國際并購之后的一項(xiàng)重要任務(wù)是協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。這就意味著，要重新調(diào)整客戶關(guān)系，并且在原有企業(yè)客戶和并購企業(yè)客戶之間建立新的關(guān)系。然而，客戶對(duì)并購企業(yè)的反應(yīng)并非是企業(yè)唯一的擔(dān)憂，在協(xié)調(diào)過程中往往出現(xiàn)許多問題。此項(xiàng)調(diào)研重點(diǎn)鎖定B2B企業(yè)客戶，探討國際并購后客戶關(guān)系協(xié)調(diào)面臨哪些挑戰(zhàn)，應(yīng)該如何解決。

在調(diào)研中，調(diào)查團(tuán)隊(duì)針對(duì)三個(gè)案例進(jìn)行剖析，主要調(diào)查以下問題：原有企業(yè)和并購企業(yè)共有的客戶情況，被并購企業(yè)的客戶情況，實(shí)施并購企業(yè)原有客戶的情況。調(diào)查團(tuán)隊(duì)采用面對(duì)面訪談形式進(jìn)行深入了解，同時(shí)運(yùn)用報(bào)紙、年報(bào)等數(shù)據(jù)進(jìn)行輔助研究。

調(diào)查結(jié)果表明國際并購客戶關(guān)系管理面臨的三個(gè)挑戰(zhàn)：內(nèi)部競爭和同類吞并；客戶對(duì)并購后的新企業(yè)不感興趣；被并購的企業(yè)向客戶展示自己的獨(dú)立性。

從管理的角度看，任何客戶關(guān)系協(xié)調(diào)都要對(duì)客戶損失風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行衡量，而更重要的是客戶維系?；诔掷m(xù)維持客戶和企業(yè)的關(guān)系，考慮問題時(shí)要全面，還要顧及銷售及維修人員，以及產(chǎn)品和服務(wù)等問題。同樣重要的是，要讓銷售和維修團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)到企業(yè)并購的好處。

雖然國際并購是企業(yè)開拓新市場和新客戶的常見方式，但是之前的許多調(diào)研沒有關(guān)注并購之后的客戶關(guān)系協(xié)調(diào)問題，而此項(xiàng)調(diào)研則有助于化解營銷者對(duì)此問題的疑惑。

《國際營銷評(píng)論》

International Marketing Review

Volume 31 issue 3，2014