陳秀娟

500支專(zhuān)業(yè)維修隊(duì)伍、600輛售后服務(wù)專(zhuān)用車(chē)待命，只要車(chē)主打個(gè)電話(huà)，就會(huì)上門(mén)提供車(chē)輛的維修保養(yǎng)服務(wù)。

隨著我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的不斷成熟，汽車(chē)售后服務(wù)的質(zhì)量越來(lái)越舉足輕重。上海汽車(chē)自2011年8月在國(guó)內(nèi)推出首創(chuàng)的全新售后服務(wù)產(chǎn)品“宅捷修”以來(lái)已近三年，在這近三年的時(shí)間里，該產(chǎn)品“到家式”的服務(wù)方式給車(chē)主帶來(lái)了全新的服務(wù)體驗(yàn)，并收獲了極好的口碑效果。 這到底是怎樣的一項(xiàng)服務(wù)，能在三年里一直深受好評(píng)？它與以往的服務(wù)模式有何不同？

“宅捷修”修什么？

上汽“宅捷修”服務(wù)是國(guó)內(nèi)首個(gè)向國(guó)際汽車(chē)品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊的售后服務(wù)產(chǎn)品，客戶(hù)完全可以足不出戶(hù)就能體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

那么，“宅捷修”到底修什么？這項(xiàng)舉措又包含哪些內(nèi)容呢？

據(jù)了解，“宅捷修”是上汽乘用車(chē)公司在2011年8月15日推出的售后服務(wù)產(chǎn)品，以“到家式”服務(wù)為特色，推出近三年來(lái)受到廣大上汽用戶(hù)的一致好評(píng)。宅捷修項(xiàng)目現(xiàn)已增加到了80項(xiàng)，全國(guó)299站網(wǎng)點(diǎn)到家平臺(tái)正式啟動(dòng)。針對(duì)三四線(xiàn)城市，上汽還推出“宅捷修-網(wǎng)點(diǎn)到家”服務(wù)，內(nèi)容涵蓋車(chē)輛檢測(cè)、維修、保養(yǎng)三大類(lèi)，以及兩油兩液檢測(cè)及添加、輪胎氣壓檢測(cè)及補(bǔ)充、發(fā)動(dòng)機(jī)艙線(xiàn)束整理等增值項(xiàng)目，真正實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)的全面到家。

針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的維護(hù)項(xiàng)目，“宅捷修”由原先的13項(xiàng)新增至27項(xiàng)，爭(zhēng)取第一時(shí)間以最為便捷的方式解決發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題，最大程度上延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命，保障用戶(hù)車(chē)輛正常工作。此外，本次“宅捷修”擴(kuò)展的服務(wù)內(nèi)容還包括空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)，車(chē)主在感受“宅捷修”服務(wù)便利性的同時(shí)，更能充分享受到服務(wù)后車(chē)輛使用的舒適性。

“宅捷修”的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程更是覆蓋到各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，并提煉出“八個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”和“八個(gè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)”。從“一通電話(huà)”、“一聲問(wèn)候”、“一條跟蹤短信”，到“一次全車(chē)車(chē)況檢測(cè)

、一次免費(fèi)車(chē)輛清潔”。一點(diǎn)一滴，都是最簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)，卻能讓每一位車(chē)主充分體驗(yàn)“宅捷修”專(zhuān)業(yè)、貼心、細(xì)致的服務(wù)品質(zhì)。由于服務(wù)細(xì)致周到，宅捷修的客戶(hù)滿(mǎn)意率高達(dá)99%，樹(shù)立了國(guó)內(nèi)車(chē)企售后服務(wù)新標(biāo)桿。

另外，“宅捷修”在全國(guó)范圍內(nèi)已配備了超過(guò)600輛售后服務(wù)車(chē)參與到“宅捷修”服務(wù)當(dāng)中。在經(jīng)銷(xiāo)商隊(duì)伍中，上汽已在全國(guó)范圍內(nèi)組建了超過(guò)500支專(zhuān)業(yè)外出救援隊(duì)，其中就包括“宅捷修”的上門(mén)服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)到家專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。就目前上海汽車(chē)的保有量而言，基本能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

“宅捷修”如何修？

一般情況下，在長(zhǎng)途出行前后，車(chē)主都會(huì)先把車(chē)送去4S店保養(yǎng)，4S店需要對(duì)車(chē)進(jìn)行全面的查看，比如監(jiān)測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)艙，機(jī)油、玻璃水、剎車(chē)油和防凍液都是需要查看的項(xiàng)目，底盤(pán)剎車(chē)輪胎、車(chē)燈、喇叭、雨刷器等也是常規(guī)檢測(cè)項(xiàng)目，而等這些項(xiàng)目全檢查完，車(chē)主可能已經(jīng)在4S店等上了不少時(shí)間。值得一提的是，上汽的“宅捷修”為車(chē)主解決了這些問(wèn)題。

那么，在日常生活中，“宅捷修 ”這項(xiàng)服務(wù)又是如何向車(chē)主提供服務(wù)的呢？

顧名思義，“宅捷修”即安坐家中便享上門(mén)檢修。據(jù)了解，“宅捷修”提供車(chē)主上門(mén)式的主動(dòng)關(guān)懷，MG車(chē)主不僅節(jié)省了時(shí)間，還能體驗(yàn)“一通電話(huà)、服務(wù)必達(dá)”的專(zhuān)屬尊貴享受?！罢菪蕖背兄Z“多、快、好、省”，針對(duì)不同區(qū)域的客戶(hù)需求提供快速、便捷的車(chē)輛保養(yǎng)、維修。特別通過(guò)“網(wǎng)點(diǎn)到家”服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的修車(chē)、養(yǎng)車(chē)需求，服務(wù)項(xiàng)目涵蓋了車(chē)輛檢測(cè)、維修、保養(yǎng)三大類(lèi)80項(xiàng)內(nèi)容，更有兩油兩液檢測(cè)及添加、輪胎氣壓檢測(cè)及補(bǔ)充、發(fā)動(dòng)機(jī)艙線(xiàn)束整理等增值項(xiàng)目，讓車(chē)主真切體驗(yàn)上汽集團(tuán)的專(zhuān)業(yè)、快捷與貼心。

在車(chē)主遠(yuǎn)行回歸后，MG車(chē)主還能一通電話(huà)，讓“宅捷修”繼續(xù)提供后續(xù)汽車(chē)保養(yǎng)。“宅捷修”的資深技師，將會(huì)配備移動(dòng)診斷設(shè)備和專(zhuān)用工具，攜帶原廠純正配件進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，并有上汽專(zhuān)屬工程師給予遠(yuǎn)程技術(shù)支持，讓車(chē)主足不出戶(hù)、輕松在家享受4S店的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

也就是說(shuō)，當(dāng)車(chē)主叫宅捷修服務(wù)的時(shí)候，他們可以完全“宅”在家里休息或者呆在辦公室里面忙自己的事情、談客戶(hù)、開(kāi)會(huì)什么都行，需要做的僅僅是在宅捷修工作人員到場(chǎng)的時(shí)候把車(chē)鑰匙交給工作人員，然后在他們修完車(chē)之后取回鑰匙并在工單上簽名即可。有了“宅捷修”，車(chē)主就能省去很多麻煩事兒，這就是宅捷修服務(wù)真正的精髓和亮點(diǎn)所在。當(dāng)然這更體現(xiàn)了上汽對(duì)購(gòu)車(chē)者的細(xì)致考量與負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

服務(wù)承諾：15分鐘內(nèi)派出技師、1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)

“現(xiàn)在是冬天，車(chē)輛容易遇到缺水、缺電等問(wèn)題，歡迎車(chē)主撥打宅捷修熱線(xiàn)，我們將及時(shí)提供保養(yǎng)?！北本┮籑G4S店售后服務(wù)經(jīng)理李先生說(shuō)，上海汽車(chē)旗下榮威與MG品牌的所有車(chē)型，只要在整車(chē)質(zhì)保期內(nèi)就可以享受每年兩次的免費(fèi)宅捷修服務(wù)，車(chē)主只需要撥打上海汽車(chē)800的服務(wù)電話(huà)，與呼叫中心的客服人員核對(duì)車(chē)輛登記信息，描述車(chē)輛所遇到的問(wèn)題后，呼叫中心就會(huì)安排離事發(fā)地最近的4S店派出維修技師和搶修車(chē)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。一般情況下，接到搶修任務(wù)的4S店會(huì)在15分鐘內(nèi)派出技師，在客戶(hù)撥打電話(huà)后的1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

更為便捷的是，當(dāng)車(chē)主需要保養(yǎng)汽車(chē)時(shí)，宅捷修服務(wù)人員可以免費(fèi)上門(mén)取車(chē)，開(kāi)到4S店進(jìn)行保養(yǎng)之后，再將車(chē)給客戶(hù)送回來(lái)。這為客戶(hù)省卻了保養(yǎng)汽車(chē)的時(shí)間和精力。

現(xiàn)場(chǎng)直擊：讓車(chē)主“坐享其成”

日前，記者見(jiàn)證了一位MG車(chē)主從撥打電話(huà)到享受宅捷修服務(wù)的全過(guò)程。在這位車(chē)主的汽車(chē)發(fā)生故障后，我們撥打了宅捷修800呼叫中心電話(huà)。不到5分鐘，MG的工作人員就回?fù)芰穗娫?huà)，確認(rèn)車(chē)輛發(fā)生的具體故障與所在地點(diǎn)，并告知車(chē)主搶修車(chē)的款型、顏色和車(chē)牌號(hào)碼，以便車(chē)主辨識(shí)。

大約40分鐘之后，MG宅捷修服務(wù)車(chē)趕到了現(xiàn)場(chǎng)，身著黑色制服的工作人員與車(chē)主核對(duì)信息，并填寫(xiě)到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，請(qǐng)車(chē)主簽名確認(rèn)。隨后，在兩小時(shí)內(nèi)就完成了對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)故障的排除工作。工作人員還順道進(jìn)行了車(chē)內(nèi)飾清潔等工作，非常貼心。