng)通過(guò)改善金融環(huán)境、完善法律法規(guī)、創(chuàng)新業(yè)務(wù)種類(lèi)等手段，推動(dòng)我國(guó)商業(yè)銀行收入結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的順利實(shí)施。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；收入結(jié)構(gòu)；非利息務(wù)；中間業(yè)務(wù)

合理科學(xué)的收入結(jié)構(gòu)對(duì)商業(yè)銀行降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、提高盈利能力具有十分重要的作用，非利息收入業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)的新方向。近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行越來(lái)越重視非利息收入業(yè)務(wù)的拓展，不僅手續(xù)費(fèi)和傭金收入業(yè)務(wù)等傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，投資理財(cái)、基金托管等新興中間業(yè)務(wù)也發(fā)展迅速。但與發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)銀行相比還存在較大的差距，而最主要的問(wèn)題是，我國(guó)商業(yè)銀行在收入結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型上仍面臨著較多的制度與技術(shù)障礙。

因此，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我們?cè)跇?gòu)建與我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、順利實(shí)現(xiàn)收入結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型與升級(jí)，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義，同時(shí)也能促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

一、我國(guó)商業(yè)銀行收入結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)考察

為了能夠準(zhǔn)確判斷我國(guó)商業(yè)銀行收入結(jié)構(gòu)及其動(dòng)態(tài)變化，本文基于數(shù)據(jù)的可得性，按照大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。通過(guò)對(duì)2006～2012年間我國(guó)商業(yè)銀行體系的年報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)我國(guó)商業(yè)銀行的收入結(jié)構(gòu)及其變化具有以下幾個(gè)特征：

1、利息收入占主導(dǎo)

凈利息收入是我國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)收入的最主要來(lái)源。由下面的表1和圖1中的數(shù)據(jù)可以看出，2012年我國(guó)商業(yè)銀行凈利息收入為2036743億元，是2006年的315倍，凈利息收入占營(yíng)業(yè)收入比重為的7829%，較2006年降低了1022個(gè)百分點(diǎn)。就三類(lèi)銀行而言，大型商業(yè)銀行2012年實(shí)現(xiàn)凈利息收入14900億元，是2006年的283倍，凈利息收入占營(yíng)業(yè)收入的7708%；股份制商業(yè)銀行2012年實(shí)現(xiàn)凈利息收入505208億元，是2006年的451倍，凈利息收入占營(yíng)業(yè)收入的比重為8202%；城市商業(yè)銀行2012年實(shí)現(xiàn)凈利息收入41535億元，是2006年的499倍，凈利息收入占營(yíng)業(yè)收入的比重為7895%。

2、中間業(yè)務(wù)收入占比逐年上升

2012年，我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)凈收入464211億元，占營(yíng)業(yè)收入的1784%，較2006年上升了87個(gè)百分點(diǎn)。就三類(lèi)銀行而言，由圖2可知，大型商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展水平最高，2012年實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)凈收入36522億元，占營(yíng)業(yè)收入的比重為1889%，較2006年上升878個(gè)百分點(diǎn)。

股份制商業(yè)銀行發(fā)展水平次之，城市商業(yè)銀行發(fā)展水平相對(duì)較低。雖然中間業(yè)務(wù)收入比重逐年增加，但相對(duì)利息收入占比仍然較低，說(shuō)明尚未形成商業(yè)銀行的穩(wěn)定收入。尤其是對(duì)比國(guó)際商業(yè)銀行表外業(yè)務(wù)后發(fā)現(xiàn)，20世紀(jì)80年代中期美國(guó)銀行業(yè)的非利息收入比重為20%，到21世紀(jì)初這一比重高達(dá)46%。由此可見(jiàn)，我國(guó)非利息業(yè)務(wù)收入與國(guó)際銀行差距還是很大。對(duì)于其他非利息收入，三類(lèi)商業(yè)銀行均未形成趨勢(shì)變化，且占比極低，較為穩(wěn)定。

3、傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)占主導(dǎo)

本文將代理業(yè)務(wù)、清算與結(jié)算業(yè)務(wù)和銀行卡業(yè)務(wù)歸為傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)，將投資銀行、擔(dān)保承諾、理財(cái)?shù)葰w為新興中間業(yè)務(wù)?？偟膩?lái)看，傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)仍是手續(xù)費(fèi)及傭金收入的中堅(jiān)力量，其中股份制商業(yè)銀行傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)占比最高，城市商業(yè)銀行與大型商業(yè)銀行占比相當(dāng)。

由圖3可知，截至2012年末，大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行分別實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)收入177872億元、572.93億元、1922億元，占全部中間業(yè)務(wù)收入的比重分別為4618%、565%，386%。就新興中間業(yè)務(wù)而言，大型商業(yè)銀行投資銀行業(yè)務(wù)收入占比上升明顯，2012年實(shí)現(xiàn)投資銀行業(yè)務(wù)收入67101億元，占全部中間業(yè)務(wù)的比重由2007年的1126%上升至2012年的2178%；股份制商業(yè)銀行2012年實(shí)現(xiàn)擔(dān)保承諾業(yè)務(wù)收入10679億元，占全部中間業(yè)務(wù)收入的比重由2007年的584%上升至2012年的1053%。

二、我國(guó)商業(yè)銀行收入結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的動(dòng)因

近年來(lái)，隨著改革開(kāi)放在我國(guó)的深入踐行，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)取得了世界矚目的驕人成績(jī)。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也帶動(dòng)了我國(guó)金融市場(chǎng)的活躍發(fā)展，金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展及金融體系不斷完善，也對(duì)我們?cè)谛聲r(shí)代的發(fā)展提出了新的要求。隨著外資銀行的滲透和非銀行金融機(jī)構(gòu)諸如證券、保險(xiǎn)、民間接待的迅速發(fā)展，以及監(jiān)管環(huán)境的變化，在這樣的背景下，迫使國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行發(fā)展非利息業(yè)務(wù)增多，從而更好的增加商業(yè)銀行的收入來(lái)源。

1、金融市場(chǎng)不斷發(fā)展，金融脫媒趨勢(shì)日趨明顯

金融市場(chǎng)的迅速發(fā)展、融資方式的多元化，并且隨著外資銀行的進(jìn)入，使得我國(guó)商業(yè)銀行所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境加劇，傳統(tǒng)的存貸利差空間被擠壓，自2006年至今人民銀行數(shù)次調(diào)整存貸款基準(zhǔn)利率后，存貸利差呈下降趨勢(shì)?！敖鹑诿撁健笔侵附栀J雙方不經(jīng)過(guò)商業(yè)銀行完成資金的轉(zhuǎn)移，在這種背景下，為了應(yīng)對(duì)金融脫媒的負(fù)面影響銀行必須大力發(fā)展非利息收入業(yè)務(wù)，以此來(lái)拓寬經(jīng)營(yíng)方式，維護(hù)顧客的忠誠(chéng)度，為銀行更好的盈利創(chuàng)造平臺(tái)。

2、業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，適應(yīng)客戶的多元化需要

中間業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)比較靈活，隨著金融自由化的不斷推進(jìn)，金融創(chuàng)新層出不窮。商業(yè)銀行為了鞏固老客戶，發(fā)展新客戶，更為了擴(kuò)大盈利來(lái)源，會(huì)大力發(fā)展金融服務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)，比如私人銀行業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)。另外，商業(yè)銀行具有高信譽(yù)的優(yōu)勢(shì)，并且集聚了大量金融人才和專(zhuān)家，此類(lèi)優(yōu)勢(shì)使得商業(yè)銀行在金融服務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)有成本低并且具有規(guī)模效益的優(yōu)勢(shì)，從而促使了商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)

3、利率市場(chǎng)化背景下規(guī)避資本管制的要求

利率市場(chǎng)化后，銀行為獲得大眾存款和優(yōu)質(zhì)企業(yè)貸款，勢(shì)必會(huì)降低貸款利率，提高存款利率。這一行為的結(jié)果是存貸利差的壓縮進(jìn)而導(dǎo)致銀行經(jīng)營(yíng)收入的減少，且利率市場(chǎng)化會(huì)使銀行利率不再維持穩(wěn)定，從而增加了銀行風(fēng)險(xiǎn)。

同時(shí)，市場(chǎng)化會(huì)帶來(lái)一定程度的道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇，銀行為了獲得高收益也愿意把資金貸放給高風(fēng)險(xiǎn)的借款人，從而增加了借款人的違約風(fēng)險(xiǎn)，最終損害存款人利益，增大了銀行信用風(fēng)險(xiǎn)。因此，無(wú)論是從增加收益的角度還是規(guī)避利率風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)的角度，商業(yè)銀行為了促進(jìn)自身全面的發(fā)展，都應(yīng)該大力發(fā)展非利息業(yè)務(wù)收入，從而提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更好的贏得顧客的青睞進(jìn)而贏得市場(chǎng)。

4、收入多元化能夠降低商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)、增加收益

根據(jù)資產(chǎn)組合理論，商業(yè)銀行凈利息收入和非利息收入可以看作資產(chǎn)組合中的兩種風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)。如果二者負(fù)相關(guān)，即利息收入與非利息收入的波動(dòng)方向相反，資產(chǎn)組合的風(fēng)險(xiǎn)大于組合內(nèi)單個(gè)資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)之和，則組合能夠起到減少收入波動(dòng)從而降低風(fēng)險(xiǎn)的作用。

根據(jù)廣發(fā)銀行對(duì)我國(guó)14家商業(yè)銀行年報(bào)的分析，在2006年至2010年，商業(yè)銀行凈利息收入和非利息收入的協(xié)方差由正轉(zhuǎn)負(fù)。負(fù)的協(xié)方差說(shuō)明非利息業(yè)務(wù)與利息業(yè)務(wù)的收入波動(dòng)能夠相互沖減，進(jìn)而減小商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。一些研究表明，銀行效益與非利息收入正相關(guān)，即非利息收入的增加能帶來(lái)銀行效益的提高、盈利能力的改善。

三、我國(guó)商業(yè)銀行收入結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的障礙

我國(guó)商業(yè)銀行收入結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的障礙既來(lái)源于外部環(huán)境的缺失，也來(lái)源于商業(yè)銀行本身中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力不足。在傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展的前提下，這兩個(gè)障礙極大的影響了商業(yè)銀行新興中間業(yè)務(wù)，諸如投資銀行業(yè)務(wù)、私人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展。長(zhǎng)期發(fā)展，這兩個(gè)問(wèn)題若是得不到有效的解決，就會(huì)影響到商業(yè)銀行的結(jié)構(gòu)優(yōu)化和調(diào)整。

1、分業(yè)經(jīng)營(yíng)體制的約束

我國(guó)商業(yè)銀行長(zhǎng)期實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)，商業(yè)銀行銀行經(jīng)營(yíng)被限制在存貸業(yè)務(wù)和諸如儲(chǔ)蓄銀行卡、結(jié)算與清算、代理服務(wù)等傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)。以浦發(fā)銀行為例，2012年實(shí)現(xiàn)非利息收21177億元，其中傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)收入為占中間業(yè)務(wù)收入的56%。這些傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)雖然風(fēng)險(xiǎn)小，但是對(duì)應(yīng)的盈利也少，這就與商業(yè)銀行利潤(rùn)最大化的目標(biāo)相悖，影響到整個(gè)銀行自身戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。實(shí)際工作中的分業(yè)經(jīng)營(yíng)抑制了金融的創(chuàng)新，加上銀行開(kāi)拓非利息業(yè)務(wù)，就使得銀行非利息業(yè)務(wù)處于同質(zhì)化且水平偏低的層面。這使得銀行非利息業(yè)務(wù)的質(zhì)量偏低，就不利于整合出核心競(jìng)爭(zhēng)力迅速的開(kāi)拓和搶占市場(chǎng)，一定程度上也限制了商業(yè)銀行的進(jìn)一步發(fā)展和壯大。

2、多元化經(jīng)營(yíng)缺乏政府的統(tǒng)一指導(dǎo)

“十一五”規(guī)劃啟動(dòng)了商業(yè)銀行綜合化經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)?！笆濉币?guī)劃提出要“以綜合化經(jīng)營(yíng)為突破口，加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型”。但商業(yè)銀行綜合經(jīng)營(yíng)缺乏明確的法律定位和政策導(dǎo)向，行業(yè)監(jiān)管也沒(méi)有明確規(guī)定。這就會(huì)造成在開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中，在出現(xiàn)了業(yè)務(wù)糾紛或者其它問(wèn)題的時(shí)候得不到有效的解決，影響問(wèn)題的處理，不利于保障銀行和客戶雙方的合法利益。另外一個(gè)方面我國(guó)政府對(duì)于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起宏觀調(diào)控的作用，但是由于缺乏宏觀政策的指引，就會(huì)使得商業(yè)銀行對(duì)非利息業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍把握不準(zhǔn)，進(jìn)而對(duì)于非利息產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)把握不準(zhǔn)，這就不能很好的贏得市場(chǎng)。

除此之外，銀行理財(cái)產(chǎn)品、證券理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品等等分屬銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)監(jiān)管，在信息披露等方面存在差異，從而導(dǎo)致監(jiān)管套利現(xiàn)象的產(chǎn)生。信息披露的不完善會(huì)使金融消費(fèi)者高估金融產(chǎn)品的收益或者低估其風(fēng)險(xiǎn)，最終遭受損失。

3、非利息業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新不足且營(yíng)銷(xiāo)缺乏

雖然我國(guó)商業(yè)銀行非利息業(yè)務(wù)品種已達(dá)到260種之多。但占主導(dǎo)地位的是傳統(tǒng)的中間業(yè)務(wù)收入，如結(jié)算類(lèi)業(yè)務(wù)和代理類(lèi)業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行非利息業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，缺少獨(dú)具特色的金融產(chǎn)品和服務(wù)，導(dǎo)致中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)處于無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的局面。在開(kāi)設(shè)非利息業(yè)務(wù)品種時(shí)，缺乏深入的市場(chǎng)調(diào)查，使得客戶對(duì)新品種缺乏認(rèn)同度。與國(guó)外商業(yè)銀行比較，我國(guó)商業(yè)銀行非利息業(yè)務(wù)技術(shù)層次較低，跟不上客戶的金融服務(wù)需求。

四、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)收入結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的途徑

要發(fā)展非利息收業(yè)務(wù)、實(shí)現(xiàn)收入結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，就要從外部環(huán)境和商業(yè)銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力兩方面入手，雙管齊下。一方面，政府要提供政策和法律法規(guī)的支持和鼓勵(lì)，逐漸改變商業(yè)銀行的分業(yè)經(jīng)營(yíng)體制，使綜合經(jīng)營(yíng)“名正言順”；另一方面，商業(yè)銀行要加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新和特征營(yíng)銷(xiāo)策略，為顧客提供因人而異，廣且深的金融服務(wù)。

1、逐步實(shí)現(xiàn)金融業(yè)由分業(yè)到混業(yè)的轉(zhuǎn)變

我國(guó)商業(yè)銀行要循序漸進(jìn)的向綜合經(jīng)營(yíng)推進(jìn)，適度開(kāi)展非銀行業(yè)務(wù)。根據(jù)目前法律法規(guī)的規(guī)定，首選是組建經(jīng)營(yíng)性銀行控股公司，作為控股母公司，商業(yè)銀行仍經(jīng)營(yíng)存貸業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)非利息業(yè)務(wù)。其子公司經(jīng)營(yíng)投資銀行、保險(xiǎn)、期貨等業(yè)務(wù)。母公司與子公司均為獨(dú)立法人，實(shí)行獨(dú)立核算，當(dāng)各附屬機(jī)構(gòu)發(fā)展成熟后，可與母公司相分離。

由此，形成非經(jīng)營(yíng)性金融控股集團(tuán)。金融控股集團(tuán)控股旗下銀行類(lèi)、證券類(lèi)、保險(xiǎn)類(lèi)、基金類(lèi)、期貨類(lèi)等子公司是平行的附屬機(jī)構(gòu)，集團(tuán)將依據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整對(duì)各子公司的投資比例。由此，金融控股公司的建立能夠使商業(yè)銀行在現(xiàn)行制度安排下，完成由分業(yè)向混業(yè)的轉(zhuǎn)變，真正實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)。

2、政府加強(qiáng)對(duì)商業(yè)銀行多元化經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)

政府應(yīng)建立健全法律法規(guī)，對(duì)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行明確的、清晰的重新規(guī)范和定義，逐步放寬對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)范圍的約束。宏觀政策上要鼓勵(lì)商業(yè)銀行擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍和收入來(lái)源，實(shí)現(xiàn)范圍經(jīng)濟(jì)效益，尤其要鼓勵(lì)與商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相關(guān)程度高的非利息業(yè)務(wù)的發(fā)展。此外，完善對(duì)金融控股公司的監(jiān)管協(xié)調(diào)，對(duì)于非經(jīng)營(yíng)性金融控股集團(tuán)要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的監(jiān)管，對(duì)其各子公司按業(yè)務(wù)種類(lèi)分別監(jiān)管。完善有關(guān)的監(jiān)管和引導(dǎo)，能夠促進(jìn)商業(yè)銀行健康、有序的開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)，更好的取得經(jīng)營(yíng)效果，增強(qiáng)盈利能力。

3、商業(yè)銀行加大業(yè)務(wù)創(chuàng)新

各商業(yè)銀行要發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)開(kāi)展非利息收入業(yè)務(wù)，突出品牌優(yōu)勢(shì)，以與其他商業(yè)銀行相區(qū)別。在行業(yè)中要嶄露頭角，就需要自身品牌的構(gòu)建和打造，所以在開(kāi)展非利息業(yè)務(wù)的同時(shí)，商業(yè)銀行一定要注重自身品牌的建設(shè)。例如，中國(guó)銀行可利用其作為外匯行的優(yōu)勢(shì)發(fā)展跨境貸款擔(dān)保承諾業(yè)務(wù)，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行可利用其在農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)廣布的特點(diǎn)發(fā)展農(nóng)戶理財(cái)業(yè)務(wù)，民生銀行利用其優(yōu)勢(shì)發(fā)展中小企業(yè)業(yè)務(wù)。

商業(yè)銀行在面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要想獲得自己一席的發(fā)展之位，就要明確其市場(chǎng)定位，以市場(chǎng)需求和客戶為導(dǎo)向，打造自身獨(dú)有的品牌，實(shí)現(xiàn)由機(jī)械重復(fù)型中間業(yè)務(wù)向創(chuàng)新型中間業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行多元化經(jīng)營(yíng)必須擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，大力發(fā)展創(chuàng)新型中間業(yè)務(wù)，減少對(duì)傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)的依賴。加快電子銀行建設(shè)步伐，拓展網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、企業(yè)銀行的建設(shè)。

4、制定有效的金融產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

商業(yè)銀行要準(zhǔn)確評(píng)估投資者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和損失承受能力，“把合適的產(chǎn)品賣(mài)給合適的人”；深入進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，理解客戶需求和市場(chǎng)飽和狀態(tài)，推出客戶反響大的產(chǎn)品。將客戶群體分類(lèi)，針對(duì)不同年齡、資金實(shí)力的群體推出和推薦不同的非利息業(yè)務(wù)產(chǎn)品。對(duì)客戶進(jìn)行差別化服務(wù)，對(duì)VIP或者高端客戶，配備專(zhuān)職的一對(duì)一的客戶經(jīng)理，給予客戶最高的心理滿足。對(duì)于普通客戶，則通過(guò)價(jià)格優(yōu)勢(shì)和快捷便利的自助服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)通過(guò)現(xiàn)代媒體途徑對(duì)其金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。（作者單位：長(zhǎng)沙理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

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