文/本刊記者 蔣志洲

實踐“清單式”管理拒絕“說不清”

文/本刊記者 蔣志洲

東家長、西家短，城市綜合管理包羅萬象，被不少人喻為：說不清，理還亂。城市化進程速度的加快，現(xiàn)有法律法規(guī)的相對滯后，對于一些新情況未必有明確的規(guī)定。針對這種情況，標準化這一概念被嘉定區(qū)引入了城市綜合管理當(dāng)中，以期通過“清單”式的管理，對聯(lián)勤工作處置流程實施規(guī)范操作。

“傻瓜相機”式管理

鄰居在居民樓里養(yǎng)雞養(yǎng)鴨，該誰管？又該怎么處置？2013年6月底，市民侯先生通過“12345”市民服務(wù)熱線提出問題，卻無人能夠解答。法律法規(guī)還不明確，職能部門之間的責(zé)任更說不清，最終還是依靠聯(lián)合執(zhí)法、多方協(xié)調(diào)的方式才解決了問題。

問題解決了，思考卻沒有停止。嘉定區(qū)從4年前就開始探索、創(chuàng)新社會綜合管理機制，從區(qū)到鎮(zhèn)、街道再到村居，大小聯(lián)勤對接聯(lián)動繞不開一個問題：沒有標尺，做事兒就長短不一。比如在職責(zé)劃分問題上。2013年3月，倉場路上一處人行道分隔反光板破損，晚上容易讓行人產(chǎn)生誤判。巡防隊員上報后，區(qū)聯(lián)勤網(wǎng)格化中心先派發(fā)給條線部門維修，幾天后條線部門卻發(fā)現(xiàn)并非自己工作職責(zé)，區(qū)聯(lián)勤網(wǎng)格化中心又把任務(wù)轉(zhuǎn)交給屬地管理部門。實際只需3天內(nèi)就能解決的問題，8天后才被修好。

又比如今年年初，陳家山路附近的一根信號燈立桿底部保護蓋缺失，可能會對來往市民產(chǎn)生安全隱患，因為管理部門的信息溝通不暢，修好還是沒修好的問題推諉了很久；勝辛路邊公共綠地內(nèi)的幾棵枯枝容易絆倒行人，也同樣因為信息不暢通，從去年10月份開始就一直“橫尸”其中無人處理。

針對這些情況，嘉定從去年開始，探索將“標準化”工作引入城市綜合管理。這個在制造領(lǐng)域被頻頻提及的詞匯，在社會治理中卻十分新鮮，甚至可以說是空白。區(qū)聯(lián)勤和城市網(wǎng)格化綜合管理中心工作人員介紹，嘉定在探索聯(lián)勤工作中，先后出臺了工作實施辦法、實務(wù)操作辦法、監(jiān)督考評制度等，在這些工作的基礎(chǔ)上，引入標準化管理理念水到渠成。

今年5月，嘉定13項關(guān)鍵和急需的城市綜合管理標準公布，當(dāng)月就已經(jīng)進入培訓(xùn)階段，并由區(qū)聯(lián)勤網(wǎng)格化中心向12個鎮(zhèn)、街道鋪開。工作人員說：“我們設(shè)想的是，通過這些標準化工作，今后當(dāng)遇到城市管理問題時，從發(fā)現(xiàn)到處置一氣呵成，就像操作傻瓜相機那樣簡單?！?/p>

“傻瓜相機”操作雖易，背后的自動化流程卻十分精密。據(jù)了解，13項標準包括了服務(wù)通用基礎(chǔ)標準、服務(wù)保障標準和服務(wù)提供標準3個方面。標準化管理方法、標準體系表編制導(dǎo)則、事件和部件規(guī)范及責(zé)任網(wǎng)格劃分規(guī)則等，被一一明確。細分下來，內(nèi)容超過百項，比如，道路井蓋就根據(jù)主責(zé)部門和問題情況的不同，被分解成19小類，被規(guī)定了不同的響應(yīng)時間和處置時限。

及時響應(yīng)提升服務(wù)體驗

標準化的實施給嘉定區(qū)的聯(lián)勤網(wǎng)格化工作到底帶來了哪些變化？區(qū)聯(lián)勤網(wǎng)格化中心的實踐或許可見一斑。

最明顯的變化，就是對于時間的精確把握。嘉定按照不同的案發(fā)情形，對響應(yīng)、處置時間作出了明確規(guī)定——“處置居民違規(guī)飼養(yǎng)家禽不超過3天；處置隨意開挖道路時，無需工程性措施的為2小時，需采取工程性措施的一周內(nèi)”?！疤貏e是與群眾衣食住行相關(guān)的各種問題，再也沒有理由被擱置和拖延。”不久前，一陣急促的鈴聲撥到了“12345”市民服務(wù)熱線。申裕路上一家餐館負責(zé)人劉女士求助：消防水管突然爆裂，噴涌的水柱不一會兒就使得室內(nèi)成了“澤國”。接報后，區(qū)聯(lián)勤網(wǎng)格化中心迅速將劉女士的訴求轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門。令劉女士頗感意外的是，僅僅掛上電話半個多小時，維修人員就上門替她解了圍。“要是來晚了，墻面裝修、桌椅就全部報廢了！”劉女士連聲道謝。工作人員則解釋：不可能晚來，有規(guī)定時限的。

處置內(nèi)容也有了細分“清單”。據(jù)區(qū)聯(lián)勤網(wǎng)格化中心相關(guān)負責(zé)人介紹，13項標準中，把大到道路橋梁損壞，小到綠化護欄歪斜等情形，做了專門分類，凡是有情況發(fā)生，都必須按照城市綜合管理事件或部件兩項分類表格處置。他舉例，就在5月中旬，和政路迎園路附近有一處三四十厘米長的綠化帶護欄出現(xiàn)破損?！安蛔⒁饪床⒉幻黠@，或許有人覺得可做可不做，但是按照標準化要求，必須上報！”因為在“標準”中有這樣一項：“道路交通設(shè)施”大類中的“綠地護欄”小類，根據(jù)主責(zé)單位分為4類，此次情況被分為街鎮(zhèn)市政部門的具體情況，明確缺失、損壞、歪斜，甚至不潔，都要進行處置，且必須在90分鐘內(nèi)響應(yīng)，無需工程性措施一天內(nèi)完成。按照這一標準，發(fā)現(xiàn)情況當(dāng)天，區(qū)聯(lián)勤網(wǎng)格化中心將情況反饋至新成路街道，街道市政科工作人員接報后，立即換上了新的護欄。路過市民說：我都沒發(fā)現(xiàn)這里壞了呢，就修好了。工作人員笑言：這才是最好的服務(wù)體驗。

面對“三個和尚沒水喝”的情況又該怎么辦？不少事例證明，多部門共同管理的情況下，容易產(chǎn)生推諉、扯皮的現(xiàn)象。現(xiàn)在，標準對此進行了明確規(guī)定。

翻看城市綜合管理標準體系，就能最快確定第一責(zé)任人。在區(qū)聯(lián)勤網(wǎng)格化中心提供的“城市綜合管理服務(wù)提供標準體系工作內(nèi)容規(guī)范”一項中，10大類151小類需要處置的情形，全部落實了主責(zé)單位，有的甚至還清楚地標注著配合部門的名稱。7月16日，城北路235號門前北側(cè)，一團墜落的架空線零亂地橫在人行道邊，因為擔(dān)心線材有電引發(fā)意外，不少行人更是唯恐避之不及。由于涉及到電力、電信、有線公司和屬地管理部門，過去這個險情，有可能在主責(zé)方上難以界定。但此次按照標準化要求，架空線墜落根據(jù)不同情況被細分，分別對應(yīng)著電力、電信、有線和街鎮(zhèn)。按照這一細分，此次事件被巡防隊員發(fā)現(xiàn)后，將問題上報至區(qū)聯(lián)勤網(wǎng)格化中心。區(qū)聯(lián)勤網(wǎng)格化中心則按照標準化要求，明確該由屬地管理部門負責(zé)，最終迅速得到現(xiàn)場搶修。

標準都是“活”的

這么多的標準要求向鎮(zhèn)、街道推廣實施，在操作時，工作人員如何記得?。?/p>

7月24日，在區(qū)聯(lián)勤和城市網(wǎng)格化綜合管理中心，工作人員張?zhí)K翼迎來又一個加班日，準備針對鎮(zhèn)、街道聯(lián)勤工作者的培訓(xùn)課程。對于可操作性的問題，他認為，如同在學(xué)校里消化課本知識一樣，抓住關(guān)鍵點和重點，操作起來并不難。

比如街鎮(zhèn)管理人員層面，重在對標準內(nèi)容釋義等方面的培訓(xùn)指導(dǎo)，換而言之，吃透才能正確指揮；對于信息指揮員來說，平臺如何操作、流轉(zhuǎn)單如何填寫，這些具體業(yè)務(wù)能力將是培訓(xùn)的側(cè)重點。而在一線的巡防隊員，如何快速判斷、處置得法，是學(xué)習(xí)的重中之重。

“學(xué)習(xí)肯定有難度，但是對我們今后開展工作十分有必要?！?月28日，接受完管理人員培訓(xùn)的菊園新區(qū)王邱嘯告訴記者，“相信這13項標準一旦實施，條塊結(jié)合將進一步加強，百姓的滿意度會更高?！睙o獨有偶，一天下來，來自嘉定新城（馬陸鎮(zhèn)）的周剛記了滿滿小半本的筆記，他坦言，標準化工作在基層鋪開后固然會有調(diào)整和適應(yīng)期，但工作的流暢程度將大大提升。

事實上，這些前來培訓(xùn)者承擔(dān)著多重任務(wù)，學(xué)習(xí)之外，還要到基層傳達、教授這些標準化內(nèi)容，等到基層的綜合管理標準化工作全面鋪開，他們又將在操作中反復(fù)體驗，將遇到的問題及時反饋給區(qū)聯(lián)勤網(wǎng)格化中心，區(qū)聯(lián)勤網(wǎng)格化中心則以此作為參考，不斷對標準進行完善。工作人員對記者說：“標準化并不是帶來死規(guī)矩，本身就是‘活’的，根據(jù)實際情況而不斷改變的，這些標準本身就來源于實踐?！?/p>