張 穎，林皎皎

（福建農(nóng)林大學(xué)園林學(xué)院，福州350000）

校園公共設(shè)施是一種特殊的校園藝術(shù)品，是校園規(guī)劃的重要組成部分，起著協(xié)調(diào)人與校園環(huán)境關(guān)系的作用。校園公共設(shè)施設(shè)計的目標(biāo)是結(jié)合校園景觀，為學(xué)生創(chuàng)造和拓展公共空間，因而學(xué)生對于校園公共設(shè)施服務(wù)的滿意度成為衡量校園公共設(shè)施設(shè)計質(zhì)量的重要依據(jù)。對校園公共設(shè)施服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查評測，可以了解校園公共設(shè)施的不足之處，從而不斷改進(jìn)和完善校園公共設(shè)施建設(shè)。

現(xiàn)階段，對于校園公共設(shè)施服務(wù)滿意度的研究非常多，但一直是以語言類描述多，以定量評價成分少。而且影響校園公共設(shè)施服務(wù)滿意度的因素非常繁雜，又具有非定量化、時變性、模糊性的特征，難以用語言對其進(jìn)行精確的描述。因次本文采用多層次模糊綜合評判方法，構(gòu)建校園公共設(shè)施服務(wù)滿意度評價指標(biāo)這個體系，運(yùn)用層次分析法和熵值法來確定各指標(biāo)的組合權(quán)重系數(shù)，更合理地對校園公共設(shè)施服務(wù)滿意度進(jìn)行綜合評價。

1 構(gòu)建校園公共設(shè)施服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系

由于校園公共設(shè)施服務(wù)滿意度構(gòu)成非常復(fù)雜，目前國內(nèi)對其服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系尚無明確的標(biāo)準(zhǔn)。本文通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的研究，結(jié)合師生問卷調(diào)查，最終從管理人員、公共設(shè)施資源、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果4個方面，提出了12個指標(biāo)，構(gòu)建了校園公共設(shè)施服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系（見表1）。

表1 校園公共設(shè)施服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

2 多層次模糊綜合評價的描述

模糊綜合評判就是在綜合考慮評判對象的各項技術(shù)指標(biāo)，兼顧評判對象各種特性、各方面因素的基礎(chǔ)上，將各項指標(biāo)進(jìn)行量化，并根據(jù)不同指標(biāo)對評判對象的影響程度來分配權(quán)重系數(shù)，從而對各評判對象給出一個定量的綜合評判值的方法[1]。評價步驟如下：

（1）確定評價因素集U和每個因素集的子集up（i＝1，2，…，p）。如有p個評價指標(biāo)，即U ＝ ｛u1，u2，……up｝。如每個因素集的子集ui有m個元素，即ui＝ ｛ui1，ui2，……uim｝。

（2）確定評語等級集合V ＝ ｛V1，V2，……Vm｝。如可以將校園公共設(shè)施服務(wù)滿意度的評語等級分為優(yōu)秀、良好、一般、較差4個等級，即V＝｛優(yōu)秀，良好，一般，較差｝。每一個等級可以有一個模糊子集對應(yīng)。

（3）建立模糊評判矩陣R，即是因素集隸屬于評語等級集合的隸屬度矩陣：R＝（rij）pm，rij表示被評價事物因素ui隸屬于評語vj的程度。rij＝nij／N，N為參與被調(diào)查的總?cè)藬?shù)，nij為在N個被調(diào)查的人中第i個被評價事物被評為j項評語級的人數(shù)，滿足

（4）確定指標(biāo)的權(quán)重集。根據(jù)各指標(biāo)的重要程度對其給予相應(yīng)的隸屬度ai（i＝1，2，……m），從而組成了指標(biāo)的權(quán)重集A，即A＝ （a1，a2……am），且它們的和為1。確定指標(biāo)權(quán)重的方法有層次分析法（AHP）、熵權(quán)法、德爾菲法等，本文各評價指標(biāo)的權(quán)重是采用層次分析法（AHP）和熵權(quán)法相結(jié)合的方法來確定的。

（5）合成評價結(jié)果向量。通過模糊變換原理，得出綜合評價結(jié)果向量S＝W·R，式中Sj＝

二級模糊綜合評價是把一級模糊綜合評價所得到的結(jié)果向量作為模糊評判矩陣再次進(jìn)行綜合評價所得，以此類推，多級模糊綜合評價就產(chǎn)生了。多級模糊綜合評價考慮了各類評價因素的綜合影響，使結(jié)果更具科學(xué)性。

3 指標(biāo)權(quán)重的確定

給指標(biāo)賦權(quán)是校園公共設(shè)施服務(wù)滿意度評價過程中的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。選擇權(quán)重的方法是否合理和評價的準(zhǔn)確度、科學(xué)性是緊密相連的。確定權(quán)重的方法有許多種，現(xiàn)階段主要分為主觀和客觀賦權(quán)法這兩種。主觀賦權(quán)法關(guān)鍵是根據(jù)決策者的經(jīng)驗、常識、知識來決定權(quán)重，包括層次分析法、專家賦權(quán)法等[2]?？陀^賦權(quán)法關(guān)鍵是根據(jù)數(shù)學(xué)模型來決定權(quán)重，包括熵權(quán)法、多目標(biāo)規(guī)劃法、離差及均方差法等。本文來決定權(quán)重的方法是主客觀相融合的賦權(quán)法——層次分析法和熵權(quán)法。

3.1 層次分析法賦權(quán)

層次分析法主要思想是根據(jù)研究對象的性質(zhì)將要求達(dá)到的目標(biāo)分解為多個組成因素，并按因素間的隸屬關(guān)系，將其層次化，組成一個層次結(jié)構(gòu)模型，然后按層次分析，最終獲得最低層因素對于最高層（總目標(biāo)）的重要性權(quán)值，或進(jìn)行優(yōu)劣性排序[3]。層次分析法賦權(quán)的步驟如下：

（1）構(gòu)造比較矩陣A＝（aij）mn。設(shè)有n個因素，U1，U2，···，Un。對每個因素兩兩比較來判斷2個因素的相對重要性，并按照1～9比例標(biāo)度給與相應(yīng)的數(shù)值aij（i＝1，2···，n），見表2。

表2 比較矩陣標(biāo)度

（2）計算出比較矩陣A的最大特征值λmax

通過計算求出比較矩陣每行的乘積Mi，在對它進(jìn)行n次方根的求解，然后將向量歸一化，得出其中i＝2，…，n。從而得出比較矩陣A的最大特征值式中[]Rwi是向量Rw中的第i個元素。

上述計算是否具有合理性還要看比較矩陣具有一致性的程度。因為人對復(fù)雜因素采用兩兩進(jìn)行比較時，做到完全一致的度量非常困難，因此，為了確定權(quán)重評價是否合理，需要對比較矩陣進(jìn)行一致性檢驗。這時需要引入一致性指標(biāo)C.I.。

式中：n是矩陣的維數(shù)；λmax為最大特征值。

當(dāng)矩陣維數(shù)比較多時，應(yīng)對一致性指標(biāo)加以修正。這時需要引入修正因子RI，具體公式為CR＝CI／RI。對于不同的維數(shù)，修正函數(shù)表修正因子的取值也有所不同，見表3。

當(dāng)n＜3時，比較矩陣做到完全一致是非常容易的，故可以不進(jìn)行一致性指標(biāo)的計算。一般情況下，只有當(dāng)CR＜0.1時，才認(rèn)為比較矩陣達(dá)到了一致性要求，不然的話要對該比較矩陣進(jìn)行修正，直到達(dá)到要求。

表3 修正函數(shù)表

3.2 熵值法賦權(quán)

在信息論中，熵是對系統(tǒng)不確定性的一種計量。當(dāng)系統(tǒng)得到的信息量越大時，其不確定性就越小，因此熵也就越小；反之，系統(tǒng)得到的信息量越小，其不確定性就越大，熵也變得越小。根據(jù)熵的這個特性，可以通過度量熵值來確定一個系統(tǒng)的無序程度及隨機(jī)性，同樣可以用熵值來確定一個評價指標(biāo)的離散大小，評價指標(biāo)的離散量越大，該評價指標(biāo)對綜合評價的影響程度就越大[3]。熵值法現(xiàn)已廣泛應(yīng)用在社會經(jīng)濟(jì)學(xué)和統(tǒng)計學(xué)等多個領(lǐng)域。其步驟如下：

（1）原始數(shù)據(jù)的整理

假定有m個需要評價的項目，評價指標(biāo)體系中含有n個評價指標(biāo)，則他們所構(gòu)成的原始數(shù)矩陣R為：

（2）數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理

由于各評價指標(biāo)的量綱不可能達(dá)到完全一致，所以必須對每個評價指標(biāo)實行標(biāo)準(zhǔn)化處理來提高評判的合理性。方法如下：

若所選用的評價指標(biāo)數(shù)值越大越好，則選用公式（1）。反之，若所選用的評價指標(biāo)數(shù)值越小越好，則選用公式（2）。

（3）計算各評價指標(biāo)值的比重，用pij表示。pij＝由此可得到比重矩陣p＝（pij）m×n。

（4）第j個指標(biāo)的熵值ej公式為：

（5）第j個指標(biāo)的權(quán)重wj公式為：

3.3 組合權(quán)重

層次分析法的優(yōu)點是充分考慮了決策者的意向和專家的知識，把多目標(biāo)、多準(zhǔn)則的復(fù)雜事物簡單化，利用少量的定量信息來進(jìn)行權(quán)重。這種方法既不純粹地追求數(shù)學(xué)模型，又不單一地注重邏輯、推理、行為，而是綜合地對復(fù)雜事物進(jìn)行定性和定量分析，使人們的思維數(shù)學(xué)化、系統(tǒng)化，但是也不可避免地帶有主觀隨意性。熵值法則揭示了復(fù)雜事物本身的信息，避免了決策者的主觀隨意性，客觀地對評價指標(biāo)進(jìn)行評價。本文充分考慮了層次分析法（AHP）和熵值法的優(yōu)缺點，運(yùn)用層次分析法（HAP）和熵值法的平均值進(jìn)行權(quán)重的確定，來提高評價結(jié)果的合理性。

由于使用熵值法需要有一些樣本單位，并且指標(biāo)值本身與熵值大小關(guān)系密切，因此本文只對指標(biāo)層利用組合權(quán)重，對中間層還是只采用層次分析法來求權(quán)重。

4 實例分析——以廈門大學(xué)為例

4.1 廈門大學(xué)概況

廈門大學(xué)是全國重點大學(xué)。它坐落于福建省廈門市，占地6km2，建筑獨特，依山伴海，環(huán)境優(yōu)美，被譽(yù)為“南方之強(qiáng)”。

4.2 廈門大學(xué)公共設(shè)施服務(wù)滿意度評價

在校園公共設(shè)施服務(wù)滿意度評價中可以得出評價因素集合為U＝｛U1，U2，U3，U4｝＝｛管理人員，公共設(shè)施資源，服務(wù)過程，服務(wù)結(jié)果｝，其中各因素的子集分別為：U1＝｛U11，U12，U13｝＝｛可靠性，可信性，積極性｝；U2＝｛U21，U22，U23｝＝｛整體性，美學(xué)性，先進(jìn)性｝；U3＝｛U31，U32，U33｝＝｛便捷性，指導(dǎo)性，耐用性｝，U4＝｛U41，U42，U43｝＝｛知識性，針對性，滿足性｝。本文以廈門大學(xué)為研究對象，并隨機(jī)向100名本校學(xué)生，10名本校教師，10名本校管理人員發(fā)放調(diào)查問卷，來判斷人們對于各因素的滿意程度。其中100名本校學(xué)生中分別來自10個不同的專業(yè)，男女比例為3∶2。通過問卷調(diào)查的情況，確定單一評價指標(biāo)滿意度評價，見表4。

綜合考慮各種因素，對各項指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較來確定它們相對的總要程度，用層次分析法計算中間層權(quán)重值，見表5。

表4 單一評價指標(biāo)滿意度評價

表5 兩兩比較結(jié)果

對這4個指標(biāo)所構(gòu)成的比較矩陣進(jìn)行一致性檢查，可得：CR＝0.057 4＜1，該比較矩陣滿足要求，則所求得的中間層權(quán)重值是具有可信性。W＝（0.14，0.47，0.11，0.28）。計算各指標(biāo)層的權(quán)重值見表6。

表6 各指標(biāo)層的權(quán)重值

對這3個指標(biāo)所構(gòu)成的比較矩陣進(jìn)行一致性檢查，可得：CR＝0.008 8＜1，該比較矩陣滿足要求，則所求得的權(quán)重值是具有可信性的。a1＝（0.54，0.16，0.30）。

根據(jù)相同的方法求得剩下的指標(biāo)層權(quán)重值，可得a2＝（0.64，0.12，0.23），其中CR＝0.057 4＜0.1滿足一致性要求；a3＝（0.54，0.16，0.30），其中 CR＝0.057 4＜0.1滿足一致性要求；a4＝（0.12，0.32，0.56），其中CR＝0.057 4＜0.1滿足一致性要求。

在用熵值法計算校園公共設(shè)施服務(wù)滿意度各因素的權(quán)重值時，可以根據(jù)學(xué)生對評價指標(biāo)隸屬于評語等級集合的程度可構(gòu)成原始矩陣R＝（rij）n×m，其中rij（j＝1，2，…，m）表示第i個評價指標(biāo)對于各評語的隸屬度，第i個評價指標(biāo)在不同情況下所產(chǎn)生的概率Pij（j＝1，2，…，m）。再利用公式（3）和（4）計算得出：e11＝0.72，d11＝0.28，w11＝0.42，e12＝0.72，d12＝0.28，w12＝0.30，e13＝0.72，d13＝0.28，w13＝0.28，則對于指標(biāo)層（可靠性、可信性、積極性）的權(quán)重向量為β1＝（0.42，0.30，0.28）；e21＝0.87，d21＝0.13，w21＝0.22，e22＝0.86，d22＝0.14，w22＝0.24，e23＝0.67，d23＝0.33，w23＝0.55，則對于指標(biāo)層（廣泛性、多樣性、先進(jìn)性）的權(quán)重向量為β2＝（0.22，0.24，0.55）；e31＝0.89，d31＝0.11，w31＝0.16，e32＝0.80，d32＝0.20，w32＝0.28，e33＝0.62，d33＝0.38，w33＝0.56，則對于指標(biāo)層（便捷性、指導(dǎo)性、耐用性）的權(quán)重向量為β2＝（0.16，0.28，0.56）；e41＝0.69，d41＝0.31，w41＝0.40，e42＝0.72，d42＝0.28，w42＝0.36，e43＝0.81，d43＝0.19，w43＝0.24，則對于指標(biāo)層（針對性、知識性、滿足性）的權(quán)重向量為β2＝（0.40，0.36，0.24）。

應(yīng)用公式wi＝1／2（ai＋βi）（i＝1，2，3，4），則綜合權(quán)重向量為：W1＝ （0.48，0.23，0.29）；W2＝（0.43，0.18，0.39）；W3＝（0.35，0.22，0.43）；W4＝（0.26，0.34，0.40）

對因素U1（管理人員）、因素U2（公共設(shè)施）、因素U3（服務(wù)過程）、因素U4（服務(wù)結(jié)果）進(jìn)行一級評判，得出評判向量

由上面的一級評價結(jié)果，從而得到二級評價矩陣

從而得到二級評價結(jié)果

5 結(jié)語

由上述所得結(jié)果可知，人們對廈門大學(xué)公共設(shè)施服務(wù)中管理人員的服務(wù)是非常滿意的，而對公共設(shè)施資源、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果的評價是良好的。在最后的綜合評價中有0.24%的確定性對該校公共設(shè)施服務(wù)滿意度的評價為優(yōu)秀，有0.45%的確定性對該校公共設(shè)施服務(wù)滿意度的評價為良好，有0.26%的確定性對該校公共設(shè)施服務(wù)滿意度的評價為一般，有0.05%的確定性對該校公共設(shè)施服務(wù)滿意度的評價為較差。參照最大隸屬度原則，最后的綜合評價為良好，但是仍然有一些人對于校園的公共設(shè)施服務(wù)感到并不滿意。校方在進(jìn)行公共設(shè)施設(shè)計和提供服務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真考慮學(xué)生的意見和需求[4]，從薄弱的因素入手進(jìn)行改造和優(yōu)化。根據(jù)一級評判可以看出，人們對于U21（整體性）、U31（便捷性）、U42（針對性）的評價不是很高，因此該學(xué)?？蓮囊韵路矫孢M(jìn)行改進(jìn)。

（1）與校園環(huán)境相協(xié)調(diào)性方面。上述可知，人們對于校園公共設(shè)施的整體性并不滿意，然而每一個公共設(shè)施都是校園環(huán)境的一部分。因此在校園公共設(shè)施的設(shè)計過程中應(yīng)從校園規(guī)劃整體出發(fā)[5]，以大局為重，充分體現(xiàn)和展示校園的形象。

（2）校園公共設(shè)施分配合理性。校園公共設(shè)施分配合理性與其所提供的各項公共設(shè)施要素在空間層次上是否滿足周邊學(xué)生的使用需求、便捷度有直接關(guān)系。因此該學(xué)校應(yīng)該了解校園結(jié)構(gòu)和學(xué)生的心里與行為特點，合理的分配校園公共設(shè)施。

（3）根據(jù)不同人群提供不同的校園公共設(shè)施服務(wù)。學(xué)校在構(gòu)建公共設(shè)施服務(wù)系統(tǒng)時，應(yīng)該考慮男、女使用公共設(shè)施的偏向問題[6]，來進(jìn)行校園公共設(shè)施類型的采購工作。

提高校園公共設(shè)施服務(wù)滿意度是學(xué)校一向長期不懈的任務(wù)，測評工作可以幫助設(shè)計師從管理角度，公眾對各項指標(biāo)的滿意度來確定校園公共設(shè)施服務(wù)工作的重心和急需改進(jìn)的方面?；贏HP—熵值組合賦權(quán)的多層次模糊綜合評價在校園公共設(shè)施服務(wù)滿意度的應(yīng)用，取得了非常好的效果。該評價系統(tǒng)建立具有較高的合理性，有利于促進(jìn)學(xué)校對公共設(shè)施資源的利用并對已有的資源進(jìn)行合理的再分配。希望該評價系統(tǒng)對以后的校園公共設(shè)施的建設(shè)提供參考。

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