尚福久

摘 要：國(guó)內(nèi)物流行業(yè)近年來(lái)發(fā)展速度較快，物流網(wǎng)絡(luò)由城市延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。但是，因?yàn)樾袠I(yè)發(fā)展過(guò)快，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)人才發(fā)展滯后，基層員工整體素質(zhì)存在差距，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)顧客投訴問(wèn)題處理不及時(shí)。該文在分析影響顧客滿意度落后的原因分析的基礎(chǔ)上，提出了物流企業(yè)滿意度調(diào)查模式，并重點(diǎn)設(shè)計(jì)了問(wèn)卷調(diào)查的項(xiàng)目與內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：物流 顧客滿意度 調(diào)查模式

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）01（b）-0027-01

1 我國(guó)物流行業(yè)顧客滿意度現(xiàn)存問(wèn)題分析

1.1 服務(wù)理念滯后

國(guó)內(nèi)物流行業(yè)近年來(lái)發(fā)展速度較快，物流網(wǎng)絡(luò)由城市延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。但是，因?yàn)樾袠I(yè)發(fā)展過(guò)快，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)人才發(fā)展滯后，基層員工整體素質(zhì)存在差距，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)顧客投訴問(wèn)題處理不及時(shí)。企業(yè)上下，尤其是基層員工，直接接觸客戶，如果不樹(shù)立全心全意為客戶服務(wù)的工作理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必將影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，是制約企業(yè)提高社會(huì)認(rèn)可度和可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。

1.2 服務(wù)質(zhì)量和管理水平存在缺陷

我國(guó)物流行業(yè)公司服務(wù)和管理還不夠?qū)I(yè)化，服務(wù)水平和管理水平還比較低。目前，整個(gè)行業(yè)基本屬于簡(jiǎn)單的運(yùn)輸服務(wù)，對(duì)于物流信息服務(wù)、物流成本控制以及高質(zhì)量管理機(jī)制體制構(gòu)建方面還沒(méi)有完全展開(kāi)。在企業(yè)內(nèi)部管理中，系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)程還不健全，經(jīng)營(yíng)管理粗放，客戶滿意度不夠高。

2 我國(guó)物流企業(yè)顧客滿意度落后的原因分析

2.1 影響顧客滿意度的因素

（1）服務(wù)的可靠性。顧客對(duì)物流運(yùn)輸要求接發(fā)貨準(zhǔn)時(shí)，送達(dá)準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確，物流運(yùn)輸送達(dá)的過(guò)程中保證運(yùn)輸物品的完好無(wú)損，這是影響顧客滿意度的主要因素。（2）服務(wù)的響應(yīng)性。當(dāng)顧客運(yùn)輸計(jì)劃改變時(shí)，應(yīng)及時(shí)安排顧客的要求調(diào)整運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目，以滿意客戶的需求。（3）員工服務(wù)的專業(yè)性。員工的專業(yè)知識(shí)水平、服務(wù)態(tài)度和禮貌以及主動(dòng)幫客戶解決問(wèn)題的意識(shí)等，尤其是基層與客戶直接接觸的員工，在這方面如果不重視必然會(huì)引起客戶的意見(jiàn)。

2.2 存在的問(wèn)題

我國(guó)物流行業(yè)企業(yè)顧客滿意度整體不高，顧客對(duì)物流企業(yè)提供的服務(wù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)專業(yè)性方面都存在質(zhì)疑，這說(shuō)明我國(guó)物流行業(yè)整體行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量還存在問(wèn)題。

3 對(duì)策分析

根據(jù)影響顧客滿意度落后的原因分析，本文提出了物流企業(yè)滿意度調(diào)查模式，并重點(diǎn)設(shè)計(jì)了問(wèn)卷調(diào)查的項(xiàng)目與內(nèi)容。

（1）評(píng)分指南（如表1）

（2）改進(jìn)點(diǎn)指出（如表2）

（3）附加意見(jiàn)

在您的印象中，該部門(mén)在下半年各方面的綜合表現(xiàn)較上次調(diào)查期間是（如表3）：

最后，如果您還沒(méi)有其他意見(jiàn)或建議，請(qǐng)?jiān)谝韵驴諜陉U述您的看法，無(wú)論它們是否已經(jīng)包括在本調(diào)查中，例如：您可以談?wù)勊鼈兊闹饕秉c(diǎn)或優(yōu)點(diǎn)，報(bào)出可能的改進(jìn)方案，或者，您可以對(duì)業(yè)務(wù)流程、工作制度和其他方面提出建議。

【您的所有評(píng)述，我們都會(huì)進(jìn)行妥善的保密】

4 結(jié)語(yǔ)

在物流行業(yè)群雄逐鹿、競(jìng)爭(zhēng)激烈的形式下，利用客戶滿意度調(diào)查模式是提高公司服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)公司質(zhì)量管理提升和占領(lǐng)市場(chǎng)份額的良好手段。endprint

摘 要：國(guó)內(nèi)物流行業(yè)近年來(lái)發(fā)展速度較快，物流網(wǎng)絡(luò)由城市延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。但是，因?yàn)樾袠I(yè)發(fā)展過(guò)快，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)人才發(fā)展滯后，基層員工整體素質(zhì)存在差距，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)顧客投訴問(wèn)題處理不及時(shí)。該文在分析影響顧客滿意度落后的原因分析的基礎(chǔ)上，提出了物流企業(yè)滿意度調(diào)查模式，并重點(diǎn)設(shè)計(jì)了問(wèn)卷調(diào)查的項(xiàng)目與內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：物流 顧客滿意度 調(diào)查模式

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）01（b）-0027-01

1 我國(guó)物流行業(yè)顧客滿意度現(xiàn)存問(wèn)題分析

1.1 服務(wù)理念滯后

國(guó)內(nèi)物流行業(yè)近年來(lái)發(fā)展速度較快，物流網(wǎng)絡(luò)由城市延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。但是，因?yàn)樾袠I(yè)發(fā)展過(guò)快，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)人才發(fā)展滯后，基層員工整體素質(zhì)存在差距，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)顧客投訴問(wèn)題處理不及時(shí)。企業(yè)上下，尤其是基層員工，直接接觸客戶，如果不樹(shù)立全心全意為客戶服務(wù)的工作理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必將影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，是制約企業(yè)提高社會(huì)認(rèn)可度和可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。

1.2 服務(wù)質(zhì)量和管理水平存在缺陷

我國(guó)物流行業(yè)公司服務(wù)和管理還不夠?qū)I(yè)化，服務(wù)水平和管理水平還比較低。目前，整個(gè)行業(yè)基本屬于簡(jiǎn)單的運(yùn)輸服務(wù)，對(duì)于物流信息服務(wù)、物流成本控制以及高質(zhì)量管理機(jī)制體制構(gòu)建方面還沒(méi)有完全展開(kāi)。在企業(yè)內(nèi)部管理中，系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)程還不健全，經(jīng)營(yíng)管理粗放，客戶滿意度不夠高。

2 我國(guó)物流企業(yè)顧客滿意度落后的原因分析

2.1 影響顧客滿意度的因素

（1）服務(wù)的可靠性。顧客對(duì)物流運(yùn)輸要求接發(fā)貨準(zhǔn)時(shí)，送達(dá)準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確，物流運(yùn)輸送達(dá)的過(guò)程中保證運(yùn)輸物品的完好無(wú)損，這是影響顧客滿意度的主要因素。（2）服務(wù)的響應(yīng)性。當(dāng)顧客運(yùn)輸計(jì)劃改變時(shí)，應(yīng)及時(shí)安排顧客的要求調(diào)整運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目，以滿意客戶的需求。（3）員工服務(wù)的專業(yè)性。員工的專業(yè)知識(shí)水平、服務(wù)態(tài)度和禮貌以及主動(dòng)幫客戶解決問(wèn)題的意識(shí)等，尤其是基層與客戶直接接觸的員工，在這方面如果不重視必然會(huì)引起客戶的意見(jiàn)。

2.2 存在的問(wèn)題

我國(guó)物流行業(yè)企業(yè)顧客滿意度整體不高，顧客對(duì)物流企業(yè)提供的服務(wù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)專業(yè)性方面都存在質(zhì)疑，這說(shuō)明我國(guó)物流行業(yè)整體行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量還存在問(wèn)題。

3 對(duì)策分析

根據(jù)影響顧客滿意度落后的原因分析，本文提出了物流企業(yè)滿意度調(diào)查模式，并重點(diǎn)設(shè)計(jì)了問(wèn)卷調(diào)查的項(xiàng)目與內(nèi)容。

（1）評(píng)分指南（如表1）

（2）改進(jìn)點(diǎn)指出（如表2）

（3）附加意見(jiàn)

在您的印象中，該部門(mén)在下半年各方面的綜合表現(xiàn)較上次調(diào)查期間是（如表3）：

最后，如果您還沒(méi)有其他意見(jiàn)或建議，請(qǐng)?jiān)谝韵驴諜陉U述您的看法，無(wú)論它們是否已經(jīng)包括在本調(diào)查中，例如：您可以談?wù)勊鼈兊闹饕秉c(diǎn)或優(yōu)點(diǎn)，報(bào)出可能的改進(jìn)方案，或者，您可以對(duì)業(yè)務(wù)流程、工作制度和其他方面提出建議。

【您的所有評(píng)述，我們都會(huì)進(jìn)行妥善的保密】

4 結(jié)語(yǔ)

在物流行業(yè)群雄逐鹿、競(jìng)爭(zhēng)激烈的形式下，利用客戶滿意度調(diào)查模式是提高公司服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)公司質(zhì)量管理提升和占領(lǐng)市場(chǎng)份額的良好手段。endprint

摘 要：國(guó)內(nèi)物流行業(yè)近年來(lái)發(fā)展速度較快，物流網(wǎng)絡(luò)由城市延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。但是，因?yàn)樾袠I(yè)發(fā)展過(guò)快，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)人才發(fā)展滯后，基層員工整體素質(zhì)存在差距，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)顧客投訴問(wèn)題處理不及時(shí)。該文在分析影響顧客滿意度落后的原因分析的基礎(chǔ)上，提出了物流企業(yè)滿意度調(diào)查模式，并重點(diǎn)設(shè)計(jì)了問(wèn)卷調(diào)查的項(xiàng)目與內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：物流 顧客滿意度 調(diào)查模式

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）01（b）-0027-01

1 我國(guó)物流行業(yè)顧客滿意度現(xiàn)存問(wèn)題分析

1.1 服務(wù)理念滯后

國(guó)內(nèi)物流行業(yè)近年來(lái)發(fā)展速度較快，物流網(wǎng)絡(luò)由城市延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。但是，因?yàn)樾袠I(yè)發(fā)展過(guò)快，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)人才發(fā)展滯后，基層員工整體素質(zhì)存在差距，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)顧客投訴問(wèn)題處理不及時(shí)。企業(yè)上下，尤其是基層員工，直接接觸客戶，如果不樹(shù)立全心全意為客戶服務(wù)的工作理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必將影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，是制約企業(yè)提高社會(huì)認(rèn)可度和可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。

1.2 服務(wù)質(zhì)量和管理水平存在缺陷

我國(guó)物流行業(yè)公司服務(wù)和管理還不夠?qū)I(yè)化，服務(wù)水平和管理水平還比較低。目前，整個(gè)行業(yè)基本屬于簡(jiǎn)單的運(yùn)輸服務(wù)，對(duì)于物流信息服務(wù)、物流成本控制以及高質(zhì)量管理機(jī)制體制構(gòu)建方面還沒(méi)有完全展開(kāi)。在企業(yè)內(nèi)部管理中，系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)程還不健全，經(jīng)營(yíng)管理粗放，客戶滿意度不夠高。

2 我國(guó)物流企業(yè)顧客滿意度落后的原因分析

2.1 影響顧客滿意度的因素

（1）服務(wù)的可靠性。顧客對(duì)物流運(yùn)輸要求接發(fā)貨準(zhǔn)時(shí)，送達(dá)準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確，物流運(yùn)輸送達(dá)的過(guò)程中保證運(yùn)輸物品的完好無(wú)損，這是影響顧客滿意度的主要因素。（2）服務(wù)的響應(yīng)性。當(dāng)顧客運(yùn)輸計(jì)劃改變時(shí)，應(yīng)及時(shí)安排顧客的要求調(diào)整運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目，以滿意客戶的需求。（3）員工服務(wù)的專業(yè)性。員工的專業(yè)知識(shí)水平、服務(wù)態(tài)度和禮貌以及主動(dòng)幫客戶解決問(wèn)題的意識(shí)等，尤其是基層與客戶直接接觸的員工，在這方面如果不重視必然會(huì)引起客戶的意見(jiàn)。

2.2 存在的問(wèn)題

我國(guó)物流行業(yè)企業(yè)顧客滿意度整體不高，顧客對(duì)物流企業(yè)提供的服務(wù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)專業(yè)性方面都存在質(zhì)疑，這說(shuō)明我國(guó)物流行業(yè)整體行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量還存在問(wèn)題。

3 對(duì)策分析

根據(jù)影響顧客滿意度落后的原因分析，本文提出了物流企業(yè)滿意度調(diào)查模式，并重點(diǎn)設(shè)計(jì)了問(wèn)卷調(diào)查的項(xiàng)目與內(nèi)容。

（1）評(píng)分指南（如表1）

（2）改進(jìn)點(diǎn)指出（如表2）

（3）附加意見(jiàn)

在您的印象中，該部門(mén)在下半年各方面的綜合表現(xiàn)較上次調(diào)查期間是（如表3）：

最后，如果您還沒(méi)有其他意見(jiàn)或建議，請(qǐng)?jiān)谝韵驴諜陉U述您的看法，無(wú)論它們是否已經(jīng)包括在本調(diào)查中，例如：您可以談?wù)勊鼈兊闹饕秉c(diǎn)或優(yōu)點(diǎn)，報(bào)出可能的改進(jìn)方案，或者，您可以對(duì)業(yè)務(wù)流程、工作制度和其他方面提出建議。

【您的所有評(píng)述，我們都會(huì)進(jìn)行妥善的保密】

4 結(jié)語(yǔ)

在物流行業(yè)群雄逐鹿、競(jìng)爭(zhēng)激烈的形式下，利用客戶滿意度調(diào)查模式是提高公司服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)公司質(zhì)量管理提升和占領(lǐng)市場(chǎng)份額的良好手段。endprint